“微時代”環(huán)境下的圖書館個性化服務(wù)工作思考

林海峰

摘 要：隨著社會經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)不斷發(fā)展，人們獲取信息的方式向網(wǎng)絡(luò)電子化和碎片化方向轉(zhuǎn)變，社會進入了“微時代”。在“微時代”環(huán)境下，文獻信息資源呈現(xiàn)出多元化發(fā)展趨勢，廣大讀者的閱讀習(xí)慣呈碎片化發(fā)展，逐漸形成網(wǎng)絡(luò)社交微文化，給圖書館的發(fā)展造成一定影響。本文從“微時代”環(huán)境下讀者碎片化、微型化的最新需求出發(fā)，分析傳統(tǒng)圖書館存在的文獻資料利用率低、服務(wù)內(nèi)容與形式陳舊、交流功能不完善，以及專業(yè)化服務(wù)水平、資源整合能力不高等問題、原因，并提出在“微時代”環(huán)境下圖書館個性化服務(wù)工作的三點建議。

關(guān)鍵詞：“微時代”;圖書館;個性化服務(wù)工作;思考

隨著社會經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)不斷發(fā)展，電腦和手機等智能終端設(shè)備開始逐漸普及，微信、微博、抖音等傳播媒介相繼出現(xiàn)，人們獲取信息的方式從傳統(tǒng)的書本、報刊、文獻向網(wǎng)絡(luò)電子化、碎片化的方向轉(zhuǎn)變，標(biāo)志著我們的社會開始步入了“微時代”。在“微時代”社會中，人們在學(xué)習(xí)、閱讀、飲食等日常生活中的方方面面開始逐漸碎片化和微型化，信息的快速傳播、豐富多彩的內(nèi)容、突破時間和地域的互動性，推動了多元化的信息服務(wù)模式。作為社會信息資源中心的圖書館來說，在“微時代”的社會背景下，應(yīng)立足于傳統(tǒng)信息服務(wù)模式，快速適應(yīng)微時代信息的傳播規(guī)律，創(chuàng)新發(fā)展出符合當(dāng)代讀者信息需求的服務(wù)模式，以便能夠更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。

一、“微時代”環(huán)境對圖書館服務(wù)的影響

1.文獻信息資源呈多元化發(fā)展

在“微時代”環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的不斷進步，發(fā)布信息的方式從傳統(tǒng)單一的文本格式突破到集文本、音頻、視頻等多種方式為一體的多元化發(fā)布方式。為吸引廣大讀者的注意力，一些信息發(fā)布者將傳統(tǒng)大篇幅的文本信息內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)橐曨l、圖片和文字相結(jié)合的微視頻、微電影，以及圖文結(jié)合等形式，發(fā)布到網(wǎng)站、論壇、微信公眾號、抖音、微信朋友圈、社區(qū)、App等不同的信息渠道和平臺中。這種文獻信息資源呈多元化發(fā)展模式，使廣大讀者在獲取信息時不再局限于圖書館的紙質(zhì)文本，并且打破了時間和空間限定，可以隨時隨地通過手機和電腦登錄相應(yīng)的平臺來搜索自己想要了解的信息，這種方式與當(dāng)前人們高節(jié)奏、碎片化的生活模式相匹配。如何利用圖書館自身專業(yè)化優(yōu)勢，向廣大讀者提供多樣化、多元化的信息服務(wù)，成為圖書館在“微時代”環(huán)境下信息服務(wù)的新挑戰(zhàn)。

2.讀者閱讀習(xí)慣呈碎片化發(fā)展

“微時代”環(huán)境下出現(xiàn)了各種多媒體技術(shù)，同時也催生了人們碎片化閱讀習(xí)慣，逐漸演變成一種快捷、輕松、有趣的閱讀形式，也越來越受到年輕讀者的喜愛。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的普及和智能電子產(chǎn)品價格的下降，更多的人逐漸接觸到移動數(shù)字閱讀，手機用戶數(shù)量呈直線增長趨勢。數(shù)據(jù)顯示，截至2020年10月底，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)的移動電話用戶總數(shù)達(dá)到了16億，4G用戶數(shù)為12.96億，人均手機閱讀時間超過100分鐘，手機閱讀成為當(dāng)前最主要的閱讀方式之一。隨著社會生活的壓力不斷加大，人們的生活節(jié)奏也隨之加快，很難有充足的時間閱讀紙質(zhì)版書籍，一般只能在工作和生活間隙進行碎片化閱讀。另外，隨著移動終端設(shè)備的日常使用率不斷提高，人們在碎片化的時間里使用移動終端獲取各種信息，使得碎片化閱讀成為一種社會趨勢。如何在“微時代”環(huán)境下，向讀者提供能夠在碎片化時間中獲取的精準(zhǔn)信息服務(wù)，是當(dāng)前圖書館信息服務(wù)工作的挑戰(zhàn)。

3.網(wǎng)絡(luò)社交微文化的形成

在“微時代”中，所有人都能夠利用碎片化時間，通過電腦、手機、ipad等各類終端設(shè)備，在網(wǎng)站、論壇、微信公眾號、抖音、微信朋友圈、社區(qū)、App發(fā)布信息，人們根據(jù)自身信息需求，到各信息平臺去搜索、瀏覽或者傳播被他人上傳、發(fā)布的資源。由于信息發(fā)布和傳播方式的碎片化，使人們的閱讀學(xué)習(xí)不再受到地理因素和時間因素的影響，能夠直接利用微媒體進行搜索學(xué)習(xí)，這也在一定程度上促進了信息資源的傳播。另外，以QQ、微信為代表的社交軟件的盛行，給信息資源的傳播提供了渠道，并且由于其強大的影響力，不斷吸引更多的人加入，進一步促進信息的發(fā)布、傳播，進而形成了“微時代”環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)社交微文化。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)前我國網(wǎng)民日常使用最多的微信、QQ、抖音等社交軟件中，人們通過閱讀、觀看、互動、分享各類信息內(nèi)容的方式，逐漸營造出一種單向交流、雙向交流和多項交流的信息交流模式，在一定程度上推動了用戶和信息的雙重傳播。

二、“微時代”環(huán)境下圖書館服務(wù)存在的問題及原因

1.吸引力降低，文獻資料利用率持續(xù)降低

在“微時代”背景下，人們可以用極低的代價在各種微平臺中獲得所需要的信息文獻資源。另外，網(wǎng)絡(luò)媒體也在長足發(fā)展，各種媒體資源出現(xiàn)后，可以在短時間內(nèi)迅速傳播到互聯(lián)網(wǎng)，為大眾所獲取。與作為信息文獻資源中心的圖書館比較，這些網(wǎng)絡(luò)媒體在獲取信息的廣度和時效性方面更好。近些年來，全國各級圖書館在困難重重的情況下，一直在尋找有利可圖的機會開展閱讀宣傳服務(wù)，但效果并不好，導(dǎo)致圖書館入館率不斷下降。并且，人們通過大數(shù)據(jù)技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以隨時隨地訪問中國知網(wǎng)、萬方、百度文庫等知識服務(wù)平臺，獲取所需的信息資料。

當(dāng)前，由于生活、工作的壓力和智能終端的便捷，很少有人選擇去圖書館通過傳統(tǒng)、費時的查閱方式查詢資料。傳統(tǒng)圖書館的吸引力在“微時代”中逐漸降低，館藏資料的利用率也隨之降低，在很多年輕人眼里，圖書館已經(jīng)成為一種歷史。

2.服務(wù)內(nèi)容與形式陳舊，交流功能不完善

作為社會公共服務(wù)機構(gòu)，圖書館具備公共服務(wù)交流的職責(zé)，但當(dāng)前面對讀者碎片化閱讀需求的不斷增長，一些圖書館也做了很多努力，如在線下進行宣傳讀物、講座、知識展示等，但效果并不明顯。由于時間、地點和工作等方面的限制，許多人都無法按時參加，導(dǎo)致讀者與圖書館的交流逐漸減少。

另外，一些圖書館還在線上建立了官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博等，給讀者提供線上搜索、下載、咨詢等服務(wù)。整體而言，當(dāng)前圖書館在信息服務(wù)方面仍然沒有擺脫傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)方法和服務(wù)模式，信息設(shè)備在數(shù)量和先進性上不足以支撐“微時代”環(huán)境下讀者的需求。同時，圖書館在給讀者提供的信息服務(wù)中，不僅方式單一，而且建立的官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博等大多都是對于圖書館的介紹以及新聞活動的發(fā)布，很少和讀者進行互動。要知道，不同的媒介能夠延伸讀者獲取各種文獻信息的渠道，而這種獲取在內(nèi)容、格式、精度和層次上更為貼合讀者們的需求。

因此，在“微時代”中，圖書館不能僅靠傳統(tǒng)單一的活動方式來吸引讀者，而是需要結(jié)合“微”元素不斷創(chuàng)新融合，構(gòu)建一個將傳統(tǒng)閱讀和微閱讀相融合的信息服務(wù)模式，并且鼓勵讀者和圖書館進行深入互動，并分析和了解他們的真正需求。

3.專業(yè)化服務(wù)水平較低，資源整合能力不高

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)前很大一部分圖書館中，只是被動提供信息服務(wù)工作，并且在管理模式和具體服務(wù)方式上缺少創(chuàng)新精神。在“微時代”環(huán)境下，圖書館要根據(jù)讀者碎片化閱讀的需求，不斷提升信息服務(wù)中的技術(shù)含量，向讀者提供個性化、專業(yè)化的微信息服務(wù)，才能在“微時代”環(huán)境中履行信息傳播的時代責(zé)任。工作人員的服務(wù)水平?jīng)Q定著圖書館的專業(yè)化服務(wù)水平，在“微時代”引進專業(yè)的圖書館管理和服務(wù)人才，既能夠給圖書館的發(fā)展提供新的動力，又能很好滿足廣大讀者的信息需求，這對圖書館的微服務(wù)具有重要意義。隨著人們的生活和工作節(jié)奏逐漸加快，讀者希望能盡快得到他們想要的文獻資料，但相對于“微時代”的信息簡明扼要，圖書館的文獻信息過于復(fù)雜，需要經(jīng)過篩選、精煉后才能獲取，并且有部分圖書館工作人員的專業(yè)化服務(wù)水平較低，資源整合能力不高，更加不能滿足讀者的信息需求。因此，圖書館需注意建立能夠快速搜索和篩選題材的便捷文獻格式，滿足讀者的閱讀需求，同時為讀者提供多樣化的閱讀方式和選項，這在當(dāng)前“微時代”形勢下是非常必要的。

三、“微時代”環(huán)境下圖書館個性化服務(wù)工作策略探究

1.創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)建“微服務(wù)”體系

在“微時代”，圖書館要根據(jù)自身實際情況，結(jié)合“微時代”讀者的信息需求，創(chuàng)新服務(wù)理念。圖書館需要準(zhǔn)確理解“微時代”的真諦，理解“微服務(wù)”的諸多表現(xiàn)方式，如圖書館員要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)理念，通過對“微時代”新服務(wù)理念的理解來逐漸改變其服務(wù)理念，提升他們的責(zé)任感?！拔r代”環(huán)境中的讀者群體，一般都具有閱讀需求多、專業(yè)化水平高、時效性強和閱讀定位不準(zhǔn)確等顯著特征。圖書館員需要在了解“微時代”和“微服務(wù)”的基礎(chǔ)上，改變對其服務(wù)方式，為廣大讀者提供便捷、舒適的服務(wù)，切實滿足廣大讀者的碎片化閱讀需求。圖書館的“微服務(wù)”理念是以人為本，把讀者放在第一位，建設(shè)讓讀者能夠接受的服務(wù)平臺，整合圖書館能夠提供的各種微資源，讓讀者在短時間內(nèi)找到適合自己需求的內(nèi)容。

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的逐漸成熟，當(dāng)前社會的各方面都需要有大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐。因此，圖書館引入大數(shù)據(jù)技術(shù)為基礎(chǔ)的智能終端是十分重要的，讀者可以通過智能終端輕松搜索并篩選到自己需要的信息文獻數(shù)據(jù)。另外，大數(shù)據(jù)平臺還能夠快速、準(zhǔn)確、多樣化豐富其他相關(guān)文獻。公共圖書館需要構(gòu)建相應(yīng)的服務(wù)體系，以實現(xiàn)真正的基于大數(shù)據(jù)智能服務(wù)終端建設(shè)的“微服務(wù)”，即選擇和利用與圖書館高度一致的知識平臺，通過云存儲技術(shù)存儲海量的“微”信息，將其變?yōu)閳D書館的館藏資源，之后通過有效的資源整合，將全面專業(yè)的信息資料傳遞給讀者。

2.豐富信息服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)建個性化、互動化的信息服務(wù)模式

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，處于“微時代”環(huán)境中的圖書館信息服務(wù)也在快速發(fā)展，但緊跟時代發(fā)展、堅持創(chuàng)新“微服務(wù)”理念和以人文本的服務(wù)本質(zhì)不會改變。我們要深刻知曉，在“微時代”環(huán)境下的廣大讀者對于信息文獻資源的需求，已經(jīng)從方式、范圍和深度上發(fā)生變化，并且需求變得更加碎片化和微型化。微博及微信的分類能力使圖書館可以將讀者按照興趣和主題等進行分類，并提供適合讀者需求的個性化信息推送和知識服務(wù)。

圖書館要利用傳播效果好的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，積極了解讀者需求，并及時收集讀者反饋，以便能夠準(zhǔn)確分析出“微時代”環(huán)境下讀者的信息需求，對需求數(shù)據(jù)進行重點研究分析，并深化知識服務(wù)于讀者的學(xué)習(xí)和研究，積極支持讀者的科學(xué)研究。在“微時代”，圖書館和讀者都有一個接受新事物的過程，在接受的過程中，年輕讀者群體接受程度較高，而一些年齡大的人士接受度較差。因此，圖書館的服務(wù)工作在向“微服務(wù)”轉(zhuǎn)變的過程中，除了要開展創(chuàng)新微服務(wù)之外，要注意妥善引導(dǎo)讀者，為讀者介紹圖書館信息平臺中的操作方式，使讀者能夠方便、快速地搜索到自己想要的信息文獻內(nèi)容。對于年齡較大、很難接受新事物的讀者群體來說，圖書館應(yīng)采取傳統(tǒng)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)共存的服務(wù)模式，為這部分讀者提供量身定制的個性化服務(wù)，以此來提升圖書館的吸引力。

3.打造圖書館專業(yè)化隊伍建設(shè)，提升圖書館專業(yè)化服務(wù)水平

在“微時代”環(huán)境下，建立一支具備品德良好以及知識、能力、心理素質(zhì)和協(xié)作能力強的專業(yè)化人才隊伍，不僅能夠滿足廣大讀者碎片化、微型化的閱讀需求，還對于圖書館的健康發(fā)展起著非常關(guān)鍵的作用。

首先，圖書館應(yīng)在“讀者至上”服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的實際情況，進一步強化館內(nèi)工作人員的隊伍建設(shè)，并建立健全圖書館各項管理制度及晉升、獎懲等機制，引導(dǎo)工作人員與時俱進，積極發(fā)揮主觀能動性，深入學(xué)習(xí)圖書館藏、分類、咨詢、借閱等相關(guān)知識，大力拓展自身的日常業(yè)務(wù)功能，提高信息服務(wù)工作的質(zhì)量。

其次，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，提高工作人員的服務(wù)意識和服務(wù)素養(yǎng)。通過積極鼓勵、良性競爭、樹立典型、考評監(jiān)督等多種方式，提升館內(nèi)工作人員的服務(wù)意識，使其具備崇高的使命責(zé)任和愛崗敬業(yè)的職業(yè)操守，為讀者營造健康舒適的閱讀氛圍。

再次，建立科學(xué)合理的人才梯隊培養(yǎng)模式。圖書館應(yīng)提高館內(nèi)工作人員的自信心與工作能力，重視人才發(fā)展的特點和規(guī)律，建立老、中、青相結(jié)合的多層次人才梯隊培養(yǎng)模式，由服務(wù)經(jīng)驗豐富的老一輩工作人員帶領(lǐng)年輕一代的工作人員，從各方面逐步提升個人工作能力，進而勝任讀者服務(wù)工作。

最后，緊跟時代發(fā)展，開拓創(chuàng)新意識。作為文化傳播的工作者，圖書館工作人員需要具備創(chuàng)新精神，不僅要思想堅定和頭腦靈活，而且還要具有崇高的職業(yè)道德和積極進取的開拓精神，明確“微時代”讀者群體的閱讀需求，熟悉自身的工作目標(biāo)和工作能力。同時，還要在日常工作中不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋和分析，提出創(chuàng)新的解決方式，并不斷總結(jié)經(jīng)驗和規(guī)律。

在“微時代”環(huán)境下，面對廣大讀者碎片化、微型化的閱讀需求，傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式已無法滿足讀者需求。因此，圖書館應(yīng)根據(jù)“微時代”讀者的閱讀特點，在傳統(tǒng)信息服務(wù)模式的基礎(chǔ)上構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)為核心的服務(wù)體系，創(chuàng)新發(fā)展圖書館個性化服務(wù)模式，緊跟時代發(fā)展步伐，與時俱進。通過各種微平臺加強圖書館品牌、內(nèi)容、服務(wù)等多方面的宣傳，不斷提升讀者的吸引力和體驗度，推動圖書館社會功能的進一步實現(xiàn)。

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（作者單位：深圳圖書館）