旅客服務(wù)心理學(xué)情景教學(xué)法的課堂設(shè)計(jì)與實(shí)踐

朱 琨

(吉林省經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 133000)

相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，航空交通事業(yè)正呈現(xiàn)快速發(fā)展勢(shì)頭，可拉動(dòng)行業(yè)就業(yè)。針對(duì)航空運(yùn)營(yíng)過程中對(duì)旅客服務(wù)人員的需求，高職院校需要針對(duì)實(shí)際情況開展旅客服務(wù)心理學(xué)課程，并采用情景教學(xué)法，以培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用旅客服務(wù)心理學(xué)知識(shí)進(jìn)行服務(wù)的能力。

一、旅客服務(wù)心理學(xué)教學(xué)現(xiàn)狀

旅客服務(wù)心理學(xué)的教學(xué)目的是使學(xué)生掌握旅客乘坐飛機(jī)時(shí)的心理活動(dòng)，并以專業(yè)的航空禮儀修養(yǎng)和服務(wù)技巧進(jìn)行應(yīng)對(duì)，通過分析實(shí)際情況，以旅客服務(wù)心理學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)上組織應(yīng)對(duì)措施，以提升實(shí)際應(yīng)變能力。旅客服務(wù)心理學(xué)的內(nèi)容與公關(guān)禮儀內(nèi)容相結(jié)合，結(jié)合航空運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和服務(wù)特點(diǎn)分析旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)航空服務(wù)人員與旅客的關(guān)系，通過理論與實(shí)踐結(jié)合，選擇最有效的服務(wù)方式，以提高學(xué)生的綜合能力。

但是由于航空運(yùn)營(yíng)事業(yè)的快速發(fā)展，在旅客服務(wù)心理學(xué)教學(xué)過程中需要補(bǔ)充大量的拓展資料，以拓寬學(xué)生視野。目前高職院校旅客服務(wù)心理學(xué)教學(xué)內(nèi)容與學(xué)生就業(yè)后的需求存在一定差異，學(xué)生在實(shí)習(xí)或工作崗位上需要面臨大量的心理服務(wù)，但是由于在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)與實(shí)際有差異，在實(shí)際處理問題時(shí)不知如何處理。旅客服務(wù)心理學(xué)對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)的課時(shí)設(shè)計(jì)不多，課堂講授主要以理論知識(shí)講授和案例分析為主，學(xué)生對(duì)這門實(shí)用性強(qiáng)的學(xué)科的自主學(xué)習(xí)意識(shí)和理解能力有待提高。

二、旅客服務(wù)心理學(xué)教學(xué)中情景教學(xué)法的設(shè)計(jì)原則

(一)突顯學(xué)生主體地位，增強(qiáng)課堂互動(dòng)與討論

課堂講授以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)，可以改變傳統(tǒng)教師為課堂中心的教學(xué)模式。教師在設(shè)計(jì)情景時(shí)要根據(jù)學(xué)生的興趣和需求、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和思維能力、心理反應(yīng)等進(jìn)行示范和引導(dǎo)，以尊重學(xué)生的積極性和創(chuàng)造性。教師要構(gòu)建課堂互動(dòng)討論平臺(tái)，以使學(xué)生有一個(gè)良好的討論氛圍。

(二)注重學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)

旅客服務(wù)心理學(xué)主要是使學(xué)生掌握旅客的心理認(rèn)知規(guī)律、旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范，并通過禮儀及服務(wù)技巧為旅客進(jìn)行高質(zhì)服務(wù)。情景教學(xué)法的應(yīng)用原則是注重旅客服務(wù)心理過程，設(shè)計(jì)趣味性的情景，以使學(xué)生主動(dòng)參與到課程內(nèi)容的學(xué)習(xí)與實(shí)踐來，以提高實(shí)踐能力。

(三)采用多元化考核原則

旅客服務(wù)心理學(xué)的考核可以采用學(xué)習(xí)過程、課堂作業(yè)、課后測(cè)試、宣講、角色扮演等進(jìn)行多元化評(píng)價(jià)。其中宣讀的內(nèi)容可以針對(duì)旅客服務(wù)中的現(xiàn)實(shí)問題進(jìn)行分析，目的是培養(yǎng)學(xué)生語言組織能力和表達(dá)能力?？己诵问?jīng)Q定教學(xué)效果，多種考核形式可以加強(qiáng)學(xué)生對(duì)相關(guān)素材的搜集與積累，使學(xué)生建立學(xué)習(xí)興趣。學(xué)生在考核過程中的講授、討論等可以為學(xué)生構(gòu)建一個(gè)開放式的教學(xué)平臺(tái)，使學(xué)生發(fā)揮潛能，展現(xiàn)自己的長(zhǎng)處，加深對(duì)相關(guān)知識(shí)的理解。

三、旅客服務(wù)心理學(xué)教學(xué)中情景教學(xué)法的具體設(shè)計(jì)

(一)課堂講授階段

情景教學(xué)法應(yīng)用于旅客服務(wù)心理學(xué)教學(xué)過程中，可以依托情景發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)旅客服務(wù)心理學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握在處理實(shí)際問題時(shí)應(yīng)該掌握的能力。情景教學(xué)法的應(yīng)用可以創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)形式，拓寬學(xué)生學(xué)習(xí)范圍，使學(xué)生將旅客服務(wù)心理學(xué)知識(shí)與實(shí)際問題進(jìn)行連接，在學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上為日后處理實(shí)際問題奠定良好基礎(chǔ)。在課堂講授階段，教師可以結(jié)合實(shí)際內(nèi)容進(jìn)行真實(shí)情景設(shè)計(jì)，通過多媒體進(jìn)行圖片、視頻等展示，將學(xué)生分成小組，對(duì)情景中的問題和解決問題的方法進(jìn)行探討。情景教學(xué)法也可以應(yīng)用于測(cè)試環(huán)節(jié)，通過設(shè)計(jì)情景測(cè)試問題，使學(xué)生自主總結(jié)在課堂上學(xué)習(xí)到的重點(diǎn)知識(shí)，并應(yīng)用于處理實(shí)際情景問題。

(二)課堂宣講階段

學(xué)生的宣講需要利用各種渠道進(jìn)行資料的搜集、分析與整理，宣講內(nèi)容可以是旅客服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的各種現(xiàn)象的情景模擬。學(xué)生在宣講時(shí)對(duì)問題情景進(jìn)行分析和思考，并得出自己的應(yīng)對(duì)結(jié)論，結(jié)論需要以旅客服務(wù)心理學(xué)知識(shí)為支撐和依托。宣講可以是一名同學(xué)的單獨(dú)行為，也可以是小組宣講，也可以通過辯論的形式進(jìn)行，宣講情景的設(shè)計(jì)主要是鍛煉學(xué)生搜集資料的能力、語言組織能力和語言表達(dá)的能力。

情景教學(xué)法在應(yīng)用過程中可以通過學(xué)生的練習(xí)和對(duì)問題的反饋使教師對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行詳細(xì)了解，并對(duì)普遍存在的問題進(jìn)行歸納講授，將學(xué)生的問題與經(jīng)典案例進(jìn)行結(jié)合，以使學(xué)生了解旅客服務(wù)心理學(xué)的重點(diǎn)知識(shí)內(nèi)容，并能在實(shí)際處理問題時(shí)進(jìn)行有效調(diào)用。

總之，在旅客服務(wù)心理學(xué)教學(xué)過程中應(yīng)用情景教學(xué)法，可以使教師由傳統(tǒng)的知識(shí)傳授者變成學(xué)生情景任務(wù)學(xué)習(xí)的組織者、指導(dǎo)者和督促者。情景教學(xué)法實(shí)現(xiàn)了學(xué)生自主學(xué)習(xí)知識(shí)的過程，是教師帶領(lǐng)學(xué)生一起走向知識(shí)，并對(duì)知識(shí)進(jìn)行研究。情景教學(xué)法為學(xué)生學(xué)習(xí)旅客服務(wù)心理學(xué)搭建了實(shí)踐平臺(tái)，使學(xué)生在真實(shí)的情景模擬中有效調(diào)動(dòng)旅客服務(wù)心理學(xué)理論知識(shí)解決實(shí)際問題。情景教學(xué)法設(shè)計(jì)的趣味性的情景可以吸引學(xué)生主動(dòng)參與到知識(shí)學(xué)習(xí)過程中來，使學(xué)生在完成情景學(xué)習(xí)后初步掌握心理學(xué)知識(shí)，并有效調(diào)動(dòng)及應(yīng)用。最終提升學(xué)生的理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐的能力。