國際貨運代理企業(yè)處理客戶業(yè)務(wù)的操作方法探析

農(nóng)婷

隨著全球經(jīng)濟(jì)和國際分工的發(fā)展，我國的國際貿(mào)易數(shù)量不斷提高。在國際貿(mào)易發(fā)展的過程中，各大中小貨運代理企業(yè)也越來越多，不斷地完善自身的條件。從整體上看，國際貨運代理企業(yè)數(shù)量多，但規(guī)模不大、服務(wù)能力有限，企業(yè)要在當(dāng)前激烈的市場競爭中贏得一席之地，就要有所突破、創(chuàng)新，根據(jù)客戶的需求合理地處理客戶業(yè)務(wù)。

國際貨運代理企業(yè)出口業(yè)務(wù)操作流程如下：銷售報價簽訂單——訂單確認(rèn)與核對——訂艙——貨物入庫——代理報關(guān)——裝艙——制運單——發(fā)預(yù)報——結(jié)算——文件歸檔。為了從整體上提高自身的業(yè)務(wù)水平，銷售人員和操作人員必須根據(jù)客戶的需求以及在貨運中遇到的突發(fā)性問題，合理靈活地運用一些操作方法，提升自身的業(yè)務(wù)處理水平，提高客戶的滿意度。

一、處理客戶不接受報價情況的策略

每一家出口企業(yè)在選擇國際貨運代理企業(yè)時，都希望國際貨運代理企業(yè)可以提供最低的報價、最及時的效率和最完善的一條龍服務(wù)。因此，他們會事先尋找若干個國際貨運代理企業(yè)供應(yīng)商，與他們分別聯(lián)系，提出自己的需求（目的地、條款、到貨時間等），各個詢問報價。再經(jīng)過匯總、對比與評價，選擇一家最為合適的貨運代理企業(yè)。

國際貨運代理企業(yè)為了使這些潛在的客戶成為真正的客戶，各個企業(yè)會使出渾身解數(shù)來得到客戶的信任。相關(guān)銷售人員在進(jìn)行咨詢前應(yīng)當(dāng)了解客戶和公司的詳細(xì)資料、雙方是否有過一些合作關(guān)系等等，銷售人員需要詳細(xì)地了解客戶的運輸需求，以及在整個運輸過程中容易出現(xiàn)的突發(fā)情況。著重掌握貨物的名稱、種類、數(shù)量、儲存條件和運輸方式，其次了解貨物的產(chǎn)地以及報關(guān)方式。為了提高整個貨運的準(zhǔn)確性和專業(yè)性，銷售人員還應(yīng)當(dāng)了解外貿(mào)公司的出貨量，以及該公司主要面向于哪些地區(qū)進(jìn)行交易，以便持續(xù)合作。在分析掌握了這些信息之后，銷售人員會將客戶所反饋的信息制作成報表來選擇合適的運輸時間、運輸工具等，在與客戶報價的過程中，全面而詳細(xì)地列出在國際貨運過程中需要支付哪些費用。與客戶進(jìn)行報價后，銷售人員需要全方面地向客戶介紹本方案的貨運特點以及整個貨運過程中的保障，這樣才可以使客戶更加容易接受本公司所提出來的價格。在進(jìn)行價格商討的過程中，如果客戶對公司的報價仍表現(xiàn)出異議，可以根據(jù)客戶的需求在價格方面進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖尣?。同時，如果客戶在咨詢時沒有完全定下來，那么在后續(xù)業(yè)務(wù)洽談的過程中，應(yīng)當(dāng)先和客戶進(jìn)行口頭價格的商議，在商議完價格之后，需要通過電子郵件或者傳真的書面方式，與客戶進(jìn)行價格上的確認(rèn)。制定文件時內(nèi)容一定要更加地詳細(xì)和全面，從而避免在后續(xù)貨運過程中出現(xiàn)問題時，雙方產(chǎn)生推卸責(zé)任的情況。

二、處理客戶不按時提供貨物托運信息的策略

客戶確認(rèn)貨運代理公司運輸貨物后，一般情況下，需要在約定的時間內(nèi)將貨物的信息發(fā)給公司操作人員，如果客戶沒有及時地將貨運信息發(fā)送給公司，則需要操作人員及時地聯(lián)系與處理。

首先在業(yè)務(wù)初期，銷售人員應(yīng)對貨物進(jìn)行不間斷的跟進(jìn)，貨運代理公司主管安排操作人員將托運單所需填寫的貨物信息發(fā)送給客戶，客戶回復(fù)后，結(jié)合客戶需求和貨物信息來制作托運單，特殊要求需進(jìn)行標(biāo)注。操作人員需要對托運單與客戶進(jìn)行反復(fù)核對并確認(rèn)。操作人員在與客戶進(jìn)行溝通和交流的過程中，需要向客戶全面完整且詳細(xì)地講述貨物裝柜和運輸?shù)臅r間，雙方需確認(rèn)無誤。

貨物運送到國際貨運代理企業(yè)時，操作人員需要與承運公司進(jìn)行溝通，核實倉位，并且確定有無爆倉、有無甩柜的情況。在后續(xù)確認(rèn)的過程中，一定要對船（飛機(jī)、班列）或者貨車的狀態(tài)進(jìn)行實時跟進(jìn)。獲得了訂艙號后，操作人員及時與客戶進(jìn)行溝通和交流，再次確認(rèn)并查看貨單中的信息是否正確，準(zhǔn)備報關(guān)報檢程序。如需對訂單信息進(jìn)行更改，操作人員一定要及時地聯(lián)系承運公司，更改運單信息。如需取消訂艙，應(yīng)盡快回傳給承運公司，從而獲得新的貨運訂單。

三、處理客戶對裝柜不同要求情況的策略

客戶貨運過程中，對裝柜、裝載加固均有不同的要求。為了便于解決這一情況，操作人員確定貨運單后，需要及時地將貨運單傳達(dá)反饋給客戶，以保證后續(xù)有充足的時間進(jìn)行報關(guān)。封柜時一定要準(zhǔn)確無誤的記柜子的型號、柜號及封號，反饋給操作人員。對于裝柜有兩種形式：一是派車接貨，貨代公司直接派車去工廠進(jìn)行裝貨，在這種情況下操作人員一定要將貨單的信息和客戶進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)放裝柜通知單，交給司機(jī)來進(jìn)行裝柜，;二是客戶自送貨，客戶自行將貨物運送到指定的倉庫，需要將送貨的地點準(zhǔn)確無誤的告知客戶，在貨物到達(dá)倉庫之后，倉庫工作人員需要和客戶進(jìn)行核對，查看貨物情況，是否有遺漏或破損，及時提出解決，以保證后續(xù)貨運的有序進(jìn)行。

四、結(jié)語

隨著我國國際貿(mào)易業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，國際貨運代理企業(yè)也得到了蓬勃的發(fā)展，國際貨運代理企業(yè)為了從整體上提高自身的業(yè)務(wù)水平，銷售人員和操作人員必須根據(jù)客戶的需求以及在貨運中遇到的突發(fā)性問題，嚴(yán)格的按照相關(guān)的操作流程，合理靈活地運用一些操作方法，提升自身的業(yè)務(wù)處理水平，提高客戶的滿意度。（作者單位：武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院）