心血管超聲檢查流程優(yōu)化研究

羊 帆，周 鵬，都圓杰，趙志海，李文濤，張永飛

（四川師范大學(xué)商學(xué)院，四川 成都 610101）

1 心血管超聲檢查流程

當(dāng)前，病人就醫(yī)體驗差的現(xiàn)象在中心城市的大型醫(yī)院較突出[1-3]。據(jù)世界衛(wèi)生報告（2010）的保守估計，約20%～40%的衛(wèi)生資源因效率低下而被浪費。醫(yī)療資源利用效率低下與患者等待時間長的現(xiàn)象并存[3]。

前期，筆者到某大型醫(yī)院心血管超聲檢查科室實地觀摩，了解了該科室基本資源配置如下：預(yù)約登記咨詢臺，八間檢查室，每個檢查室配備一臺診斷儀和三名醫(yī)護人員（醫(yī)生、質(zhì)控和錄入）。獲取了該科室的就診流程如下：臨床科室開具心血管超聲檢查申請單-門診四樓超聲預(yù)約登記處登記-預(yù)約及劃價-預(yù)約登記處：登記、編號、分配監(jiān)察室、交代注意事項、簽署知情同意書-前臺等待叫號-各檢查室進行檢查-門診病人等待領(lǐng)取報告（住院病人由值班護士統(tǒng)一領(lǐng)?。?主治醫(yī)生診斷。

2 現(xiàn)存問題分析

經(jīng)過實地觀摩，初步發(fā)現(xiàn)該科室存在以下幾點問題：（1）預(yù)約登記排隊處人員配備不足，現(xiàn)有三名醫(yī)護人員交叉工作，導(dǎo)致大量患者排隊等候登記。（2）候檢大廳設(shè)施配置不足，諸多患者站立等待，無人員維護現(xiàn)場秩序，場面混亂，環(huán)境嘈雜。（3）候檢大廳電子屏幕不能顯示叫號情況，廣播喊號不清晰[4]。（4）患者遲到造成人員設(shè)備閑置。（5）大量患者在候檢大廳等候領(lǐng)取報告，患者重疊加劇侯檢大廳擁擠程度。

在嘈雜擁擠的情況下，僅靠醫(yī)護人員喊號會造成患者漏聽，錯過檢查，從而造成患者等待與醫(yī)技設(shè)備資源空閑的現(xiàn)象同時發(fā)生，延長患者等待時間和醫(yī)護人員工作時間。據(jù)現(xiàn)場觀摩和數(shù)據(jù)分析，就診平均等待時間長達96分鐘，患者在心血管超聲科就醫(yī)體驗差。

3 對策與建議

針對以上問題，提出以下改善措施：（1）在預(yù)約登記處，增加一名醫(yī)護人員和登記設(shè)備。做到每名醫(yī)護獨立使用登記設(shè)備，形成四個有效登記隊列。結(jié)合排隊系統(tǒng)的知識可知，四個服務(wù)臺的排隊系統(tǒng)相比較于兩個服務(wù)臺的排隊系統(tǒng)，可以大大降低患者的登記等待時間。（2）在侯檢大廳，通過縮短行列間距方式，增加座椅。配備茶水等基本服務(wù)設(shè)施。增加網(wǎng)絡(luò)連接通道，讓患者在候診時通過其他方式轉(zhuǎn)移注意力，減少等待帶來的焦慮感。（3）改進叫號系統(tǒng)，在電子屏幕和廣播中同時喊號，重復(fù)三遍。三遍未到的患者，再通過人工方式喊號三遍。（4）在預(yù)約登記時明確告知患者平均等待時間，在登記單上醒目告知患者錯過即加入候診隊列末端，重新排隊而不是插隊進行檢查。并口頭告知號過即廢，重新排隊的原則。以這種方式降低患者遲到概率，降低醫(yī)技資源的空閑等待時間，同時減少患者總的等待時間。（5）改進報告領(lǐng)取方式。在非候診大廳區(qū)域設(shè)置報告自助領(lǐng)取機，并設(shè)置電子屏幕顯示當(dāng)前已出報告的患者名單。患者通過刷就診卡的方式在線閱讀報告，并在自助機上打印報告。如有其他領(lǐng)取資料，在自助機上進行醒目提示。這樣可有效緩解候診大廳候診流與等待報告患者流的疊加現(xiàn)象，改善候診環(huán)境，提升就醫(yī)體驗。

4 結(jié) 語

新時代，改善醫(yī)患關(guān)系不僅可以從醫(yī)療技術(shù)水平上下功夫，還可以通過改善就醫(yī)環(huán)境的方式提升醫(yī)療服務(wù)水平。通過現(xiàn)場觀摩發(fā)現(xiàn)，可以優(yōu)化改進的地方還很多。本文簡單分析了患者就診流程，找出了存在的問題，并提出了改進策略，以期改善患者的就醫(yī)體驗，提高醫(yī)療資源的利用效率。