案例教學法在飯店服務與管理專業(yè)課中的運用

孫蕓

（福建省武夷山旅游職業(yè)中專學校，福建 武夷山 354300）

對飯店服務與管理專業(yè)的學生來說《餐飲服務》《客房服務》《導游基礎知識》等作為必修課，是致用之學，它為以后學生走向工作崗位打下了扎實的基礎。那么如何在飯店服務與管理專業(yè)的課堂上發(fā)揮學生的學習積極性，更好的將書本的理論和實務知識結合起來呢？這也是我們旅游專業(yè)教師的教學任務所在。

一、“案例”教學法的優(yōu)越性

過去一些教學模式缺乏師生之間，學生與學生之間應有的溝通和交流。作為職業(yè)學校培養(yǎng)的學生，不僅要求他們掌握課本的理論知識，更應該注重培養(yǎng)他們的能力，如分析問題的能力，碰到緊急情況時的應急、應變能力。這就要求我們必須對課堂教學進行改革，在講授過程中適當?shù)夭迦胍恍┌咐齼热?，激發(fā)他們的學習興趣，提高教學質量。所謂飯店服務與管理專業(yè)的案例教學，指以飯店服務與管理專業(yè)開設的專業(yè)課為教材，運用語言形式或各種視聽手段來描述真實特定的對客情景，將飯店帶入課堂，讓學生通過閱讀，觀察和思考，相互之間進行討論，探討而形成共識，相應地提高思考問題與處理問題的能力。成功的案例教學能啟發(fā)引導學生思考，培養(yǎng)學生獨特見解性的思維。在課堂教學中巧妙的運用案例，不僅激活了課堂的氣氛，更促進了師生間的互動，會使教學效果達到事半功倍的效果，也增強學生對未來工作崗位的適應能力，。

二、“案例”教學法的基本流程

（一）設計教學案例

設計教學案例是實施“案例”教學法的前提和基礎。為了達到教學目的，教師要對案例材料進行篩選、組織、編排，使案例發(fā)揮最大的價值。設計案例時要注意以下四個方面：

1.案例具有客觀性。不能胡編亂造案例，這應該是對飯店內所發(fā)生事實真實客觀的描述，有些部分需要虛擬或藝術加工，也一定要合乎情理，千萬不能用那些荒謬、毫無邊際的情節(jié)。因為只有真實的案例，講起來才更加生動，同樣學生的參與熱情就會高。在餐飲課堂上講到中餐服務這一章節(jié)時，我曾引用了幾個案例，其中有這樣一個案例：客人投訴食物里有蟲子時，作為服務員該如何去處理？同學們回答積極，各種各樣的解決方法都有，使課堂氣氛頓時活躍起來，而且圍繞此案例展開了一系列的討論，達到了很好的教學效果。

2.案例具有精悍性。所應用的案例不能太長，這樣學生就能較好的進行概括，能對案例做透徹的、全面的分析。如果案例冗長，學生就會失去閱讀的興趣，那么就達不到良好的教學目的。比如在講到中餐服務中特殊情況處理時，就引用了一個很簡潔的案例：在服務中一不小心把酒杯碰倒了，這時作為服務員該怎么辦？對于這樣的事情的發(fā)生，可想而知，客人肯定很生氣，但該怎么做讓大事化小，小事化了，這就需要服務員有誠懇的態(tài)度和機智的應變能力。

3.組織案例討論。教師想方設法創(chuàng)造自由寬松的討論氛圍，在宏觀上把握和指導好案例討論，使學生成為案例討論的真正的主角。學生綜合運用所學的知識能積極地獨立思考，大膽地交流研究。教師對學生的大膽回答要及時加以鼓勵，即使學生的回答有點偏離正確答案，也不要急于評判，可以讓他們自己反省，自我更正，使學生在沒有壓力和顧忌的良好心態(tài)下進行創(chuàng)造性的探索。案例教學的主體是學生，整個過程由學生自己完成，具體地講，首先必須要求學生閱讀案例、熟悉案例，在閱讀的基礎上，提出自己的分析意見、思路和解決方案，然后寫出發(fā)言提綱。在教師的引導下，通過學生的重點發(fā)言，組織學生進行討論，集中集體的力量和智慧，使案例更完善、更全面，達到理想的效果。

（二）總結歸納、消化提升階段

在案例分析、討論結束后，教師應及時總結本次討論，教師的點評要起到畫龍點睛的作用?？偨Y并非是簡單地給出所討論案例的答案，而是指出本次案例討論的思路、討論的難點、重點、主要解決的問題、如何運用理論知識，并評述本次討論不足之處與成功之處，等等。此外，在集思廣益的基礎上，要求學生寫出案例分析書面報告，由老師逐份批閱、評定作業(yè)成績。以此來鍛煉和培養(yǎng)學生的綜合能力、全局觀念和書面表達能力。

三、“案例”教學法在實際運用中需注意的問題

（一）教師應轉變教育思想，樹立現(xiàn)代教育觀念

其關鍵是要轉變多年來形成的傳統(tǒng)的教育思想，樹立創(chuàng)造性教育觀念。在傳統(tǒng)教育模式下培養(yǎng)出來的學生缺乏創(chuàng)造力，也缺乏解決實際服務問題的能力。案例教學法以傳授教材知識為起點，注重培養(yǎng)學生的思維能力、分析問題、解決問題的能力，進一步培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力。在運用案例教學法時，教師應當首先給學生講清楚利用案例教學法進行教學的預期目標，使學生明確學習方向，并自覺地向這一目標邁進。

（二）實施“案例”教學法，要有大量的案例相配合

教學案例應由教師精心地編排或選擇，可以是現(xiàn)成的案例，在公開出版的案例集或教材中擷??；也可以是在旅游服務、飯店服務有關的資料中搜集，這一種案例多是描述型的，學習性較強；還可以是根據(jù)相關資源，創(chuàng)設一定的情景，親自動手進行編輯組合成一個新的案例。

（三）案例教學是對飯店管理中客觀情景的分析

要求指導教師在用“案例”教學法實施教學過程中不僅具有深厚的專業(yè)理論基礎，而且還應該有豐富的專業(yè)實踐經(jīng)驗。教師在花費大量的時間、精力準備課程后，由于課堂教學中不可控因素增加，如果組織不好，引導不力，這一教學方法也不一定能達到預期的教學效果，教學效率不一定高，可能影響教學進程，影響學生學習。

（四）配合運用多媒體設施，提高教學效率

將高效的教學方法與先進的教學手段結合起來是提高教學質量的最佳途徑。在案例教學中，適當引入多媒體教學手段，將聲音、動態(tài)圖象與案例討論充分結合起來，一方面能加大信息輸出量，另一方面也能提高帶動學生的學習積極性，提高學習效率。

總之，“案例”教學法作為目前國際上普遍采用的先進的教學方法，應該在飯店管理教學中不斷加以運用、普及和推廣，相信通過各地職業(yè)學校的重視及教師的努力，它將在飯店服務與管理專業(yè)課教學中發(fā)揮重要作用。