情景在服務(wù)設(shè)計(jì)中的作用與構(gòu)建方法研究

摘 要：本文通過(guò)闡述情景工具及其特點(diǎn)，特別是設(shè)計(jì)導(dǎo)向的情景在服務(wù)設(shè)計(jì)流程中的角色與作用，以及其與服務(wù)設(shè)計(jì)中其他概念和工具的關(guān)系，指出設(shè)計(jì)導(dǎo)向的情景工具作為服務(wù)設(shè)計(jì)流程中橋梁工具的重要作用，總結(jié)出以敘事為手法的情景可視化是設(shè)計(jì)導(dǎo)向情景的核心，并提出了建立合理的用戶角色模型、模擬完整的用戶行為、描繪可能的未來(lái)場(chǎng)景這三種主要方法來(lái)構(gòu)建情景。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);情景構(gòu)建;情景可視化;設(shè)計(jì)導(dǎo)向的情景;設(shè)計(jì)流程

體驗(yàn)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起使服務(wù)設(shè)計(jì)在這個(gè)時(shí)代越來(lái)越成為設(shè)計(jì)界與產(chǎn)業(yè)界關(guān)注的重點(diǎn)，但由于服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)象的復(fù)雜性與不確定性，相較于傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，其開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程中更加依賴流程、工具與方法。情景并非一個(gè)新概念和新方法，在西方也有幾十年的發(fā)展和研究歷史，但是由于其本身的復(fù)雜性和模糊性，其概念本身、構(gòu)建方法以及在設(shè)計(jì)中的作用在西方設(shè)計(jì)院校和企業(yè)中也在不斷發(fā)展和完善。在服務(wù)設(shè)計(jì)中，情景對(duì)前期方案定義、工具間的銜接、概念的可視化具有重要的推動(dòng)作用，而探索設(shè)計(jì)導(dǎo)向情景的構(gòu)建與應(yīng)用方法，無(wú)論是對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)方法和工具的完善，還是對(duì)設(shè)計(jì)學(xué)科和設(shè)計(jì)實(shí)踐，都有重要的意義。

1 情景的研究現(xiàn)狀

1.1 情景的概念

“情景”一詞對(duì)應(yīng)英文單詞“scenario”，來(lái)源于希臘語(yǔ)中的“skēnē”單詞，主要是指舞臺(tái)布景。在很多情況下，“scenario”這個(gè)詞又被翻譯成“場(chǎng)景”，其所表達(dá)的意思和情景在部分語(yǔ)境下是相同的，場(chǎng)景主要是指電影中的布景、道具和故事等。早在20世紀(jì)50年代，H. Kahn就將情景闡釋為事物的假想結(jié)果，是基于某種目的，來(lái)引發(fā)對(duì)偶然性與決策點(diǎn)的關(guān)注。在最近的50年，由于不斷社會(huì)的復(fù)雜性與不確定性越來(lái)越大，許多商業(yè)集團(tuán)和大型組織紛紛開(kāi)始研究更為復(fù)雜的情境。到如今，情景無(wú)論是在學(xué)術(shù)領(lǐng)域還是在商業(yè)領(lǐng)域都成為一種重要的策略性和前瞻性分析方法和工具被廣泛運(yùn)用，然而，情景概念本身還在不斷發(fā)展，方法和工具也在不斷完善。

1.2 設(shè)計(jì)導(dǎo)向情景的提出

1977年，ClanceyWJ.提出了情景類比設(shè)計(jì)方法及其認(rèn)知理論，使設(shè)計(jì)者能有效使用情景知識(shí)設(shè)計(jì)與獲得產(chǎn)品創(chuàng)新的結(jié)構(gòu)和形態(tài)。[1]情景的建立同樣是具有目的性的?？傮w而言，創(chuàng)建情境的目的是要活躍不同角色間的戰(zhàn)略性對(duì)話，并且助力參與性的、理性的決議制定。同時(shí)，情境能展現(xiàn)出未來(lái)的不確定性，這意味著可以促進(jìn)對(duì)話與討論。設(shè)計(jì)導(dǎo)向的情景具有多層次、多樣化及視覺(jué)化三大特征。其多層次的特點(diǎn)主要是指情景涉及的相關(guān)背景對(duì)象的多層次和可操作性，在設(shè)計(jì)情景中會(huì)呈現(xiàn)出一系列可選擇性的諸如產(chǎn)品、服務(wù)、解決方式等多重設(shè)計(jì)對(duì)象。其多樣性特征體現(xiàn)在設(shè)計(jì)導(dǎo)向的情景能展現(xiàn)出一系列潛在的、可接受的且可行的選擇，而視覺(jué)化特點(diǎn)則表明了其較明顯的設(shè)計(jì)特征。

2 情景在服務(wù)設(shè)計(jì)中的作用

2.1 服務(wù)設(shè)計(jì)的流程

服務(wù)設(shè)計(jì)是近年來(lái)逐步被設(shè)計(jì)師覺(jué)察到的新領(lǐng)域，1991年Michael Erlhoff博士首先在設(shè)計(jì)學(xué)科提出了服務(wù)設(shè)計(jì)的概念。[2]而服務(wù)設(shè)計(jì)流程和方法的展開(kāi)與應(yīng)用，以及整個(gè)服務(wù)能夠順利實(shí)施并被用戶所接受，很大程度上依賴于服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)工具。總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)流程主要可分為兩個(gè)階段：第一階段是關(guān)于從設(shè)計(jì)研究到概念方向的產(chǎn)生;第二階段是關(guān)于具體設(shè)計(jì)方案的產(chǎn)生及細(xì)化，以及投放真實(shí)市場(chǎng)后的測(cè)試和反饋。這兩個(gè)階段的最終目的都是為了在面對(duì)一個(gè)復(fù)雜或不確定的設(shè)計(jì)議題或?qū)ο髸r(shí)，提出更為合理的整合式、策略性解決方案。在服務(wù)設(shè)計(jì)流程前期，定義問(wèn)題、了解用戶以及利益相關(guān)者的需求、行為以及動(dòng)機(jī)是關(guān)鍵，通常需要借助頭腦風(fēng)暴、愿景、案例分析以及情景等策略性工具來(lái)得出可能的發(fā)展方向。另外，產(chǎn)生具體設(shè)計(jì)方案后，如何表現(xiàn)設(shè)計(jì)方案，即設(shè)計(jì)的可視化，則是設(shè)計(jì)師與用戶溝通的重點(diǎn)，同時(shí)，由于服務(wù)設(shè)計(jì)本身的復(fù)雜性，并不是只表現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)界面、一幢建筑，而是要表現(xiàn)與服務(wù)中相關(guān)的與用戶發(fā)生關(guān)系的所用接觸點(diǎn)（touchpoints），這些接觸點(diǎn)通常情況下會(huì)牽涉方方面面。

2.2 情景的橋梁作用

情景這一方法和工具在整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程中扮演著承上啟下的橋梁作用，它是聯(lián)系設(shè)計(jì)前期研究與設(shè)計(jì)方法產(chǎn)生及細(xì)化的重要紐帶。而服務(wù)設(shè)計(jì)所涉及的設(shè)計(jì)對(duì)象往往都是相對(duì)比較復(fù)雜的，很多時(shí)候可能只是一個(gè)主題，并沒(méi)有具體的要求和方向，這時(shí)設(shè)計(jì)人員往往會(huì)顯得無(wú)從下手。通常情況下，我們首先要充分定義設(shè)計(jì)的主題和問(wèn)題，而像頭腦風(fēng)暴、思維導(dǎo)圖、案例研究等這些已經(jīng)被廣泛熟知的方法正是在設(shè)計(jì)前期充分梳理和定義設(shè)計(jì)問(wèn)題的重要工具。頭腦風(fēng)暴和思維導(dǎo)圖是設(shè)計(jì)小組成員在相關(guān)背景和主題下進(jìn)行腦力激蕩，收集信息并逐漸梳理和歸納成為可能發(fā)展方向的有效方式，案例研究的目的則是對(duì)現(xiàn)狀和相關(guān)案例的更多了解，而情景特有的故事性恰恰能夠幫助設(shè)計(jì)人員在完成頭腦風(fēng)暴、思維導(dǎo)圖以及案例分析等步驟后，用講故事的方式將其中重要的信息或是未來(lái)可能發(fā)展的方向進(jìn)行整合，并重新編寫(xiě)，形成一個(gè)完整的且合乎邏輯的情景故事形態(tài)。同時(shí)，情景還具有一定的趨勢(shì)推斷作用，能夠幫助決策者更好地模擬與感知未來(lái)并推動(dòng)決策。此外，在設(shè)計(jì)后期，情景作為設(shè)計(jì)方案發(fā)展的一個(gè)重要來(lái)源和參考，能夠?yàn)樵O(shè)計(jì)方案的推動(dòng)起到重要的促進(jìn)作用，設(shè)計(jì)方案的細(xì)化過(guò)程在某種程度上來(lái)說(shuō)可以理解成情景的一個(gè)可視化過(guò)程。

3 情景的構(gòu)建方法

3.1 情景的三要素

服務(wù)設(shè)計(jì)中的情景主要由用戶角色、場(chǎng)景以及行為這三大要素構(gòu)成，其中，用戶角色包括了服務(wù)中所有的利益相關(guān)者，既包含了這些利益相關(guān)者所屬的群體、年齡段、個(gè)性等自然屬性，也包含了其社會(huì)屬性與心理屬性。在分析與構(gòu)建用戶角色時(shí)需通盤考慮這三種屬性。場(chǎng)景是指服務(wù)中具體明確且外在表現(xiàn)的物理空間、產(chǎn)品等，是利益相關(guān)者發(fā)生交互行為的重要載體與媒介。同時(shí)，由于服務(wù)自身的復(fù)雜性，情景中的場(chǎng)景要素通常都是多重的，且彼此之間具備一定的邏輯關(guān)聯(lián)。行為則包含了利益相關(guān)者的行為習(xí)慣、行為動(dòng)機(jī)以及假設(shè)其將來(lái)的行為需求。這三部分要素是情景存在與構(gòu)建的重要部分，三者之間的密切聯(lián)系、相互作用形成了服務(wù)中的多個(gè)小情景。這些小情景之間的關(guān)聯(lián)組合共同形成了一個(gè)完整的情景組。而從設(shè)計(jì)角度建立情景組則主要是梳理清楚情景之間的復(fù)雜關(guān)聯(lián)性，促成設(shè)計(jì)的進(jìn)展，帶來(lái)更好的啟發(fā)與幫助決策。

3.2 建立合理的用戶角色模型

在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，本質(zhì)是服務(wù)中利益相關(guān)者的互動(dòng)與關(guān)系構(gòu)建。而情景中的角色主要是指在服務(wù)設(shè)計(jì)流程中的所有利益相關(guān)者，包括服務(wù)的提供者、接受者、參與者等所有與服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的人員。這些人員是情景中關(guān)于人的因素，而這些因素往往具有決定性。不同的利益相關(guān)者在服務(wù)流程中的需求和目的都不同，理解并建立不同利益相關(guān)者的角色特征，并梳理彼此之間的關(guān)系對(duì)于情景的建立具有重要的作用。一般來(lái)說(shuō)，情景中的人物角色特征主要包含了人物的姓名、年齡、個(gè)性等個(gè)人特征化要素。這些要素是區(qū)分不同用戶在服務(wù)設(shè)計(jì)和情景中目的、需求和行為的重要影響因素。在建立用戶角色模型時(shí)，首先需用定性與定量相結(jié)合的方法對(duì)用戶的個(gè)人特征化要素進(jìn)行提煉與描述。其次，服務(wù)中的不同用戶角色存在優(yōu)先級(jí)，優(yōu)先級(jí)的排列又需要結(jié)合不同情景組合以及服務(wù)的主要目標(biāo)進(jìn)行區(qū)分。同時(shí)，設(shè)計(jì)師還需要對(duì)主次不同的用戶角色關(guān)系進(jìn)行清晰梳理，并在建立用戶角色模型的過(guò)程中需考慮動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程。

3.3 描繪可能的未來(lái)場(chǎng)景

情景中的場(chǎng)景要素是情景中的人與物發(fā)生關(guān)系的交互場(chǎng)所，它不僅僅是一個(gè)物理意義上的外在表現(xiàn)空間或環(huán)境，更是一個(gè)用戶、物品、行為和一系列事件的集合。在這個(gè)場(chǎng)景中，設(shè)計(jì)師首先針對(duì)相關(guān)用戶、產(chǎn)品、行為、服務(wù)等要素的分析與設(shè)計(jì)，對(duì)未來(lái)彼此之間的關(guān)系以及可能發(fā)生的事件進(jìn)行預(yù)測(cè)和模擬，來(lái)構(gòu)建一個(gè)既具有故事性又具有前瞻性的合理場(chǎng)景。這種場(chǎng)景的建立是構(gòu)成設(shè)計(jì)導(dǎo)向情景的關(guān)鍵要素。其次，通過(guò)信息可視化的設(shè)計(jì)手法對(duì)場(chǎng)景中的利益相關(guān)者、物品、環(huán)境、行為和一系列事件進(jìn)行關(guān)系梳理以及生動(dòng)化的圖示呈現(xiàn)，盡可能將較為抽象與復(fù)雜的關(guān)系具象化、故事化呈現(xiàn)，以激發(fā)設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)過(guò)程中統(tǒng)籌信息與互動(dòng)交流能力。在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，設(shè)計(jì)師與用戶、利益相關(guān)者共同參與設(shè)計(jì)流程的情況經(jīng)常發(fā)生，生動(dòng)描繪可能的未來(lái)場(chǎng)景不僅是設(shè)計(jì)師之間激發(fā)靈感，梳理信息的重要工具，也是設(shè)計(jì)師與用戶以及利益相關(guān)者之間溝通的重要媒介。

3.4 模擬完整的用戶行為

情景構(gòu)建的復(fù)雜性在于如何梳理與展現(xiàn)人、物、環(huán)境之間的關(guān)系，以及整個(gè)情景中的關(guān)系鏈。而這種關(guān)系很大程度上是通過(guò)人的行為模式來(lái)體現(xiàn)的。阿蘭·庫(kù)珀（Alan Cooper）在其著作《軟件交互精髓》中強(qiáng)調(diào)交互設(shè)計(jì)應(yīng)探索產(chǎn)品、人和情境（物質(zhì)、文化和歷史）之間的對(duì)話。[3]因而，包含廣義交互設(shè)計(jì)的服務(wù)設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)情景中充分分析和模擬人的相關(guān)行為模式，對(duì)人與產(chǎn)品、服務(wù)以及環(huán)境之間的行為特征和目的進(jìn)行解構(gòu)就變得尤為重要。同時(shí)，這種人的行為模式研究也可以理解成一種過(guò)程的推演，通過(guò)這種推演來(lái)分析人在服務(wù)流程中一系列的行為，而不是單個(gè)行為，以及人們行為背后的邏輯。行為邏輯的分析有助于更全面地獲取整個(gè)服務(wù)流程中的設(shè)計(jì)點(diǎn)，使設(shè)計(jì)真正從人的角度出發(fā)。目前，服務(wù)設(shè)計(jì)中常用用戶旅程圖工具來(lái)模擬用戶在情景中的一系列行為，而這些行為往往是依據(jù)服務(wù)中用戶觸點(diǎn)的先后順序來(lái)推演的，其主要目的是挖掘痛點(diǎn)以及用戶行為背后的邏輯。

4 總結(jié)與展望

服務(wù)設(shè)計(jì)的核心訴求在于能夠直接向用戶提供價(jià)值而非產(chǎn)品或交互，[4]服務(wù)設(shè)計(jì)的復(fù)雜性與不確定性也依賴更有效的流程與工具。情景工具不僅是服務(wù)設(shè)計(jì)中連接其他工具的重要橋梁，也是設(shè)計(jì)師梳理復(fù)雜信息與關(guān)系、激發(fā)靈感、提出可視化設(shè)計(jì)概念的高效工具，更是服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中設(shè)計(jì)師與眾多利益相關(guān)者交流與溝通的重要媒介。在以用戶參與式設(shè)計(jì)為主流的服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，生動(dòng)可視化的情景會(huì)成為設(shè)計(jì)師與普通用戶跨越專業(yè)背景差異與知識(shí)鴻溝，共同創(chuàng)新創(chuàng)造的有力推手。

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作者簡(jiǎn)介：繆珂（1988—），男，上海理工大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)系講師，主要研究方向：整合產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，商業(yè)設(shè)計(jì)策略與實(shí)踐，服務(wù)與交互設(shè)計(jì)。