新時(shí)代城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

王永剛 孫勇

摘要：物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)對于推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義，而評價(jià)指標(biāo)體系則是服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的必備工具。希望通過本文的分析研究，給行業(yè)內(nèi)人士以借鑒和啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;服務(wù)質(zhì)量;評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)管理就是指具有一定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)和人員，對物業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和經(jīng)濟(jì)手段，依法和按合同進(jìn)行管理。本文主要對城市住在小區(qū)物業(yè)做論述。

一、物業(yè)管理現(xiàn)狀分析

首先是服務(wù)理念落后現(xiàn)階段，城市住宅小區(qū)物業(yè)管理人員的投入一般以后勤部門為主，在實(shí)行管理時(shí)，受到部門行政理念的影響，工作人員的管理手段則偏向于行政管理方面。部分后勤部門工作人員對物業(yè)管理體系認(rèn)知度不足，缺乏一定的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，將造成重管理、輕服務(wù)的現(xiàn)象，進(jìn)而影響城市住宅小區(qū)整體管理體系的運(yùn)營。造成此種管理層面缺失的主要原因是工作人員缺乏相應(yīng)的職業(yè)技能，且由于管理人員在部分管理服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏一定的柔性、靈活性等，進(jìn)而阻礙城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的正常發(fā)展。其次是服務(wù)定價(jià)不明確服務(wù)定價(jià)不明確主要體現(xiàn)為兩個(gè)方面。第一，物業(yè)服務(wù)定制基準(zhǔn)不合理，部分城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理一般將行政服務(wù)的內(nèi)容來制定收費(fèi)基準(zhǔn)，但在實(shí)際管理過程中，物業(yè)一般將提高自身的定價(jià)基準(zhǔn)，以滿足自身的發(fā)展需求。第二，物業(yè)管理實(shí)體與實(shí)際服務(wù)價(jià)格基準(zhǔn)存在一定的差異性，局限了物業(yè)管理的工作范疇。最后是管理體制不完善城市住宅小區(qū)物業(yè)管理過程中，受到城市住宅小區(qū)運(yùn)營體制的影響，物業(yè)管理的工作內(nèi)容與工作形式一般由城市住宅小區(qū)來制定，在部分管理環(huán)節(jié)中，管理模式受到規(guī)章制度的定性影響。部分城市住宅小區(qū)承包性質(zhì)的物業(yè)管理模式，由于工作人員屬于外聘制，在工作思想與校方管理理念發(fā)生沖突的情況下，將嚴(yán)重影響整體管理效率。

二、住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)概念模型的建立

指標(biāo)驗(yàn)證方法與數(shù)據(jù)采集初步構(gòu)建的指標(biāo)體系基本考慮了目的性、完備性、可操作性和動態(tài)性原則，此處主要驗(yàn)證指標(biāo)的獨(dú)立性和顯著性，并對指標(biāo)體系的合理性進(jìn)行驗(yàn)證。指標(biāo)獨(dú)立性、顯著性檢驗(yàn)及指標(biāo)體系合理性的驗(yàn)證有多種方法，包括因子分析法、主成分分析法、離差最大化方法、權(quán)系數(shù)分析法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、粗糙集、信息熵等。這些方法各有優(yōu)劣，本文采用相關(guān)分析法、因子分析方法，其中相關(guān)分析法用于指標(biāo)的獨(dú)立性檢驗(yàn)，因子分析用于指標(biāo)顯著性和指標(biāo)體系合理性檢驗(yàn)。相關(guān)分析是通過計(jì)算兩個(gè)評價(jià)指標(biāo)之間的相關(guān)系數(shù)，刪除相關(guān)系數(shù)較大的評價(jià)指標(biāo)，以消除評價(jià)指標(biāo)冗余信息對評價(jià)結(jié)果的影響，從而簡化指標(biāo)體系，驗(yàn)證指標(biāo)的獨(dú)立性。本文給定相關(guān)系數(shù)的臨界值為0.9，即認(rèn)為相關(guān)系數(shù)大于0.9的兩個(gè)指標(biāo)存在顯著相關(guān)性，應(yīng)刪除其中一個(gè)指標(biāo);相關(guān)系數(shù)小于等于0.9的兩個(gè)指標(biāo)不存在顯著相關(guān)性，均應(yīng)予以保留。因子分析可用于信息濃縮的研究，其中每個(gè)因子的方差解釋率解釋了該因子所提取的有效信息的比率，而累積方差解釋率則解釋了各因子累積提取的有效信息的比率，因此可以用來進(jìn)行指標(biāo)顯著性和指標(biāo)體系合理性檢驗(yàn)。進(jìn)行因子分析首先要計(jì)算KMO值和Bartlett球形度檢驗(yàn)，一般認(rèn)為KMO值高于0.8、Bartlett檢驗(yàn)對應(yīng)的p值小于0.05時(shí)，適合進(jìn)行因子分析。然后計(jì)算各因子的特征根、方差解釋率、累積方差解釋率，以及旋轉(zhuǎn)前、旋轉(zhuǎn)后的特征根、方差解釋率、累積方差解釋率。一般認(rèn)為，旋轉(zhuǎn)后的累積方差解釋率大于70%，則選取的因子可以有效地提取研究對象的信息;同時(shí)，因子載荷系數(shù)大于0.4，則說明因子與指標(biāo)間存在關(guān)聯(lián)性，指標(biāo)的顯著性強(qiáng)。因子含義解釋與初設(shè)指標(biāo)體系準(zhǔn)則層的比較，則可以說明指標(biāo)體系的合理性。采用以上方法進(jìn)行指標(biāo)獨(dú)立性和指標(biāo)體系合理檢驗(yàn)需要搜集相應(yīng)的評價(jià)數(shù)據(jù)。根據(jù)表2的初設(shè)指標(biāo)，以“滿意度“作為每個(gè)指標(biāo)的評價(jià)內(nèi)容，采用李克特5標(biāo)度量表設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，用于數(shù)據(jù)采集。采取分層抽樣法選取樣本。首先按照當(dāng)?shù)刈≌^(qū)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將住宅小區(qū)分成四個(gè)等級，然后按照每個(gè)等級選取120-150個(gè)樣本、總量500個(gè)左右選取。數(shù)據(jù)采集工作在廣東省某市主城區(qū)進(jìn)行，每個(gè)等級選取3～5個(gè)小區(qū)，共收集有效問卷514份，問卷數(shù)量在四個(gè)等級的分布均勻。

三、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對策建議

（一）加強(qiáng)消防檢查力度

應(yīng)制定合理的檢查時(shí)間;定期進(jìn)行日檢，檢查設(shè)施設(shè)備完好及運(yùn)行情況;專項(xiàng)檢查，安全類設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況的專項(xiàng)檢查，小區(qū)安全防范措施專項(xiàng)檢查，隱患排查等。

（二）提高業(yè)主觸點(diǎn)和觀感點(diǎn)清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

洋房及別墅公區(qū)清潔：天花板、墻面清潔目視蜘蛛網(wǎng)、無蟲尸;電梯轎廂頂端無灰塵，目視四周干凈，光亮;消防通道欄桿無灰塵，地面無垃圾;樓道窗戶、滅火器、消防門、管百葉窗、強(qiáng)弱電、欄桿里面無污漬無積灰;大堂玻璃、公告欄、雨棚清潔，目視整潔清亮;大堂地面細(xì)化清潔無灰塵;樓層地面清潔要求無污漬、無灰塵，并且每次清潔需要清潔兩次;設(shè)立集中清洗站，保證清潔人員的工具整潔干凈。

（三）加快報(bào)事處理效率

一是加快報(bào)事接待。嚴(yán)格遵守報(bào)事響應(yīng)機(jī)制、自查報(bào)事響應(yīng)機(jī)制，針對于未受理的報(bào)事，所有員工均是報(bào)事接待者，對報(bào)事進(jìn)行區(qū)分，并通過靈活的方式通知到責(zé)任人。二是提高報(bào)事解決效率。

結(jié)語：

住宅，通過服務(wù)理念的優(yōu)化創(chuàng)新、服務(wù)價(jià)格體系的逐步完善、管理體系的建立與實(shí)施，可對傳統(tǒng)的城市住宅小區(qū)物業(yè)管理模式進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)而推動物業(yè)管理的市場化、社會化改革。

參考文獻(xiàn)：

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