淺談預付款式會員卡的日常管理

摘 要：發(fā)售預付款式會員卡在我國一些服務行業(yè)和零售行業(yè)已經(jīng)非常普遍，有效的會員卡發(fā)行及運行管理，有利于維護市場交易的安全、穩(wěn)定，有利于商家持久獲利和長遠發(fā)展，也有利于消費者財產(chǎn)權(quán)和個人信息安全的保護。

關鍵詞：會員卡；預付款式；日常管理

隨著現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展，發(fā)行會員卡已經(jīng)成為商家的重要促銷手段，良好有效運行的會員服務模式，會在一定程度上實現(xiàn)商家和顧客的雙贏。對于商家來說，通過這種營銷模式， 可以確立穩(wěn)定的客戶關系，培養(yǎng)客戶的忠誠度，擴大定向交易量，預付款式的還可以提前收取貨款，能有效的回籠資金，為商業(yè)經(jīng)營積累流動資金，解決資金周轉(zhuǎn)的困難。而對于消費者來說，通過這種消費模式，可以獲得優(yōu)惠的商品和服務，預付款式的還可以簡化付費的手續(xù)。

會員卡類型多樣，依據(jù)是否需要在卡中預存一定資金，分為預付款式和非預付款式，目前應用最普遍的當屬預付款式會員卡，如電影院、果蔬超市等到處可以看到預付款式會員卡的身影。預付款式會員卡是指消費者在消費之前先行辦理的一種會員卡，并且需要事先存入一部分資金，便于日后消費支出，基于會員卡可以享受折扣價格、積分換禮等優(yōu)惠。行之有效的會員服務體系，在日常管理中需要把握好以下關鍵環(huán)節(jié)：

一、選用適當?shù)臅T管理系統(tǒng)

會員管理系統(tǒng)是會員服務體系的核心點，日常的相關活動都是圍繞它展開的，作為企業(yè)信息管理系統(tǒng)的一個重要組成部分，一般包含在收銀系統(tǒng)中作為一個模塊存在，商家在選擇管理系統(tǒng)時，事先要明確目的、用途和功能需求，選擇配套的會員管理系統(tǒng)，以滿足日常功能所需。

二、建立完善的會員服務制度

會員服務制度是會員服務體系的靈魂，主要包括：需要呈現(xiàn)給顧客的關于會員權(quán)利和義務的會員須知，指導員工進行日常操作的業(yè)務流程規(guī)范兩大部分?！稌T須知》內(nèi)容應全面完整、明晰易懂，除與會員卡面上印制的內(nèi)容一致外，還要更多的補充無法在會員卡面上體現(xiàn)的內(nèi)容，應懸掛在經(jīng)營場所的醒目位置，以便于顧客了解相關內(nèi)容，增強信任度，減少經(jīng)濟糾紛。《業(yè)務流程規(guī)范》主要就是針對下面幾個關鍵環(huán)節(jié)的可操作性規(guī)章，既可以單獨成文，也可融合在其他規(guī)章制度體系中，如發(fā)卡和充值的操作要求一般會在收銀業(yè)務流程中有所規(guī)定。

三、會員卡的設計制作

會員卡可以說成是企業(yè)的名片，一張設計精美、用途完備的會員卡可以無形中提升企業(yè)的形象和知名度。會員卡設計制作時，必須關注以下幾點：①=1＼*GB3要有特色的企業(yè)LOGO，能避免被仿制，也有利于提升辨識度；②=2＼*GB3要有會員卡編號，編號要連續(xù)印制，不重號，按順序投放使用，這對日后管理有著重要的作用，便于保管、領用和發(fā)放等。③=3＼*GB3要有使用說明，主要是《會員須知》中的關鍵點，便于顧客了解功能用途和注意事項，還可以避免日后的一些糾紛。④=4＼*GB3要可設置密碼，對于顧客來講，可以保障資金安全，減少被盜刷的風險。

四、會員卡的領用存管理

會員卡的保管與日常物資的保管流程不同之處在于涉及兩個環(huán)節(jié)的保管和領用。因會員卡的功能特殊，前臺人員的流動性大等特點，大批量的空白會員卡應在后臺指定專人保管，建立保管賬，首先要做好入庫驗收、登記，然后由前臺根據(jù)日營業(yè)投放量定期領取備用，按會員卡上的編號順序出庫并登記，指定保管人員和前臺人員以外的第三人定期或不定期抽查盤點，保證賬實相符。前臺領取的會員卡也要建立登記表，對會員卡的領用和發(fā)放情況進行登記，對操作有誤形成的廢卡或會員注銷回收的舊卡，不再重復利用，要妥善保管，定期銷毀，銷毀前要做好銷毀登記和信息核對，由多人共同完成銷毀工作。

五、會員卡發(fā)放

會員首次辦卡時，應登記會員的詳細信息，主要有兩種方式，一種是事先印制“會員卡申請表”，由會員親自填寫相關信息，由前臺根據(jù)表單內(nèi)容錄入系統(tǒng)，另一種是由會員口述，前臺直接進行系統(tǒng)登記。前一種方式可以形成有會員簽字的書面材料，起到合約的作用，就是手續(xù)相對繁鎖，還增加了實物卷宗的保管工作。無論采取哪種方式，錄入會員系統(tǒng)的會員基本信息要準確無誤且至少要包括這幾項：姓名、性別、身份證號碼和手機號，還可以包括：職業(yè)、月平均收入范圍、受教育程度、居住地等，根據(jù)這些信息，商家可以對顧客進行電話回訪，推送生日祝福和促銷信息，進行消費人群分析，針對不同類型的顧客提出個性化的營銷方案等。

在這個環(huán)節(jié)商家要考慮要不要收取會員卡工本費，不收取工本費的情況下，可能吸引更多的顧客辦卡，收取工本費的情況下，雖然單張費用較低，但因數(shù)量大，對商家來說也是一筆不容小覷的收入，還可以增加顧客對卡片的重視程度。

六、會員卡充值

充值是日常操作最頻繁、最重要的環(huán)節(jié)，因涉及現(xiàn)金，應與資金管理相結(jié)合，業(yè)務人員要嚴格按照流程操作，必須保證前臺收款和系統(tǒng)記錄的一致性，應設置專職崗位人員（核算崗）通過后臺系統(tǒng)核對每日營業(yè)數(shù)據(jù)，也包括卡的消耗數(shù)量的核對，主管人員定期或不定期抽查。對于退款（負充值）等特殊業(yè)務的辦理，必須經(jīng)過主管人員的審核，做好相應的登記，作廢的卡必須要收回。

充值環(huán)節(jié)也是商家可以設置具體促銷活動的環(huán)節(jié)，可以根據(jù)節(jié)日性質(zhì)、促銷力度等因素在不同的時間段采用折扣充、充值贈充值、充值贈禮品等不同的具體促銷手段。在設計促銷方案時，銷售部一定要與財務等部門相結(jié)合，針對具體的促銷方式，設計好相應的操作流程規(guī)范，在保證實現(xiàn)促銷目的同時，又能有效地控制風險，保證卡、錢、物的安全完整。例如：采用充值贈送充值的促銷方式時，不妨印制一定面值的充值券，通過實物充值券的發(fā)放、回收等來實現(xiàn)對業(yè)務的管控，能有效降低相應的舞弊風險。

七、會員卡的掛失補辦

實際生活中預付款式的會員卡分為不記名式的和記名式的兩種。不記名的會員卡，相當于購物券，無法真正實現(xiàn)會員制服務的作用，該類會員卡因為不記名，持卡即可用，無法掛失，一旦丟失會給持卡人造成一定程度的經(jīng)濟損失。記名式的會員卡才能實現(xiàn)掛失補辦功能，辦理補卡時，必須由補卡人出具有效的身份證件，并于系統(tǒng)登記的信息核對相符，才能辦理。補卡可收取一定金額的工本費，這也在一定程度上增加企業(yè)的收入，另一方面可以約束會員妥善保管，降低丟失或破損率。

八、有效期的設定

為了促進會員及時消費，有的商家會設置會員卡的有效期限，逾期卡內(nèi)余額不能使用且不予退還。這種行為會存在法律風險，因涉嫌霸王條款，消費者一旦向工商部門進行投訴，商家基本上會敗訴。若商家根據(jù)經(jīng)營需要，采用設置有效期的方式，就要做到以下幾點： ①=1＼*GB3卡面一定要有明顯的有效截止期字樣及相關說明；②=2＼*GB3顧客辦卡時要明確提示說明關于有效期事宜；③=3＼*GB3在到期前的一段時間內(nèi)以短信等能留有書面證據(jù)的有效方式通知提醒會員并做好記錄，以將法律風險降低到最低程度。

預付款式會員卡作為一種營銷手段，管理的好，可以使經(jīng)營者和消費者都獲利，管理的不好，會變成欺詐消費者、侵害消費者權(quán)益的手段，進而使商家身敗名裂，無法持續(xù)經(jīng)營，因此商家必須高度重視會員卡的日常管理。

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作者簡介：

齊昕（1978-），女，注冊會計師，稅務師，從事企業(yè)財務管理工作，單位：大慶華航科技有限公司。