盛京醫(yī)院：旨在為民 創(chuàng)延伸護(hù)理新模式

“用文化管理，統(tǒng)一理念；用制度管理，規(guī)范行為；而以人為核心管理，方能立足根本?！敝袊t(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院（以下簡稱“盛京醫(yī)院”）黨委書記趙玉虹一語道中管理玄機(jī)。

近年來，盛京醫(yī)院的護(hù)理工作亮點(diǎn)頻出：2005年，在國內(nèi)率先全面實(shí)施護(hù)理垂直管理；2010年，成為全國首批“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院和第一批國家臨床護(hù)理專業(yè)建設(shè)項(xiàng)目醫(yī)院；2011年，獲得全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)秀醫(yī)院稱號(hào)；2017年，在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)全國醫(yī)院擂臺(tái)賽總決賽上，收獲年度銅獎(jiǎng)。

近三年來，盛京醫(yī)院志在進(jìn)一步改善患者服務(wù)體驗(yàn)的“延伸護(hù)理”服務(wù)，相關(guān)實(shí)踐也已成為同行范本。

在趙玉虹看來，圍繞“做和諧環(huán)境的制造者，做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供者”的核心價(jià)值觀，賦予員工“以約束為前提的自由”，激發(fā)其內(nèi)生動(dòng)力，充分釋放生產(chǎn)力，這也是醫(yī)院包括護(hù)理在內(nèi)，各項(xiàng)工作持續(xù)有效推進(jìn)的重要原因。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理的歷史傳承

趙玉紅充滿感情地談道，130余年的文化傳承，孕育了盛京人探索求進(jìn)、勇?lián)厝蔚膱?zhí)著精神?！爸袊t(yī)科大學(xué)是中國工農(nóng)紅軍創(chuàng)建的第一所醫(yī)科學(xué)校，因之而生的盛京醫(yī)院被注入紅色血脈，成為‘紅醫(yī)搖籃’。繼承傳統(tǒng)，以專業(yè)精神打造醫(yī)院文化是歷任領(lǐng)導(dǎo)班子的核心管理理念?！?/p>

“打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，是盛京人不變的情懷，也是提升醫(yī)院品牌，更好服務(wù)患者的重要手段?！眱?yōu)質(zhì)護(hù)理和延伸護(hù)理工作，便成為展現(xiàn)盛京醫(yī)院以上實(shí)踐成果的一張亮麗名片。

“2005年實(shí)行垂直管理后，醫(yī)院整體護(hù)理工作發(fā)生了根本性的變化。”主管醫(yī)療，自2004年開始主抓護(hù)理工作，盛京醫(yī)院副院長張成普告訴記者，醫(yī)院在國內(nèi)較早實(shí)行了垂直管理，而且“非常徹底”，人、財(cái)、物與責(zé)、權(quán)、利全部劃歸護(hù)理部統(tǒng)一管理。

“向管理要活力，要績效。”他介紹，2010年，恰逢全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”啟動(dòng)，盛京醫(yī)院臨床護(hù)理專業(yè)成功掛牌國家臨床重點(diǎn)專科?！斑@兩件大事，成為護(hù)理工作整體提升的重要契機(jī)。”

其間，盛京醫(yī)院護(hù)理工作的相關(guān)亮點(diǎn)先后聞名業(yè)界。在2005年全面實(shí)施垂直分配護(hù)理績效津貼機(jī)制后，2007年，醫(yī)院自主研發(fā)了工作量統(tǒng)計(jì)軟件，依據(jù)護(hù)理工作量、技術(shù)含量、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任、技術(shù)職稱、能級(jí)對(duì)應(yīng)等多方面因素，績效津貼打破了以往分配制度的平均主義，被進(jìn)一步科學(xué)合理分配。

2009年，醫(yī)院在全國首創(chuàng)了培訓(xùn)護(hù)理健康教育指導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)，簡稱“四師”，即健康教育心理咨詢師、用藥護(hù)理指導(dǎo)師、飲食營養(yǎng)指導(dǎo)師和康復(fù)護(hù)理指導(dǎo)師。幾乎同時(shí)，醫(yī)院啟動(dòng)了護(hù)理“一?？埔惶厣苯ㄔO(shè)項(xiàng)目，129個(gè)護(hù)理單元形成了129種護(hù)理服務(wù)特色。例如傷口造口護(hù)理、PICC護(hù)理、糖尿病足?？谱o(hù)理等專業(yè)性強(qiáng)的技術(shù)操作。不久后，開設(shè)了專科護(hù)理門診，開啟了院內(nèi)會(huì)診制度，護(hù)士可參與科室間的護(hù)理會(huì)診，最大程度發(fā)揮了?？频囊I(lǐng)作用。

在院內(nèi)相關(guān)機(jī)制成熟、基礎(chǔ)打牢后，2013年，盛京醫(yī)院開始著手將護(hù)理從院內(nèi)延伸至院外。

“這是大醫(yī)院的責(zé)任擔(dān)當(dāng)?！笔⒕┽t(yī)院護(hù)理部主任范玲告訴記者，醫(yī)院在2013年成立了延伸護(hù)理管理委員會(huì)，并設(shè)立了出院隨訪組、網(wǎng)絡(luò)信息管理組和社區(qū)服務(wù)組，旨在將更為全面深入的護(hù)理服務(wù)延伸至社區(qū)，直至每個(gè)家庭。

趙玉虹 中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院黨委書記

范玲 中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院護(hù)理部主任

張成普 中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院副院長

同步建立的，還有區(qū)域協(xié)同護(hù)理信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將盛京醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理人才資源延伸到了區(qū)域醫(yī)聯(lián)體的百余家醫(yī)院。范玲介紹，在這一平臺(tái)上，遠(yuǎn)程培訓(xùn)教育模塊、護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控模塊、不良事件上報(bào)系統(tǒng)和解決問題電子詞典等多個(gè)工具并用，有力地推動(dòng)了盛京醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理資源向基層下沉，為培養(yǎng)基層護(hù)理人才培養(yǎng)發(fā)揮了引領(lǐng)作用。

延伸護(hù)理的機(jī)制創(chuàng)新

在幾年間延伸護(hù)理服務(wù)中，此類案例數(shù)不勝數(shù)?；颊叩玫綄?shí)惠的同時(shí)，護(hù)士們也找到了實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的更大舞臺(tái)。

學(xué)科發(fā)展與實(shí)踐，離不開醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的頂層設(shè)計(jì)。2014年至2018年，盛京醫(yī)院分別將年度建設(shè)主題確定為“醫(yī)學(xué)職業(yè)素養(yǎng)提升主題年”“醫(yī)院文化提升主題年”“員工關(guān)愛主題年”“醫(yī)院安全主題年”“改善服務(wù)主題年”。

圍繞不同年度文化內(nèi)核，不同科室對(duì)應(yīng)踐行的是不同的落實(shí)辦法和不同路徑?！耙罁?jù)年度主題實(shí)時(shí)創(chuàng)新，將護(hù)理部的優(yōu)勢護(hù)理服務(wù)融于‘改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃’這一大政方針，這是近年來醫(yī)院護(hù)理工作的兩個(gè)基本點(diǎn)?！睆埑善照J(rèn)為，也正基于此，醫(yī)院護(hù)理工作實(shí)現(xiàn)了“厚積薄發(fā)”。

成績喜人，但“萬事開頭難”?；叵氘?dāng)初，范玲深有感慨?！?013年，院內(nèi)護(hù)理工作已開展得有聲有色，但醫(yī)院要求將服務(wù)外延時(shí)，護(hù)士們的第一反應(yīng)是不理解?！狈读峤庾x，原因之一，是大家已經(jīng)按“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”要求，院內(nèi)做到了“盡善盡美”，將服務(wù)延伸到院外，人力不足，工作量超負(fù)荷；原因之二，當(dāng)時(shí)包括盛京醫(yī)院多數(shù)護(hù)理人員在內(nèi)，尚未建立全民健康和疾病預(yù)防的相關(guān)理念。

范玲進(jìn)一步解釋，“醫(yī)院當(dāng)時(shí)也遇到了和多數(shù)友院相同的問題，護(hù)士短缺?！痹谝粋€(gè)護(hù)士負(fù)責(zé)多名患者的臨床狀態(tài)下，病房抽出的護(hù)士做完“本職”工作后常常不能正常下班，要“聲達(dá)患者”“身進(jìn)社區(qū)”，自然“怨念滿滿”。

不過，情況很快就得到了扭轉(zhuǎn)。“以制度規(guī)范，以流程管控，建立全新的績效評(píng)價(jià)機(jī)制是改變的秘訣?！狈读嵴J(rèn)為，在遇到阻力之時(shí)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的大力支持非常關(guān)鍵。除了進(jìn)一步調(diào)配人力、物力與財(cái)力，盛京醫(yī)院2011年建立的崗位職責(zé)與績效評(píng)價(jià)指標(biāo)，以及護(hù)理能級(jí)激勵(lì)機(jī)制在這一階段被完善，職稱晉升和“評(píng)優(yōu)”也成為做強(qiáng)延伸護(hù)理的重要抓手。

2017年年初，盛京醫(yī)院全新的“延伸護(hù)理委員會(huì)工作職責(zé)”出爐。其中要求：一是護(hù)理部主任負(fù)責(zé)全面監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查工作，保證各科室做好延伸護(hù)理服務(wù)工作；二是出院隨訪組負(fù)責(zé)指導(dǎo)并完善《出院隨訪目錄》，統(tǒng)計(jì)各科室電話隨訪、上門隨訪率，保證病房隨訪率≥60%，每季度將隨訪匯總表上交護(hù)理部；三是網(wǎng)絡(luò)信息管理組負(fù)責(zé)開展護(hù)理服務(wù)公眾微信平臺(tái)功能，即時(shí)發(fā)布通俗易懂的疾病保健常識(shí)、通過微信平臺(tái)進(jìn)行護(hù)理咨詢、答疑解惑及互動(dòng)；四是社區(qū)服務(wù)組負(fù)責(zé)開展護(hù)理延伸服務(wù)進(jìn)社區(qū)，指導(dǎo)家屬和患者自護(hù)能力，并向社區(qū)發(fā)放滿意度調(diào)查問卷；五是護(hù)理延伸委員會(huì)每季度組織小組成員召開會(huì)議一次，總結(jié)工作檢查中存在的問題，分析解決。

“從最初按紙質(zhì)記錄本上的電話號(hào)碼打隨訪電話，到信息平臺(tái)信息群發(fā)和及時(shí)反饋，再到當(dāng)下的各類移動(dòng)終端跟進(jìn)，延伸護(hù)理服務(wù)現(xiàn)已實(shí)實(shí)在在深入到了每個(gè)需要關(guān)注的患者家庭?！睆埑善者€介紹，“延伸”至今，醫(yī)院護(hù)理團(tuán)隊(duì)、加之“家庭病房科”和全科醫(yī)學(xué)團(tuán)隊(duì)多管齊下，已成為輔助分級(jí)診療、惠基層的重要力量之一。

中國醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院案例團(tuán)隊(duì)

星級(jí)護(hù)理引領(lǐng)未來

2018年10月11日，在國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局指導(dǎo)的第四季改善醫(yī)療服務(wù)全國醫(yī)院擂臺(tái)賽東北賽區(qū)決賽中，盛京醫(yī)院參選案例“基于醫(yī)聯(lián)體區(qū)域協(xié)同護(hù)理信息化平臺(tái)構(gòu)建延伸護(hù)理新模式”榮獲主題七延伸優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)“十大價(jià)值案例”與“十大人氣案例”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。

從2013年立意，單純地希望將健康指導(dǎo)和依從性做到最好，將每位患者疾病的復(fù)發(fā)率和返院率降到最低，到2018年，已形成自為體系、實(shí)用而有效的延伸護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盛京醫(yī)院護(hù)理團(tuán)隊(duì)初心不改，意在高遠(yuǎn)。

范玲介紹，實(shí)施延伸護(hù)理服務(wù)以來，醫(yī)院隨訪率從30%逐漸提升至現(xiàn)今的將近90%?！岸鄠€(gè)社區(qū)延伸護(hù)理服務(wù)實(shí)踐基地即將掛牌?！?/p>

“將護(hù)理和延伸護(hù)理服務(wù)與醫(yī)院整體發(fā)展目標(biāo)結(jié)合，在頂層設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上精耕細(xì)作，漸成體系，全面覆蓋，是當(dāng)下和未來，醫(yī)院護(hù)理工作的恒久目標(biāo)?！壁w玉虹告訴記者。

“從機(jī)制到計(jì)劃，從目標(biāo)到效果評(píng)價(jià)，乃至工作流程，醫(yī)院現(xiàn)今形成的護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，可以成為更多醫(yī)院未來同領(lǐng)域工作的指南?！睆埑善照J(rèn)為，提升患者就醫(yī)感受，是盛京醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的重要未來戰(zhàn)略之一。

從數(shù)年前開始，盛京醫(yī)院雷打不動(dòng)，于每月第四個(gè)周三下午，組織召開星級(jí)科室評(píng)比會(huì)。在多科室評(píng)比中，護(hù)理團(tuán)隊(duì)取得的成績一直名列前茅?！懊看潍@得星級(jí)評(píng)價(jià)都有護(hù)士。醫(yī)院電視臺(tái)《盛京TV》每月均有護(hù)士作為服務(wù)明星亮相熒屏。通過樹立模范典型，不僅營造了創(chuàng)先爭優(yōu)的氣氛，也給護(hù)理團(tuán)隊(duì)爭得了榮光?！?/p>

在趙玉虹看來，護(hù)理服務(wù)，未來應(yīng)向更專業(yè)的方向發(fā)展，并以此為根基向外延伸，“就像是一棵樹的主干、分枝和細(xì)枝的伸展。將居民疾病關(guān)口前移的路徑上，護(hù)理人員和醫(yī)生同等重要?！?/p>

“自2000年至今，醫(yī)院護(hù)理人員擴(kuò)容了4倍，已達(dá)3400余人?！痹趶埑善湛磥恚@是盛京醫(yī)院應(yīng)和政策及區(qū)域民眾需求，進(jìn)一步擴(kuò)大延伸護(hù)理的底氣。

“構(gòu)建區(qū)域協(xié)同信息化醫(yī)養(yǎng)平臺(tái)”，是盛京醫(yī)院一直探索并不斷完善的課題。在范玲看來，這一課題的最大作用是培訓(xùn)區(qū)域基層護(hù)士，建立并完善居民健康檔案，提升區(qū)域社區(qū)護(hù)理水平。在需要之時(shí)，相關(guān)數(shù)據(jù)和云平臺(tái)可“未雨綢繆”，滿足更多民眾的健康需求。

引入第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行社會(huì)滿意度調(diào)查機(jī)制，在盛京醫(yī)院已運(yùn)行近14年。2014年，盛京醫(yī)院在總結(jié)前十年評(píng)估經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善了調(diào)查模式，聘請(qǐng)了更為權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行社會(huì)滿意度調(diào)查。

“十九大提出健康中國戰(zhàn)略，讓公立醫(yī)院又肩承了一份社會(huì)責(zé)任，讓居民少生病，不得病，是包括盛京醫(yī)院在內(nèi)的更多醫(yī)院未來的目標(biāo)?！壁w玉虹最后表示。