信息化下物業(yè)管理經(jīng)營模式創(chuàng)新的探索

文｜全國市長研修學(xué)院 李燕紅

信息化的物業(yè)管理指的是將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入到物業(yè)管理服務(wù)中，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，開展物業(yè)管理活動。具體的內(nèi)涵主要有以下幾點(diǎn)：

（1）物業(yè)管理行業(yè)管理思想和經(jīng)營模式的雙重變革。信息化的物業(yè)管理是對物業(yè)企業(yè)思維模式和經(jīng)營模式上的雙重變革，就同電子商務(wù)對零售業(yè)帶來的變革一般，既改變了經(jīng)營者和購買者的思想方式，又改變了企業(yè)的經(jīng)營模式，從而變革了整個零售業(yè)的發(fā)展步伐，推動了零售業(yè)健康持續(xù)的發(fā)展。

而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的物業(yè)管理將推動整個行業(yè)管理和服務(wù)思想的變革，為行業(yè)注入新的活力和創(chuàng)造力，改變傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，將管理學(xué)新的思想和理念注入到物業(yè)管理行業(yè)中。在線溝通、精細(xì)管理、品牌發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是未來物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的主要內(nèi)容。

（2）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為一種物業(yè)管理的基礎(chǔ)設(shè)施廣泛安裝?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)下的物業(yè)管理最終要實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營模式是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為載體，線上溝通問題，線下及時解決問題。在這一運(yùn)營模式中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為物業(yè)管理模式中必不可少的工作平臺，是解決物業(yè)管理中業(yè)主與物業(yè)公司溝通難的主要途徑。

物業(yè)管理活動通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了在線化、虛擬化、互動化，使得物業(yè)管理活動更具技術(shù)性和科學(xué)性。業(yè)主在線上與物業(yè)管理企業(yè)溝通存在的物業(yè)問題，物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)問題描述在線下及時尋找相關(guān)人員解決問題。這一運(yùn)營模式既解決了業(yè)主時間少、物業(yè)活動參與度低的問題，又解決了物業(yè)管理問題繁多、無據(jù)可依的問題。因此，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將成為在物業(yè)管理領(lǐng)域中的基礎(chǔ)設(shè)施，被人們廣泛運(yùn)用。

（3）信息化為物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造更多的附加價值。信息化的普及使物業(yè)管理經(jīng)營模式并不是簡單的線上線下模式的轉(zhuǎn)變，而是為物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造更為豐富的附加價值。物業(yè)管理經(jīng)營企業(yè)可以開拓小區(qū)周圍相關(guān)的便民服務(wù)、社交休閑、電子商務(wù)等包括衣食住行游娛健在內(nèi)的全方位新業(yè)務(wù)，而不再僅僅局限于傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)。由此，物業(yè)管理企業(yè)在為小區(qū)業(yè)主提供基礎(chǔ)的物業(yè)管理服務(wù)以外，還能夠成為業(yè)主與商家的中介橋梁，為業(yè)主提供其他所需的生活服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的物業(yè)管理模式存在的最大價值在于，這一模式改變了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向，從根源上解決了物業(yè)管理企業(yè)與小區(qū)業(yè)主存在的問題，使物業(yè)企業(yè)能夠健康持續(xù)發(fā)展。

一方面，信息化的物業(yè)管理模式提高了業(yè)主與物業(yè)管理公司的溝通效率，降低了公司的人工成本，提高公司的工作效率和利潤水平。公司的利潤增長使公司能夠重視物業(yè)服務(wù)人員的選擇與后期培訓(xùn)。

另一方面，信息化的物業(yè)管理模式提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。這一模式的應(yīng)用，能夠解決業(yè)主工作忙、物業(yè)管理參與度低的問題，能夠及時的反映小區(qū)內(nèi)存在的物業(yè)問題，物業(yè)管理公司也能根據(jù)業(yè)主反映的問題迅速對癥下藥，解決安全隱患，提高業(yè)主的滿意度。此外，物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的需求開發(fā)新的衍生業(yè)務(wù)，提高自身的利潤水平。

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的物業(yè)管理模式在降低服務(wù)成本的條件下，還能提高公司的服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主的滿意度。這在一定程度上，解決了物業(yè)管理行業(yè)所面臨的“成本與質(zhì)量”的矛盾局面，減少了業(yè)主和物業(yè)管理公司的糾紛問題。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的物業(yè)管理模式具體的功能分為物業(yè)管理服務(wù)、便民服務(wù)、電子商務(wù)、社交休閑四大類別，每一類別下還有具體的分類。

（1）物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)中的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，也是核心業(yè)務(wù)。其他業(yè)務(wù)都是在這一業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上展開的。物業(yè)管理服務(wù)主要包括：①建筑物公共區(qū)域的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；②公共區(qū)域的衛(wèi)生清理和垃圾處理等；③綠化管理，包括對綠植的更新、維護(hù)、修剪、清蟲等；④治安管理，包括日常的安保工作、定期的消防檢查等；⑤道路管理，包括業(yè)主停車管理、道路維護(hù)修理等；⑥水電管理，包括對水電設(shè)施的定期維護(hù)和檢修；⑦排污管理，包括排水系統(tǒng)的檢修、下水道的清理等。

（2）便民服務(wù)。便民服務(wù)是出于對業(yè)主生活便捷的考慮而開展的，有以下幾類服務(wù)：①生活繳費(fèi)類，包括水電繳費(fèi)、有線電視繳費(fèi)、交通罰款等；②醫(yī)療服務(wù)類，主要是醫(yī)療掛號；③出行服務(wù)類，包括機(jī)票預(yù)訂、火車票預(yù)訂、出行車預(yù)訂等。

（3）電子商務(wù)。電子商務(wù)提供小區(qū)附近商家的優(yōu)惠信息和商品購買。

（4）社交休閑。社交休閑為小區(qū)業(yè)主提供一個信息交流的平臺，業(yè)主可以進(jìn)行交友、組織文娛活動、拼車等活動。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的物業(yè)管理模式的正常運(yùn)作對物業(yè)管理企業(yè)也提出了一定的技術(shù)要求。首先，這一模式需要能夠高效、穩(wěn)定、安全的運(yùn)轉(zhuǎn)；其次，各板塊內(nèi)容能夠隨時更新，各功能能夠及時優(yōu)化；第三，這一模式需要對大量原始數(shù)據(jù)進(jìn)行處理；最后，需要對業(yè)主和商家的個人信息進(jìn)行保密等。這就需要互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的物業(yè)管理模式構(gòu)建達(dá)到以下幾個性能要求：

（1）快速拓展。能夠滿足功能和業(yè)務(wù)的拓展功能，適應(yīng)功能和業(yè)務(wù)的更新?lián)Q代。

（2）應(yīng)用集成。能夠支持第三方軟件和應(yīng)用的使用。

（3）資源共享。提供各項(xiàng)資源的交互使用，滿足資源共享要求。

（4）其他性能。能夠安全、可靠的運(yùn)行，且易于管理和維護(hù)。

信息化下的物業(yè)管理模式依靠科學(xué)的管理和有效的執(zhí)行，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物業(yè)管理中的運(yùn)用，物業(yè)管理企業(yè)要依據(jù)行業(yè)和自身特點(diǎn)、業(yè)主的需求，融合現(xiàn)代化管理方式——精細(xì)化管理、質(zhì)量管理和目標(biāo)管理，以此來創(chuàng)新管理模式，最終實(shí)現(xiàn)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，有效保障城市住宅小區(qū)居民的生活品質(zhì)。