網絡社群行為對公共決策的影響及其治理

李 陽

(遼寧社會科學院文化傳播中心，遼寧沈陽110031)

網絡的發(fā)展擴展了公共領域[1]。網絡對于社會生活的深度介入極大地模糊了現實與虛擬雙重空間的邊界，各種社會經驗、話語和權力主體在不同時空中不斷碰撞、整合，促使網絡社群逐漸成為現實社會重要的人際關系模式之一。與社會學意義上的傳統(tǒng)社群相比，在網絡社群中“人們可以同時得到社會性關系，但又兼具群體性意識”[2]30-32。在現代性民主思潮影響下，民眾自我意識空前覺醒，需要自覺或不自覺地尋找一種自我價值的歸屬與認同。網絡社群恰好為人們提供了這樣一個基于某種價值認同而展開的互動交流平臺。身處其中的每一位社群成員都是社會事務的參與者，他們在不同思想、理念的碰撞中，整合出該社群共同的價值理念，將人們的思維引導至特定的發(fā)展方向，藉由網絡媒體強大的傳播效應實時干預社會主流輿論導向，甚至是對公共決策產生重要的甚至是決定性的影響。網絡社群對于公共決策場域的影響是多方面且難以定性的，在網絡社群日益蓬勃發(fā)展的今天，如何減少其對社會公共決策場域可能造成的負面影響，最大限度地發(fā)揮其作為公共決策客觀依據的優(yōu)勢作用是當今社會治理亟待解決的一個重要課題。

1 網絡社群的組織特征

與傳統(tǒng)社群相比，網絡社群一經產生就具有自組織性。Simens認為，網絡社群是共同興趣的參與者之間進行互動、分享的一種叢聚領域[3]。網絡社群的建構完全出于人們自發(fā)的興趣選擇，加入和退出完全聽憑個人意愿。任何一個個體都可以根據自己的需要加入甚至組建不同的網絡社群。Stuckey和Barab則認為，網絡社群突破了時空的限制，是人們持續(xù)進行的社會互動行為[4]248-265。網絡社群不僅產生于人們自發(fā)的叢聚，而且沒有時間和地域的限制，這與傳統(tǒng)意義上的社群組織有著天壤之別。網絡社群是將原有的社會關系打散，重新塑造出一個個按人們興趣、需要、價值理念和文化背景等因素劃分的群體，與現實世界中人們的交往方式和互動關系迥然不同，交往主體間呈現為多維度交叉的狀況，看似一群無組織、無中心、無秩序的群體，社群成員之間的關系也往往被認為具有松散性、變動性和多樣性。然而，近年來的社會實踐卻顯示，自網絡社群誕生以來，其強大的社會動員能力和自組織性不僅改變了人際社交的結構性關系，而且能夠對社會輿論產生重要的影響，甚至左右公共領域決策的制定。因此，深入研究網絡社群的組織機制對于了解和掌控網絡社群的運行及其發(fā)展具有重要意義。

1.1 以信息共享為基礎的信息交互是網絡社群的組織基礎

網絡社群發(fā)展至今已經從過去單純的網絡信息平臺演變?yōu)槊癖姳磉_訴求、傳遞輿情的社會生態(tài)場域。社群成員之間的信息交互與共享是網絡社群建構的基礎。網絡社群的誕生建基于此，網絡社群的所有功能和特征生發(fā)于此。網絡社群成員基于共同的興趣，隨機就某一話題或某項活動進行信息交互與共享，通過質量、協(xié)調性和權力下放等來構建用戶間的彼此信任，同時在社群人氣需求與提供有利于交流的舒適空間二者間進行巧妙的平衡。Rioux在探討網絡環(huán)境下信息獲取和分享行為的相關特性時提出信息獲取與分享理論，指出信息獲取與分享的過程是有個人意識的、自然發(fā)生的、高度社會化和愉快的信息行為[5]20-24。

人們基于共同需求或興趣聚集在一起形成了網絡社群，這一過程蘊含著社群成員對于信息共享的需求，是觸發(fā)信息交互與共享的開端，通過信息搜集、信息完善，最終實現信息共享。網絡社群中，信息共享具有互助的特性，即便互不相識的成員之間也樂于分享與貢獻自己的信息和經驗[6]。這個過程使社群成員具有強烈的群體參與感，并與群體其他成員交換看法，分享共同興趣，發(fā)展強而持久的關系[7]102。社群中的成員將其擁有的知識以各種顯性形式與他人分享、交流，這促進了人際關系的互動，并增進了彼此的友誼與相互信任，讓社群間的互動連結趨于緊密[8]。這種發(fā)生在特定組織或群體之間的分享促進了社群中信息的傳播、知識的創(chuàng)新以及觀念的整合，是增加社群成員之間親密度和網絡社群活躍度和凝聚力的基礎。

1.2 “去身份化”的集體認同是網絡社群的組織核心

網絡社群中的訴求表達和輿論話語往往是碎片化的，沒有完整、連貫的思維邏輯。在這樣一個個體自由度大、群體數量龐大、成員構成多樣、組織松散的社群中之所以能產生強大的社會動員能力，構建認同是核心。當前人們的自我意識空前覺醒，對自身的思考和自我價值的追尋往往能最大限度地被其所在的網絡社群所接納和理解，這是社群成員自我認同與社群集體認同相互契合的結果。在大量的信息流動和若有似無的集體認同的雙重作用下網絡社群成員被組織起來。集體認同的產生既是對社會矛盾的反映，亦是對社會結構網絡化的反映。

網絡社群中成員的異質性較高，進入和退出社群的機制靈活，交往的社群范圍廣闊，交往對象選擇自由。網絡社群的虛擬性實現了成員的“去身份化”，使民眾的思想和情感得以更為充分地表達。民眾可以根據自己的意愿自由參與網絡社群活動。這些自由度極高的設置為網絡社群提供了一種過濾機制，將認同度較高的成員相對固定下來，提升網絡社群成員的忠誠度和社群結構的穩(wěn)定性，從而憑借集體認同在潛移默化中塑造了“我們”這一身份，共同身份催生出的責任感促使社群成員主動融入社群集體關注的議題中去，并在現實中踐行網絡社群的集體認同。這種認同可能是源于共同身份而尋求救援與傳遞愛心的情感認同，也可能是基于共同利益而反思根源問題的理性認同。

1.3 新媒體賦予網絡社群多重組織特征

一是自主性與交互性。網絡社群成員進入或退出具有很大的自主性。網絡社群議題的設置是人們自由選擇的結果，具有一定的偶然性和隨機性。所有對于議題感興趣的成員都可以發(fā)表個人意見，這種信息交互突破了一對一或一對多的模式，呈現出一種成員之間交互討論、頻繁互動的狀態(tài)。

二是去中心化。網絡社群中一些備受關注的公共話題往往易聚易散。網絡社群的意見雖無強制性，但因其認同相對集中而能影響輿論、形成共振，推動社會議題從“虛擬”走向現實，影響公共決策。網絡社群徹底打破了傳統(tǒng)的血緣、業(yè)緣、地緣空間限制，真正實現去中心化的平等交流，虛擬的符號化隱去了主體部分甚至全部的真實身份，削弱了信息壟斷，去中心化帶來的是社群成員之間的話語平等和信息共享，廣大民眾得以更深入地參與政治生活，有利于拓寬政治參與渠道。與以現實社會經濟地位為依據的傳統(tǒng)意義上的社會分層相比，網絡虛擬社會拓展了人類的生存與發(fā)展的橫向空間，異化甚至顛覆了傳統(tǒng)的現實社會分層依據和條件。這種異化主要表現為分層標準的變遷，即以信息資源的占有量和對于網絡的利用能力為“看不見”的依據。

三是聚焦性與現實性。與傳統(tǒng)社群不同，網絡群體是以興趣、愛好等情感認同和基于集體身份的理念認同為聯(lián)系紐帶的。這一紐帶使網絡群體保持了相對穩(wěn)定的組織結構，社群中的議題程序設置雖然是在自發(fā)秩序狀態(tài)下進行的，但是無一例外地建立在社群集體認同的基礎上，成員們在頻繁的信息交互中各自的觀點最終被整合為相對一致的集體共識，呈現出聚焦性的特點。雖然網絡社群的成員具有匿名性，“去身份化”后只是通過符號和數字來標識自己的存在，但是人們討論的議題都是源于現實社會生活，目的在于提供服務或解決社群內部成員的實際訴求，并已在網絡社群的演變過程中逐漸形成了獨特的網絡社群秩序和規(guī)范。因此，網絡社群雖然具有虛擬性，但是其討論的議題和內容卻與現實緊密相關，同時社群內部的認同又作用于社群成員的實際行動中，因而又具有現實性。

2 網絡社群行為影響公共決策的能力

網絡社群行為演變過程大體上分為三個階段，即潛輿論階段、顯輿論階段和行為輿論階段。潛輿論階段是指觸發(fā)網絡社群行為生成的某些誘因醞釀階段;顯輿論階段是指社群成員就某一焦點問題進行深入信息分享、交流進而形成集體認同階段;行為輿論階段是指社群成員基于認同落實在實際行為的實施階段。這三個階段完整地展現了社群行為由醞釀到發(fā)生的全過程。這些行為根據內容大致上可以分為網絡言語表達或行為表達和由網絡聚集行為引發(fā)的現實集群行為兩個方面，不論是網絡言語、行為表達還是由此升級的現實集群行為都不同程度地呈現出以下特征。

2.1 突發(fā)性與群體性：利益主體發(fā)起、情緒主體參與

網絡社群行為的產生和運行主要涉及社群內部的兩大主體：利益主體和情緒主體。網絡群體性事件大多是由利益群體發(fā)起的，在集體認同的基礎上網絡社群成員進行叢聚。在一部分利益主體發(fā)起話題之后，在短時間內便會陸續(xù)有情緒主體逐漸加入，使得事件在更大范圍內蔓延、發(fā)酵，最終形成一種視覺和思想上的集體話語行為，即網絡社群行為。

社群成員一方面尋求共同身份的認同，另一方面也會運用這些身份表達訴求。而網絡社群行為的發(fā)起正是源于利益群體的訴求。一方面，網絡社群行為的突發(fā)性和群體性往往會對社會穩(wěn)定構成潛在威脅;另一方面，網絡社群行為也為政府的社會治理提供了信息反饋，部分體現了當下社會治理過程中存在的問題和政策實踐過程中民眾意見比較集中的內容。因此，政府應該對網絡社群行為引起足夠的重視，并以之作為工作的重點，盡快解決民眾反映比較強烈的問題，同時還應該提升化解網絡社群行為輿論壓力的能力，將負面影響降至最低。

2.2 去科層制：迅速形成合意

傳統(tǒng)社會組織內部等級較多，逐級上報、層層下達的管理方式已應對不了網絡瞬息萬變的發(fā)展速度?？茖又频娜コ咕W絡社群成員之間的交流更為順暢和便捷。凱斯·桑斯坦在《極端的人群：群體行為的心理學》一書中提出群體極化理論，認為“網絡社群對某一問題的討論出現某一個傾向點，經過該社群成員在網絡的自由觀點的商討后，形成極端的觀點”，并認為“線上群體的極化現象甚于線下”[9]68。由此可見，拋開觀點的正確與否，沒有科層制的限制，網絡社群成員具有強烈的群體參與感，并與群體其他成員交換看法，分享共同興趣，發(fā)展強而持久的關系。網絡上的社群是用戶之間的互動，而非網站與用戶之間的互動，社群成員之間的交流更為平等、順暢，更容易在短時間內達成共識，形成建基于集體認同之上的合意。同時我們也應意識到，為避免網絡社群行為走向極端化，更需要對網絡社群行為加以重視，及時進行正向而有效的情緒疏導和方向性引導。

2.3 自發(fā)秩序：網絡社群的社會動員能力

克萊·舍基在《人人時代：無組織的組織力量》中提出，網民意見和群體思維在網絡中投射能夠形成“無組織的組織力量”，這種結構類似于哈耶克所謂的自發(fā)秩序，即系統(tǒng)內部自組織產生的秩序，是人的行為的產物，而不是人為(有意識)設計的產物[10]83-87。在網絡社群行為運行過程中，這種自發(fā)秩序發(fā)揮著核心的動員作用。

由于組織秩序建構的不同，技術平臺的特性決定了網絡社群成員的交往都是以數字形式存在的，現實的“身體在場”交往轉變?yōu)椤胺钱斆娴姆栃畔⒃趫觥苯煌??！皵底只妗钡姆绞皆诤艽蟪潭壬蠟槿藗兲峁┝碎_放的行動空間，為人們擺脫現實束縛創(chuàng)造了可能。由于身體的不在場和周圍他人在場的缺失，人們可以塑造出一個或者多個與現實生活中身份不同的自我[11]274。由于選擇余地的擴大，進入和退出的自由性空前提升，這種自然的篩選增強了人們集體認同感接納的自主性，同時也進一步提升了社群成員的粘性及社群自身的穩(wěn)定性。

正是由于這樣的優(yōu)勢，人們可以在網絡社群中表達不被壓抑的“本我”，突破現實社會的種種限制，呈現出追求自我的主動性，進一步鞏固了社群成員內的集體認同。社群成員之間雖沒有傳統(tǒng)意義上嚴格的組織體系，但是在集體認同的凝聚下，短時間內就能達成社群內部成員之間的共情，而且共情范圍還會快速地擴大，網絡社群的社會動員能力之強超出以往任何一種傳統(tǒng)的媒體平臺。源于自發(fā)秩序的社會動員力同時也是推動網絡社群行為發(fā)生、發(fā)展甚至蔓延至線下影響公共決策的運行動力。

2.4 意見領袖：網絡社群集體認同的二次闡釋

意見領袖的概念最早在20世紀40年代由拉扎斯菲爾德提出，用來描述傳播過程中的兩級傳播現象。傳統(tǒng)意義上的意見領袖，其中介功能是多方面、多層次的。在信息轟炸、觀點遍地、各類紛繁蕪雜的資訊泛濫、大眾缺乏判斷力的時代，意見領袖常常起到了“怎么看”的作用。

與傳統(tǒng)社會信息生態(tài)相比，網絡社會的信息生態(tài)則更為多元和復雜。曼紐爾·卡斯特認為，“在網絡社會里是空間組織了時間并提出新空間邏輯，即流動空間，其中包含了多種形式的流動”[12]132，因此，要深入闡釋網絡社群行為的運行特征則必須要建立在對集群行為理論進行網絡化解讀的基礎上。其中意見領袖就是網絡社群行為產生的重要一環(huán)。

意見領袖對于集體認同的產生具有舉足輕重的作用，二次解釋和傳播的程度、方向往往取決于意見領袖的認知結構、價值觀念、個人利益和文化模式，取決于意見領袖的選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶等個人化的偏好。意見領袖通過集體認同在很大程度上左右了網絡社群行為的運行方向。當社群成員的社會地位越低、面臨的信息越多時，其處理信息的能力就越差，就越沒有主見和自信心，同時也就越容易全盤接受意見領袖的建議，他們甚至希望凡遇事都能有意見領袖來幫他們出謀劃策、權衡利弊、拿定主意。社群成員對于意見領袖的期待主要在于能夠為其在甄別、選擇海量網絡信息和相互悖反的思想觀念時提供指導和意見參考。一些意見領袖的意見時常會被追隨者們內化為自己的個人意見而自愿、主動地去踐行，意見領袖在網絡社群中的地位和作用也將被進一步強化。

3 網絡社群行為對公共決策的影響

互聯(lián)網在改變人們生活方式的同時，也改變了人們的話語表達方式[13]。網絡社群作為新的社會組織形態(tài)，正改變著民眾“話語權力”的弱勢狀態(tài)，構建了社會治理的“第五種權力”[14]。話語權所蘊含的權力關系，實質上是通過話語所包含的價值觀、意識形態(tài)等一系列要素所產生的影響力。從傳統(tǒng)社群發(fā)展到網絡社群，網絡社會的到來開啟了話語權的平民時代。除了網絡，沒有任何一個平臺能將如此海量的信息囊括其中，實現歸納匯總并能夠加以整合。從國家治理現代化的角度看，網絡社群有助于民眾通過網絡發(fā)聲，表達利益訴求;也有利于民眾行使其政治參與和監(jiān)督的權利。網絡對于社會生活的深度介入，直接影響了人們的思想和行為，強大的議程設置功能是任何一個傳統(tǒng)媒介所不能比擬的，同時網絡社群對于公共決策場域所能產生的影響也是以往任何一類傳統(tǒng)社群都未曾做到的。

3.1 網絡社群為公共決策提供工具性支持

網絡社群是網絡社會資本集聚的重要平臺，它基于興趣、愛好等情感性因素而叢聚，屬于一種弱關系連接，然而社會實踐打破了人們對于弱關系連接的固有認知，網絡社群能夠短時間內聚集強大的社會資本，并能從虛擬走向現實，顯著地作用于現實社會中的人際關系，并在現實生活中持續(xù)產生強大的社會動員能力。網絡社群之所以能有強大的社會動員能力，關鍵在于信息的傳播與獲取同社群成員既有的價值之間的協(xié)同互動。隨著社會網絡化程度的不斷提高和人們社會生活嵌入網絡范圍的不斷擴大，這種建立在弱關系上的強動員所發(fā)揮的作用將更為顯著[15]。

就網絡社群而言，集體認同建構最重要的基礎就是重新整合了處于不同社會邊界人們的網絡身份。蒂利認為，導致社會邊界發(fā)生變化的機制主要有記入與刪除、激活與減活、場所轉移與重新定位[16]。在集體認同正是形成之前，人們的身份是復雜多變、重疊交織的，同一個人在不同的社會語境中可能擁有不同的身份;不同的人在相同的社會語境中可能同時擁有相同的身份。集體認同構建之后，人們意識到自身社會身份發(fā)生了變化，開始對于自己所處的社會邊界進行重新歸屬。一旦網絡社群行為發(fā)生，利益主體間的動態(tài)互動使利益獲得者與利益受害者之間的界限將變得更加清晰，加上群體成員的共情作用，便會迅速形成劃分明顯的共同體聯(lián)盟，使得圍繞議題進行的動員速度越來越快[16]。網絡社群為人們提供了一個全新的訴求平臺和情緒出口，為公共決策提供了工具性支持和直接的民意參考，為民眾提供了更為便捷的訴求表達平臺，增加了公眾對于公共決策的參與程度。

3.2 網絡社群為公共決策提供情感性幫助

網絡社群的另外一個重要功能是凝聚情感和力量，增加成員之間的粘性和互動頻率。具有集體認同的網絡社群成員之間很容易產生共情效應，當事成員的個人情感往往上升為整個社群的集體情感，進而在網絡中以層級式傳遞，甚至上升為更大范圍的民意。網絡社群是一種輿論凝聚基礎上的雙向、多向互動模式，為民眾提供情感表達的平臺，對于個人而言，在網絡社群中很容易找到共情對象，宣泄情感，緩解壓抑情緒。從這個意義上講，網絡社群已經發(fā)揮了公眾情緒減壓閥的作用。

近年來，隨著人們民主意識的不斷增強，網絡民意對政府公共決策的影響不斷加深，來自不同階層的網民意見為公共決策提供了很多現實依據，推動了公共決策的完善與公共治理手段的改進。但不容忽視的是，由于網絡社群成員之間的互動建基于集體認同之上，現實社會中群體性的盲從、思維惰性、從眾心理等情況在網絡社群中也同樣存在。集體無意識所產生的“信息繭房”效應，使他們更為偏執(zhí)地相信來自于集體內部的消息。一旦社群中出現缺乏事實依據的不實言論同樣也更容易被誤傳、輕信，甚至可能對公共決策產生惡劣的負面影響。因此，如何最大限度地降低網絡民意“信息繭房”的信用風險，充分利用網絡社群情感減壓作用是當下對于網絡社群行為治理的重中之重。

3.3 網絡社群有利于明確公共決策的價值定位并強化公共監(jiān)督

隨著現代民主從代議制民主向協(xié)商民主、政治民主向行政民主的不斷強化和轉型，公民參與公共決策成為現代民主的基石和核心[17]。邁克爾·羅斯金等人就指出：“公共政策的每個問題都包含各種彼此不同而經常是沖突的利益。在民主體制下，大多數應該得到政策制定者的傾聽?！盵18]209

當下網絡社群已經成為一種對公權力進行民主監(jiān)督的新途徑。例如，腐敗問題事實上是與公權力密切相關的。只有強化民眾對于公權力的監(jiān)督，才能實現反腐敗效益的最大化。推而廣之，網絡社群在某種意義上構建了一種監(jiān)督性的社會地理生態(tài)。以符號在場的方式強化了民眾的公共決策站位，提升了民眾的公共監(jiān)督意識。只有擴大了民眾切實參與社會實踐的路徑，加深對民主、理性、寬容精神的認知，才能有效提升公民的責任意識與公共精神，也才能讓網絡空間充分發(fā)揮出作為公共領域的正向職能，推動社會公共事件的妥善解決，逐步完善公共決策體系。

3.4 增加了公共決策二元選擇與統(tǒng)一的復雜性

網絡社群是情緒發(fā)酵場還是公眾情緒的減壓閥取決于該社群是否有理性、會辨識。自我價值至上還是公共利益優(yōu)先是左右網絡社群輿論導向的最重要的二元選擇。由于網上共享的信息對社群成員的觀點形成和決策能產生較大影響[19]，所以網絡社群對于公共決策的影響增加了是自我價值至上還是公共利益優(yōu)先二元選擇的復雜性，如何實現個人利益與公共利益最大限度融合是完善現代社會公共治理模式的重要課題。當前，社會公共治理模式的主體和形式已經發(fā)生了根本性轉變。溝通、引導是實現現代公共管理的重要手段，任何粗暴的權力干預方式都收效甚微。這就需要積極構建網絡社群順暢、理性地溝通會話機制，以協(xié)調不同的利益訴求，完善公共決策體系。

4 網絡社群行為對公共決策影響的優(yōu)化路徑

通過現代化治理，實現網絡社群行為對公共決策的最優(yōu)影響是一個以促進自我價值和公共利益統(tǒng)一為核心，以共識的動態(tài)達成集體訴求，以協(xié)調利益訴求的差異為優(yōu)先條件的平等、積極的互動過程[20]。推動公共決策從無序到有序、實現全社會整體訴求漸進一致的動態(tài)發(fā)展、促成全社會民眾利益最大化是治理網絡社群行為的最終目的。

4.1 明確責權歸屬，實現協(xié)同治理

網絡社群行為對于公共決策產生的重要影響以及傳統(tǒng)治理手段對于網絡行為治理的嚴重滯后在客觀上要求必須加快完善協(xié)同治理模式以適應新形勢下管理實踐的需要。傳統(tǒng)社會組織的審批、注冊、登記和管理都是由民政部門來完成的，考慮到網絡社群和一些臨時構建的網絡自組織的特殊性以及關涉多個治理部門的復雜性，2017年9月，國家網信辦頒布了《互聯(lián)網群組信息服務管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)，使網絡空間中群組的行為監(jiān)督與管理有法可依，從中央到地方分級負責所轄區(qū)域內的網絡社群監(jiān)督工作。

然而當前社會組織的互聯(lián)網化以及網絡社群的線下行為等新現象和新問題日益涌現，網絡治理與社會治理之間的制度分割現象仍然存在。要避免制度在面對新的互聯(lián)網問題時出現真空地帶，首先需要明確治理權責的歸屬，樹立協(xié)同治理意識，掌握綜合性社會治理手段。將網絡社群行為放在社會現實的場域中進行考量，透過網絡行為本身看到其背后的社會現實矛盾，充分認識網絡矛盾沖突對于現實社會矛盾的倒逼，并以此為契機推動公共決策體系走向完善。

隨著社會組織活動范圍的日益擴大，線上線下的空間區(qū)隔已經不能成為影響社會組織活動的主要因素，網絡社會組織的出現豐富了組織模式，但同時也給政府相關部門提出了新的治理要求。網絡社群行為一旦產生尤其是當網絡社群行為引發(fā)線下群體性事件時，更加迫切需要多個相關職能部門建立成熟、靈活的信息反饋機制，以便政府相關部門能夠迅速做出應對，及時發(fā)聲。

在協(xié)同治理的過程中，政府應在網絡社群行為治理工作中發(fā)揮絕對的主導作用。要充分發(fā)揮國家行動者在機構、制度、資源等方面的優(yōu)勢，以此作為網絡治理體系的核心，綜合協(xié)調各層面、各領域力量，尤其是調動網絡意見領袖和網絡供應商以及社會組織的積極性，在完善網絡政務平臺建設的基礎上，暢通意見表達的渠道，構建政府與民眾之間的網絡信息溝通平臺，將眼前利益與長遠發(fā)展結合起來，將網絡安全和信息化作為國家的宏觀發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，推動國家網絡安全和信息化法治建設，不斷增強應對網絡突發(fā)性事件的安全保障能力。

4.2 有效引導，推動個體利益與公共利益相統(tǒng)一

在全面加強社會主義民主政治制度建設的背景下，人民享有更多的利益表達權是必然趨勢，公共政策制定中健全完善的利益表達機制不僅是現實利益分配的需要，更是推進國家治理體系和治理能力現代化的要求[21]。網絡社群作為相對私人化的訴求表達平臺，即便是已經在社群內部形成了集體認同，但它所代表的僅僅是一部分人的個體利益。在當下社會轉型時期，這部分個體利益有時可能是與長遠的公共利益相沖突的。面對個體利益與公共利益相沖突的情形，需要相關部門及時做出正向引導，對網絡社群成員情緒進行及時疏導，采取有效的協(xié)調和安撫措施。

即便是在社群內部，其所提出的利益訴求也需要辯證看待。同組織化程度較高的傳統(tǒng)社會組織相比，網絡社群成員的組織結構仍然是松散的，極為活躍的組織者和參與者只是少數核心成員。越向社群邊緣擴散，組織結構越松散，參與度越低。這就意味著，網絡社群中所反映出的所謂集體訴求并不一定與公共利益自然貼合，并不一定是大眾的普遍訴求，很可能只反映了少數活躍的社群成員的意見，只是在傳播過程中被不斷放大，上升為社群意見而已。因此，要正確看待網絡社群的集體認同，將個人利益與公共利益結合起來，使社群中那些“被代表”“被裹挾”的成員真正地認識到自己的個人利益與公共利益是密切相關的。

4.3 破解線下社會治理與網絡社群行為的時間矛盾和技術壁壘

傳統(tǒng)治理模式遵循逐級上報、任務逐級下達的原則。與瞬息萬變的網絡社群行為的傳播速度、動員能力以及事件的擴散趨勢相比，傳統(tǒng)治理模式明顯滯后，尤其是在面對突發(fā)性的網絡群體性事件時往往會出現消息滯后、舉措無力的問題。這種時間矛盾造成了輿論監(jiān)管的滯后，為傳播網絡謠言提供了條件，使政府在面對突發(fā)性網絡群體行為時處于暫時失語的被動境地。要解決這一矛盾就需要提升政府相關部門對網絡大數據的分析和應用能力，突破網絡治理的技術壁壘，實現網絡治理的智能化。這樣的智能化治理包括兩個方面的內容，即治理制度的智能化和治理技術的智能化。

首先，要建立更加智能化的應急反應機制，形成以大數據量化分析為基礎的分析和預警機制，實現信息實時傳遞，提升政府相關機構處理信息的能力和效率。在制度層面上，要進一步簡化網絡事件應對處理過程中的層級結構，加快應對突發(fā)性事件的反應速度，提升信息處理的效率和能力。明確不同領域、不同層級部門對網絡事件處理的權責。

其次，要建立更為智能化的政府和民眾之間的信息網絡溝通機制。政府相關部門對于網絡事件積極而迅速的回應以及暢通的民意訴求渠道是對民眾情緒最有效的化解方式，能夠極大地降低社會轉型時期的風險成本。在治理網絡社群的過程中，應重視與基層社會組織治理相結合，充分利用網絡信息技術，使網絡社群與基層社會組織相融合，實現人員、意見、輿論分流，削減網絡社群的監(jiān)管難度。

最后，要充分發(fā)掘和運用網絡運營商和大型互聯(lián)網企業(yè)的平臺優(yōu)勢與數據優(yōu)勢。網絡社會治理智能化的基礎就是技術層面的智能化。從數據資源的角度來看，網絡運營商和大型互聯(lián)網企業(yè)是網民獲取信息和網絡信息互動的重要媒介，處于縱橫交錯的網絡結構的節(jié)點位置，掌握著網民日常網絡行為和交往互動的海量數據。通過這些數據能夠總結出當下我國網民上網行為習慣的一些規(guī)律。政府相關職能部門應善于利用這些數據資源作為制定預判、監(jiān)管、干預等治理措施的重要依據，使應對措施更具有針對性、前瞻性和科學性。網絡運營商和互聯(lián)網企業(yè)也應肩負起應盡的社會責任，從技術層面對于違反國家法律法規(guī)、危害國家安全與社會安全的網絡輿論行為及時甄別并嚴格管理。

4.4 消解錯誤認同，化解網絡社群行為公共風險

互聯(lián)網加快了信息傳播的速度，客觀上也加大了公眾接受信息的難度。面對洶涌而來的各類信息，公眾在網上進行信息甄別和價值認同帶來挑戰(zhàn)[22]，這就導致網絡社群訴求很容易被誤導，甚至會在網絡社群的交流過程中上升為錯誤的集體認同。由錯誤的認同衍生而來的網絡社群行為和突發(fā)性公共事件對公共治理造成的危害有時是巨大的，也是網絡社群行為治理的重點。

通過對網絡社群行為的研究，我們可以發(fā)現網絡社群對于某一問題的輿論共識是一種弱關系上的暫時共識。隨著社群關注焦點的轉移、熱度的褪去，集體認同會出現分裂，會被新事件和新熱點所稀釋。從這個意義上講，網絡社群行為的參與者大多比現實的社會行動更具“烏合之眾”的特征。這就為政府消解錯誤認同、化解公共風險提供了機遇。

首先，針對網絡社群行為所反映的情況作出及時回應，對于合理的要求盡可能及時采取措施給予滿足。大多數網絡社群行為的目的在于表達自身利益訴求，以獲得相關部門的回應。網絡社群事件一旦發(fā)生，大多來勢洶涌，在短時間內可能成為全社會關注的焦點，形成了巨大的倒逼壓力，若政府相關部門能夠在第一時間提出積極而有效的應對措施，便有機會在短時間內最大限度地消解此群體性行為產生的負面影響。

其次，積極引導，轉移、稀釋矛盾焦點，安撫公眾情緒。隨著政府的積極回應和有效的輿論分流，網絡社群事件只要持續(xù)一段時間，原本脆弱的集體認同就會加速分歧和轉向，直接導致群體叢聚力量的分散和集體凝聚力的削弱，從而加速認同的消解。此時政府相關部門應因勢利導，積極引導公眾建立正確的認同意識，降低民眾對事件的關注度和熱情度，稀釋和拆解矛盾焦點，安撫公眾情緒，降低負面效應。

最后，建立民眾監(jiān)督和反饋機制，長效跟蹤網絡社群行為發(fā)展。完善民眾舉報和監(jiān)督機制，增強民眾網絡安全意識和辨別是非的能力，提升網絡素養(yǎng)。調動民眾的積極性，發(fā)現問題及時向相關部門舉報，將風險扼殺在萌芽階段，降低網絡社群行為上升為公共群體事件的風險成本。對于已經發(fā)生并消解的網絡社群行為要建立檔案管理制度，進行長效跟蹤，以避免其借助某種機遇被網絡重新關注，杜絕再次演變?yōu)楣彩录目赡堋?/p>

5 結語

當下，網絡社群不斷涌現并發(fā)展壯大，正深刻地解構著傳統(tǒng)社群的存在形態(tài)。從傳統(tǒng)社群到網絡社群的流變，構建出了一種新的社會地理圖景，同時也衍生出一個全新的公共域場。加深了民眾對公共決策的參與程度，促進了大眾話語權的“增量”。在當前的虛擬網絡中多元參與的社會生態(tài)模式已日趨形成，網絡社群逐漸演變成為公共決策提供參考的重要平臺。對網絡社群行為的運行機制及影響規(guī)律進行深入研究，目的就是要實現網絡社群對公共決策場域的最優(yōu)影響，規(guī)避網絡群體性公共事件的社會風險，開拓公共治理的創(chuàng)新思路，推進國家現代化治理體系的全面完善。