基于旅游與酒店考察實習(xí)的探析

摘要：身為藍海特色之一的濟南藍海大飯店是一家四星級標(biāo)準(zhǔn)的綜合性美食商務(wù)酒店，主樓總建筑面積約13020平方米。飯店環(huán)境溫馨舒適，設(shè)計風(fēng)格合理并且飯店以“美食+美居”為經(jīng)營特色，擁有各類精品客房99間/套，擁有3個特色餐廳及2個不同面積的中小型會議室。酒店的商務(wù)中心可提供自助打印、復(fù)印服務(wù)，提供電腦租賃、寬帶上網(wǎng)等商務(wù)服務(wù)。作為特色之一的產(chǎn)品，酒店客房精致、人性化的裝修設(shè)計，服務(wù)人員細致、周到、貼心的服務(wù)，營造出一個安靜、舒適、愜意的家外之家。

關(guān)鍵詞：實習(xí)內(nèi)容;實習(xí)評價;實習(xí)問題建議;實習(xí)

一、實習(xí)單位簡介

濟南藍海大飯店是隸屬于秉承著“建設(shè)百年品牌，創(chuàng)造世紀經(jīng)典”使命的藍海酒店集團。藍海酒店集團不斷開創(chuàng)嶄新的局面，成功躋身于中國酒店強勢品牌的行列之中，成為國內(nèi)知名的酒店集團管理，而它旗下的所有藍海酒店品牌更是在酒店行業(yè)中數(shù)一數(shù)二的。

二、實習(xí)崗位與工作內(nèi)容簡介

我在濟南藍海大飯店酒店的崗位是服務(wù)中心文員。一開始剛進入酒店時還對自己即將從事的工作不太了解，而接待我的部門經(jīng)理只是帶我簡單的了解一下酒店的一些基礎(chǔ)知識，例如占地面積、分多少部門以及客房的房型和里面的設(shè)施設(shè)備和物品擺放的位置。那時我并不太理解為什么要去了解這些基礎(chǔ)的東西，然后經(jīng)理和我介紹服務(wù)中心要做到的最基本的工作就是電話的轉(zhuǎn)接和信息的傳達，以及做留言、叫醒等服務(wù)工作，還要分擔(dān)問詢服務(wù)、預(yù)訂房間、餐飲部的訂餐等等。所以要充分了解酒店客房和餐飲產(chǎn)品的屬性，以便為客人介紹，而之所以要了解房間物品擺放位置，則是因為住店客人不了解房間內(nèi)的陳設(shè)，有時候會打電話向我們尋求幫助，所以我們也需要掌握。

三、對實習(xí)單位的評價與建議

通過六個月的實習(xí)期我對濟南藍海大飯店有了一個整體性的認識。酒店要在顧客心里占據(jù)獨特、明確的形象并深受廣大消費者的喜愛，就應(yīng)根據(jù)市場的發(fā)展趨勢結(jié)合自身的優(yōu)缺點，確定明確的市場目標(biāo)，實施相應(yīng)的決策和營銷活動。針對各大高端酒店紛紛進行轉(zhuǎn)型升級的大環(huán)境，這無疑是酒店業(yè)發(fā)展的一個良好趨勢。

（一）實習(xí)單位的優(yōu)勢或特色

濟南藍海大飯店自2007年建立以來，在藍海集團組織和引導(dǎo)下，一直秉承著“您的需求，我的責(zé)任”的經(jīng)營理念，真誠的為客人服務(wù)，贏得顧客的一致好評。特別是現(xiàn)在面臨酒店業(yè)發(fā)展迅速，國內(nèi)酒店數(shù)量迅猛增加，三星、四星、五星酒店以及一些小餐館遍及全國各地的這樣大的競爭環(huán)境下，濟南藍海大飯店在當(dāng)?shù)厥瞧渌频隉o法比擬的。

1.酒店的服務(wù)環(huán)境優(yōu)良

濟南藍海大飯店在設(shè)計上融合了現(xiàn)代時尚以及傳統(tǒng)藝術(shù)的元素，充滿了時代氣息。從餐飲的服務(wù)環(huán)境看，酒店鐘鼎樓餐廳的所有包間名字都是根據(jù)唐代詩人王勃的《滕王閣序》的詩句命名的，底蘊深厚，格調(diào)高雅，以服務(wù)當(dāng)代“鐘鳴鼎食”之家為己任，彰顯顧客的高貴與品位。傳統(tǒng)與現(xiàn)代飲食風(fēng)格相結(jié)合，開拓具有時代精神的飲食文化新境界，讓顧客在享受美食的同時體驗博大精深的中國文化。

2.酒店的地理位置優(yōu)越

濟南藍海大飯店地處濟南市交通暢達的二環(huán)東路中段，交通十分便利，打車方便且距離濟南站、大明湖站距離較近，因此便利了人們的出行需要。酒店東側(cè)為濟南市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，西臨百年山大，南接燕山立交，北靠濟南市被稱為第二金街的花園路，緊挨著山東圖書館等，是集交通、技術(shù)、教育等為一體的優(yōu)越地理位置。

3.酒店的餐飲是一大特色

濟南藍海大飯店非常重視餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量并且時刻關(guān)注著菜品的創(chuàng)新，每個月幾乎都會推出新的菜品并由廚師長向員工和領(lǐng)導(dǎo)組織菜品培訓(xùn)，品嘗新菜品，然后由員工在服務(wù)過程中向客人推薦酒店新推出的菜品，觀察顧客反應(yīng)，餐后詢問顧客菜品意見，根據(jù)顧客的反應(yīng)和評價進行改進，提升菜品質(zhì)量。

（二）實習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及原因思考

濟南藍海大飯店雖然在當(dāng)?shù)鼐哂幸欢ǖ母偁巸?yōu)勢，但是對于每個酒店來說，尤其是在經(jīng)濟迅速發(fā)展的現(xiàn)代，人們對于酒店的要求也逐漸增高，其中也不難看出酒店發(fā)展中存在的一些問題。接下來將對濟南藍海大飯店存在的一些問題列舉并進行淺析：

1.酒店的硬件條件差，設(shè)施設(shè)備落后2.酒店應(yīng)付集團總部對其的監(jiān)督檢查3.酒店員工的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度不好4.酒店用人方式不合理并且很難留住員工

（二）針對問題的建議

通過對濟南藍海大飯店優(yōu)勢與劣勢的分析可以明確的看出，就在目前的情況下，酒店的劣勢仍然非常突出，其威脅高于機遇。因此，酒店應(yīng)在保持酒店良性發(fā)展的過程中通過一系列措施改善酒店在行業(yè)中的劣勢。

針對酒店目前存在的問題，酒店應(yīng)采取以下措施：

1.加強酒店設(shè)備設(shè)施的建設(shè)

酒店硬件是提升賓客滿意度的基礎(chǔ)，因此酒店要重視基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)。因此建議一方面酒店在平時就應(yīng)做到定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查，特別是對于大堂內(nèi)外的設(shè)施設(shè)備，因為大堂是客人對酒店的第一印象。

2.酒店應(yīng)正確看待和積極配合集團總部的監(jiān)督檢查

企業(yè)的管理者要對酒店的經(jīng)營實況做相應(yīng)的了解時要采用通過直接到店進行監(jiān)督檢查或者暗訪這樣的途徑，需要酒店正確的看待和積極地配合。因此對酒店來說最主要的就是要擺正對各項監(jiān)督檢查制度的正確看法。

3.強化員工服務(wù)意識、改善員工服務(wù)態(tài)度

首先酒店應(yīng)當(dāng)采取一些措施來強化員的服務(wù)意識。例如酒店要通過班會或其它組織形式對其進行培訓(xùn)，以不斷增強其服務(wù)意識。然后在每日部門開會時讓所有的員工都要列舉出幾個自己服務(wù)客人做的一些事情，從而將主動的服務(wù)意識潛移默化到每日的工作當(dāng)中。酒店也可以量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細則，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細化到工作中的每一個細節(jié)，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎勵;對于服務(wù)工作做的不好的員工則要對其進行懲戒。這樣讓員工意識到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個細節(jié)，從而自然而然的提高了服務(wù)意識。

4.改進酒店用人方式、留住人才

酒店需要做的就是改進目前的用人方式，注重留住人才。酒店不僅要培育和發(fā)展酒店類專業(yè)的人才還應(yīng)注重引用在酒店行業(yè)內(nèi)有豐富的經(jīng)驗以及應(yīng)變能力強的人即采用培育和發(fā)展專業(yè)人才，引用從業(yè)經(jīng)驗豐富的實干人才相結(jié)合的用人方式。例如酒店可以舉辦專門的人才招聘會，有豐富酒店從業(yè)經(jīng)歷或有酒店管理經(jīng)驗的人優(yōu)先考慮錄用。酒店可以通過這樣的用人方式為酒店注入新鮮血液的并加大酒店實干型員工隊伍，這樣能夠促進酒店更加穩(wěn)固持續(xù)的發(fā)展。

四、實習(xí)感悟

我們?yōu)槠诹鶄€月的實習(xí)期已經(jīng)一晃而過。在濟南藍海酒店工作的這個期間中，我學(xué)到了許多，尤其是親身感受到了許多東西，也學(xué)習(xí)到了許多在學(xué)校無法體會和領(lǐng)悟的道理。在這六個月的實習(xí)期間我也切實學(xué)到了一些能夠讓我終身受用的技能。

社會是一個開在學(xué)校之外的大課堂，它和學(xué)校一樣可以帶給我們知識，更可以激勵我們?yōu)橐院蟮纳畲蛳聢詫嵉幕A(chǔ)。從以下幾個方面來闡述我的具體感想：

1.學(xué)會獨立、自強的重要性2.要善于與人交流交往3.學(xué)習(xí)專業(yè)的重要性4.要敢于表現(xiàn)自己，把握機會

參考文獻：

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作者簡介：

韓凱茜（1998-8.25）女，漢族，山東淄博人，旅游管理本科，畢業(yè)于山東工商學(xué)院，山東，煙臺，264010，研究方向：旅游管理 ? ?指導(dǎo)教師： 曾蓓