農(nóng)行江蘇省分行提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)性的典型案例

案例實(shí)施背景

在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)且產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的現(xiàn)狀下，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的價(jià)值并非僅僅體現(xiàn)在穩(wěn)定獲客渠道和應(yīng)對(duì)區(qū)域業(yè)務(wù)壓力，其所代表的服務(wù)水平與品牌形象已經(jīng)成為吸引客戶(hù)和拓展業(yè)務(wù)的重要工具。根據(jù)2017年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，江蘇分行全轄網(wǎng)點(diǎn)因供配電和通信原因?qū)е戮W(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)中斷82起，其中供配電原因?qū)е碌闹袛?6起，通信原因?qū)е碌闹袛?6起，合計(jì)影響101點(diǎn)次，導(dǎo)致單網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)中斷累計(jì)時(shí)間超過(guò)4500分鐘。為進(jìn)一步壓降營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)異常中斷頻次和時(shí)長(zhǎng)，更好地促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，江蘇分行科技與產(chǎn)品管理部多策并舉，通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)供配電管理、規(guī)范支行級(jí)別的運(yùn)維操作、強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)層面的IT運(yùn)維考核等一系列手段，著力提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理水平。

案例實(shí)施方案

（一）管理與技術(shù)并重，制定總體方案

本次對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)性的治理主要從管理與技術(shù)兩方面入手，一方面加強(qiáng)對(duì)基層設(shè)備管理維護(hù)、運(yùn)維操作的規(guī)范性要求，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)異常中斷風(fēng)險(xiǎn)管理的力度；另一方面充分運(yùn)用總行和分行的監(jiān)控管理平臺(tái)，對(duì)通信設(shè)備、通信線路、供配電設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，提前消弭風(fēng)險(xiǎn)隱患，提升應(yīng)急反應(yīng)速度。

（二）優(yōu)化資源配置，加強(qiáng)IT運(yùn)維管理

通過(guò)對(duì)2017年網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)異常中斷事件的分析，發(fā)現(xiàn)除了少數(shù)幾起由于不可抗力（如外部施工挖斷雙路線纜、硬件設(shè)備突發(fā)故障等）引起的中斷外，大多數(shù)中斷事件中都存在設(shè)備配置不合理、日常運(yùn)維或應(yīng)急操作不規(guī)范的現(xiàn)象。因此，要顯著提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)性水平，需從資源配置和運(yùn)維管理入手。

1.細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)UPS管理

根據(jù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)異常中斷情況的跟蹤分析得知，供配電問(wèn)題導(dǎo)致的網(wǎng)點(diǎn)異常中斷占比最高，其中又以UPS故障或續(xù)航時(shí)間不足的問(wèn)題最為突出。為優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)UPS資源配置，江蘇分行開(kāi)展了全轄范圍的網(wǎng)點(diǎn)UPS治理工作。

一是厘清全行現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)UPS狀態(tài)信息，包括設(shè)備規(guī)格型號(hào)、維保情況、使用狀態(tài)、責(zé)任人信息等，并對(duì)全轄網(wǎng)點(diǎn)UPS續(xù)航時(shí)間進(jìn)行了摸排。在此基礎(chǔ)上根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)用電設(shè)備情況、市電供電質(zhì)量、緊急供電響應(yīng)時(shí)間等因素合理分配UPS及電池資源。

二是根據(jù)統(tǒng)計(jì)的網(wǎng)點(diǎn)UPS信息，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)UPS維保情況、報(bào)廢計(jì)劃進(jìn)行跟蹤，督促二級(jí)分行對(duì)失保的設(shè)備進(jìn)行續(xù)保，對(duì)超過(guò)使用年限的設(shè)備盡快報(bào)廢；通過(guò)定期收集跟蹤表的形式對(duì)續(xù)保和報(bào)廢進(jìn)度進(jìn)行常態(tài)化管理。

2.規(guī)范基層IT運(yùn)維操作

江蘇分行網(wǎng)點(diǎn)科技人員均為兼職，在科技運(yùn)維方面投入的精力較少，且專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)，部分網(wǎng)點(diǎn)日常巡檢維護(hù)流于形式，發(fā)生故障時(shí)的應(yīng)急處理也往往不夠到位。為了將基層IT運(yùn)維操作和應(yīng)急處理規(guī)范化、流程化，從源頭上減少風(fēng)險(xiǎn)隱患，提升應(yīng)急處置效率，江蘇分行制定了支行和網(wǎng)點(diǎn)層面的IT運(yùn)維操作手冊(cè)，以正式文件全轄下發(fā)。

該手冊(cè)一是按照適用層級(jí)，將內(nèi)容分為支行和網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)部分，明確各崗位在日常運(yùn)維中的職責(zé)，避免權(quán)責(zé)混亂；并根據(jù)支行和網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)，面向崗位明確了應(yīng)急處理流程中的操作內(nèi)容，提升應(yīng)急處置效率。

二是在科技條線各領(lǐng)域現(xiàn)有的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中，提煉了與網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)維相關(guān)的內(nèi)容，包括供配電、通信、防病毒等各個(gè)方面，以便提高基層科技人員對(duì)制度和規(guī)范的學(xué)習(xí)檢索效率。

三是通過(guò)與支行科技、第三方維保人員的充分溝通，對(duì)于供配電和通信等較為專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域，制定了流程化的檢查方法和操作步驟；還將應(yīng)急處置細(xì)化到各個(gè)具體場(chǎng)景，明確每一步的執(zhí)行人員和執(zhí)行方式，重點(diǎn)提升可操作性。

3.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)特征評(píng)估與多維度考核

為分析網(wǎng)點(diǎn)異常中斷的常見(jiàn)原因，研究提供解決辦法，避免同一類(lèi)型問(wèn)題在不同網(wǎng)點(diǎn)重復(fù)出現(xiàn)，江蘇分行科技部門(mén)建立了網(wǎng)點(diǎn)異常中斷風(fēng)險(xiǎn)特征評(píng)估與多維度考核機(jī)制。

一是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)特征評(píng)估。省行定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)中斷事件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，尋找問(wèn)題原因，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，有針對(duì)性地進(jìn)行加強(qiáng)；對(duì)一些普遍性的問(wèn)題向全省下發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提示，如針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)誤報(bào)UPS漏電等問(wèn)題，提示網(wǎng)點(diǎn)排查漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)的安裝位置等。

二是建立健全網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)性考核機(jī)制。改變單一考核點(diǎn)均中斷時(shí)長(zhǎng)的方式，通過(guò)數(shù)據(jù)跟蹤表，從中斷次數(shù)、中斷時(shí)長(zhǎng)、處置方式等多維度對(duì)二級(jí)分行進(jìn)行考核，引導(dǎo)二級(jí)分行關(guān)注重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并提高對(duì)網(wǎng)點(diǎn)IT運(yùn)維的重視程度。

（三）綜合技術(shù)運(yùn)用，提升管理效率

除了在設(shè)備管理和運(yùn)維操作上加強(qiáng)要求外，江蘇分行還綜合利用現(xiàn)有條件下的平臺(tái)和技術(shù)，提升IT運(yùn)維、應(yīng)急處理和設(shè)備管理的工作效率。

1.充分利用監(jiān)控系統(tǒng)

一是通過(guò)“平安是?！毕到y(tǒng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)了解網(wǎng)點(diǎn)異常中斷情況，掌握第一手資料。網(wǎng)點(diǎn)一旦發(fā)生異常中斷，省行第一時(shí)間聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，了解中斷情況，中斷當(dāng)日日終或次日早晨，事發(fā)網(wǎng)點(diǎn)所在二級(jí)分行將中斷情況填入定制表格報(bào)送省行。該系統(tǒng)為風(fēng)險(xiǎn)特征評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)提示的及時(shí)性提供了技術(shù)保障。

二是利用二級(jí)分行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)UPS的集中監(jiān)控系統(tǒng)，由二級(jí)分行或支行科技人員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)UPS運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，一方面作為對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員現(xiàn)場(chǎng)巡檢維護(hù)的補(bǔ)充；另一方面及時(shí)發(fā)現(xiàn)在夜間或節(jié)假日等網(wǎng)點(diǎn)非營(yíng)業(yè)時(shí)間的市電停電、UPS故障等，提升應(yīng)急處置的及時(shí)性。

三是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，監(jiān)控轄內(nèi)通信線路和各節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并報(bào)送相關(guān)分、支行科技人員處置。

2.運(yùn)用EAM與EAM外掛提高設(shè)備治理效率

一是依托現(xiàn)有的EAM平臺(tái)數(shù)據(jù)，提高設(shè)備治理效率。以EAM平臺(tái)中的網(wǎng)點(diǎn)UPS等相關(guān)設(shè)備信息作為設(shè)備治理的基礎(chǔ)，根據(jù)導(dǎo)出的數(shù)據(jù)跟蹤老舊設(shè)備替換、過(guò)保設(shè)備維保情況等。

二是借助分行自行開(kāi)發(fā)的EAM外掛系統(tǒng)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的扁平化管理。省行科技部門(mén)在EAM數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)了分行特色的設(shè)備盤(pán)點(diǎn)、維修申請(qǐng)和審批等功能；并計(jì)劃針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)UPS設(shè)備增加續(xù)航時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型、日常運(yùn)維人員聯(lián)系方式等字段，便于省行直接掌握影響網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)性的關(guān)鍵設(shè)備信息。

經(jīng)驗(yàn)與收獲

通過(guò)一系列措施，2018年以來(lái)江蘇分行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)中斷次數(shù)和時(shí)長(zhǎng)得到了明顯改善，截至5月31日，2018年全轄網(wǎng)點(diǎn)因非不可抗力科技因素影響業(yè)務(wù)總時(shí)長(zhǎng)僅為410分鐘，比去年同期（1583分鐘）有明顯進(jìn)步。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)主要為三個(gè)方面：一是從風(fēng)險(xiǎn)事件層面，重視風(fēng)險(xiǎn)特征評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)提示的及時(shí)性；二是在運(yùn)維層面，通過(guò)技術(shù)手段和制度約束，將基層IT日常運(yùn)維和應(yīng)急處置規(guī)范化、流程化；三是從設(shè)備管理層面，強(qiáng)調(diào)資源配置管理的常態(tài)化。