醫(yī)療照護(hù)改進(jìn)：患者和照護(hù)者“點(diǎn)贊”才算真的好

文/Anya de Iongh Sibylle Erdmann 翻譯/李俊

患者和照護(hù)者的觀點(diǎn)對(duì)于所有成功的醫(yī)療改進(jìn)都至關(guān)重要。

提高醫(yī)療照護(hù)質(zhì)量需要團(tuán)隊(duì)的努力1，當(dāng)團(tuán)隊(duì)中包括服務(wù)使用者及其照護(hù)者、家人和倡導(dǎo)者時(shí)，效果最佳。團(tuán)隊(duì)中的這些人員可根據(jù)個(gè)人應(yīng)對(duì)疾病的經(jīng)驗(yàn)，提供有利于健康的一手建議，或是提供醫(yī)療照護(hù)系統(tǒng)以外的相關(guān)生活技巧。

無(wú)可否認(rèn)，醫(yī)療照護(hù)的某些方面需要改進(jìn)，但質(zhì)量缺陷需要從各個(gè)角度清楚地描述。我們可以把同樣的事情做得更好，或者做更好的事情，但兩者通常都意味著做出改變?；颊?、照護(hù)者及其倡導(dǎo)者是提供不同視角的重要來(lái)源。

患者參與程度會(huì)根據(jù)具體情況和個(gè)人偏好有所不同。但是，從任何層面上看，參與的質(zhì)量比數(shù)量更重要?；颊吆驼兆o(hù)者已經(jīng)主動(dòng)分享或配合反映了對(duì)醫(yī)療照護(hù)體驗(yàn)的感受，如果請(qǐng)求其提供進(jìn)一步反饋時(shí)，不交代清楚目的，就會(huì)導(dǎo)致“反饋疲勞”。正如最近英國(guó)國(guó)家健康體系（NHS）對(duì)患者的朋友和家人進(jìn)行測(cè)試遭到廣泛批評(píng)這件事情所反映的那樣，更多的反饋信息不一定是更好的反饋信息3。

關(guān)注言語(yǔ)質(zhì)量是成功對(duì)話(huà)和日常協(xié)作的基礎(chǔ)。許多患者和照護(hù)者都有在接受治療時(shí)受到言語(yǔ)傷害的經(jīng)歷。我們尤其應(yīng)當(dāng)慎用新詞，使用標(biāo)簽性詞語(yǔ)時(shí)，要注意尊重患者。

近年來(lái)，我們看到傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系邊界產(chǎn)生了質(zhì)的變化4?；挤脚c臨床醫(yī)生和研究人員就病癥交換意見(jiàn)時(shí)，變得更加自信，并會(huì)引用醫(yī)療領(lǐng)域以外的知識(shí)。醫(yī)療照護(hù)得到改進(jìn)的表現(xiàn)之一，就是我們不再聽(tīng)到患者、照護(hù)者或醫(yī)療專(zhuān)業(yè)人員說(shuō)，“我不敢問(wèn)，不敢說(shuō)……”，但是，不是所有臨床醫(yī)生都?xì)g迎每位患者在看病時(shí)或討論服務(wù)改進(jìn)時(shí)的積極參與，要達(dá)成這一目標(biāo)，我們?nèi)孕枧Α?/p>

除了改善個(gè)人體驗(yàn)之外，患者對(duì)醫(yī)療照護(hù)系統(tǒng)性改進(jìn)也扮演極其重要的作用。速度、數(shù)量、整合和專(zhuān)科化等影響因素有時(shí)會(huì)互相沖突，這些因素的微妙平衡直接影響到醫(yī)療照護(hù)的使用人群，因此使用者的意見(jiàn)需要體現(xiàn)在醫(yī)療照護(hù)的整體規(guī)劃之中。邀請(qǐng)患者及其照護(hù)者、家人和倡導(dǎo)者參與組織各方面改進(jìn)的模式已經(jīng)存在5。這些模式的共同之處是及時(shí)性——患方越早參與越好。

任何單向的質(zhì)量改進(jìn)措施都可能對(duì)患者產(chǎn)生意外的連帶傷害。這些改進(jìn)措施有何缺陷可能暫時(shí)無(wú)法顯露，直到服務(wù)使用者開(kāi)始懷念兒童病房?jī)?nèi)帶面包機(jī)的廚房的庇護(hù)所作用，或在定期靜脈輸液治療過(guò)程中享用餅干的愜意6。如果在改進(jìn)過(guò)程中較早接洽，通力協(xié)作，就可以暴露潛在的不良后果，并設(shè)法避免這些后果。協(xié)作是雙向的。醫(yī)方也好，患方也好，都受到機(jī)構(gòu)、臨床實(shí)踐、個(gè)人的一系列約束，在決策時(shí)，也會(huì)根據(jù)上述三方面情況綜合判斷。通過(guò)加深醫(yī)患關(guān)系，加深對(duì)決策依據(jù)的理解和尊重，醫(yī)患雙方可以共同學(xué)習(xí)。而且這樣做往往能帶來(lái)更好的結(jié)果。

對(duì)于使用服務(wù)的人來(lái)說(shuō)，什么樣的醫(yī)療照護(hù)才算好，要靠個(gè)人的判斷，因?yàn)槲覀儜?yīng)對(duì)疾病的同時(shí)，還要處理日常生活中的柴米油鹽等雜事。但是通常情況下，“更好的”實(shí)際上意味著“數(shù)害相權(quán)取其輕”。要從患者的角度判斷什么更好，我們必須記住，患者的出發(fā)點(diǎn)是疾病這個(gè)擾亂和破壞了其日常生活的事件。帶病生存，與病同行，這讓患者能深刻理解質(zhì)量改進(jìn)工作的巨大價(jià)值。質(zhì)量改進(jìn)工作中，我們必須認(rèn)識(shí)到患者體驗(yàn)可帶來(lái)的定性作用，并將其與提供臨床照護(hù)的醫(yī)療專(zhuān)業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn)同等重視。這兩個(gè)要素一個(gè)是表，一個(gè)是里，表里一致至關(guān)重要，即使我們的話(huà)語(yǔ)和制度往往忽視這一點(diǎn)。