軍隊離退休干部住院醫(yī)療保健問題

徐海濤,楊建新,王 濤

(1.白求恩國際和平醫(yī)院干部病房，石家莊 050082；2.白求恩國際和平醫(yī)院，石家莊 050082；3.白求恩國際和平醫(yī)院保健科，石家莊 050082)

本院干部病房主要收治軍隊離退休干部，其平均年齡已達(dá)90歲，級別高，經(jīng)歷特殊，確保住院期間享受到高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如何改進(jìn)工作滿足需求，進(jìn)一步提高其信任度和歸屬感，是擺在醫(yī)院和科室的一項政治任務(wù)[1]。干部病房為了提升服務(wù)，緊盯問題做工作，與離退休干部廣泛談心交心，定期召開離退休干部和家屬座談會，組織問卷調(diào)查，科領(lǐng)導(dǎo)到干休所走訪，掌握其最關(guān)心并迫切需要解決的一些問題，同時制定整改措施，2016—2017年離退休干部對干部病房的滿意率除硬件環(huán)境以外，對醫(yī)護(hù)人員滿意率月月都在100%，科室建設(shè)實現(xiàn)綠色發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展和安全發(fā)展。

1 對象與方法

1.1對象調(diào)查對象主要為2015年3月份在干部病房住院的離退休干部，共調(diào)查230名，其中原軍職30名、原師職200名。離退休干部有語言障礙的，由家屬回答。調(diào)查醫(yī)護(hù)人員50名，其中軍人20名、非軍人30名。

1.2方法采取發(fā)放問卷、召開離退休干部和家屬及醫(yī)護(hù)人員座談會等方式。

1.3調(diào)查內(nèi)容離退休干部問卷中主要包括：級別、性別、住院時間、住院及時性、查房及時性、合理用藥、技術(shù)能力、醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心、病區(qū)管理和飲食等內(nèi)容。對醫(yī)護(hù)人員主要了解工作難度和心理承受程度。

2 結(jié) 果

2.1了解離退休干部情況(表1)

表1 離退休干部問卷結(jié)果

2.2了解醫(yī)護(hù)人員情況(表2)

2.3存在問題分類匯總從離退休干部調(diào)研的數(shù)據(jù)看出，有2.6%認(rèn)為不能夠及時住院。有27.4%的認(rèn)為住院及時、但住干部病房不順利；調(diào)研的離退休干部普遍認(rèn)為如果不需手術(shù)或介入等治療，不愿意住?？啤＜覍冱c名用藥現(xiàn)象占10.4%；有4.8%的離退休干部經(jīng)常到院區(qū)遛彎超過1個小時；病情穩(wěn)定不愿意出院的占18.7%；對年輕醫(yī)師不信任的占7.0%；對病區(qū)管理不滿意的占8.3%；對飲食不滿意的占19.6%。

表2 醫(yī)護(hù)人員問卷結(jié)果

從醫(yī)護(hù)人員了解的情況看出，有8%的認(rèn)為離退休干部對自己缺乏信任感，多數(shù)是年輕醫(yī)師；有80%的認(rèn)為離退休干部和家屬對自己要求高；在治療過程中提出使用貴重藥、新特藥的有18%；不配合治療的占到6%；對工作環(huán)境不喜歡的有16%，其認(rèn)為干部病房屬于全科性質(zhì)，專業(yè)性不強(qiáng)，發(fā)生糾紛概率高；90%的認(rèn)為工作環(huán)境導(dǎo)致心理壓力較大。2015—2018年，科室有9名醫(yī)護(hù)人員先后辭職。

3 原因分析

3.1住院難和不愿意出院本院離退休干部的床位大部分都編設(shè)在干部病房，由于干部病房的場地限制，有一部分床位擺設(shè)在普通?？啤ｋx退休干部住院的正常流程是：高干門診(急診科)-住院處-干部病房，干部病房一旦沒有床位，由住院處聯(lián)系?？频母刹看参唬_保離退休干部第一時間得到救治。通過發(fā)放問卷和與離退休干部及家屬座談得知，離退休干部如果沒有?？浦委?，他們不愿意住?？撇》?，因為?？撇》渴且允罩蔚胤交颊邽橹鳌５亲鳛閷ｉT收治離退休干部的干部病房，一些病情穩(wěn)定的卻不愿意出院，導(dǎo)致真正需要住院的不能入住干部病房。個別離退休干部反映入院不及時，主要表現(xiàn)在干部病房沒有床位時，住院處聯(lián)系?？瓶赡艿⒄`一些時間。針對離退休干部不愿意出院，分析原因：一是部分離退休干部認(rèn)為干休所力量薄弱、醫(yī)療條件差，回家后感到不安全；二是一些離退休干部感到在醫(yī)院有護(hù)士照顧，有情況可以隨時呼叫；三是有一部分離退休干部認(rèn)為醫(yī)院食堂飯菜品種多，每天有伙食補助，比在家方便。

3.2家屬期望值高[2]期望值高重點表現(xiàn)在：一是有的離退休干部和家屬不愿意讓年輕醫(yī)師分管。醫(yī)院為了加強(qiáng)干部病房的技術(shù)力量，補充一些年輕醫(yī)師，針對這些年輕醫(yī)師，科室制定以老帶新幫帶計劃。但是在每天的查房診療過程中，離退休干部總認(rèn)為年輕醫(yī)師經(jīng)驗少，擔(dān)心一有情況不能及時準(zhǔn)確救治，有的離退休干部提出讓老醫(yī)師來分管。二是對服務(wù)態(tài)度要求高。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，離退休干部不愿意住到專科病房的原因，有自身沒有歸屬感的原因，更主要的是感到普通科室的醫(yī)護(hù)人員說話、態(tài)度沒有干部病房好。三是在治療上，為了盡快控制病情，有的家屬常常提出使用貴重藥、新特藥，一方面醫(yī)師要執(zhí)行合理用藥，一方面還要避免投訴糾紛，醫(yī)師需要做大量的解釋溝通工作。四是離退休干部對伙食要求高。離退休干部食堂雖是重點保障離退休干部，但食堂實行的是社會化保障管理[3]，重視的是經(jīng)濟(jì)效益，離退休干部意見比較大。

3.3安全隱患多離退休干部住在醫(yī)院最期盼自身安全，由于一些家屬不配合，科室在病區(qū)管理上存有好多安全隱患，如：私自使用大功率電器；離退休干部不請假離開病房到院區(qū)長時間散步；護(hù)工互串病房，有的護(hù)工責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致離退休干部摔倒現(xiàn)象時有發(fā)生，離退休干部突發(fā)心臟驟停等意外明顯增多[4]等。

4 對 策

4.1嚴(yán)格住院標(biāo)準(zhǔn)為緩解離退休干部住干部病房難的問題，一是嚴(yán)格掌握住院標(biāo)準(zhǔn)，該在門診治療的，耐心向離退休干部做好解釋，該需住院的確保第一時間收治住院。因床位原因暫時住到?？撇》康?，干部病房一旦有出院，第一時間將離退休干部轉(zhuǎn)回干部病房。為保證急診患者及時住院，醫(yī)院建立離退休干部住院綠色通道，干部病房共有五個病區(qū)，要求每個病區(qū)的急救室不得隨便占用，確保急診患者隨時入住。對?？撇》扛刹看参贿M(jìn)行裝修改造，要求干部床位不得收治地方患者，床位由醫(yī)院保健科統(tǒng)一管理，確保專管專用。二是加強(qiáng)與離退休干部日常溝通[5]，消除在住院觀念上的一些偏見。普通?？聘刹看参画h(huán)境好、醫(yī)師技術(shù)精湛，住在那里同樣可以享受到高效溫馨的服務(wù)。三是加大對可出院患者的動員力度，病情穩(wěn)定的及時動員回家康復(fù)，家中環(huán)境好，飲食方便，利于疾病的治療與恢復(fù)。四是建立出院人數(shù)獎勵機(jī)制，發(fā)揮醫(yī)師不怕困難、主動作為的自覺性。通過實施一系列的跟進(jìn)服務(wù)，科室床位周轉(zhuǎn)逐漸回歸到正常狀態(tài)，在?？谱≡旱碾x退休干部不但越來越少，而且住得也心安踏實，科室壓床現(xiàn)象得到明顯好轉(zhuǎn)。

4.2解除后顧之憂為解決離退休干部不愿意出院的問題，科室針對具體原因制定有效解決辦法。針對回到家不放心的問題，科室明確住院期間醫(yī)師誰主管、回到家后誰負(fù)責(zé)的原則，一周至少打一次電話，每月至少上門巡診一次。為讓出院的離退休干部回到家后放心，便于上門巡診成為常態(tài)化，科室及時向醫(yī)院申請在干部病房組建家庭病房科[6]，由一名副主任醫(yī)師和一名高年資護(hù)士組成，為家庭病房科固定一輛保障用車。家庭病房科主要為在家的離退休干部提供上門服務(wù)，調(diào)整治療方案，遇有需求隨叫隨到[7]。下一步醫(yī)院還要在干部病房和離退休干部家中安裝視頻查房系統(tǒng)[8]，醫(yī)師可以隨時觀察到病情變化，讓住院離退休干部看到，在家既能享受到親情的溫暖，也能享受到醫(yī)院專家的服務(wù)，壓床占床現(xiàn)象將會越來越少。針對有的干休所技術(shù)力量薄弱，家庭病房科還定期去干休所出門診，為醫(yī)護(hù)人員開展輔導(dǎo)講課，組織急救技能專題培訓(xùn)[9]，有效提高干休所基層醫(yī)務(wù)人員處置突發(fā)急癥的能力。家庭病房科還經(jīng)常到離退休干部家中開展健康宣教，讓離退休干部充分認(rèn)識疾病，了解疾病，減少焦慮和不必要的擔(dān)心。

4.3提升內(nèi)涵質(zhì)量針對離退休干部不愿意讓年輕醫(yī)師分管的問題，一是與離退休干部積極溝通[10]，講清科室三級檢診的嚴(yán)謹(jǐn)性，對每個離退休干部的治療方案，都是上級醫(yī)師親自把關(guān)審定。二是為盡快提高年輕醫(yī)師的診治能力，科室對其有培訓(xùn)計劃，有近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)。為提高急救水平，科室安排其到急診科、ICU進(jìn)修學(xué)習(xí)。老年人疾病多，要求醫(yī)師要具備全科醫(yī)師素質(zhì)[11]，科室有計劃地安排其到心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、呼吸內(nèi)科等科室輪轉(zhuǎn)?？剖疫€定期邀請同行專家來科室講課，每周組織一次疑難病例討論和前沿知識學(xué)習(xí)。為提升救治質(zhì)量，科室完善查房、會診、搶救、報告等管理制度，設(shè)立24小時值班醫(yī)師、住院總醫(yī)師、三線主任在班制，一有搶救確保技術(shù)骨干在現(xiàn)場。三是成立科室專家技術(shù)小組，對疑難病例、危重患者實施五個病區(qū)一周一次聯(lián)合大查房，充分發(fā)揮團(tuán)隊作用。通過開展精準(zhǔn)醫(yī)療、精細(xì)護(hù)理，科室整體救治能力明顯提高，患者搶救成功率大幅度提升。2016—2017年，科室危重患者數(shù)578人次，較2014—2015年增加258人次，死亡人數(shù)同比減少4人。一些治療無望被家人都想放棄的離退休干部，經(jīng)過醫(yī)護(hù)人員的不懈努力多次轉(zhuǎn)危為安，一名百歲老紅軍的子女在給科室贈送的錦旗上寫道，“是你們創(chuàng)造了生命奇跡”。

4.4強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)為提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，科室從強(qiáng)化服務(wù)意識、改善服務(wù)態(tài)度入手[12]，一是濃厚服務(wù)氛圍。制定“微笑服務(wù)、主動作為”科訓(xùn)，在病區(qū)營造出以孝老敬老、傳承白求恩精神為內(nèi)容的病區(qū)文化，無論在病房還是在走廊，到處都能看到文明服務(wù)用語和工作警示。二是推行感動服務(wù)，積極營造和諧醫(yī)患關(guān)系。向離退休干部推出十項公開承諾，每個病區(qū)設(shè)立10名住院患者監(jiān)督員，對醫(yī)護(hù)查房是否按時、服務(wù)態(tài)度是否滿意、診治質(zhì)量是否高效及時給予監(jiān)督。為融洽醫(yī)患關(guān)系[13]，科室每季度開展一次優(yōu)秀醫(yī)師優(yōu)秀護(hù)士評選，是好是劣讓離退休干部說了算。針對家屬對治療期望值高的問題，科室開展“假如我是病人”、“你在為誰工作”大討論，讓醫(yī)護(hù)人員切實通過換位思考，體諒患者疾苦，增強(qiáng)工作的自覺性和主動性。針對部分醫(yī)護(hù)人員心理壓力大、對工作環(huán)境不喜歡等問題，在開展心理疏導(dǎo)的同時，還開展紅色教育和使命教育，邀請離退休干部講黨史，介紹戰(zhàn)斗經(jīng)歷，邀請優(yōu)秀醫(yī)師優(yōu)秀護(hù)士談體會。結(jié)合救治三個百歲老人，總結(jié)出“及時、盡力、重視”六字服務(wù)體會[14]。讓大家都明白，只要及時，患者的生命就會有希望。只要盡力，醫(yī)師的付出就會得到理解。只要重視，生命的奇跡就可能會發(fā)生。針對離退休干部對飲食要求高的問題，醫(yī)院大刀闊斧進(jìn)行改革，率先在離退休干部食堂取消社會化保障模式，改為醫(yī)院自己經(jīng)營，飯菜品種和質(zhì)量充分考慮老年人的口味和特點，食堂還推出糖尿病飲食、生日餐、百歲宴等特色飲食。

4.5加強(qiáng)風(fēng)險防范針對家屬點名用藥現(xiàn)象，要求醫(yī)師加強(qiáng)溝通，耐心解釋，用誠心和真情打消家人的疑慮。針對存在的一些安全隱患，一是加強(qiáng)病房管理，向家屬講清使用大功率電器的危害，一旦病房調(diào)閘斷電對危重患者會有生命威脅，要求醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)一起收繳一起，不遷就不照顧。二是針對到院區(qū)遛彎長時間不返回的問題，科室向離退休干部和家屬講清發(fā)病的不確定性，一旦突發(fā)意外來不及搶救會遺憾終生，同時對不服從管理的動員回家。三是老年人突發(fā)意外的概率大幅度增多，針對心臟驟停、突發(fā)腦出血、消化道大出血等十余種急癥，科室制定搶救預(yù)案供醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)和掌握[15]。針對老年人容易摔到、墜床等情況，科室及時加強(qiáng)安全教育，在加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員巡視病房的同時，要求護(hù)工積極配合，對患者要高度負(fù)責(zé)，不要互串病房，不要離開老人視線?？剖疫€總結(jié)出十個容易誘發(fā)安全隱患的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如危重患者、急診患者、難溝通患者、期望值高的患者等，對這些環(huán)節(jié)從細(xì)從嚴(yán)抓管理，遇有苗頭早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)判、早干預(yù)。