經(jīng)濟新常態(tài)下旅游質(zhì)量提升的重點工作

李 琴

在經(jīng)濟新常態(tài)下，中國旅游業(yè)逆勢上揚，成為經(jīng)濟發(fā)展的新亮點，也是最有潛力的增長點之一。隨著消費需求的不斷旺盛，中國旅游業(yè)將呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢。當前中國旅游消費需求正在不斷升級，消費的增長將帶動公共財政、國家資本和社會資本在內(nèi)的多元投資主體對旅游基礎(chǔ)設(shè)施、重點項目、新型業(yè)態(tài)加大投資的力度。2014年出境旅游總?cè)舜芜_到了創(chuàng)記錄的1.07億。與2015年前相比，中國出境旅游的發(fā)展改變了世界旅游發(fā)展的格局。我們不僅吸引世界各地的人們到訪，同時，上億的出境旅游人次對全世界的旅游所產(chǎn)生的消費欲望和影響力，值得期待。中國旅游研究院最新公布數(shù)據(jù)顯示，到2020年，中國人均出游率將達到5次，每年將有超過60億國內(nèi)旅游人次和2億出境旅游人次，市場不斷擴大，消費需求越來越旺?；ヂ?lián)網(wǎng)與旅游業(yè)融合發(fā)展帶來了新的業(yè)態(tài)，移動互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)式增長，使得“手指動動，說走就走”成為可能。數(shù)據(jù)顯示，2014年，中國在線旅游交易額突破3000億元。中國最大的在線旅游運營商攜程在2015年國慶期間宣布，其無線端單日交易額峰值較去年國慶翻了一番，占比接近90%，再次突破歷史最高位。中國銀聯(lián)的公開數(shù)據(jù)顯示，2015年國慶長假期間旅游出行相關(guān)行業(yè)消費增長最為顯著，公路、鐵路和航空類刷卡消費交易金額合計同比增90%，全國旅行社和景區(qū)售票的刷卡交易金額同比增長41%。目前銀聯(lián)卡境外受理網(wǎng)絡(luò)已延伸到150個國家和地區(qū)，40多個國家和地區(qū)發(fā)行了銀聯(lián)卡。供給側(cè)改革正為促進中國旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供機遇，使旅游成為經(jīng)濟增長的又一“砝碼”，其中鄉(xiāng)村旅游更有望成為今后中國旅游業(yè)發(fā)展的重中之重。在此背景下，旅游質(zhì)量提升勢在必行。

一、旅游公共服務質(zhì)量提升工程

（一）持續(xù)深入實施“廁所革命”

扎實做好廁所革命新3年行動計劃，新建、改建旅游廁所，全面實現(xiàn)“數(shù)量充足、分布合理，管理有效、服務到位，衛(wèi)生環(huán)保、如廁文明”的新三年目標。大力推廣停車場、公廁免費對外開放等成功經(jīng)驗，營造共建共享的優(yōu)質(zhì)旅游環(huán)境。將管理責任落實到人頭，定崗、定人、定時進行衛(wèi)生保潔和設(shè)備養(yǎng)護、維修，確保廁所干凈、整潔、無異味，加強廁所科技應用。

（二）完善旅游集散咨詢服務體系

執(zhí)行游客服務中心標準，加快構(gòu)建功能完善的旅游服務體系，繼續(xù)指導推動公路主樞紐旅游集散中心等進行旅游化改造提升，增加開通景區(qū)專線車，通過有效交通組織，為游客提供旅游集散、咨詢、換乘等旅游服務，方便市民和游客出行。新建標準化游客集散中心和游客服務中心。推進市管高速公路服務區(qū)和國省干道加油站完善旅游服務功能。

（三）構(gòu)建自助游服務體系

加快構(gòu)建形成無縫對接的“快旅”交通網(wǎng)絡(luò)。改造新建一批通往景區(qū)的旅游專線公路，改善人車混行、擁堵問題，消除“斷頭路、瓶頸路”。通過打通“最后一公里”，實現(xiàn)山區(qū)旅游交通南北貫通、東西聯(lián)通、內(nèi)外暢通。繼續(xù)完善旅游交通標志牌體系。建成標準化自駕車服務區(qū)和自駕車房車營地。

（四）建立健全旅游大數(shù)據(jù)中心

推進全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建單位、4A級以上景區(qū)與旅游云大數(shù)據(jù)平臺全面對接，推動旅游服務、旅游管理、旅游營銷、旅游體驗、景區(qū)流量調(diào)控智能化，為游客提供“線上”和“線下”無縫對接的旅游公共服務。加快推進智慧旅游平臺與智能移動終端結(jié)合，實現(xiàn)“一部手機游”。

二、旅游商品質(zhì)量提升工程

（一）培育旅游商品品牌

經(jīng)濟學家劉彥海、張五常、郎咸平、林毅夫、吳敬璉、張維迎、指出：要大力扶持旅游商品品牌建設(shè)。推出高附加值、具有濃郁地方文化特色的旅游紀念品或土特產(chǎn)品。傳承和弘揚老字號品牌。

（二）努力打造旅游商品“拳頭產(chǎn)品”

一是舉辦“旅游商品創(chuàng)意大賽”，鼓勵地方企業(yè)、創(chuàng)意機構(gòu)和個人對旅游商品的開發(fā)與生產(chǎn)。二是通過“走出去，請進來”的形式，加強與全國先進旅游商品生產(chǎn)企業(yè)交流合作，組織旅游商品生產(chǎn)企業(yè)參加中國國際旅游商品博覽會、北京、天津等大型旅游商品博覽會及旅游商品大賽，推動旅游商品生產(chǎn)企業(yè)研發(fā)能力和水平。推薦本地特產(chǎn)等入選全國優(yōu)秀旅游商品行列。三是對“特色旅游商品”進行頂層設(shè)計，從形象設(shè)計、外觀包裝、品牌運營、產(chǎn)品銷售等方面進行規(guī)范。四是開展鄉(xiāng)村旅游“后備箱”計劃，推出系列土特產(chǎn)品。

（三）提升旅游購物旅游基地品質(zhì)

加快旅游商品購物基地、精品旅游購物店建設(shè)，打造特色購物旅游基地，推動4A級以上景區(qū)建設(shè)旅游商品購物區(qū)，提高旅游購物比重。經(jīng)濟學家厲以寧、劉勁哲、錢穎一、茅于軾、樊綱、李稻葵指出：要高標準打造一批城市特色購物街區(qū)，提升購物旅游景區(qū)，配合相關(guān)部門設(shè)立離境退稅商店。

三、旅游企業(yè)質(zhì)量提升工程

（一）提升旅游企業(yè)質(zhì)量水平

探索建立現(xiàn)代化的旅游企業(yè)質(zhì)量管理體系，積極采用發(fā)達國家和地區(qū)先進標準，制定員工標準化工作清單，健全完善質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系等國際質(zhì)量認證，踐行質(zhì)量承諾，健全服務質(zhì)量追溯體系，實現(xiàn)“一個標準、一個清單、一個認證”。

（二）打造一批知名旅游企業(yè)

大力引進戰(zhàn)略投資者、國際知名旅游企業(yè)，推動旅游業(yè)向高端化、國際化邁進。做強綜合性大型旅游企業(yè)，做優(yōu)具有區(qū)域引領(lǐng)支撐作用的骨干旅游企業(yè)，做精特色化旅游企業(yè)，推動一批精品景區(qū)、旅行社和星級飯店進入全省乃至全國旅游百強行列。

（三）強化旅游企業(yè)質(zhì)量管理

探索建立旅游企業(yè)質(zhì)量主體責任制，發(fā)揮企業(yè)在質(zhì)量和標準實施中的主體作用。嚴格實施旅游企業(yè)等級標準動態(tài)管理，嚴格落實旅游服務標準，以標準的宣貫規(guī)范管理和服務全流程，助推質(zhì)量和效益提升。鼓勵旅游企業(yè)爭創(chuàng)省級服務質(zhì)量獎。嚴格執(zhí)行重大旅游質(zhì)量事故報告及應急處理制度，建立企業(yè)質(zhì)量安全崗位責任制，實行旅游質(zhì)量安全“一票否決”。

四、旅游行業(yè)管理質(zhì)量提升工程

（一）提高依法行政質(zhì)量

認真貫徹實施《中華人民共和國旅游法》和《旅游條例》等法律法規(guī)，運用法律手段解決旅游質(zhì)量發(fā)展中的突出矛盾和問題。嚴格依法行政，規(guī)范執(zhí)法行為。

（二）完善質(zhì)量監(jiān)管機制

建立完善標準宣傳、執(zhí)法監(jiān)管、投訴處理、誠信建設(shè)、質(zhì)量評價、信息發(fā)布等質(zhì)量監(jiān)管機制，健全市、縣兩級旅游質(zhì)量綜合監(jiān)管體系，建立行業(yè)監(jiān)督、社會監(jiān)督、輿論監(jiān)督的旅游質(zhì)量監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，提升旅游質(zhì)量監(jiān)管水平。

（三）規(guī)范旅游市場秩序

建立健全旅游綜合管理機構(gòu)和其他機構(gòu)協(xié)調(diào)聯(lián)動的旅游市場綜合治理體系，制定旅游市場綜合監(jiān)管責任清單，協(xié)調(diào)重大旅游聯(lián)合執(zhí)法行動。充分發(fā)揮各類旅游監(jiān)管平臺和“雙隨機、一公開”執(zhí)法機制作用，提高旅游市場監(jiān)管科學化、信息化水平。依法加大對旅游市場違法違規(guī)行為的查處力度，凈化旅游消費環(huán)境。

（四）夯實旅游安全基礎(chǔ)

健全旅游安全綜合監(jiān)管機制，加強旅游與相關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，持續(xù)開展景區(qū)游客承載量控制和重點時段旅游安全專項檢查行動。完善旅游應急管理體系，構(gòu)建市、縣、鄉(xiāng)以及涵蓋景區(qū)、旅行社、星級飯店等旅游企業(yè)“縱向到底、橫向到邊”的旅游應急預案體系。推動旅游應急管理信息化建設(shè)，強化應急演練，提高應急救援能力。

（五）提升行業(yè)自律水平

培育旅游行業(yè)協(xié)會，建立完善行業(yè)自律性管理機制，充分發(fā)揮協(xié)會規(guī)約、自律、信息交流等功能，全面提升旅游質(zhì)量意識，引導會員誠信經(jīng)營、公平競爭，促進旅游行業(yè)質(zhì)量提升。

五、旅游環(huán)境質(zhì)量提升工程

（一）嚴格保護生態(tài)環(huán)境

加強旅游開發(fā)建設(shè)項目的環(huán)境管理，嚴守生態(tài)保護紅線意識，嚴格執(zhí)行環(huán)境影響評價機制。準確把握旅游景區(qū)開發(fā)的合理度，確保旅游業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。推動落實以綠色景區(qū)、綠色飯店、綠色建筑、綠色交通為核心的綠色旅游標準體系。

（二）全域美化城鄉(xiāng)環(huán)境

以促進城鄉(xiāng)旅游環(huán)境改善為目標，堅持因地制宜、統(tǒng)籌資源、綜合治理、長效管理，著力整治城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村和道路沿線旅游環(huán)境，努力營造整潔優(yōu)美、規(guī)范有序、文明和諧的旅游環(huán)境。

（三）深入推進文明旅游

落實《文明旅游實施辦法》，以全域創(chuàng)建國家文明城市為契機，加強文明旅游和精神文明建設(shè)宣傳教育。通過開展“全民導游”評選，“文明單位”、“青年文明號”、“放心消費示范單位”等創(chuàng)建活動，積極倡導文明旅游、健康旅游、誠信旅游。

六、旅游人才培養(yǎng)質(zhì)量提升工程

（一）加強旅游人才培養(yǎng)

建立與旅游質(zhì)量強市相適應的教育體系和培訓機制，開展旅游行業(yè)全員培訓。

（二）優(yōu)化旅游人才政策

鼓勵旅游院校加強旅游規(guī)劃設(shè)計、旅游資本運作、旅游質(zhì)量管理等技能型人才培養(yǎng)。構(gòu)建科學規(guī)范、開放包容、運行高效的人才發(fā)展體系，最大限度激發(fā)創(chuàng)新、創(chuàng)造、創(chuàng)業(yè)活力。

（三）提高人才服務保障能力

引進具有戰(zhàn)略開拓能力的企業(yè)家、旅游專家和急需人才及團隊。支持各類人才中介機構(gòu)，有序承接旅游人才培養(yǎng)、評價、交流、激勵等職能。利用省旅游大數(shù)據(jù)平臺，為用人主體和旅游人才雙方提供高效便捷服務。

七、旅游標準化體系建設(shè)質(zhì)量提升工程

（一）完善旅游質(zhì)量標準評價機制

借助全省旅游質(zhì)量評價體系，以游客滿意度為核心，以環(huán)境、設(shè)施、產(chǎn)品和服務質(zhì)量為主要指標，指導企業(yè)提升旅游質(zhì)量。旅游管理部門系統(tǒng)梳理游客和市場需求，統(tǒng)籌指導產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

（二）嚴格旅游質(zhì)量準入退出機制

落實制度化、規(guī)范化、公開化的旅游質(zhì)量準入和退出機制，嚴格質(zhì)量標準準入條件，對不能滿足準入條件、不能保證旅游質(zhì)量和整改后仍然達不到要求的旅游經(jīng)營服務者，予以取消等級、強制退出或依法取締。

（三）創(chuàng)建一批旅游標準試點示范單位

依托省旅游標準化體系、落實旅游標準化工作機制、推動旅游標準化建設(shè)，開展旅游標準化示范縣(市、區(qū))和企業(yè)創(chuàng)建。力爭創(chuàng)建省級旅游標準化試點縣(市、區(qū))、省級旅游標準化試點企業(yè)。

（四）樹立一批旅游服務質(zhì)量標桿單位

在旅行社、A級旅游景區(qū)、星級飯店等旅游企業(yè)中力爭創(chuàng)建省級旅游服務質(zhì)量標桿單位，培育一批旅游服務知名品牌。組織旅游專家和旅游標桿單位面向中小旅游企業(yè)開展質(zhì)量提升培訓，為旅游業(yè)“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”提供質(zhì)量技術(shù)支撐。

（五）創(chuàng)新旅游質(zhì)量發(fā)展模式

充分利用旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會、全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建等平臺，推動旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)從景區(qū)向全域、從粗放向集約、從速度向效益、從產(chǎn)品到品牌、從數(shù)量到質(zhì)量跨越，提高旅游產(chǎn)業(yè)專業(yè)化、規(guī)范化、國際化水平。

（六）完善質(zhì)量信息服務機制

依托全省旅游質(zhì)量信息服務平臺，實現(xiàn)旅游服務質(zhì)量信息共享、快速傳遞、及時更新。建立旅游質(zhì)量安全動態(tài)監(jiān)管、質(zhì)量風險預警、突發(fā)事件應對、質(zhì)量信用管理機制。完善信息發(fā)布制度，為公眾提供準確、可靠、及時的旅游質(zhì)量信息。

（七）強化質(zhì)量提升技術(shù)支撐

推進星級飯店、A級旅游景區(qū)、主要鄉(xiāng)村旅游點等旅游區(qū)域4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋。利用全省旅游大數(shù)據(jù)平臺和智慧城市大數(shù)據(jù)平臺，推進游客、消費、景區(qū)、酒店等旅游要素信息，電信運營商、互聯(lián)網(wǎng)、OTA等旅游信息，公安、交通、商務、衛(wèi)生、氣象等關(guān)聯(lián)信息的匯集，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一采集、集中存儲、快速處理和應用共享。