醫(yī)院新入職護(hù)士急診志愿服務(wù)管理與效果評(píng)價(jià)

張季梅，崔秋霞*，吉云蘭，顧玉慧

（南通大學(xué)附屬醫(yī)院，江蘇 南通 226001）

隨著社會(huì)進(jìn)步及人類發(fā)展，志愿者服務(wù)越來(lái)越得到國(guó)內(nèi)醫(yī)院管理者的重視。國(guó)外研究表明[1]醫(yī)院志愿者服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代健康照顧體系中不可缺或的重要組成部分。國(guó)內(nèi)研究顯示[2]自2008年開始在衛(wèi)生部等部門指導(dǎo)下志愿者服務(wù)開始進(jìn)行。，急診科為醫(yī)院重要的服務(wù)窗口，是開展志愿者服務(wù)活動(dòng)的重要場(chǎng)所。如何做好志愿者服務(wù)管理，切實(shí)為患者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為護(hù)理管理者高度關(guān)注的問(wèn)題。自2017年6月始我院急診科對(duì)全院新入職護(hù)士實(shí)施以崗位與志愿者需求相結(jié)合的志愿者服務(wù)管理，取得一定的成效，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 一般資料

選取2017年10月經(jīng)公開招聘進(jìn)入我院的新入職護(hù)士60人，其中男性3人，女性57人，均自愿參加急診科志愿者服務(wù)。

2 急診志愿者服務(wù)管理

2.1 實(shí)施方法

2.1.1 成立志愿者服務(wù)管理小組

由急診科科護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，急診室護(hù)士長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，急診室7名責(zé)任組長(zhǎng)為組員。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)志愿者的日常管理及督查考評(píng)工作，副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)建立新入職護(hù)士微信群，并對(duì)責(zé)任組長(zhǎng)及新入職護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)。組員負(fù)責(zé)志愿者日常工作指導(dǎo)和督查。其他護(hù)理人員積極配合，共同完成志愿者服務(wù)工作。

2.1.2 制定服務(wù)內(nèi)容及崗位職責(zé)

根據(jù)新入職護(hù)士的意愿，結(jié)合急診崗位需求，將新入職護(hù)士分為預(yù)檢分診崗、危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)崗、病情觀察崗。服務(wù)內(nèi)容及崗位職責(zé)如下：（1）預(yù)檢分診崗：在責(zé)任組長(zhǎng)指導(dǎo)下進(jìn)行病情一、二級(jí)患者的預(yù)檢分診工作，負(fù)責(zé)病情三、四級(jí)就診患者的接診、登記工作，引導(dǎo)患者及家屬至相關(guān)診室就診， 為行動(dòng)不便的患者提供輪椅、平車等設(shè)施，必要時(shí)提供掛號(hào)、一次性水杯等服務(wù)。（2）危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)崗：在責(zé)任組長(zhǎng)指導(dǎo)下認(rèn)真落實(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)流程。轉(zhuǎn)運(yùn)前全面評(píng)估患者病情、治療、管道等，準(zhǔn)備轉(zhuǎn)運(yùn)途中搶救設(shè)施，轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中密切觀察患者病情，及時(shí)處理異常情況，轉(zhuǎn)運(yùn)后做好記錄、交接工作。（3）病情觀察崗：在責(zé)任組長(zhǎng)指導(dǎo)下參與危重患者管理及病情觀察。

2.1.3 培訓(xùn)工作

組長(zhǎng)分別對(duì)責(zé)任組長(zhǎng)及新入職護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，責(zé)任組長(zhǎng)培訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)為如何確保新入職護(hù)士的服務(wù)內(nèi)容及崗位職責(zé)落實(shí)；新入職護(hù)士重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容及崗位職責(zé)，以及科室的管理要求及制度。培訓(xùn)結(jié)束后均需考核合格方可上崗。

2.1.4 實(shí)施

根據(jù)崗位設(shè)置將新入職護(hù)士隨機(jī)分為6組，每組10人，每組推選組長(zhǎng)1名，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)等工作。根據(jù)崗位特點(diǎn)，每名護(hù)士至少完成80例患者預(yù)檢分診工作，參與10名危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)及10名危重患者病情觀察及處理工作。某一崗位志愿活動(dòng)完成后可主動(dòng)申請(qǐng)進(jìn)入下一個(gè)崗位。

2.1.5 督查及考評(píng)

管理小組組長(zhǎng)每周對(duì)志愿者服務(wù)活動(dòng)落實(shí)情況進(jìn)行督查及考評(píng)，現(xiàn)場(chǎng)檢查各崗位志愿者工作完成情況，與責(zé)任組長(zhǎng)及新入職護(hù)士進(jìn)行雙向溝通，了解新入職護(hù)士崗位的適應(yīng)性及滿意度，及時(shí)糾正工作中存在問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)志愿者服務(wù)質(zhì)量。建立志愿者服務(wù)時(shí)間檔案，將服務(wù)時(shí)間及服務(wù)次數(shù)記錄在案，由志愿者自己保管?；顒?dòng)結(jié)束后對(duì)醫(yī)生、急診護(hù)士、新入職護(hù)士進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解志愿者活動(dòng)服務(wù)效果。對(duì)表現(xiàn)突出者給予表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)，并列入績(jī)效考核指標(biāo)內(nèi)。

2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)

2.2.1 崗位滿意度

自制滿意度調(diào)查表，調(diào)查新入職護(hù)士對(duì)崗位的滿意度，調(diào)查內(nèi)容包括崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容三大方面，采用Likert 5級(jí)評(píng)分，非常不滿意為1分，不滿意為2分，一般為3分，滿意為4分，非常滿意為5分，得分越高說(shuō)明新入職護(hù)士的滿意度越高。

2.2.1 患者滿意度

自制滿意度調(diào)查表，調(diào)查接受志愿服務(wù)的患者對(duì)新入職護(hù)士服務(wù)滿意度。調(diào)查內(nèi)容包括服務(wù)主動(dòng)性、疾病指導(dǎo)、病情觀察、轉(zhuǎn)運(yùn)質(zhì)量、接診及時(shí)性五個(gè)方面。采用滿意、一般、不滿意表示。由責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)發(fā)放滿意度調(diào)查表并收回。

2.2.3 志愿活動(dòng)滿意度

自制滿意度調(diào)查表，調(diào)查新入職護(hù)士對(duì)志愿者服務(wù)活動(dòng)滿意度，內(nèi)容包括志愿者服務(wù)時(shí)間、服務(wù)意識(shí)及能力、病情觀察能力、預(yù)檢分診、危重病人轉(zhuǎn)運(yùn)以及帶教6個(gè)方面。

2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將原始資料錄入Excel數(shù)據(jù)庫(kù)，使用SPSS 13統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，兩人核對(duì)。

3 結(jié) 果

3.1 新入職護(hù)士對(duì)崗位滿意度及志愿活動(dòng)滿意度 見表1

3.2 患者對(duì)新入職護(hù)士工作滿意度 見表2

4 討 論

4.1 科學(xué)的志愿服務(wù)管理提高新入職護(hù)士自我價(jià)值感

本研究中根據(jù)新入職護(hù)士的意愿，結(jié)合急診崗位需求科學(xué)合理設(shè)置志愿者服務(wù)崗位及服務(wù)內(nèi)容，一方面滿足了急診護(hù)理崗位的需求，另一方面滿足志愿者的學(xué)習(xí)需求，達(dá)到提高新入職護(hù)士的服務(wù)能力、病情觀察能力及預(yù)檢分診能力的效果，使志愿者在幫助患者的同時(shí)，能夠體驗(yàn)到強(qiáng)烈的自我價(jià)值感。表1研究結(jié)果表明全部新入職護(hù)士對(duì)崗位設(shè)置、提高服務(wù)意識(shí)及能力、病情觀察能力、預(yù)檢分診能力表示非常滿意。有效的督查及考評(píng)制度能夠確保志愿活動(dòng)的落實(shí)，對(duì)于考評(píng)結(jié)果優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)新入職護(hù)士起到極大的激勵(lì)作用，進(jìn)一步促進(jìn)志愿者隊(duì)伍的穩(wěn)步發(fā)展。

表1 新入職護(hù)士對(duì)崗位及志愿活動(dòng)意度[（名，百分比（ %）]

表2 患者對(duì)新入職護(hù)士服務(wù)滿意度[（名，百分比（ %）]

4.2 急診志愿服務(wù)有效提高患者滿意度

志愿者服務(wù)[3]指 任何人自愿奉獻(xiàn)時(shí)間和精力，在不為物質(zhì)報(bào)酬的前提下為推動(dòng)人類發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和福利事業(yè)而提供的服務(wù)。隨著分級(jí)診療的不斷推進(jìn)，大量急危重癥患者進(jìn)入醫(yī)院急診科，急診工作量日益增大，僅僅依靠現(xiàn)有護(hù)理人員難以滿足患者多層次的服務(wù)需求。醫(yī)院新入職護(hù)士急診志愿服務(wù)活動(dòng)能夠?yàn)榛颊咛岣邇?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，有效緩解急診人力資源緊缺的現(xiàn)狀，預(yù)檢分診志愿者引導(dǎo)患者到相關(guān)診室就診，病情觀察志愿者及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并及時(shí)匯報(bào)處理，轉(zhuǎn)運(yùn)護(hù)士協(xié)助危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)，均有效提高了患者對(duì)急診護(hù)理工作的滿意度，提升醫(yī)院社會(huì)形象。表2結(jié)果表明患者對(duì)新入職護(hù)士的服務(wù)主動(dòng)性、接診及時(shí)性方面滿意度均很高。

5 結(jié) 論

科學(xué)的志愿服務(wù)管理能有效提高志愿者的自我價(jià)值感，提高患者滿意度，提升醫(yī)院形象，值得急診護(hù)理工作管理者不斷開拓和進(jìn)取。當(dāng)然在本研究中存在不足之處，在服務(wù)時(shí)間安排上由于少數(shù)志愿者利用夜班休息時(shí)間上崗，工作上存在疲勞應(yīng)付的情況，影響服務(wù)效果。隨著急診志愿服務(wù)工作的深入開展，我們將在志愿活動(dòng)中不斷探索，努力開展符合患者需求的志愿者服務(wù)項(xiàng)目，滿足患者日益增多的服務(wù)需求。