銷售中必須要懂的五條心理定律

張兵

1.奧新頓法則

你關(guān)照好客戶的心，客戶就關(guān)照好你的生意。假如你不能做到這一點(diǎn)，那就試著站在客戶的角度去思考問題吧，先要研究客戶的需要，包括物質(zhì)需要和心理需要，然后盡最大努力去獲取客戶的誠(chéng)心。

奧新頓法則是由美國(guó)奧新頓公司提出的，大體意思是：抓住客戶的心，照顧好自己的客戶，你會(huì)獲得更大的市場(chǎng)。銷售員們老生常談的話題是抓住客戶的心，這當(dāng)然是正確的也是非常有必要的。但是，我們不能僅僅滿足于抓住，還要照顧好客戶的心。打個(gè)不是很恰當(dāng)?shù)睦樱拖衲阍卺烎~，魚上鉤了，不能代表魚就能上你的餐桌了，只有吃到你的肚子里，才算達(dá)到了你的最終目的。

記得小時(shí)候，學(xué)校周邊有好幾家豆?jié){店，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)激烈，大部分的店家生意都是時(shí)好時(shí)壞，但有一家始終是人來人往，生意好的不得了。經(jīng)過仔細(xì)觀察，不難發(fā)現(xiàn)這家店生意火爆的秘密：和其他的豆?jié){店相比，這家店的產(chǎn)品花樣很多，最重要的是貼心，價(jià)格上差不多，但是很會(huì)照顧不同客戶的需求。那幾家豆?jié){店做的甜豆?jié){只能加白糖，但是這家店卻能提供三種不同的糖，客戶喜歡哪種糖就放哪種糖，甚至可以一碗放白糖，一碗放紅糖，或者一個(gè)碗里同時(shí)放白糖和紅糖……據(jù)老板說，白糖，也就是蔗糖，能夠滋養(yǎng)喉嚨，保護(hù)聲帶，是為了學(xué)校教書的老師們貼心準(zhǔn)備的；紅糖補(bǔ)血，而且學(xué)生們喜歡新奇，白色的豆?jié){和發(fā)黑的紅糖放在一起，顏色就像巧克力，這樣的豆?jié){喝起來別有一番滋味。他們家的豆?jié){，不僅僅是學(xué)校和老師們喜歡，周邊小區(qū)的居民們也很喜歡。老板還把浮在豆?jié){上面的豆皮層撈起來免費(fèi)送給年紀(jì)較大的老客戶，讓他們帶回家作為營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)品；剩下的豆渣還送給日子很苦的老太太，并且教她們做炒酸菜，變成一道可口的下飯菜。這樣貼心周到的服務(wù)，哪個(gè)客戶不喜歡？說好的人越來越多，老板的生意也就越來越好了，“稱霸一方”也就不足為奇了。

也許，這家店的老板根本沒聽說過什么奧新頓定律，但他的實(shí)際行動(dòng)已經(jīng)證明了奧新頓定律的正確性?，F(xiàn)在的客戶越來越“精明”，他們真正追求的是能夠提供超越客戶自身期望的產(chǎn)品和服務(wù)。顯然，這家店就成功把握到了這一點(diǎn)，他們?cè)诮?jīng)營(yíng)創(chuàng)意上更勝一籌。他們比別人多用了一份心，不僅能提供給客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，還能讓客戶感受到一種親人式的貼心關(guān)照。照顧好客戶，不但能讓客戶產(chǎn)生共鳴，還能強(qiáng)化客戶的“忠誠(chéng)度”，最終開拓更大的市場(chǎng)。

我們銷售人員要學(xué)習(xí)的東西很多，但照顧好客戶的良好習(xí)慣恐怕沒有多少人能夠真正做到。我們不僅僅要學(xué)會(huì)“賣”東西，還要學(xué)會(huì)“買”人心，以自己的真誠(chéng)態(tài)度來“買”客戶的“歡心”。你能感動(dòng)客戶，就能討得客戶的歡心，討得客戶的歡心，再加以悉心照顧，也許你就是下一個(gè)“銷售冠軍”了。

2.哈默定律

哈默定律這樣說：天下沒什么壞買賣，只有蹩腳的買賣人！我們說：天下沒有什么完不成的銷售任務(wù)，只有不能完成任務(wù)的銷售人！

猶太人阿曼德·哈默，1898年生于紐約，在大學(xué)期間就掌管了父親給他的一家制藥廠。由于自己的商業(yè)頭腦不錯(cuò)，經(jīng)營(yíng)有方，這個(gè)制藥廠讓他成為了當(dāng)時(shí)全美國(guó)唯一的大學(xué)生百萬富翁。在20世紀(jì)20年代，當(dāng)時(shí)蘇聯(lián)正處于饑寒交迫時(shí)期，缺乏大量物資。哈默看到了這個(gè)商機(jī)，和蘇聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)人建立了良好的關(guān)系，還受到了列寧同志的接待，在蘇聯(lián)他大發(fā)橫財(cái)，進(jìn)行了大量的易貨貿(mào)易，不管是生意上還是社交關(guān)系上都獲得了很大的收益。盡管列寧的逝世給他帶來了一定的經(jīng)濟(jì)損失，但哈默又找到了新的商機(jī)，他建造了當(dāng)時(shí)蘇聯(lián)最大的鉛筆廠，成為一方鉛筆大王。后來又涉足藝術(shù)品拍賣、釀酒、養(yǎng)牛、石油等行業(yè)，幾乎在每一個(gè)領(lǐng)域里都取得了非凡的成就。

不知道是猶太人天生的商業(yè)頭腦還是個(gè)人的優(yōu)秀基因，無論從哪個(gè)方面說，哈默都是一個(gè)極富傳奇色彩的人。據(jù)他的朋友回憶說，他在九十歲的高齡仍然擔(dān)當(dāng)著西方石油公司董事長(zhǎng)，并且一天工作十多個(gè)小時(shí)，每年都在空中飛行幾十萬公里……

1987年，哈默完成了他的《哈默自傳》，可以說這本書是他一生成功經(jīng)驗(yàn)的濃縮，在這本書里，從始至終貫穿著這樣一個(gè)思想：哈默定律。

3.250定律

銷售人員必須認(rèn)真對(duì)待你身邊的每一個(gè)人，因?yàn)槊總€(gè)人的身后都有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的“250群體”。如果你拋棄了一個(gè)客戶，就等于損失了250個(gè)未來的準(zhǔn)客戶！我們這里所說的250，不是罵人的250，罵人是不對(duì)的，在書里寫罵人的話那就更不對(duì)了。所以，我們要說的不是你想象中的250，而是250定律！

在《愛情呼叫轉(zhuǎn)移2：愛情左右》里林嘉欣遇到一位型男——古巨基扮演的保險(xiǎn)推銷員，這個(gè)“海歸”是個(gè)非常浪漫的人，他告訴林妹妹，365天，天天有驚喜，而且每次花不了100元！這些追女孩的小招數(shù)值得男孩子學(xué)習(xí)，但是有一段對(duì)話，更值得銷售人員謹(jǐn)記于心。大體上是這樣的：古帥哥說，交際再少的人背后也會(huì)有5個(gè)人，每個(gè)人的背后又有5個(gè)，認(rèn)識(shí)了一個(gè)人就意味著認(rèn)識(shí)了背后的無數(shù)人，而這些人都是他的潛在客戶！

和這番話相似的是著名的250定律。這是美國(guó)銷售員喬·吉拉德在漫長(zhǎng)的推銷生涯中總結(jié)出的，意思是每一位客戶身后都站著250名親朋好友，這些親朋好友都將是你的潛在客戶。如果你能贏得一位客戶的好感，也就意味著贏得了250個(gè)人的好感。如果你得罪了一名客戶，也就意味著你得罪了250名客戶。

如果老板給你下達(dá)了這樣一個(gè)命令：一天的時(shí)間去推銷一瓶紅酒，對(duì)于老練的銷售老手們，這樣的任務(wù)簡(jiǎn)直就是張飛吃豆芽——小菜一碟。好，再給你一個(gè)任務(wù)，還是一天的時(shí)間，讓你去推銷一輛汽車，高手們，你做得到嗎？再牛的銷售精英也不敢夸口，畢竟這是汽車啊，不是賣紅酒那么容易的！

如果有人連續(xù)多年每天都能賣出一輛汽車，你相信嗎？不可能吧，真有這么牛的銷售嗎？確實(shí)有，這個(gè)銷售員在15年的汽車推銷生涯中總共賣出了13001輛汽車，而且全部是銷售給個(gè)人的，算下來，一天賣掉了6輛。因此，這個(gè)銷售員也創(chuàng)造了吉尼斯世界汽車銷售紀(jì)錄，同時(shí)被譽(yù)為“世界上最偉大的推銷員”！這個(gè)人就是喬·吉拉德。

喬·吉拉德（Joe Girard）的一生頗具傳奇色彩，下面就讓我們簡(jiǎn)單地看看他的生平，也許會(huì)對(duì)我們的銷售工作起到一定的啟發(fā)作用：貧苦出身，父輩是四處謀生的西西里移民。他出生于1928年，正值美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條年代；長(zhǎng)于苦難，9歲就開始為了生計(jì)奔波，擦皮鞋、做報(bào)童，不僅如此，還遭受著父親的辱罵和鄰里的歧視……

但是，小吉拉德并沒有放棄，父親的辱罵并沒有一蹶不振，而是痛下決心要干出一番事業(yè)，來證明父親是錯(cuò)的；對(duì)歧視自己的鄰居，他也毫不畏懼，敢于拼命抗?fàn)帯恐约旱呐?，?jiān)持讀完高中，先后做過40多種工作，他的一生就是一個(gè)平凡小人物的奮斗史。他也曾經(jīng)破產(chǎn)，背負(fù)著巨額債務(wù)，但是他并沒有灰心。他做銷售的時(shí)候，對(duì)待客戶誠(chéng)信踏實(shí)，不斷創(chuàng)新自己，超越自我，最終成為世界上最偉大的推銷員！

喬·吉拉德創(chuàng)造了5項(xiàng)吉尼斯世界汽車零售紀(jì)錄：1.平均每天銷售6輛車；2.最多一天銷售18輛車；3.一個(gè)月最多銷售174輛車；4.一年最多銷售1425輛車；5.在15年的銷售生涯中總共銷售了13001輛車。吉尼斯世界紀(jì)錄上——迄今唯一榮登汽車名人堂的銷售員！他創(chuàng)造了一個(gè)奇跡，也發(fā)明了一個(gè)定律：每一個(gè)客戶背后都站著250個(gè)潛在客戶。

4.二選一定律

在銷售中，有個(gè)二選一定律，相信這個(gè)法則對(duì)很多產(chǎn)品和行業(yè)的銷售都很適合。二選一，顧名思義就是兩個(gè)里邊挑一個(gè)。所謂二選一定律就是你給客戶提兩個(gè)問題或方案，而且是客戶必須回答的，讓客戶在其中做出選擇。

在講述這個(gè)定律之前，讓我們先來看看什么是變形的二選一選擇題：假如你想賣給客戶一件產(chǎn)品，不要急著說價(jià)錢，你可以問問客戶，“您覺得這產(chǎn)品它值多少錢？”如果客戶回答的價(jià)格在你的接受范圍內(nèi)，你就可以直接地說，“那就這價(jià)格賣給你”，其實(shí)這也是很多零售行業(yè)的小伎倆。如果你仔細(xì)觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)銷售員們的表情十分不樂意，其實(shí)心里早樂開了花，他們巴不得按這個(gè)價(jià)賣給你呢……很明顯，這種貌似余地很大的選擇，是把客戶推向了無法選擇的“死地”，就這樣銷售人員把主動(dòng)權(quán)放在了自己手上。

下面我們就來看看如何利用二選一定律來應(yīng)對(duì)客戶的推諉：如果客戶說：“我現(xiàn)在沒時(shí)間！”銷售人應(yīng)該說：“先生，洛克菲勒說，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們不會(huì)耽誤您多長(zhǎng)時(shí)間的，25分鐘就行！您看，星期一上午還是星期二下午哪個(gè)時(shí)間段合適呢？”

如果客戶說：“我沒錢！”銷售人就應(yīng)該說：“先生，我知道只有您才是最了解自己財(cái)務(wù)狀況的人。要是您現(xiàn)在財(cái)務(wù)很緊張，不妨現(xiàn)在就做個(gè)全盤規(guī)劃吧，這樣對(duì)將來會(huì)更有利！”或者說：“是啊，現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)危機(jī)，錢要省著點(diǎn)花，但正因如此，我們才要用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)。我愿意貢獻(xiàn)一己之力，您看，我能在下星期五或者周末來拜見您呢？”

如果客戶說：“不好意思，我現(xiàn)在還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展的方向?！变N售人就應(yīng)該說：“先生，我們做銷售最關(guān)心的就是這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展了，你有時(shí)間可以看看我們的供貨方案，看看還有那些缺點(diǎn)？您看，我星期一過來還是星期二過來比較好？”

如果客戶接下來說：“是啊，要做決定，我必須先跟我的合伙人談?wù)?！”銷售人就應(yīng)該說：“我完全理解您的想法，先生，您看，什么時(shí)候我們跟你的合伙人一起談?wù)?？周一還是周四方便？”

如果客戶說：“先這樣吧，以后我會(huì)再跟你聯(lián)系的！”你千萬不要傻乎乎地轉(zhuǎn)身就走，你應(yīng)該說：“先生，也許您現(xiàn)在對(duì)我們的產(chǎn)品還沒有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解我們的業(yè)務(wù)，相信對(duì)您以后的選購有極大的幫助！”

如果客戶說：“說來說去，你的目的還不是推銷東西？”這時(shí)，你可以這樣說：“當(dāng)然，您說的沒錯(cuò)，我是很想銷售東西給您，不過我給您推銷的產(chǎn)品絕對(duì)是你期望的，才會(huì)賣給你。如果您有興趣，我們可以一起討論研究看看！星期五您來我們公司比較好，還是明天我來看您好？”大多數(shù)情況下，客戶會(huì)選擇后者。

大家也許會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)規(guī)律：不管客戶說什么，你都要贊同他的觀點(diǎn)，你贊同他，才有機(jī)會(huì)說下面的話，不然趁早遠(yuǎn)離客戶吧，小心被罵個(gè)狗血噴頭。最后，不管客戶選擇了哪個(gè)，都是你滿意的結(jié)果，選什么都已“入你甕中”。

5.跨欄定律

在銷售過程中，不知道你是否發(fā)現(xiàn)這樣一種奇怪的現(xiàn)象：你越是覺得某個(gè)客戶難以攻克，最后越能實(shí)現(xiàn)交易？你感覺銷售任務(wù)越高，業(yè)績(jī)反而越好？“遇強(qiáng)則強(qiáng)”的例子在銷售中比比皆是。為什么會(huì)這樣？其實(shí)，這就是阿費(fèi)烈德醫(yī)生提出的“跨欄定律”。

那天，陽光明媚，外科醫(yī)生阿費(fèi)烈德卻沒有享受到這樣的好天氣，他仍然在實(shí)驗(yàn)室里埋頭研究他的新課題。當(dāng)他解剖一具尸體的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象：本來以為患病者的病發(fā)器官應(yīng)該是沒什么機(jī)能的，但出乎他的想象，那些生病的器官比正常的器官機(jī)能更強(qiáng)。后來，他給美術(shù)學(xué)校學(xué)生治病時(shí)發(fā)現(xiàn)：這些搞藝術(shù)的學(xué)生視力并不是很好，甚至有的學(xué)生還是色盲。于是，阿費(fèi)烈德對(duì)一些藝術(shù)院校的教授們進(jìn)行了調(diào)研，事實(shí)上，結(jié)果和他的預(yù)測(cè)完全相同。很多功成名就的教授之所以走上藝術(shù)道路，大都是因?yàn)橐恍┥砣毕?，這些缺陷不但沒能阻止他們，反而促使他們走上了藝術(shù)的道路，讓他們?cè)谒囆g(shù)領(lǐng)域做出了卓越的成就……

阿費(fèi)烈德經(jīng)過長(zhǎng)期的研究和論證，他認(rèn)為這已經(jīng)不僅僅是一種病理現(xiàn)象了，這是一種社會(huì)現(xiàn)實(shí)的重復(fù)，整個(gè)世界都存在這樣的現(xiàn)象。

當(dāng)然，在商業(yè)運(yùn)作中也不外如是。一個(gè)銷售員的銷售業(yè)績(jī)?cè)诤艽蟪潭壬先Q于他所遇到的困難的程度，這個(gè)困難愈大，他迎接的挑戰(zhàn)也就越大，最后所取得的成就也就越大。按照阿費(fèi)烈德的“跨欄定律”，我們可以這樣認(rèn)為：豎在你面前的欄越高，你跳得也就越高。生活中的很多現(xiàn)象，都可以用“跨欄定律”來解釋。比如盲人的聽覺、觸覺、嗅覺往往要比一般人靈敏；失去雙臂的人，腿腳更靈巧。就像人們常說的那句話：“上帝關(guān)上一扇門，必定會(huì)給你打開一扇窗?！彼羞@一切，仿佛都是上帝安排好的。一個(gè)人的缺陷有時(shí)候就是上蒼給他的成功信息。

有不少銷售人員認(rèn)為自己的能力比不上那些精英，自己再努力也達(dá)不到人家那樣的高度。于是，做起事來就前怕狼后怕虎，生怕自己得罪了客戶，該提的要求不敢提，該辦的事不敢辦，不免被客戶瞧不起，領(lǐng)導(dǎo)也不看好。世界上不存在什么天才銷售員，只有不斷向上爬的銷售精英，沒有人生來就成功，沒有任何銷售員入行就能一帆風(fēng)順。只有堅(jiān)持不斷地努力，用自己的汗水澆灌，才能綻放出勝利的花朵。

很多銷售員最后淪為平庸者，或者狼狽地退出銷售圈子，很大程度是因?yàn)樗麄儾桓蚁氩桓覉?jiān)持，缺少雄心勃勃、邁向成功的動(dòng)力，不敢為自己制定一個(gè)高遠(yuǎn)的銷售目標(biāo)和人生理想。不管一個(gè)銷售員的能力有多么超群，如果缺少了高遠(yuǎn)的目標(biāo)，就像沒有推力的小船一樣，只能在水面上懶洋洋地漂浮著，不能抵達(dá)夢(mèng)想的彼岸，最終會(huì)一事無成。很多情況下，你為自己設(shè)定一個(gè)高遠(yuǎn)的目標(biāo)，就等于成功了一半。從事銷售的朋友們，不要再為那些所謂的“欄桿”困擾了，勇敢地跨過去，你的銷售生涯將更加輝煌，你的銷售夢(mèng)想也將越來越偉大。

本文摘編自《銷售中的心理學(xué)詭計(jì)》，此書由湖南文藝出版社/博集天卷出版。

本文作者系出版?zhèn)髅饺?，品牌策劃人，暢銷書作家，致力于企業(yè)文化、品牌營(yíng)銷等商業(yè)心理研究。