淺談空管通導(dǎo)業(yè)務(wù)的服務(wù)外包

嚴(yán)雷 范洪偉

【摘 要】服務(wù)外包是一種新興的加工貿(mào)易，已經(jīng)成為一項(xiàng)企業(yè)用以提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低運(yùn)營(yíng)成本、節(jié)省人力成本的戰(zhàn)略性手段。目前空管局正面臨著企業(yè)化改制的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在服務(wù)外包方面應(yīng)該具有前瞻性和預(yù)見(jiàn)性，在保障空管運(yùn)行安全的前提下提高空管服務(wù)效率、節(jié)約人力資源成本。

【Abstract】Service outsourcing is an emerging processing trade， which has become a strategic means for enterprises to improve the core competitiveness， reduce the operating costs and save the labor costs. At present， the air traffic control bureau is facing the opportunities and challenges of enterprise restructuring， it should have the foresight and predictability in the aspect of service outsourcing， so as to improve the efficiency of air traffic control service and save the cost of human resources on the premise of ensuring the safety of air traffic control operation.

【關(guān)鍵詞】服務(wù)外包;通導(dǎo)業(yè)務(wù);國(guó)產(chǎn)化;需求建議

【Keywords】service outsourcing; guide business; localization; demand recommendation

【中圖分類(lèi)號(hào)】F56? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號(hào)】1673-1069（2018）10-0039-02

1 服務(wù)外包的定義及目的

服務(wù)外包通常指企業(yè)將非核心的業(yè)務(wù)外包出去，利用外部最優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)來(lái)承接其業(yè)務(wù)，從而使其專(zhuān)注核心業(yè)務(wù)，達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和環(huán)境應(yīng)變能力的一種管理模式。

通過(guò)上述對(duì)服務(wù)外包的定義可以看出，服務(wù)外包的對(duì)象是一個(gè)企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)，針對(duì)空管局通導(dǎo)專(zhuān)業(yè)而言，現(xiàn)在還沒(méi)有一個(gè)關(guān)于核心業(yè)務(wù)與非核心業(yè)務(wù)的明確分界點(diǎn)，沒(méi)有對(duì)通導(dǎo)設(shè)備的重要性等級(jí)進(jìn)行一個(gè)專(zhuān)門(mén)研究，因此，就目前而言，通導(dǎo)服務(wù)的外包首先應(yīng)該對(duì)外包對(duì)象進(jìn)行一次全面的評(píng)估和統(tǒng)計(jì)。

綜上所述，空管局通導(dǎo)服務(wù)外包無(wú)外乎是為了達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和環(huán)境應(yīng)變能力的目的。因此，在通導(dǎo)服務(wù)外包之初，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行一個(gè)全方位的評(píng)估與分析，避免出現(xiàn)因代理方而導(dǎo)致空管事故的發(fā)生。

2 通導(dǎo)服務(wù)外包中“委托—代理”關(guān)系及風(fēng)險(xiǎn)分析

“委托—代理”關(guān)系是非對(duì)稱(chēng)信息的交易關(guān)系，占有私有信息的一方為代理方，缺乏私有信息的一方為委托方。只要當(dāng)事人各方在擁有的信息中處于非均衡狀態(tài)，就存在著“委托—代理”關(guān)系。

結(jié)合通導(dǎo)服務(wù)外包的特點(diǎn)，在通導(dǎo)服務(wù)外包所體現(xiàn)的“委托—代理”關(guān)系中，通導(dǎo)部門(mén)盡管可以通過(guò)代理方的承諾、市場(chǎng)以及咨詢(xún)公司對(duì)外包服務(wù)進(jìn)行了解，但在外包服務(wù)實(shí)施之前并沒(méi)有科學(xué)的方法對(duì)服務(wù)的質(zhì)量、效果進(jìn)行客觀(guān)的評(píng)價(jià)。通導(dǎo)部門(mén)與服務(wù)外包代理方存在著信息不對(duì)稱(chēng)的隱患。

總的來(lái)說(shuō)，通導(dǎo)服務(wù)外包代理方更加了解自己的資信、真實(shí)的服務(wù)水平和質(zhì)量。為了能夠簽訂對(duì)自己有利的合約，代理方會(huì)在不具備提供應(yīng)有的服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)水平下，向委托方發(fā)出其適應(yīng)外包的市場(chǎng)信號(hào)。因此，在通導(dǎo)服務(wù)外包協(xié)議簽訂之前，通導(dǎo)部門(mén)應(yīng)通過(guò)各種途徑對(duì)代理方的外包服務(wù)實(shí)力及質(zhì)量進(jìn)行全面了解和分析，并建立一套全面的外包考核評(píng)價(jià)體系來(lái)減小這種在“委托—代理”關(guān)系中的不平等關(guān)系。

3 通導(dǎo)服務(wù)外包的模式分析

3.1 在線(xiàn)模式與離線(xiàn)模式的甄選

因空管行業(yè)的特殊性，通導(dǎo)服務(wù)需要全天24小時(shí)不間斷提供，針對(duì)這一性質(zhì)，就要求代理方在維護(hù)通導(dǎo)設(shè)備的時(shí)候必須及時(shí)準(zhǔn)確地處理設(shè)備故障，在因通導(dǎo)服務(wù)對(duì)空管運(yùn)行造成影響之前將故障處理，恢復(fù)正常的通導(dǎo)服務(wù)。

在線(xiàn)模式的外包完全可以滿(mǎn)足上述需求，但是隨之而來(lái)的問(wèn)題就是這樣的外包模式必定增加了外包的成本，這與外包的初衷有了一定的沖突。若使用離線(xiàn)的外包模式，雖然有效解決了外包成本的問(wèn)題，但是在及時(shí)準(zhǔn)確解決故障方面卻留下了一個(gè)較大的隱患，這是通導(dǎo)部門(mén)更加不愿看到的結(jié)果。

綜上所述，在線(xiàn)外包與離線(xiàn)外包各有優(yōu)勢(shì)各有劣勢(shì)，因此，選擇在線(xiàn)或離線(xiàn)模式應(yīng)充分考慮設(shè)備因素，在對(duì)外包設(shè)備重要性進(jìn)行分析評(píng)估的同時(shí)，還應(yīng)將此外包設(shè)備相對(duì)應(yīng)的“互補(bǔ)設(shè)備”進(jìn)行充分分析，以此來(lái)評(píng)估外包設(shè)備的離線(xiàn)外包風(fēng)險(xiǎn)，若風(fēng)險(xiǎn)在“可容忍范圍”之內(nèi)，則優(yōu)先考慮離線(xiàn)外包模式，若風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法控制在“可容忍范圍”之內(nèi)，建議優(yōu)先考慮在線(xiàn)外包模式。當(dāng)然，在之前應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析外包設(shè)備的“互補(bǔ)設(shè)備”以及建立“風(fēng)險(xiǎn)可容忍范圍”[1]。

3.2 零散外包模式與戰(zhàn)略性外包模式的甄選

零散外包模式和戰(zhàn)略性外包模式的區(qū)別在于短期合作關(guān)系和戰(zhàn)略協(xié)作關(guān)系。通常情況下，零散外包模式下的代理方對(duì)所承接的通導(dǎo)服務(wù)僅僅只是單純的維護(hù)概念，保障服務(wù)不會(huì)出現(xiàn)影響空管業(yè)務(wù)的故障，而戰(zhàn)略性外包模式下的代理方因?yàn)楹臀蟹接幸粋€(gè)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略協(xié)作關(guān)系，并且還有一個(gè)成熟的通導(dǎo)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，因此在維護(hù)過(guò)程中不僅沒(méi)有擔(dān)心外包服務(wù)終止的危機(jī)感，反而會(huì)因?yàn)橛幸粋€(gè)穩(wěn)定的協(xié)作保障在維護(hù)過(guò)程中可以根據(jù)用戶(hù)的需求對(duì)所承接的服務(wù)進(jìn)行不斷升級(jí)優(yōu)化，使運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)不斷降低，以此達(dá)到雙贏的結(jié)果。

綜上所述，在對(duì)零散外包和戰(zhàn)略性外包的選擇上還是要根據(jù)服務(wù)的具體性質(zhì)而定，如針對(duì)邊遠(yuǎn)臺(tái)站供電線(xiàn)路而言，在發(fā)生突發(fā)情況，在現(xiàn)有的自維護(hù)模式下空管動(dòng)力部門(mén)根本無(wú)法前往事發(fā)地對(duì)故障線(xiàn)路進(jìn)行搶修，因此可考慮將線(xiàn)路維護(hù)以零散模式交給當(dāng)?shù)毓╇姴块T(mén)進(jìn)行維護(hù)，這對(duì)降低維護(hù)成本，提高排故時(shí)效性有很大的幫助。

3.3 建立基于過(guò)程的外包實(shí)時(shí)控制模式

最后，針對(duì)空管通導(dǎo)設(shè)備維護(hù)外包過(guò)程中設(shè)備維護(hù)的質(zhì)量、效率等難以量化，委托方應(yīng)建立基于過(guò)程的實(shí)時(shí)控制模式，進(jìn)行外包全過(guò)程的動(dòng)態(tài)管理。在外包實(shí)施過(guò)程中，委托方要制定外包的總目標(biāo)和分階段目標(biāo)，建立相應(yīng)的同步監(jiān)督系統(tǒng)和信息反饋系統(tǒng)[2]。通過(guò)基于過(guò)程的實(shí)時(shí)控制模式，委托方一方面可以獲取來(lái)自代理方的更多的信息，改善信息不對(duì)稱(chēng)的狀況;另一方面，企業(yè)可以跟蹤、檢查和分析代理方提供的服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的偏離程度，便于委托方的外包事后評(píng)價(jià)。

4 通導(dǎo)服務(wù)外包需求建議

①服務(wù)外包可能會(huì)影響通導(dǎo)一線(xiàn)隊(duì)伍的發(fā)展，因此必須在以不打擊一線(xiàn)技術(shù)人才積極性的前提下開(kāi)展外包業(yè)務(wù)。②全面分析通導(dǎo)業(yè)務(wù)外包利弊的前提下在通導(dǎo)相關(guān)部門(mén)積極宣傳外包的必要性與可行性，消除相關(guān)人員對(duì)設(shè)備外包的抵觸情緒。③通導(dǎo)服務(wù)外包直接意味著減少人員，需要考慮現(xiàn)有通導(dǎo)崗位值班高學(xué)歷人才的出路問(wèn)題，避免消極情緒的發(fā)生。④完善通導(dǎo)設(shè)備基礎(chǔ)信息以便對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估與分析。⑤建立通道設(shè)備重要性等級(jí)制度，以真實(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)對(duì)設(shè)備進(jìn)行外包評(píng)估。⑥根據(jù)用戶(hù)使用需求建立完善的通導(dǎo)設(shè)備“風(fēng)險(xiǎn)容忍度”表，以便對(duì)外包的模式進(jìn)行選擇。⑦收集擬外包設(shè)備的歷史運(yùn)行數(shù)據(jù)，分析其在運(yùn)行中對(duì)突發(fā)事故時(shí)效性、成本的要求，并對(duì)當(dāng)時(shí)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析評(píng)估，確定設(shè)備外包的可行性。⑧對(duì)外包代理方進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審查，并且建立完善的代理方資信庫(kù)，便于外包的代理方選擇。⑨對(duì)于資質(zhì)、能力合格的外包代理方，應(yīng)逐步加強(qiáng)與其合作的力度，建立完善的戰(zhàn)略性協(xié)作關(guān)系，不斷優(yōu)化升級(jí)設(shè)備服務(wù)質(zhì)量。⑩建立一套全面的外包考核評(píng)價(jià)體系來(lái)減小這種在“委托-代理”關(guān)系中的不平等關(guān)系。 ？輥？輯？訛在新購(gòu)設(shè)備時(shí)有必要考慮其售后服務(wù)及增值服務(wù)，明確在設(shè)備維護(hù)方面的服務(wù)需求，減小運(yùn)行過(guò)程中可能的外包成本投入。？輥？輰?zhuān)坑灧?wù)外包應(yīng)試點(diǎn)后再推廣，評(píng)估論證外包所帶來(lái)的效益、性?xún)r(jià)比。？輥？輱？訛在服務(wù)外包試點(diǎn)工作結(jié)束后必須給出一個(gè)全面、理性的總結(jié)性報(bào)告，再結(jié)合現(xiàn)有通導(dǎo)部門(mén)設(shè)備情況、人員配置及發(fā)展情況進(jìn)行綜合考慮下一步外包的可行性。？輥？輲？訛服務(wù)外包是一個(gè)逐漸發(fā)展的過(guò)程，需要考慮的因素有很多，因此在實(shí)行外包的同時(shí)，必須以實(shí)事求是為原則，在研究可行性、必要性和性?xún)r(jià)比的前提下進(jìn)行。？輥？輳？訛建議以人才培養(yǎng)模式為主、外包為輔的模式，并積極優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)行模式，完善邊遠(yuǎn)臺(tái)站監(jiān)控設(shè)施、提升人員整體素質(zhì)、減少人員值守，降低人力成本。？輥？輴？訛對(duì)于空管通導(dǎo)核心業(yè)務(wù)，可采取與生產(chǎn)廠(chǎng)家協(xié)同維護(hù)的模式，即生產(chǎn)廠(chǎng)家在外包維護(hù)期間需簽訂人員培養(yǎng)協(xié)議，以此達(dá)到外包轉(zhuǎn)自維護(hù)的目的。？輥？輵？訛抓住國(guó)產(chǎn)化進(jìn)程的契機(jī)，積極聯(lián)系國(guó)產(chǎn)化廠(chǎng)家如九洲科技、南京14所等國(guó)產(chǎn)空管設(shè)備生產(chǎn)廠(chǎng)家建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略性協(xié)作關(guān)系，在不影響空管安全運(yùn)行的前提下，提供廠(chǎng)家國(guó)外相同設(shè)備的信息以便其不斷改進(jìn)和提升產(chǎn)品質(zhì)量，并提出空管通導(dǎo)隊(duì)伍對(duì)設(shè)備的理解與見(jiàn)解，以此達(dá)到雙贏的效果。

【參考文獻(xiàn)】

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【2】姜榮春.中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、問(wèn)題與策略[J].宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)研究，2007（05）：18.