生產(chǎn)制造業(yè)供應(yīng)鏈整合能力評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

[摘要] 本文通過(guò)對(duì)生產(chǎn)制造業(yè)與上游的顧客和下游的供應(yīng)商之間的關(guān)系進(jìn)行分析，構(gòu)建了生產(chǎn)制造業(yè)整合供應(yīng)鏈上下游能力的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

[關(guān)鍵詞] 供應(yīng)鏈整合能力 顧客價(jià)指 供應(yīng)商

一、引言

生產(chǎn)制造業(yè)的供應(yīng)鏈整合能力體現(xiàn)了企業(yè)在現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下利用自由資源整合外部資源的能力，該能力是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)形成的主要影響因素，具體表現(xiàn)在對(duì)處于供應(yīng)鏈下游的顧客服務(wù)和與上游供應(yīng)商之間和合作程度上。評(píng)價(jià)生產(chǎn)制造業(yè)的供應(yīng)鏈整合能力應(yīng)從顧客和供應(yīng)商兩個(gè)方面進(jìn)行。

二、顧客服務(wù)評(píng)價(jià)

企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)方面衡量時(shí)，應(yīng)主要從顧客價(jià)值創(chuàng)新的角度切入，一般從兩個(gè)方面進(jìn)行：一方面，對(duì)客戶(hù)結(jié)果的核心衡量指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，追蹤企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)上創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的能力；另一方面，對(duì)顧客所產(chǎn)生結(jié)果的績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，并對(duì)企業(yè)自身的顧客群體和市場(chǎng)提出價(jià)值建議。

一般地，企業(yè)客戶(hù)方面的核心評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括市場(chǎng)份額、客戶(hù)保持率、客戶(hù)獲得率、顧客滿(mǎn)意度和從客戶(hù)處所獲得的利潤(rùn)率等五個(gè)指標(biāo)。

1.市場(chǎng)份額

市場(chǎng)份額用于衡量在給定的市場(chǎng)中（可以是客戶(hù)的數(shù)量，也可以是銷(xiāo)售的數(shù)量），企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品所占的比例。企業(yè)所占市場(chǎng)份額的大小直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)前景。該指標(biāo)可通過(guò)市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)占有率相對(duì)上升率來(lái)描述。

單一產(chǎn)品市場(chǎng)占有率=本期企業(yè)某種產(chǎn)品的銷(xiāo)售額/本期該產(chǎn)品市場(chǎng)的銷(xiāo)售額

市場(chǎng)占有率=所有產(chǎn)品市場(chǎng)占有率之和×該產(chǎn)品產(chǎn)量占企業(yè)總產(chǎn)量比率

市場(chǎng)占有率上升率=（本期企業(yè)市場(chǎng)占有率-上期市場(chǎng)占有率）/ 上期市場(chǎng)占有率

2.客戶(hù)保持率

客戶(hù)保持率是指企業(yè)繼續(xù)保持與老客戶(hù)交易關(guān)系的比例，也可理解為顧客忠誠(chéng)度，企業(yè)留住老顧客的能力是企業(yè)保持市場(chǎng)份額的關(guān)鍵。實(shí)際上，留住老顧客比開(kāi)發(fā)新顧客要容易得多，成本也低廉得多。該指標(biāo)可用現(xiàn)有顧客交易增長(zhǎng)率來(lái)描述。

現(xiàn)有顧客交易增長(zhǎng)率=（本期顧客交易額-上期顧客交易額）/上期顧客交易額

3.客戶(hù)取得率

客戶(hù)取得率用于評(píng)價(jià)企業(yè)吸引獲取的新客戶(hù)的數(shù)量或比例，企業(yè)開(kāi)發(fā)新顧客的能力是企業(yè)提高市場(chǎng)份額的關(guān)鍵。該指標(biāo)可用顧客數(shù)量增長(zhǎng)率或顧客交易額增長(zhǎng)率來(lái)描述。

顧客數(shù)量增長(zhǎng)率=本期顧客數(shù)量-上期顧客數(shù)量/上期顧客數(shù)量

顧客交易額增長(zhǎng)率=本期顧客交易額-上期顧客交易額/上期顧客交易額

4.客戶(hù)滿(mǎn)意度

客戶(hù)滿(mǎn)意度是企業(yè)非常重視的一個(gè)指標(biāo)，有的企業(yè)甚至將其作為一切活動(dòng)的導(dǎo)向。只有顧客滿(mǎn)意了，市場(chǎng)才可能保持或拓展，企業(yè)才有生存的機(jī)會(huì)和發(fā)展的前景?？蛻?hù)滿(mǎn)意度可通過(guò)客戶(hù)忠誠(chéng)度來(lái)衡量。

客戶(hù)忠誠(chéng)度=一年內(nèi)離開(kāi)的客戶(hù)/期初客戶(hù)數(shù)量

5.客戶(hù)盈利率

客戶(hù)盈利率是指扣除支持某一客戶(hù)所需的獨(dú)特開(kāi)支后，評(píng)估一個(gè)客戶(hù)或一個(gè)部門(mén)的凈利潤(rùn)。成功地做到分享客戶(hù)、留住客戶(hù)、獲取新客戶(hù)和使客戶(hù)滿(mǎn)意并不能保證企業(yè)從客戶(hù)身上獲得利潤(rùn)。因此，進(jìn)行客戶(hù)盈利性分析，把有限的資源投入到有利可圖的客戶(hù)，確定哪些是企業(yè)應(yīng)保持的客戶(hù)，對(duì)于有效保持客戶(hù)，增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力有著重要意義?？蛻?hù)盈利率評(píng)價(jià)可用單一客戶(hù)獲利率和整體顧客獲利指數(shù)來(lái)描述。

單一客戶(hù)獲利率= 單一客戶(hù)凈利潤(rùn)/單一客戶(hù)總成本

整體顧客獲利指數(shù)=（所有顧客凈利潤(rùn)/所有顧客成本）÷單一客戶(hù)獲利率最大值

其中，整體顧客獲利指數(shù)描述企業(yè)現(xiàn)有顧客獲利率的平均水平和最大的單一客戶(hù)獲利率的比率，如果整體顧客活力指數(shù)與單一客戶(hù)最大獲利率差別不大，說(shuō)明企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)努力集中于那些最能獲利的顧客，相反，說(shuō)明企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)努力太過(guò)分散。

以上五個(gè)指標(biāo)存在著密切的內(nèi)在聯(lián)系，顧客滿(mǎn)意度決定了顧客保持率和顧客取得率，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)越令顧客滿(mǎn)意，就越能留住老顧客并不斷贏得新顧客。顧客享受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，就要支付相應(yīng)的價(jià)款，于是形成了企業(yè)的利潤(rùn)空間，產(chǎn)品質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，顧客愿意支付的價(jià)款越多，企業(yè)就可以提高其客戶(hù)的盈利水平。不言而喻，企業(yè)留住的老顧客和贏得的新顧客越多，企業(yè)的市場(chǎng)份額就越大。所以，顧客滿(mǎn)意度是基石，客戶(hù)盈利率是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的中心。這五個(gè)指標(biāo)構(gòu)成了一個(gè)因果關(guān)系鏈，如圖所示。

三、與供應(yīng)商之間的合作

供應(yīng)商從根本上決定著企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的能力。供應(yīng)商要設(shè)計(jì)、生產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品，必須有準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息和充足的資金作為后盾。這些資源應(yīng)能從企業(yè)及時(shí)獲得?！凹皶r(shí)”的含義包括三個(gè)方面：及時(shí)進(jìn)行資金結(jié)算；及時(shí)將市場(chǎng)需求信息反饋給供應(yīng)商；及時(shí)將不合格或滯銷(xiāo)的商品退還回去。

因此，從供應(yīng)商的角度看企業(yè)績(jī)效主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：資金流角度、信息流角度和物流角度。

1.資金流角度

企業(yè)與上游供應(yīng)商之間合作的好壞，很大一部分取決于企業(yè)能否對(duì)供應(yīng)商及時(shí)結(jié)清貨款。從資金流的角度看，供應(yīng)商總是期望資金能及時(shí)回籠。一般情況下，如果企業(yè)與供應(yīng)商有長(zhǎng)期合作，企業(yè)會(huì)與供應(yīng)商共同協(xié)商、規(guī)定一個(gè)穩(wěn)定的賬期，該賬期既可作為企業(yè)是否及時(shí)結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)， 又可反映企業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)的資金運(yùn)作能力。

2.信息流角度

相對(duì)于企業(yè)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，企業(yè)離顧客更近，因此對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)更及時(shí)，對(duì)顧客需求的把握也更加準(zhǔn)確。在這種情況下，如果企業(yè)能夠?qū)⑹袌?chǎng)信息及時(shí)反饋給供應(yīng)商，會(huì)使后者開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)的產(chǎn)品更有針對(duì)性。信息流整合的程度依賴(lài)于企業(yè)的硬件、軟件配置，以及信息的準(zhǔn)確及時(shí)性。

3.物流角度

企業(yè)供應(yīng)鏈中存在著兩種物流；一種是主物流，一種是輔物流。主物流指從原材料到半成品到產(chǎn)成品流，即通常意義上的物流。輔物流是由下向上經(jīng)由顧客到企業(yè)到供應(yīng)商的殘次品或者滯銷(xiāo)品流。對(duì)于主物流來(lái)說(shuō)，供應(yīng)商是發(fā)出者；而對(duì)于輔物流來(lái)說(shuō)，供應(yīng)商是接受者。

主物流的價(jià)值自不待言，合作程度主要受企業(yè)和供應(yīng)商之間的信息流和資金流影響。但不容忽視的是，輔物流同樣具有重要的價(jià)值，它不僅會(huì)占用相當(dāng)數(shù)量的資金，而且消耗倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)空間，占用著數(shù)量可觀(guān)的人力、物力資源。對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，如果能及時(shí)收回殘次品或者滯銷(xiāo)品。不僅為資源的二次利用提供了可能，而且釋放了部分資金（如降價(jià)處理等），同時(shí)還有效地節(jié)約了企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)空間，真正實(shí)現(xiàn)了多方受益。因此，可以采用企業(yè)單位時(shí)間占輔物流的占用金額來(lái)反映供應(yīng)商回收殘次品或者滯銷(xiāo)品的情況。顯然，該指標(biāo)越小越好。

企業(yè)每月輔物流的占用金額=一年內(nèi)輔物流每月占用金額之和/12

四、結(jié)語(yǔ)

本文以生產(chǎn)制造企業(yè)作為評(píng)價(jià)主體，判斷其在供應(yīng)鏈上對(duì)上下游企業(yè)的鏈接能力，使生產(chǎn)制造企業(yè)在關(guān)注自身生產(chǎn)制造的同時(shí)關(guān)注外部環(huán)境對(duì)內(nèi)在生產(chǎn)和管理的影響，使自身在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下更具備競(jìng)爭(zhēng)力。這是由于當(dāng)代的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是企業(yè)和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈之間、企業(yè)聯(lián)盟之間的競(jìng)爭(zhēng)。因此，生產(chǎn)制造企業(yè)可根據(jù)上述指標(biāo)評(píng)價(jià)自身的供應(yīng)鏈整合能力，并及時(shí)對(duì)上下游的關(guān)系作出相應(yīng)的調(diào)整和改善。

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[2]袁家新程龍生:企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力及其評(píng)價(jià).統(tǒng)計(jì)與決策，2003年第5期