新常態(tài)下物業(yè)管理提升服務(wù)質(zhì)量的若干思考

張濤

（中國石化集團勝利石油管理局有限公司公共事業(yè)服務(wù)中心，山東 東營 257067）

物業(yè)公司作為合同承包主體，受業(yè)主所托，按照物業(yè)管理委托合同中的相關(guān)規(guī)定條例對小區(qū)的所有事項進行全面的管理，同時還根據(jù)實際情況為業(yè)主提供一些人性化服務(wù)和有償性服務(wù)，以確保廣大業(yè)主的日常生活、綠化環(huán)境、交通治安等方面能夠得到最大程度的保障，物業(yè)與業(yè)主之間形成了一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，兩者相互依存、相互依賴形成社區(qū)體系，這樣物業(yè)在對社區(qū)進行管理時必然會與業(yè)主發(fā)生一些意見上的分歧，進而產(chǎn)生矛盾，嚴重影響了滿意度，想要從根本上解決該問題，就需要對物業(yè)管理進行全面改革和升級，使其轉(zhuǎn)換成現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的模式，促使整個物業(yè)管理水平上升到一個新的臺階。

一、油田物業(yè)管理改革新形勢

2017年根據(jù)集團公司專業(yè)化管理的要求，油田按照總公司要求整合物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)，發(fā)揮人才、管理、技術(shù)、品牌資源優(yōu)化優(yōu)勢，提升物業(yè)服務(wù)專業(yè)化水平。物業(yè)遵循以下基本原則：（1）專業(yè)化管理原則。整合物業(yè)后勤服務(wù)業(yè)務(wù)，納入統(tǒng)一管理，發(fā)揮專業(yè)化管理資源優(yōu)勢，提升服務(wù)和發(fā)展能力；（2）市場化運作原則。建立市場化運行機制，站穩(wěn)油田內(nèi)部市場，開拓外部社會市場，提高服務(wù)質(zhì)量和效率；（3）積極穩(wěn)妥原則。堅持以人為本，穩(wěn)步整體推進，統(tǒng)籌安置相關(guān)人員，確保專業(yè)化管理工作順利實施。按照以上原則對業(yè)務(wù)、機構(gòu)和人員進行調(diào)整，組建公共事業(yè)服務(wù)中心，負責(zé)社會化服務(wù)市場開發(fā)運營，承攬小區(qū)物業(yè)服務(wù)，開拓油田外部服務(wù)市場，拓展油田生產(chǎn)和辦公區(qū)物業(yè)等后勤服務(wù)。

二、物業(yè)管理轉(zhuǎn)型升級實施策略

培育專業(yè)化精神和素養(yǎng)，強化精細管理意識。

一是圍繞專業(yè)化改革的職能定位，圍繞“站在新起點，如何提升管理服務(wù)質(zhì)量”“強化服務(wù)質(zhì)量對打造勝利物業(yè)品牌、提升生存發(fā)展水平有什么作用”等內(nèi)容，開展群眾性大討論活動，引導(dǎo)干部員工提高政治站位，轉(zhuǎn)變思想觀念，為推動活動深入開展奠定思想基礎(chǔ)。二是發(fā)布實施的“保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)、公共秩序維護、附屬設(shè)施管理、綠化設(shè)備操作與保養(yǎng)”等六項服務(wù)規(guī)范，積極開展“對標、追標、創(chuàng)標”活動，采取班前會提問、應(yīng)知應(yīng)會考試、現(xiàn)場檢查考核、內(nèi)部觀摩交流等措施，確保學(xué)標、貫標落到實處。大力加強標準化班站、標準化崗位、標準化現(xiàn)場建設(shè)，加強崗位練兵和基本功訓(xùn)練，推動基礎(chǔ)管理上水平。三是持續(xù)推行物業(yè)現(xiàn)場網(wǎng)格化管理，深入開展網(wǎng)格現(xiàn)場精細管理排查活動，落實網(wǎng)格員責(zé)任，建立有人巡查、有人報告、有人負責(zé)、有人解決、有人督查的“五有”工作機制，形成發(fā)現(xiàn)問題及時、解決問題迅速、信息掌握全面的物業(yè)管理長效機制。四是要將安全作為競賽活動的一票否決指標，加強安全管理，推進安全生產(chǎn)責(zé)任落實到每個單位、每個崗位，確保安全生產(chǎn)無事故。

（二）堅持專業(yè)化水準，提升專業(yè)化品質(zhì)，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

一是著力抓品質(zhì)提升，強化用心服務(wù)意識。深化“優(yōu)秀服務(wù)案例”評比活動，引導(dǎo)基層員工強化為民服務(wù)意識，密切與居民的溝通聯(lián)系，積極為居民“做一件好事，辦一件實事，解一件難事”，在改進服務(wù)態(tài)度、創(chuàng)新服務(wù)措施、延伸服務(wù)內(nèi)涵上動腦筋、用心思、見行動，滿足居民不斷提高的服務(wù)需求。二是著力抓執(zhí)行落實，保障問題解決到位。牢固樹立“居民服務(wù)無小事”的思想，把“問題解決了沒有”“居民滿意了沒有”作為檢驗服務(wù)成效的標準，簡化居民反映問題處置流程，暢通投訴渠道，嚴格責(zé)任追究，全面落實“首問負責(zé)制”，確保“事事有回音、件件有落實”。始終堅持“想居民之所想、急居民之所急、排居民之所憂”，對居民關(guān)注的難點熱點問題、存在的各類矛盾糾紛進行摸排梳理，重點予以解決。三是著力抓形象樹立，塑造物業(yè)服務(wù)品牌。強化“用服務(wù)打造品牌，靠品質(zhì)贏得口碑”的理念，引導(dǎo)基層干部員工突破固有模式、創(chuàng)新服務(wù)方式，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，增強中心美譽度。要深入開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，持續(xù)提高服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)技巧，展示物業(yè)服務(wù)良好形象。要發(fā)動員工學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技能，增強答疑釋惑、快速高效解決問題的能力。

（三）發(fā)揮專業(yè)化優(yōu)勢，提升專業(yè)化效能，強化持續(xù)改進意識。

廣泛開展“我為服務(wù)質(zhì)量做診斷”活動，認真總結(jié)“提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量百日專項治理行動”經(jīng)驗，對照中心發(fā)布的服務(wù)規(guī)范和考核細則，結(jié)合前期中心檢查督導(dǎo)存在的公共設(shè)施“低、老、壞”問題以及保潔不徹底、清理不及時、管理不到位、服務(wù)不滿意等問題，開展全面自查自糾。在此基礎(chǔ)上，采取“望、聞、問、切”的方式，進行把脈診斷，認真查找干部員工在思想認識上“不負責(zé)任、得過且過”，對問題識別上“見怪不怪、熟視無睹”，在標準把握上“檢查不細、考核不嚴”，在工作作風(fēng)上“弄虛作假、放任自流”等問題，通過填寫“服務(wù)質(zhì)量診斷書”，開出“治理藥方”，引導(dǎo)基層抓住重點、明確方向，制定整改方案，落實整改責(zé)任，全面整改到位。創(chuàng)新診斷載體，豐富診斷模式，專家診斷與發(fā)動員工自我診斷、互相診斷相結(jié)合，準確識別現(xiàn)場管理中存在的管理不精、執(zhí)行不嚴、落實不細等問題，下大力氣予以突破，努力形成常態(tài)化、長期化運行機制。

（四）融合現(xiàn)代化信息技術(shù)，增添人性化服務(wù)功能。

融合現(xiàn)代化信息技術(shù)是物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要前提。物業(yè)管理以信息技術(shù)作為支撐點，在此基礎(chǔ)上建立物業(yè)管理區(qū)域信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對小區(qū)建筑、綠化環(huán)境、倉庫貨物、物業(yè)收費、業(yè)主服務(wù)、秩序維護等各方面進行科學(xué)的管理，提高物業(yè)管理的服務(wù)水準。