淺談如何提高無償獻血者獻血滿意度

時玲玲　李艷慧

[摘要] 目的 分析、總結(jié)提高無償獻血者獻血滿意度的方法，為各地獻血中心固定獻血者比例的提高提供參考。方法 采用短信、電話回訪以及第三方評價等多種方式調(diào)查獻血者滿意度，分析影響獻血者滿意度的原因，并總結(jié)提高獻血者滿意度的方法。結(jié)果 影響獻血者滿意度的原因主要有：血站工作者知識缺乏、技能不成熟，血站工作者服務態(tài)度不到位，血站工作者與獻血者缺乏溝通，以及獻血環(huán)境不佳等;提高獻血者滿意度的方法主要有：強化血站工作者知識儲備、提高其技能水平，提升血站工作者主動服務意識和服務態(tài)度，加強血站工作者與獻血者之間的溝通，改善獻血環(huán)境，以及優(yōu)化對獻血者的后續(xù)服務工作等。結(jié)論 影響無償獻血者滿意度的因素眾多，血站工作者應積極從強化自身知識儲備、提高自身技能水平，為獻血者提供更為貼心的服務，加強與獻血者之間的溝通，改善獻血環(huán)境，以及做好對獻血者的后續(xù)服務工作等來提高獻血者的滿意度，以便進一步提高固定獻血者比例。

[關鍵詞] 無償獻血;獻血滿意度;固定獻血者;改進措施

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）11（c）-0084-03

[Abstract] Objective To analyze and summarize the methods to improve the satisfaction of blood donation among unpaid blood donors， and to provide reference for the increase of the proportion of fixed blood donors in blood donation centers. Methods The satisfaction of blood donors was investigated by SMS， telephone return visit and third-party evaluation. The causes of the satisfaction of blood donors were analyzed， and the methods of improving the satisfaction of blood donors were summarized. Results The main reasons for the satisfaction of blood donors are： lack of knowledge of blood station workers， immature skills， inadequate service attitude of blood station workers， lack of communication between blood station workers and blood donors， and poor blood donation environment; the methods of satisfaction are mainly to strengthen the knowledge reserve of blood station workers， improve their skill level， enhance the active service awareness and service attitude of blood station workers， strengthen communication between blood station workers and blood donors， and improve the blood donation environment and optimize follow-up services for blood donors. Conclusion There are many factors affecting the satisfaction of unpaid blood donors. Blood station workers should actively strengthen their knowledge reserves， improve their skills， provide more intimate services for blood donors， strengthen communication with blood donors， and improve blood donation environment， and to do a follow-up service to blood donors to improve the satisfaction of blood donors， in order to further increase the proportion of fixed blood donors.

[Key words] Unpaid blood donation; Blood donation satisfaction; Fixed blood donors; Improvement measures

無償獻血是指自愿將自己的部分血液貢獻給有需要的人們，且不收取任何費用。自1998年10月1日實施《中華人民共和國獻血法》以來，我國無償獻血事業(yè)得到了快速發(fā)展，然而隨著醫(yī)療體制改革的深化和臨床輸血事業(yè)的發(fā)展，我國臨床用血需求也在快速增長，血液供需不平衡的問題仍亟待解決[1]。如何更好地建立一支有效的固定無償獻血者隊伍，進一步推動無償獻血事業(yè)的發(fā)展，仍是目前無償獻血工作者關注的熱點問題。該文就主要通過對獻血者滿意度的調(diào)查分析了影響獻血者滿意度的原因，并總結(jié)了提高獻血者滿意度的方法，旨在通過提高獻血者滿意度來提高各地獻血中心固定獻血者比例，現(xiàn)報道如下。

1? 影響獻血者滿意度的原因

1.1? 血站工作者知識缺乏、技能不成熟

血站工作者是血站的門戶，其一言一行都將會影響獻血者對無償獻血的態(tài)度。例如，如果血站工作者獻血相關知識缺乏，當獻血者詢問獻血相關知識時，其就可能含糊其辭或做出錯誤的回答，這樣就會加深獻血者對獻血的顧慮（如擔心獻血感染相關疾病，擔心血液流失損害自身健康等），使其認為獻血工作不靠譜，降低其對獻血的滿意度;如果血站工作者技能不成熟，則又易增加獻血者在獻血過程中的疼痛感和不適感而降低其對獻血的滿意度[2]。

1.2? 血站工作者服務態(tài)度不到位

隨著人們生活水平的提高，服務態(tài)度已成為人們評價一項工作的重要指標。而對于獻血者來說，其不僅期望在獻血過程中生理上的疼痛、不適感等能夠得到消除和減輕，而且期望能夠得到心理上的舒適，即期望在自己獻血過程中，血站工作者能夠保持良好的工作態(tài)度。尤其對于部分把自己放在高位上的獻血者來說，一旦其內(nèi)心勾畫出的血站工作者的職業(yè)形象與實際形象不符，便很容易產(chǎn)生不滿和抱怨，從而降低其對獻血的滿意度[3]。

1.3? 血站工作者與獻血者缺乏溝通

良好的溝通可以拉近獻血者與血站工作者之間的距離，增加獻血者對獻血工作的信任度和滿意度。然而目前大部分血站工作者在開展工作時都僅限于完成簡單的獻血知識介紹和抽血等工作，很少會與獻血者進行主動溝通和交流，這無疑會讓獻血者生出一種距離感，并且容易使獻血者在獻血過程中產(chǎn)生尷尬、不滿、緊張等異常情緒，從而影響其再次獻血積極性[4]。

1.4? 獻血環(huán)境不佳

近年來，為了方便無償獻血工作的開展，增加無償獻血量，越來越多的獻血站將工作場所轉(zhuǎn)變?yōu)榱双I血車，且這些獻血站、獻血車大多設置在人流較多的鬧市區(qū)，而這無疑導致了獻血工作場所空氣差、聲音嘈雜，加上獻血車內(nèi)空間擁擠，物品擺放混亂，不僅會讓獻血者感到獻血工作不規(guī)范、不嚴謹、不衛(wèi)生，而且容易使其產(chǎn)生焦慮、煩躁等異常情緒，從而降低其對獻血工作的滿意度。

2? 提高獻血者滿意度的方法

2.1? 強化血站工作者知識儲備、提高其技能水平

適當提高血站招聘條件，所有工作者正式上崗前必須經(jīng)過嚴格的培訓與考核，考核合格者方可正式上崗。在日常工作中，也要定期對血站工作者進行獻血知識和抽血操作技能的培訓與考核，以確保所有血站工作者都能夠從容、全面、準確地向獻血者介紹獻血相關知識，回答獻血者的問題，并減輕采血對獻血者造成的痛苦（如穿刺前能夠準確評估獻血者血管條件，能夠指導獻血者采取合適采血體位，穿刺時確保一次性成功，動作要輕柔、迅速，獻血后能夠指導獻血者準確按壓針眼、及時發(fā)現(xiàn)獻血者異常情況等）[5]。同時要求血站工作者能夠具備較強的責任心，能夠?qū)ΛI血工作中的細節(jié)性問題進行嚴格把關。

2.2? 提升血站工作者主動服務意識和服務態(tài)度

注重對血站工作者綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，定期對血站工作者進行禮儀、禮貌用語等培訓，如保證衣著得體，保持良好精神風貌以及和藹可親的服務態(tài)度，熱情接待和服務獻血者，在獻血者獻血過程中全程保持微笑，及時滿足獻血者的合理訴求，及時在獻血者需要的時候為其遞上熱水、小吃等，以及恰當應用“麻煩您積極配合我們的獻血工作”“對不起，給您增加了痛苦”“感謝您對獻血工作的支持”等服務用語，以便提升無償獻血工作在獻血者心中的形象。

2.3? 加強血站工作者與獻血者之間的溝通

無論前來咨詢者最終是否選擇無償獻血，血站工作者都應熱情接待，耐心回答咨詢者的問題。對于愿意獻血者，工作人員應主動向獻血者介紹獻血相關知識，詢問獻血者有無疑問，如有疑問詳細為其解答，并為其發(fā)放宣傳手冊，使其意識到獻血是一項具有崇高意義的公益事業(yè)，獻血過程是安全的。對于符合獻血要求的獻血者，在其等待獻血過程中，也要主動與其進行適當?shù)慕涣?，如詢問其有什么需要或疑問等，如果獻血者較緊張，則可與其聊些家庭、生活、工作等方面的話題，以消除其緊張情緒，拉近與獻血者之間的距離。在為獻血者采血時，則應先向獻血者簡單介紹采血相關知識，如采血方式、采血過程中需要其配合的事項、采血期間及采血后的注意事項等，對于緊張、害怕的獻血者，同樣要給予其適當?shù)陌参亢凸膭?，并通過指導其進行深呼吸、轉(zhuǎn)移其注意力、說一個簡單的笑話等來消除其緊張、害怕的情緒，在采血過程中，則要給予獻血者語言上的表揚，詢問獻血者感受，并通過與其聊些家庭、工作等方面的話題來度過采血時間。采血完成后，則要及時向其交待獻血后的注意事項，并對獻血者的行為表示感謝。

2.4? 改善獻血環(huán)境

整潔、安全、衛(wèi)生、溫馨舒適的獻血環(huán)境，可以使獻血者心情愉悅，降低其獻血反應率，因此必須積極改善目前的獻血環(huán)境。如擴大無償獻血場所，將無償獻血場所合理劃分為抽血區(qū)和休息區(qū)兩個區(qū)域，其中休息區(qū)除了配備基本的凳子、宣傳手冊外，還可以配備音響和書籍等物品，以便獻血者能夠有一個良好的休息環(huán)境，在等待過程中不會感到無聊，另外還要配備飲水機、飲水杯、牛奶、小吃等物品，以便使獻血者能夠有一個良好的生理和心理狀態(tài)來迎接采血或避免其采血后發(fā)生采血反應;采血區(qū)則應保證各物品能夠整齊放置，保證該區(qū)域干凈、整潔，并可適當放置綠色盆栽、粘貼溫馨提示標語等，以提高獻血者的心理舒適度。另外，無論是獻血站還是獻血車，都要定期進行消毒，且即使為了增加無償獻血量而將獻血站和獻血車設置在鬧市區(qū)，也應注意將其設置在鬧市區(qū)相對安靜、空氣相對清新的地方。

2.5? 優(yōu)化對獻血者的后續(xù)服務工作

對獻血者的后續(xù)服務工作將會在一定程度上影響獻血者的再次獻血率，因此不僅要做好對獻血者獻血時的工作，還要做好對獻血者的后續(xù)服務工作。如可定期開展無償獻血表彰大會，以提高無償獻血者積極性，增加其責任感、榮譽感和使命感。此外，由于在獻血者投訴原因中，對獻血紀念品不滿占比較大，因此各地血站應積極優(yōu)化獻血紀念品，如發(fā)放多樣化的獻血紀念品，根據(jù)獻血者的年齡、性別等發(fā)放相應的獻血紀念品，以及均衡各地血站紀念品價格等[6]。

3? 小結(jié)

無償獻血者對獻血服務的滿意度將會直接影響其再次獻血積極性，且有報道指出，1個不滿意的顧客會把他們的經(jīng)歷告訴其他至少9位顧客。因此，為了提高無償獻血者的滿意度，采供血機構應不斷提高獻血服務水平和采血操作技術，并積極改善獻血環(huán)境，保障獻血者獻血安全，同時還應建立獻血投訴渠道，以便給獻血者提供直接宣泄不滿的機會，并加強對獻血者投訴的應對能力，及時找出獻血中存在的問題及不足不積極予以改進。

[參考文獻]

[1]? 潘凌凌，徐健，李顯文，等.浙江地區(qū)重復獻血者再次獻血行為分析[J].浙江醫(yī)學，2018，40（19）：2171-2174.

[2]? 李明霞，袁曉華，周麗君，等.烏魯木齊市獻血者滿意度調(diào)查及對策研究[J].新疆醫(yī)科大學學報，2018，41（11）：1424-1426.

[3]? 揚麗，陳健，周定紅，等.宜昌地區(qū)獻血滿意度調(diào)查分析與對策[J].中國輸血雜志，2018，31（6）：655-657.

[4]? 戚海，李雅靜，王鳳紅，等.2014至2017年石家莊地區(qū)獻血者滿意度調(diào)查分析[J].河北醫(yī)藥，2018，40（20）：3171-3173，3177.

[5]? 貝孟輝，李麗顏，曾雅靜，等.獻血者滿意度調(diào)查對采供血工作的影響[J].中國輸血雜志，2017，30（6）：631-632.

[6]? 范亞欣，吳潔玲，劉健娣，等.全國省市兩級采供血機構獻血投訴糾紛的情況調(diào)查[J].中國輸血雜志，2017，30（4）：347-349.

（收稿日期：2019-08-22）