貫穿酒店績效管理過程的溝通問題探尋

摘 要：社會主義市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展下，現(xiàn)代酒店規(guī)模不斷擴(kuò)大，大大促進(jìn)了酒店企業(yè)的發(fā)展。由于酒店企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)，面對當(dāng)前激烈的市場競爭，如何有效提升酒店整體績效水平，加強(qiáng)績效管理是必然選擇。這就需要酒店全體人員為了既定目標(biāo)，共同努力，并且在管理過程中積極溝通與交流，及時改進(jìn)工作中的不足，以求全面提升酒店績效管理水平。本文就酒店績效管理中的溝通問題進(jìn)行探究，明確績效管理溝通現(xiàn)狀，提出合理有效的措施進(jìn)行改革，對于提升酒店企業(yè)市場競爭優(yōu)勢意義深遠(yuǎn)。

關(guān)鍵詞：酒店企業(yè)；績效管理；溝通問題

現(xiàn)代酒店企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中，作為內(nèi)部管理工作的重要組成部分，績效管理水平高低直接關(guān)乎到酒店整體效益。加強(qiáng)酒店績效管理，要求內(nèi)部所有員工和管理人員積極溝通，共同參與到酒店企業(yè)績效計劃編制中，在績效溝通的同時進(jìn)行績效考核，根據(jù)考核結(jié)果來改進(jìn)和完善其中的不足，形成良性循環(huán)。溝通是酒店績效管理的重要內(nèi)容，這就需要創(chuàng)造良好的溝通條件，協(xié)調(diào)解決績效管理中的問題，達(dá)成績效管理目標(biāo)。更為關(guān)鍵的是，在績效管理溝通過程中，可以實現(xiàn)思想一致，獲得豐富情感體驗，有助于營造和諧的人際關(guān)系和工作氛圍?；诖?，通過酒店績效管理中的溝通問題改進(jìn)，有助于推動酒店企業(yè)內(nèi)部管理改革，為酒店經(jīng)營效益提升奠定基礎(chǔ)。

一、酒店績效管理構(gòu)成中的溝通問題分析

（一）上下級溝通問題

在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭愈加激烈，尤其是酒店行業(yè)，作為服務(wù)業(yè)不可或缺的組成部分，市場競爭十分激烈。酒店想要在這樣的環(huán)境中謀求可持續(xù)生存和發(fā)展，就需要提升領(lǐng)導(dǎo)干部的管理能力，將管理工作貫穿于全過程，反饋員工的建議和見解，及時改進(jìn)工作中的不足，對于實際工作開展具有重要促進(jìn)作用。這就需要酒店管理人員具備較強(qiáng)的管理能力和溝通能力，了解員工的個性化特點(diǎn)，但是員工來源于不同地區(qū)，有著不同的文化背景，在理解方面可能存在偏差，影響到溝通工作的順利展開。

（二）員工之間溝通問題

員工是酒店企業(yè)經(jīng)營管理活動順利展開的關(guān)鍵所在，直接關(guān)乎到工作質(zhì)量以及酒店是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如何有效調(diào)動員工的工作積極性，就需要做好酒店內(nèi)部員工之間的溝通工作，協(xié)調(diào)配合展開。但是，縱觀當(dāng)前酒店績效管理工作現(xiàn)狀來看，員工之間的溝通存在很大的局限性，多是表現(xiàn)在認(rèn)知和理解誤差。溝通方面，需要明確溝通目的，在思想和情感上保持一致，為企業(yè)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。但是，市場上很多酒店企業(yè)管理人員認(rèn)知存在局限性，員工之間的溝通不暢。酒店管理人員未能創(chuàng)造有利條件來促進(jìn)員工溝通，致使員工在不了解實際情況下溝通，溝通有效性不足。所以，酒店管理人員需要提高員工之間溝通的認(rèn)知和重視，分析溝通問題原因，及時予以引導(dǎo)和改進(jìn)。

（三）員工和顧客溝通問題

酒店屬于服務(wù)型企業(yè)，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，對于酒店可持續(xù)發(fā)展意義深遠(yuǎn)。酒店經(jīng)營管理中，員工不可避免的與顧客打交道，如果員工的溝通能力不足，可能由于溝通不暢影響服務(wù)質(zhì)量，制約酒店企業(yè)的未來發(fā)展。但是，當(dāng)前很多酒店員工和顧客溝通不暢，其中存在的問題表現(xiàn)在員工過于熱情，在面對實際情況卻不能隨機(jī)應(yīng)變。酒店流動性較強(qiáng)，不同顧客性情有所不同，這就需要員工對癥下藥，針對性提供服務(wù)。部分顧客喜歡員工熱情服務(wù)，但是部分內(nèi)向員工則十分抵觸員工的過度熱情。所以，服務(wù)熱情要適度，如果超過這個度將會起到反作用，影響到服務(wù)質(zhì)量，顧客再次前來的幾率隨之下降。此外，酒店員工同樣具有流動性特點(diǎn)，員工上崗前培訓(xùn)缺失，員工的語言能力不足，無法和顧客順利溝通，了解顧客的實際需要。還有很多員工面對顧客的再三詢問表現(xiàn)出不耐煩，甚至言語之間十分不客氣，尤其是一些普通顧客，不受員工的重視，對于一些看上去很有身份的顧客則會十分熱情。此種現(xiàn)象較為普遍，嚴(yán)重影響到顧客對酒店整體服務(wù)的評價。

二、酒店績效管理溝通問題出現(xiàn)的原因

（一）績效管理和溝通意義缺乏足夠的認(rèn)知

酒店經(jīng)營管理工作中，內(nèi)部管理人員可能對酒店績效考核目的認(rèn)知不足，甚至存在很大的誤解。對于部分酒店而言，盲目將績效考核看作是發(fā)獎金，尤其是很多基層員工的績效考核作用缺乏足夠的認(rèn)識?？冃Э己斯ぷ鲌?zhí)行中，管理人員責(zé)任意識不高，未能遵循規(guī)章制度和要求進(jìn)行，績效考核流于表面，實際意義缺失。由此可以看出，認(rèn)知誤區(qū)是影響酒店績效管理順利溝通的主要原因之一。

（二）員工績效因素缺乏充分考量

為了實現(xiàn)酒店內(nèi)部充分溝通，需要管理人員提高影響員工績效的因素，包括員工的崗位適應(yīng)性、興趣愛好和個人能力等。但是，部分酒店尚未結(jié)合自身實際情況構(gòu)建完善的績效考核體系，致使獎懲制度和激勵制度原有作用未能得到充分發(fā)揮，員工的工作積極性逐漸下降，工作敷衍了事。酒店績效管理中，如果未能充分掌握影響員工績效溝通的因素，自然無法與員工密切溝通，影響到酒店績效管理效果。

（三）績效溝通技巧運(yùn)用不嫻熟

在酒店績效管理過程中，管理人員與員工溝通效果高低，很大程度上取決于績效溝通技巧的嫻熟運(yùn)用。但是，很多管理人員無法靈活運(yùn)用績效溝通技巧，溝通期間態(tài)度較差，評價籠統(tǒng)。這種評價均會影響到員工的工作積極性，對于評價產(chǎn)生質(zhì)疑。部分主觀評價中，過分注重批評，卻忽視批評后的改正，忽視員工個人感受，長此以往將滋生抵觸情緒。此外，非語言性溝通缺乏足夠重視，管理人員和員工理解存在偏差，在一定程度上影響溝通效果。

三、提升酒店績效管理溝通效果的有效措施

（一）充分發(fā)揮酒店績效管理溝通作用

如何有效提升酒店績效管理溝通效果，首要一點(diǎn)是轉(zhuǎn)變管理理念，正確看待績效管理過程中溝通的重要性，營造和諧的溝通氛圍。酒店績效管理過程中，應(yīng)該確定一個明確的績效目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行績效考核，以便于實現(xiàn)良好溝通，提升績效管理有效性。同時，還要培養(yǎng)一支溝通能力強(qiáng)的管理隊伍，以提升酒店績效管理水平為目標(biāo)，規(guī)范化開展各項工作。

（二）實現(xiàn)橫、縱向溝通

酒店績效管理過程的溝通，需要加強(qiáng)橫、縱向溝通，加強(qiáng)部門協(xié)作，加強(qiáng)員工的協(xié)調(diào)配合，共同完成工作。通過酒店橫向溝通，員工之間彼此溝通，全身心投入工作中提升酒店服務(wù)水平和經(jīng)營效益。酒店各部門之間協(xié)調(diào)配合，在提升酒店服務(wù)水平的同時，塑造良好的酒店形象，在激烈的市場競爭中占據(jù)更大優(yōu)勢?？v向管理，理順酒店上下級關(guān)系，依托于先進(jìn)技術(shù)建立溝通平臺，選擇多樣化的溝通方式，如座談會和員工會議等，及時反饋員工工作情況和思想變化，提出合理有效的建議改進(jìn)酒店績效管理過程中的溝通問題，以便于在后續(xù)崗位實踐中全面落實到實處，幫助酒店績效管理工作及時改進(jìn)和完善，有效提升酒店的服務(wù)水平和經(jīng)營效益。只有這樣，才能充分調(diào)動員工工作積極性，享受工作中的樂趣，為酒店企業(yè)可持續(xù)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

（三）提升管理人員的溝通能力

酒店管理人員在于員工的溝通中，是否可以靈活運(yùn)用溝通技巧，對于溝通效果影響較大。這就需要管理人員可以不斷提升和完善自我，結(jié)合員工的實際情況選擇語言性溝通技巧或是非語言溝通技巧，綜合考量員工的切身感受，以便于在溝通中情感思想達(dá)成一致。需要注意的，言語溝通期間，還要適度運(yùn)用非語言性溝通技巧，提升溝通實效性和說服力。只有這樣，員工才能真正認(rèn)識到績效管理重要性，規(guī)范自身行為舉止，全身心投入到工作中，為酒店績效水平提升做出更大的貢獻(xiàn)。

四、結(jié)論

綜上所述，在酒店績效管理過程中加強(qiáng)溝通，有助于提升管理人員和員工的工作積極性，正確認(rèn)識績效管理的重要性，以便于及時改進(jìn)和完善自我。同時，反饋員工意見和建議，及時提供指導(dǎo)，營造和諧的工作氛圍，提升酒店績效水平的同時，在激烈市場競爭中占據(jù)更大優(yōu)勢。

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作者簡介：

王維納（1981-），女，漢族，內(nèi)蒙古霍林郭勒市人，大學(xué)本科，國電投內(nèi)蒙古公司蒙東能源賓館工作，經(jīng)濟(jì)師，研究方向：酒店經(jīng)營管理。