智慧醫(yī)療三連擊

杭州市第一人民醫(yī)院占地面積僅為30畝，位于杭州老城區(qū)西湖邊上，周邊地區(qū)人口稠密，沒有醫(yī)院擴(kuò)展空間。

作為一家省會城市的三甲醫(yī)院，醫(yī)院日均門診量過萬人次。醫(yī)院兒科實(shí)力強(qiáng)，兒科患者占相當(dāng)大比例，“1個孩子可能有3個家長陪”，加劇了醫(yī)院的擁擠。

2012年前后，“轉(zhuǎn)運(yùn)急救患者的小推車，偶爾會因?yàn)楹茈y從人群中穿過，不得不從外面繞行”。

面對“看病難、看病繁”問題，管理者不僅需要增加醫(yī)生和床位數(shù)量，更需要引入流程變革。杭州市第一人民醫(yī)院院長馬勝林和醫(yī)院就進(jìn)行持續(xù)了多年的探索。

信息化創(chuàng)變

2002年前后，國內(nèi)醫(yī)院信息化主題還是傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，信息化尚未滲透到醫(yī)院的核心醫(yī)療業(yè)務(wù)中。

當(dāng)時，醫(yī)院有大量掛號窗口、收費(fèi)窗口，每個窗口都人頭攢動，也總是排著大長隊(duì)，信息技術(shù)技術(shù)主要是輔助財(cái)務(wù)人員收費(fèi)。杭州市第一人民醫(yī)院也是如此。

事情在2010年前后開始起變化，智慧城市和智慧醫(yī)療的概念開始落地，很多城市都有一些不錯的初體驗(yàn)，包括杭州市。這一時期，醫(yī)院信息化系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)模塊越來越多，涉及醫(yī)療、科研、決策等不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域。醫(yī)院內(nèi)部以及跨醫(yī)院的信息交換越來越復(fù)雜，平臺集成則成為信息化建設(shè)的焦點(diǎn)。

這也為醫(yī)院服務(wù)流程梳理創(chuàng)造了很多機(jī)會。杭州市第一人民醫(yī)院信息科主任鈕羅涌指出。

而且，在有“互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)之城”美稱的杭州，從醫(yī)院到衛(wèi)生部門，都開始醞釀借助信息技術(shù)改變就醫(yī)環(huán)境。

在杭州市衛(wèi)生計(jì)生委部署之下，杭州市第一人民醫(yī)院較早就引入電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等掛號方式。不過，當(dāng)時的預(yù)約更像是把線下排隊(duì)掛號搬到網(wǎng)上，拿到一個排隊(duì)碼，并沒有把預(yù)約精準(zhǔn)化?；颊吣玫筋A(yù)約號之后，盡管不用起大早來醫(yī)院排隊(duì)，但是還要在開診前后趕到醫(yī)院拿號，依然還要在診室門口排隊(duì)等候，等著叫號。

醫(yī)院場地比較小，院方總是希望患者在醫(yī)院逗留的時間越少越好，于是就推出分時段掛號。醫(yī)院經(jīng)過對患者就診數(shù)據(jù)分析，計(jì)算出每位患者就診、檢查的平均時間；以半小時為一個時段，把患者預(yù)約時間限定在相對精準(zhǔn)的時段；讓患者在更為精準(zhǔn)時間段來就醫(yī)，沒有必要提早來醫(yī)院。

同時，一部分患者掛號分流到網(wǎng)絡(luò)和自助設(shè)備之后，醫(yī)院便順勢取消了部分掛號窗口，讓窗口服務(wù)人員去指導(dǎo)患者使用自助設(shè)備，引導(dǎo)患者轉(zhuǎn)變過去的就診習(xí)慣。同時，醫(yī)院2012年開始建立自己的志愿者隊(duì)伍，讓志愿者幫助醫(yī)院來服務(wù)患者。

不過，即使在分時段預(yù)約引入之后，患者在醫(yī)院后續(xù)檢查、取藥、繳費(fèi)，依然需要持續(xù)排隊(duì)。這種局面也需要繼續(xù)打破。當(dāng)時，杭州市第一人民醫(yī)院在醫(yī)院推出分層付費(fèi)，把財(cái)務(wù)人員派到不同樓層，患者不用為了付費(fèi)樓上樓下往返。但收費(fèi)窗口的人還是一樣多，患者等待時間依然比較長。

當(dāng)時，很多醫(yī)院也在努力改變過去的局面，與銀行合作給患者發(fā)放就診卡，作為接入醫(yī)院信息系統(tǒng)的“鑰匙”。而且，依托就診卡，醫(yī)院逐步面向患者開放自助服務(wù)，希望減少排隊(duì)和等候時間，讓患者享受到許多便利。

不過，因?yàn)楹芏噌t(yī)院都在開發(fā)自己的就診卡，患者每到一家醫(yī)院就診，就要辦一張醫(yī)院專屬就診卡，不能跨院使用。以杭州為例，市區(qū)之內(nèi)省級醫(yī)院、市級醫(yī)院、區(qū)縣醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院、企業(yè)醫(yī)院等不同區(qū)分，醫(yī)院之間缺乏協(xié)調(diào)，區(qū)隔太多。這就是信息化領(lǐng)域人人皆知的“孤島現(xiàn)象”之一。

黃進(jìn)宇 杭州市第一人民醫(yī)院黨委書記

鈕羅涌 杭州市第一人民醫(yī)院信息科主任

事實(shí)上，為了提升本地患者的就醫(yī)體驗(yàn)，區(qū)域內(nèi)的醫(yī)院也確實(shí)需要適當(dāng)協(xié)調(diào)。經(jīng)過一番國內(nèi)外調(diào)查研究，醫(yī)院管理層認(rèn)為，這其實(shí)需要“政府部門進(jìn)行統(tǒng)一的頂層設(shè)計(jì)”，“最好是有一個公共載體，人人都使用，也可以跨院使用”，才能節(jié)約社會資源。

智慧醫(yī)療落地

2012年前后，杭州市政府大力探索智慧城市建設(shè)，區(qū)域醫(yī)療信息化建設(shè)推進(jìn)迅速，希望實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)互聯(lián)互通，達(dá)成“智慧醫(yī)療”概念。最終，市民卡成為患者進(jìn)入杭州醫(yī)療服務(wù)體系的一個“公共載體”。這些網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為醫(yī)院一系列后續(xù)流程變革創(chuàng)造了條件。

“我們認(rèn)真梳理患者就診的流程，分析排隊(duì)的原因，覺得可以從診間這個環(huán)節(jié)尋找突破。比如，如果診間能夠有一個收費(fèi)窗口，就可以減少大量排隊(duì)的時間和麻煩。醫(yī)院有很多診室，當(dāng)然不可能給每個診室安排一個財(cái)務(wù)人員和一套收費(fèi)專用設(shè)備。當(dāng)時，醫(yī)院管理層就提出來，醫(yī)生看病能不能同時收費(fèi)，實(shí)現(xiàn)診間結(jié)算，讓患者不用多次付費(fèi)排隊(duì)。”杭州市第一人民醫(yī)院黨委書記黃進(jìn)宇指出。

多年以來，患者在醫(yī)院就診，習(xí)慣先掛號付費(fèi)再見醫(yī)生；醫(yī)生問診結(jié)束，患者拿著醫(yī)囑去排隊(duì)繳費(fèi)，然后憑收據(jù)做檢查、取藥。因此，杭州市第一人民醫(yī)院即使“30多個收費(fèi)窗口全部開足”，患者仍然需要耐心排隊(duì)?！?/p>

如果醫(yī)院管理層的設(shè)想落地，將會大大顛覆醫(yī)院沿襲幾十年的傳統(tǒng)就醫(yī)流程，挑戰(zhàn)很大?！耙徊糠轴t(yī)生有抵觸情緒，認(rèn)為自己的責(zé)任是給患者看病，不包括收費(fèi)”，推行并不容易。

經(jīng)過一段時間的論證和試水，杭州市第一人民醫(yī)院2012年底才正式推出市民卡智慧醫(yī)療結(jié)算功能?；颊唛_通市民卡智慧醫(yī)療結(jié)算功能，在醫(yī)院收費(fèi)窗口、自助機(jī)上完成充值，就可以憑卡享受到智慧醫(yī)療的便捷。

患者在網(wǎng)上預(yù)約后，按時到診室就診，刷卡就可以支付醫(yī)生醫(yī)事服務(wù)費(fèi)。如果患者需要后續(xù)檢查，醫(yī)生在診間就可以為其預(yù)約，同時完成扣費(fèi)，患者前往檢查即可。如果患者需要取藥，醫(yī)生也可以在診間為其扣費(fèi)，并把取藥信息傳送到藥房，患者前往取藥即可，這樣就省去了患者反復(fù)排隊(duì)的麻煩。

而且，因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的發(fā)展，額外增加的收費(fèi)工作，其實(shí)并沒有增加醫(yī)生太多工作量。醫(yī)生的顧慮也逐漸打消了。

另外，市民卡還跟醫(yī)保打通，在醫(yī)生收費(fèi)的同時，醫(yī)保結(jié)算也同步完成。而且，市民卡還可以當(dāng)銀行卡、信用卡使用。

智慧服務(wù)還從門診擴(kuò)張到住院，“出入院的工作分解到各個病區(qū)”，財(cái)務(wù)人員甚至推著移動推車到患者床邊收費(fèi)。住院結(jié)算的方式包括人工柜臺、病區(qū)護(hù)士站、病區(qū)自助機(jī)、移動結(jié)算車，患者支付便捷。黃進(jìn)宇指出，醫(yī)院收費(fèi)窗口也進(jìn)行了調(diào)整，“財(cái)務(wù)人員更多的是走出窗口，到一線去，到床邊去，為出院患者服務(wù)”。

很快，市民卡結(jié)算在2014年已經(jīng)延伸至醫(yī)技科室、停車、院內(nèi)購物、院內(nèi)就餐等所有收費(fèi)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“全院通結(jié)算”。

黃進(jìn)宇補(bǔ)充，因?yàn)楹贾萃獾鼗颊咻^多，當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門則為他們開通與市民卡類似的健康卡。外地患者持有的健康卡，在杭州市第一人民醫(yī)院也能“全院通”，與市民卡功能幾乎一樣。

鈕羅涌則補(bǔ)充，2013年以后，醫(yī)院的智慧醫(yī)療服務(wù)功能逐漸擴(kuò)展，持續(xù)完善，尤其是在杭州市不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，檢查報(bào)告逐漸實(shí)現(xiàn)在不同醫(yī)院間互相調(diào)用。

杭州市第一人民醫(yī)院案例團(tuán)隊(duì)

“最多跑一次”

醫(yī)院門診大廳有一塊區(qū)域是門診服務(wù)中心，有大量自助服務(wù)設(shè)備，提供建檔、預(yù)約、掛號、查詢、充值等自助服務(wù)，涵蓋患者就診全流程。這只是醫(yī)院自助機(jī)總量的一部分，鈕羅涌介紹，全院不同角落分布著150多臺自助服務(wù)機(jī)。

而且，隨著智能手機(jī)、移動支付的普及，2015年前后，杭州市第一人民醫(yī)院的智慧醫(yī)療水平不斷升級，患者自助服務(wù)也越來越傾向于移動端。

目前，患者在醫(yī)院預(yù)約掛號的方式也不斷擴(kuò)展，現(xiàn)在可以通過診間、電話、自助機(jī)、網(wǎng)站、手機(jī)端五種方式預(yù)約掛號。

為了適應(yīng)新的需求，杭州市民卡2016年與支付寶、微信支付打通，允許患者通過移動支付給市民卡充值，充值付費(fèi)進(jìn)一步便利化。

在2016年10月，杭州市第一人民醫(yī)院還率先開通市民卡的“醫(yī)信付”功能，讓患者“先看病，后付費(fèi)”?；颊咴卺t(yī)院看病時，如果市民卡余額不足時，可以先透支1000元，以后按期還款即可，“跟支付寶花唄信用消費(fèi)概念一樣”。醫(yī)院公布的數(shù)據(jù)顯示，運(yùn)行半個月，就有將近200人開通上述功能。

隨著信息技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，智慧醫(yī)療帶來醫(yī)療服務(wù)流程的變革，患者在杭州市第一人民醫(yī)院享受到了更多的便捷。另外一個方面，隨著社會需求變化，政府也對公立醫(yī)院提出更高的要求，醫(yī)院也在持續(xù)改進(jìn)中。

2016年底以來，浙江省提出“最多跑一次”改革，對政府窗口服務(wù)部門辦事效率提出新要求。

“堅(jiān)持讓數(shù)據(jù)多跑路，讓患者少跑路，努力實(shí)現(xiàn)院內(nèi)流程‘最多跑一次’，看病就醫(yī)少跑一次?！瘪R勝林這樣理解公立醫(yī)院的“最多跑一次”。

首先，患者預(yù)約服務(wù)管理進(jìn)一步精細(xì)化。如今，患者可以在診間預(yù)約復(fù)診、預(yù)約檢查。目前，醫(yī)院已經(jīng)實(shí)現(xiàn)超聲檢查現(xiàn)場出報(bào)告；檢查結(jié)果無需打印，患者直接在網(wǎng)絡(luò)、APP上查詢。

而且，患者支付進(jìn)一步便捷化。過去看病還要帶著實(shí)體市民卡，刷卡付費(fèi)。2017年12月，杭州市第一人民醫(yī)院推出“電子社?？ā狈?wù)，患者將自己的支付寶或者市民卡綁定電子社?？?，不用帶卡，用手機(jī)掃碼就可以支付。目前，醫(yī)院無卡就醫(yī)率已達(dá)10%。

2018年上半年，醫(yī)院還整合了原先的床位協(xié)調(diào)中心、日間手術(shù)準(zhǔn)備中心、雙向轉(zhuǎn)診中心和入院辦理中心，設(shè)立住院服務(wù)中心，為住院患者提供一站式服務(wù)。同時，為了提高床位周轉(zhuǎn)率，醫(yī)院開設(shè)日間病房，針對日間擇期手術(shù)推出預(yù)支付結(jié)算，簡化管理流程。

鈕羅涌提供的數(shù)據(jù)顯示，杭州市第一人民醫(yī)院的患者，“高峰期排隊(duì)時間少于5分鐘”。而且，經(jīng)過多年運(yùn)行，患者選擇診間結(jié)算的比例2017年達(dá)到85.25%。