基于模糊評(píng)價(jià)法政府實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情熱度模型構(gòu)建

王文妤 陰雪穎

[摘 ? ?要] 網(wǎng)絡(luò)輿情作為輿論的戰(zhàn)場(chǎng)，需要對(duì)癥下藥。正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情熱度能夠使輿論方向保持或者轉(zhuǎn)向?qū)?guó)家利益更有利的方向。文章分析了網(wǎng)絡(luò)輿情熱度的監(jiān)控困境和監(jiān)控的必要性，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)民心態(tài)的主觀性對(duì)輿情熱度的主觀性，借助模糊綜合評(píng)價(jià)法構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)主觀評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，使定性指標(biāo)定量化，并進(jìn)行實(shí)證，提出了網(wǎng)絡(luò)輿情熱度實(shí)時(shí)監(jiān)控的建議。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)輿情熱度;模糊評(píng)價(jià)法;實(shí)時(shí)監(jiān)控

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 23. 072

[中圖分類號(hào)] D630 ? ?[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] ?A ? ? ?[文章編號(hào)] ?1673 - 0194（2019）23- 0170- 04

1 ? ? ?網(wǎng)絡(luò)輿情熱度概述

伴隨著網(wǎng)絡(luò)的日益普及，人們利用自媒體參與社會(huì)生活的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)開(kāi)啟了人人表達(dá)意見(jiàn)的大門，但網(wǎng)絡(luò)媒體經(jīng)常是不加分辨的疊加觀點(diǎn)，使得一些惡意的評(píng)價(jià)或謠言容易讓人們所看到甚至誤導(dǎo)，或者一些社會(huì)不良事件經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)大也會(huì)使矛盾變得日趨激化。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)：“必須正視這個(gè)事實(shí)，加大力量投入，盡快掌握這個(gè)輿論戰(zhàn)場(chǎng)上的主動(dòng)權(quán)，不能被邊緣化了”;“要把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來(lái)抓”。了解影響網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)程的因素，對(duì)癥下藥，有利于網(wǎng)絡(luò)輿情的最終治理。

對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的定義進(jìn)行綜合分析，會(huì)發(fā)現(xiàn)其定義一般都包含三個(gè)方面：第一，網(wǎng)絡(luò)輿情是在網(wǎng)絡(luò)空間產(chǎn)生的;第二，網(wǎng)絡(luò)輿情與現(xiàn)實(shí)生活聯(lián)系密切，會(huì)對(duì)現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響;第三，網(wǎng)絡(luò)輿情不僅是個(gè)人情緒的表達(dá)，還是一種集體性情緒或觀點(diǎn)的集合，并非是某個(gè)或者某些領(lǐng)導(dǎo)的觀點(diǎn)。

與網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情熱度定義則是指在網(wǎng)絡(luò)上不同利益主體發(fā)表言論、表達(dá)情緒等意愿或?qū)嶋H行為的高漲程度。

針對(duì)洶涌而至的網(wǎng)絡(luò)輿情，我國(guó)政府積極應(yīng)對(duì)，采取了一系列的措施。根據(jù)《2017政務(wù)指數(shù)·微博影響力報(bào)告》，截至2017年，經(jīng)過(guò)微博平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)173 569個(gè)，其中政務(wù)機(jī)構(gòu)官方微博134 827個(gè)，公務(wù)人員微博38 742個(gè)。中國(guó)政務(wù)新媒體開(kāi)起了社會(huì)治理得網(wǎng)絡(luò)化的新紀(jì)元，其治理手段包括：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制、一站式簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系高速路等。以北京延慶為例，為使網(wǎng)絡(luò)輿情能夠跨越行政條塊所帶來(lái)的種種不便，設(shè)置專門的輿情指揮調(diào)度平臺(tái)。

2 ? ? ?網(wǎng)絡(luò)輿情熱度實(shí)時(shí)監(jiān)控困境

2.1 ? 體制問(wèn)題：網(wǎng)絡(luò)輿情熱度監(jiān)控的機(jī)制體制不健全

網(wǎng)絡(luò)輿情存在一個(gè)開(kāi)放空間中，這是指網(wǎng)絡(luò)輿情空間沒(méi)有時(shí)間與空間的限制，任何人一旦進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)都可以針對(duì)輿情事件，發(fā)表相關(guān)評(píng)論。但相應(yīng)的政府作為輿情事件的另一主體，則處于的條塊分割的治理體系當(dāng)中，各部門都有嚴(yán)格的職權(quán)與責(zé)任范圍，任何部門的職責(zé)范圍都有可能成為熱點(diǎn)輿情突發(fā)之地，部門輿情所涉及的部門也并不單一。當(dāng)輿情爆發(fā)以后，政府為了監(jiān)控輿情可能會(huì)出現(xiàn)多頭指揮，無(wú)所適從的情況，意味將一個(gè)完整、連貫的業(yè)務(wù)流程分割成許多支離破碎的環(huán)節(jié)和片段，且部分相關(guān)部門缺乏輿情熱度監(jiān)控相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致了人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi)。并且政府工作人員和民眾之間會(huì)因?yàn)樾畔⒉粚?duì)等、利益考量范圍不同等諸多因素，在主觀上出現(xiàn)政府與民眾對(duì)于同一輿情事件的認(rèn)知熱度差異，導(dǎo)致輿情熱度研判失效或者不當(dāng)，從而出現(xiàn)治理困境。為此很多地市及政府在硬件上投資巨大，但由于部分軟件對(duì)情緒詞或者因?yàn)槟骋惠浨槭录霈F(xiàn)的特定詞匯認(rèn)知不清，所以在輿情熱度監(jiān)控成效上難以盡如人意。因此監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情熱度需要專業(yè)的部門和人員，經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情熱度進(jìn)行監(jiān)控，從而有的放矢地完成網(wǎng)絡(luò)輿情治理。

2.2 ? 定量困境：網(wǎng)民心態(tài)和網(wǎng)絡(luò)輿情技術(shù)影響的難以把控

對(duì)網(wǎng)民情緒的把控困境輿情熱度雖然可以靠跟帖量、日最大信息量等指標(biāo)定量分析，但是這些指標(biāo)難以對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行全面分析。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的大背景的情況下，一些輿情當(dāng)事人可能會(huì)為了擴(kuò)大輿情影響聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)媒體或者購(gòu)買營(yíng)銷號(hào)，導(dǎo)致雖然一時(shí)間關(guān)于輿情的帖子風(fēng)起云涌，但可能實(shí)際上關(guān)注該輿情的人數(shù)有限，出現(xiàn)誤判問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)輿情歷經(jīng)潛伏期，向爆發(fā)期挺近時(shí)，決定輿情熱度除了有人為刻意操縱因素以外，還有網(wǎng)民的主觀認(rèn)識(shí)，即：網(wǎng)民群體主觀認(rèn)為某個(gè)輿情事件是否有具備成為受到廣泛關(guān)注的輿情的資格。也不能確定理解同一輿情事件網(wǎng)民心中政府的關(guān)注度和政府認(rèn)為網(wǎng)民的關(guān)注度等多維度分析，使得定量分析不夠全面。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情除了與技術(shù)手段相關(guān)外，更像是一場(chǎng)利益博弈，與各方對(duì)某事件或某類事件的利益認(rèn)知有很大聯(lián)系。

3 ? ? ?網(wǎng)絡(luò)輿情熱度實(shí)時(shí)監(jiān)控必要性

3.1 ? 抑制非理性情緒，減輕社會(huì)壓力

網(wǎng)絡(luò)輿情熱度提高主要是由原發(fā)輿情構(gòu)建虛假謠言或者輿情的群體化困境引發(fā)。

網(wǎng)絡(luò)輿情與網(wǎng)絡(luò)謠言之間往往只有幾字之差，但網(wǎng)絡(luò)謠言往往會(huì)對(duì)事件的負(fù)面性質(zhì)和可能造成夸大，從而影響民眾對(duì)事件的認(rèn)知。網(wǎng)絡(luò)謠言究其產(chǎn)生原因是公民對(duì)政府發(fā)布信息的不信任或者是對(duì)政府的懷疑，或者是非正常情況的個(gè)人和組織為了達(dá)成自身目的蓄意操縱信息[1]。在網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播過(guò)程中，鑒別主體包括人民群眾，但人民群眾往往會(huì)由于自身接觸信息和認(rèn)知的局限性，不能對(duì)虛假信息進(jìn)行鑒別且成為網(wǎng)絡(luò)謠言的新一輪傳播者，使得謠言信息的危害進(jìn)一步擴(kuò)大。且謠言的更正或者洗清，往往需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。

僅靠數(shù)據(jù)處理或者是宏觀的監(jiān)控難以發(fā)現(xiàn)群眾對(duì)輿情的認(rèn)知問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)交流的情緒化是向群體極化衍變的一個(gè)重要因素。網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播過(guò)程當(dāng)中人們所表達(dá)的觀點(diǎn)往往是主觀的，且難以控制的，充分利用網(wǎng)絡(luò)的匿名性，累積到一定程度后，群體陷入無(wú)意識(shí)的思考，導(dǎo)致了群體極化，或者兩極分化。一旦陷入上述兩種狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)信息傳播的客觀性進(jìn)一步減弱，此時(shí)真相在人民的討論中顯得已經(jīng)不甚重要，人們的主要目的在于借機(jī)發(fā)泄內(nèi)心的某種情緒。

對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情熱度的實(shí)時(shí)監(jiān)控有利于幫助政府明辨潛藏在某個(gè)輿情事件下的網(wǎng)絡(luò)謠言或群體極化傾向，使政府能夠防患于未然。

3.2 ? 抵擋“網(wǎng)絡(luò)水軍”泛濫，斬?cái)嗖话捕ㄒ蛩乩骀湕l

網(wǎng)絡(luò)輿情熱度突然發(fā)生變化，也有可能與自媒體的廣泛關(guān)注有關(guān)。自媒體平臺(tái)依靠其背后的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司在傳播輿情時(shí)，可以做到由中心到邊緣的輻射擴(kuò)散。部分自媒體平臺(tái)，為謀求公司經(jīng)濟(jì)利益最大化，很可能承接不利于社會(huì)安定或者從屬于網(wǎng)絡(luò)謠言的業(yè)務(wù)。民眾由于自身認(rèn)知以及對(duì)政府工作的誤判，盲目跟從部分觀點(diǎn)，無(wú)形之中增加了社會(huì)不安定因素。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)時(shí)監(jiān)控，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)類似為了灰色目的而出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)利益鏈條，打破網(wǎng)絡(luò)謠言或者惡意揣測(cè)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

3.3 ? 了解民眾所思，建設(shè)服務(wù)型政府

網(wǎng)絡(luò)輿情之所以能以星星之火點(diǎn)出燎原之勢(shì)，是因?yàn)檩浨榕c百姓利益或興趣等原因相關(guān)。輿情是某個(gè)自發(fā)形成群體快速行動(dòng)的結(jié)果，網(wǎng)絡(luò)輿情中的利益相關(guān)者研究一般分為確定型利益相關(guān)者、預(yù)期型利益相關(guān)者和潛在型利益相關(guān)者三個(gè)類型[2]，而網(wǎng)民主要被規(guī)劃為潛在利益相關(guān)者行列。網(wǎng)絡(luò)輿情能由潛伏期一步步走向爆發(fā)期往往是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿情所闡述內(nèi)容與大多數(shù)網(wǎng)民利益或者興趣相關(guān)，當(dāng)將所有網(wǎng)民看作一個(gè)整體時(shí)，力量巨大，表達(dá)訴求直接且不容忽視。人民日?qǐng)?bào)2018年9月發(fā)表時(shí)評(píng)指出：“以人民為中心建設(shè)服務(wù)型政府，離不開(kāi)人民群眾的廣泛參與”。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為人民發(fā)表意見(jiàn)、表達(dá)觀點(diǎn)的一個(gè)渠道，在建設(shè)服務(wù)型政府的過(guò)程中不能忽略網(wǎng)絡(luò)渠道的重要性，可以用來(lái)廣泛的集民智、解民意，包括對(duì)民眾輿情相關(guān)事件的治理疑問(wèn)也能借由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)時(shí)的進(jìn)行解答，為了國(guó)家利益減弱或者增強(qiáng)輿情熱度。

4 ? ? ?網(wǎng)絡(luò)輿情熱度實(shí)時(shí)監(jiān)控模型構(gòu)建

模糊評(píng)價(jià)法作為本文模型構(gòu)建的研究方法，對(duì)網(wǎng)民等利益集團(tuán)的主觀認(rèn)識(shí)進(jìn)行測(cè)評(píng)，將影響實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情不能定量的分析的因素用模糊數(shù)學(xué)隸屬度原理定量化描述，使實(shí)時(shí)輿情熱度能夠明晰，便于輿情治理。該評(píng)價(jià)方法是基于層次分析法演變而來(lái)，把要分析的問(wèn)題當(dāng)作一個(gè)整體系統(tǒng)分析，對(duì)影響最后整體結(jié)果的各因素逐層分析，對(duì)于同層級(jí)的指標(biāo)咨詢專家進(jìn)行兩兩對(duì)比衡量各自重要性，從而得出各指標(biāo)權(quán)重，建立模型。最后對(duì)事件能夠用數(shù)據(jù)衡量整體認(rèn)知。

4.1 ? 指標(biāo)建立原則

評(píng)價(jià)體系構(gòu)建原則遵循科學(xué)性、獨(dú)立性與與系統(tǒng)性、操作性與層次性原則。

4.1.1 ? 科學(xué)性

評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建要遵循科學(xué)性原則，做到有據(jù)可依，有理可依。與公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)的研究目標(biāo)相呼應(yīng)，目標(biāo)一致，層次清晰，指標(biāo)間相互獨(dú)立，具有代表性，充分且能準(zhǔn)確地反映評(píng)價(jià)的一個(gè)問(wèn)題或者一組問(wèn)題。微觀與宏觀指標(biāo)相互結(jié)合。

4.1.2 ? 獨(dú)立性與系統(tǒng)性

指標(biāo)體系的簡(jiǎn)歷要求指標(biāo)之間內(nèi)容不能互相重復(fù)，且構(gòu)成一個(gè)相對(duì)成熟、相對(duì)完善的系統(tǒng)。指標(biāo)兩兩之間，要各自互異，不能有包含或者重疊關(guān)系。

4.1.3 ? 操作性與層次性

操作性對(duì)于指標(biāo)體系的建立來(lái)說(shuō)有兩層含義：其一，指標(biāo)背后的數(shù)字必須是有跡可循的，否則指標(biāo)體系的建立就失去了意義，丟失的數(shù)據(jù)對(duì)于所有測(cè)評(píng)的研究對(duì)象也是不公平的;其二，指標(biāo)體系需要是定量的，定性的指標(biāo)難以測(cè)量，數(shù)據(jù)是保證評(píng)價(jià)客觀的重要因素;其三，要求數(shù)據(jù)是可以比較的，如本文測(cè)量某輿情事件的實(shí)時(shí)熱度，需要保證是同時(shí)間的數(shù)據(jù)，才能使數(shù)據(jù)具有說(shuō)服力。

層次性，是指標(biāo)級(jí)別，也就是所謂的一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)等。指標(biāo)分層，能夠幫助人們確定影響較大的一組因素，簡(jiǎn)化分析過(guò)程。

4.2 ? 評(píng)價(jià)模型建立

4.2.1 ? 建立指標(biāo)體系

通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的文獻(xiàn)分析以及專家訪談意見(jiàn)，將監(jiān)控目標(biāo)分成了三個(gè)一級(jí)指標(biāo)即：信息內(nèi)源指標(biāo)、信息傳播指標(biāo)、意見(jiàn)交互指標(biāo)。其中信息內(nèi)源指標(biāo)分成兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別是：信息公共度和信息敏感度，信息公共度包括社會(huì)危害者程度、利益相關(guān)者威脅范圍、政府信息孤島程度三個(gè)三級(jí)指標(biāo);信息傳播直播包括：信息引發(fā)關(guān)注度、信息傳播能力兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)。信息引發(fā)關(guān)注度又包括網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)注度、傳統(tǒng)媒體關(guān)注度、意見(jiàn)領(lǐng)袖關(guān)注度、網(wǎng)民關(guān)注度四個(gè)三級(jí)指標(biāo);信息傳播能力包括輿情持續(xù)事件、輿情擴(kuò)散度、輿情擴(kuò)散速度三個(gè)三級(jí)指標(biāo)。意見(jiàn)交互指標(biāo)則包括：主體意見(jiàn)強(qiáng)度、意見(jiàn)離散度、政府回應(yīng)影響力三個(gè)二級(jí)指標(biāo)。其中主體意見(jiàn)表達(dá)強(qiáng)度包括：使用情緒詞及符號(hào)強(qiáng)度、政府意見(jiàn)強(qiáng)度、當(dāng)事人或組織意見(jiàn)強(qiáng)度、媒體意見(jiàn)強(qiáng)度、意見(jiàn)領(lǐng)袖意見(jiàn)強(qiáng)度;政府回應(yīng)影響度則包括：政府回應(yīng)滯后度、政府回應(yīng)后公眾不滿度兩個(gè)指標(biāo)。詳見(jiàn)圖1。

4.2.2 ? 評(píng)價(jià)集的確定

本評(píng)價(jià)的目標(biāo)層是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情熱度實(shí)時(shí)監(jiān)控的，網(wǎng)絡(luò)輿情熱度由弱、次弱、次強(qiáng)、強(qiáng)四級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)劃分，設(shè)定評(píng)價(jià)矩陣V=[V1，V2，V3，V4]。給網(wǎng)友、專家、以及網(wǎng)絡(luò)媒體、傳統(tǒng)媒體、政府相關(guān)工作人員派發(fā)關(guān)于實(shí)時(shí)監(jiān)控指標(biāo)的問(wèn)卷，便于研究者對(duì)某個(gè)輿情事件的實(shí)時(shí)狀態(tài)做出區(qū)分，便于政府在短期內(nèi)對(duì)輿情事件做出反應(yīng)，詳見(jiàn)表1。

4.2.3指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算

（1）構(gòu)建指標(biāo)矩陣。為得到指標(biāo)權(quán)重采取因素間兩兩比較的方式，根據(jù)專家討論組的意見(jiàn)對(duì)兩兩相比結(jié)果絕對(duì)重要、十分重要、比較重要、稍微重要、同樣重要分別賦分9分、7分、5分、3分、1分，如果專家評(píng)價(jià)介于上述相近尺度之間者則賦予8分、6分、4分、2分，分別得到結(jié)果，且判斷矩陣的一致性是否小于0.1。

（2）得到指標(biāo)權(quán)重。通過(guò)一致性檢驗(yàn)后，可得到各級(jí)指標(biāo)權(quán)重，各級(jí)指標(biāo)權(quán)重分別如表2、表3、表4所示。

5 ? ? ?實(shí)例驗(yàn)證

以2019年7月29日河南淇縣偷瓜事件母女在某西瓜種植地偷盜，偷瓜價(jià)值20余元，但偷盜的母女因?yàn)樘优軙r(shí)與瓜農(nóng)撕扯受傷，后民警調(diào)解時(shí)要求瓜農(nóng)向這對(duì)母女賠償300元。事件看似簡(jiǎn)單，且涉案金額不高，但卻在網(wǎng)絡(luò)上掀起軒然大波，甚至在知乎網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的熱搜榜上炒到了榜首。討論的焦點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生改變，其主要焦點(diǎn)是：在涉案金額不大的情況下，生命健康與偷盜孰輕孰重的問(wèn)題上，也有關(guān)于網(wǎng)絡(luò)造謠民警可能與偷瓜母女相識(shí)的網(wǎng)絡(luò)謠言相伴而生。

根據(jù)上述指標(biāo)生成網(wǎng)絡(luò)輿情熱度實(shí)時(shí)監(jiān)控測(cè)評(píng)表，于2019年7月29日16時(shí)投放網(wǎng)絡(luò)，并約定1小時(shí)后回收，其中包括普通網(wǎng)民260份，網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)10份，網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖5份，政府工作人員10份，后經(jīng)檢驗(yàn)有效問(wèn)卷共262份。測(cè)評(píng)最終得分2.621 3分，介于次弱和次強(qiáng)中間，說(shuō)明輿情有向強(qiáng)發(fā)展的趨勢(shì)。政府如果此時(shí)治理得當(dāng)，給群眾以滿意的結(jié)果，輿情未嘗不能平息。

6 ? ? ?網(wǎng)絡(luò)輿情熱度實(shí)時(shí)監(jiān)控建議

6.1 ? 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)空間常態(tài)和突發(fā)機(jī)制監(jiān)控建設(shè)，構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)參與秩序

網(wǎng)絡(luò)信息空間的監(jiān)控是指信息匯集、審核和信息分析制度。信息的匯集是輿情監(jiān)控的核心內(nèi)容，信息審核則是指過(guò)濾其中所謂虛假或者一部分負(fù)面言論，信息分析的重點(diǎn)在于研判出可能擁有爆發(fā)態(tài)勢(shì)的輿情或者分析某輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)空間輿情監(jiān)控需要常態(tài)監(jiān)控和突發(fā)事件重點(diǎn)監(jiān)控相結(jié)合，這是由于網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性和突變性。常態(tài)監(jiān)控是指全天候、全方位的監(jiān)控，主要目的是在龐雜的信息中，分析出可能會(huì)成為影響社會(huì)不安定因素或者有利于社會(huì)健康發(fā)展的輿情信息，這是輿情預(yù)警中的重要一步;突發(fā)輿情信息監(jiān)控則是指，某件網(wǎng)絡(luò)輿情一經(jīng)爆發(fā)，在網(wǎng)絡(luò)上掀起討論熱潮，需要對(duì)重點(diǎn)事件重點(diǎn)監(jiān)控。

政府回應(yīng)機(jī)制應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)完善，滲透在常態(tài)和突發(fā)監(jiān)控的過(guò)程中。常態(tài)的政府回應(yīng)有助于遏制網(wǎng)絡(luò)輿情的苗頭，且能夠在網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)之前對(duì)輿情真?zhèn)芜M(jìn)行甄別，或判斷其中謠言所占比例，使得政府在治理時(shí)能夠有的放矢，不做無(wú)用之功。突發(fā)輿情事件的政府監(jiān)控其重點(diǎn)在于政府回應(yīng)的時(shí)效性與公眾滿意度。職能部門的責(zé)任人與民眾形成有問(wèn)有答，有問(wèn)必答的網(wǎng)絡(luò)交流機(jī)制，充分利用政務(wù)新媒體的力量，以期在最短時(shí)間內(nèi)使輿情能夠克服輿情內(nèi)容的負(fù)面特征或者加強(qiáng)輿情內(nèi)容的正面特征，使輿情向有利于社會(huì)穩(wěn)定的方向發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)輿情的善后機(jī)制也應(yīng)該在常態(tài)和突發(fā)監(jiān)控中被列為重點(diǎn)研究對(duì)象，可能此時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)得到妥善治理，網(wǎng)絡(luò)輿情的熱度已經(jīng)由最高點(diǎn)緩慢下降，甚至臨近冰點(diǎn)，但依舊面臨引發(fā)次生輿情的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此時(shí)的輿情信息應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)監(jiān)控，尤其防止網(wǎng)絡(luò)謠言點(diǎn)燃新一輪的網(wǎng)絡(luò)輿情，群眾的負(fù)面情緒可能會(huì)新一輪的爆發(fā)，影響社會(huì)安定。

重視社會(huì)監(jiān)控力量，在中央層面，我國(guó)政府設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)平臺(tái)，即：中央網(wǎng)信辦違法和不良信息舉報(bào)中心。在地方層面一些省市也設(shè)立了自己的地方舉報(bào)平臺(tái)。在某種層面上講，人們主觀判斷不良信息或者是謠言的可信性大于關(guān)鍵詞挖掘等技術(shù)手段判別，動(dòng)員社會(huì)力量網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，積極參與網(wǎng)絡(luò)空間治理，有助于網(wǎng)絡(luò)和諧的共建與共享。

網(wǎng)絡(luò)輿情容易使群眾陷入情緒化甚至群體極化的怪圈，但輿情的開(kāi)放性使得每個(gè)人都有資格在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表言論，然而一些非理性的言論會(huì)左右瀏覽信息者的思想和情緒，所以網(wǎng)絡(luò)輿情常態(tài)和突發(fā)監(jiān)控的相互配合，能夠在某種程度上保證網(wǎng)絡(luò)空間的安定有序。

6.2 ? 明晰潛藏在輿情下的感情傾向，使輿情熱度朝著更和諧的方向發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)輿情既有其積極的正面作用，包括：讓民眾看到政府對(duì)某一現(xiàn)象的治理決心，塑造良好的政府形象;某些輿情觀點(diǎn)能給政府工作提供建議，如2012年所謂史上最嚴(yán)交規(guī)公布，公布的闖黃燈受罰，一時(shí)間民眾議論紛紛，表示其執(zhí)行對(duì)于司機(jī)來(lái)說(shuō)壓力巨大，后交通部門在廣泛聽(tīng)取民眾意見(jiàn)后暫不執(zhí)行，表現(xiàn)了對(duì)民眾的尊重;同時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情有利于政府繃緊為人民服務(wù)的思想，作為有效監(jiān)督政府的利劍。但網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面作用不容忽視，其負(fù)面作用有可能源于事件內(nèi)容本身的負(fù)面性、政府信息公開(kāi)的不完善或者不及時(shí)以及網(wǎng)絡(luò)謠言或者有心人為了自己利益的惡意推動(dòng)。

但網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容負(fù)面其隱藏的情感傾向并不一定也是負(fù)面的。比如日本妄圖非法占領(lǐng)中國(guó)釣魚(yú)島的爭(zhēng)端事件，雖然其內(nèi)容是負(fù)面的，是危害國(guó)家利益的，但其隱藏的感情傾向是愛(ài)國(guó)的，是希望國(guó)家利益不受侵犯的。類似的網(wǎng)絡(luò)輿情政府可以稍加操縱將其熱度點(diǎn)燃，使人民更加團(tuán)結(jié)。所以面對(duì)具體的輿情事件要具體分析，在必要的時(shí)候可以對(duì)其進(jìn)行操縱，使其熱度朝著更有利于國(guó)家的方向發(fā)展。對(duì)于不論內(nèi)容還是潛藏情感都是負(fù)面的輿情事件，在保證給當(dāng)事人滿意回應(yīng)的同時(shí)，可以使用一些技術(shù)手段使得輿情熱度降溫或者走溫情路線對(duì)網(wǎng)民給予心理上的疏導(dǎo);對(duì)于內(nèi)容負(fù)面，但一部分潛在情感是正面的網(wǎng)絡(luò)輿情事件則可以擴(kuò)大其正面情感，削弱其負(fù)面性，此時(shí)的政府態(tài)度顯得尤為重要;對(duì)于內(nèi)容正面且感情正面的網(wǎng)絡(luò)輿情，可以形成網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體合作的態(tài)勢(shì)，加深正面情感和內(nèi)容對(duì)于民眾的影響;對(duì)于內(nèi)容正面，但有心人造謠生事或者惡意利用使部分情感負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情可以擴(kuò)大內(nèi)容正面性，加強(qiáng)與網(wǎng)民互動(dòng)，讓網(wǎng)民對(duì)輿情深入了解或者對(duì)非法信息直接刪除處理。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)情緒的引導(dǎo)上，一定要注意其引導(dǎo)時(shí)機(jī)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情熱度實(shí)時(shí)跟蹤，注意網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性。網(wǎng)絡(luò)具有情緒化特點(diǎn)，政府的回應(yīng)時(shí)機(jī)或者方法失誤，很有可能讓網(wǎng)絡(luò)負(fù)面情緒擴(kuò)大化，讓網(wǎng)民誤把真相當(dāng)作借口。

政府要將網(wǎng)絡(luò)輿情熱度監(jiān)控納入日常的工作范圍，網(wǎng)絡(luò)輿情最重要的不僅僅是事件內(nèi)容本身，其潛藏情感同樣重要。政府要善于利用網(wǎng)絡(luò)輿情熱度，以勢(shì)造勢(shì)，使網(wǎng)絡(luò)輿情熱度向著更有利于社會(huì)安定，有利于國(guó)家利益的方向發(fā)展。

6.3 ? 加強(qiáng)政府與各方利益主體輿情互動(dòng)，使輿情熱度朝著社會(huì)利益最大化的方向邁進(jìn)

絕大部分的網(wǎng)絡(luò)輿情都與現(xiàn)實(shí)社會(huì)息息相關(guān)，其暴露的都是現(xiàn)實(shí)中存在的問(wèn)題，而這也造成了政府治理網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)開(kāi)始時(shí)地位被動(dòng)，且部分輿情事件難以掌握話語(yǔ)權(quán)的一個(gè)重要原因。與此同時(shí)各方利益主體會(huì)因?yàn)榧悍嚼婊ハ嗖┺?，但后半程，一般情況下，政府會(huì)利用自身的權(quán)威性和公信力拿到議程設(shè)置的主動(dòng)權(quán)，合理地分配資源給傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體，同時(shí)留有一定的話語(yǔ)權(quán)給民眾，使得民眾和媒體能夠參與到網(wǎng)絡(luò)輿情事件中來(lái)。在網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)中，雖然議程設(shè)置的轉(zhuǎn)變是主線，但不可否認(rèn)每個(gè)輿情事件中政府、傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖、普通網(wǎng)民中間又有各種各種各樣微妙而不同的關(guān)系，由此形成復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)。媒體和政府的適當(dāng)合作可以提高網(wǎng)絡(luò)輿情的治理效率[3]，政府與意見(jiàn)領(lǐng)袖合作可以使網(wǎng)絡(luò)輿情觀點(diǎn)相對(duì)集中，政府和網(wǎng)民合作可以解民眾之所急所思，媒體和意見(jiàn)領(lǐng)袖合作能夠增加網(wǎng)絡(luò)信息的有效性和時(shí)效性，媒體和網(wǎng)民合作能夠擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力，意見(jiàn)領(lǐng)袖和網(wǎng)民合作能夠使輿情信息更加鮮明。

網(wǎng)絡(luò)輿情熱度是客觀存在的，但也是各方利益主體利益博弈的實(shí)時(shí)結(jié)果，單一的政府治理并不符合網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放性所帶給各方利益主體的發(fā)表言論的自由性，過(guò)分的管制會(huì)帶來(lái)利益主體的反彈，在網(wǎng)絡(luò)輿情治理的過(guò)程中，需要讓各方利益主體進(jìn)行博弈，不論輿情熱度是上升還是下降，達(dá)到社會(huì)利益最大化。

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