基于“納稅大服務(wù)”模式下的探索與思考

黨的十九大報(bào)告提出：我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，正處在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)換增長動(dòng)力的攻關(guān)期。為了建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系，深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境和推進(jìn)“放管服”改革的系列部署，進(jìn)一步優(yōu)化稅收環(huán)境，激發(fā)市場主體創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新活力，尤其是國稅地稅征管體制改革以來，稅務(wù)部門推出系列便民辦稅措施，切實(shí)從增強(qiáng)政策確定性、管理規(guī)范性、系統(tǒng)穩(wěn)定性、辦稅便利性、環(huán)境友好性等方面充分展示稅務(wù)部門的新風(fēng)貌，在“納稅大服務(wù)”模式下，針對納稅服務(wù)中出現(xiàn)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，探索實(shí)現(xiàn)簡化辦稅流程、精簡辦稅機(jī)構(gòu)、拓寬辦稅渠道、擴(kuò)大辦稅優(yōu)惠、強(qiáng)化信息管理的納稅服務(wù)新格局。

一、目前“納稅大服務(wù)”模式的實(shí)現(xiàn)方式

（一）政策類

近幾年，稅務(wù)部門陸續(xù)推出公開行政審批清單、提高辦稅服務(wù)效率、減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)的一系列稅收政策，著力解決在行政審批、辦事效率、辦稅負(fù)擔(dān)、納稅誠信、規(guī)范執(zhí)法等方面存在的問題。例如，連續(xù)開展了5年的“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”“放管服”改革、“最多跑一次”及“網(wǎng)上全程辦”清單、實(shí)名信息采集等。通過大幅度下放及取消稅務(wù)行政審批事項(xiàng)，進(jìn)一步優(yōu)化審批流程，精簡涉稅資料，依托金稅三期系統(tǒng)和增值稅發(fā)票管理新系統(tǒng)加大信息管稅和風(fēng)險(xiǎn)管理力度，完善納稅服務(wù)體系中以“服務(wù)”為主體的方式，提高納稅人的滿意度和獲得感。

（二）技術(shù)類

通過加快電子稅務(wù)局推廣應(yīng)用，對接互聯(lián)網(wǎng)多渠道繳稅方式，探索引入銀聯(lián)云閃付掃碼繳稅和手機(jī)APP繳稅，創(chuàng)新“線上線下”發(fā)票申領(lǐng)方式，升級(jí)完善稅收征管電子檔案系統(tǒng)，進(jìn)一步加強(qiáng)涉稅資料電子化管理，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”提供精準(zhǔn)服務(wù)，以信息化推進(jìn)納稅服務(wù)體系的高效運(yùn)作。實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)模式從傳統(tǒng)模式向“網(wǎng)上辦稅為主、自助辦稅為輔、實(shí)體辦稅兜底”的辦稅服務(wù)新模式轉(zhuǎn)變。讓納稅人自助辦稅，按照法律法規(guī)規(guī)定提供需要報(bào)送的資料，并通過手機(jī)手寫簽名、電子簽章等，由納稅人自行承擔(dān)資料真實(shí)性的法律責(zé)任，還責(zé)于納稅人。

（三）實(shí)體類

通過加大資金投入，優(yōu)化自助辦稅區(qū)電腦、打印機(jī)等自助辦稅終端設(shè)備配置，配備自助發(fā)票發(fā)售機(jī)，升級(jí)改造POS機(jī)無線網(wǎng)絡(luò)，縮短了繳款時(shí)長，降低了POS機(jī)的失誤率和出錯(cuò)率，大大提升了辦稅速度，極大方便納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)。積極組建業(yè)務(wù)骨干導(dǎo)稅團(tuán)隊(duì)，為納稅人提供咨詢引導(dǎo)、預(yù)審材料，最大限度便利納稅人辦稅，讓納稅人暢享機(jī)構(gòu)合并后納稅服務(wù)升級(jí)的新體驗(yàn)。

同時(shí)，積極落實(shí)“四辦”改革工作，與當(dāng)?shù)卣块T橫向聯(lián)通，將房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)、社保費(fèi)業(yè)務(wù)分別進(jìn)駐政務(wù)中心與社保中心，與房產(chǎn)局、不動(dòng)產(chǎn)局、社保局聯(lián)合辦公。極大方便了繳稅（費(fèi)）人，為納稅人提供更加便利的聯(lián)合辦稅環(huán)境，真正實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一家門，辦兩家事，省三方力”。

二、目前“納稅大服務(wù)”模式中存在的問題

以基層稅務(wù)局為例，在“納稅大服務(wù)”模式下，以納稅人為核心的服務(wù)理念逐漸深入人心，在平時(shí)的宣傳輔導(dǎo)政策和涉稅業(yè)務(wù)辦理咨詢中也取得積極成效，但從客觀方面來講，在“納稅大服務(wù)”模式運(yùn)行中還存在不少問題。

（一）納稅服務(wù)意識(shí)不高

近年來，基層稅務(wù)部門建立了黨組牽頭、分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)、各部門密切配合的“大服務(wù)”格局。但從目前實(shí)際運(yùn)行情況來看，納稅服務(wù)的核心理念還未從根本上真正樹立，納稅服務(wù)工作還停留在以納稅服務(wù)股（室）牽頭，辦稅服務(wù)廳為主體的傳統(tǒng)觀念，其他部門服務(wù)意識(shí)淡薄，而且納稅服務(wù)工作浮于表面，抱著完成任務(wù)心態(tài)，被動(dòng)應(yīng)付較多，主動(dòng)服務(wù)不夠。對納稅服務(wù)工作的理解和重視程度還停留在淺層次、低水平上，沒有從根本上認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)工作的重要性，角色認(rèn)識(shí)還沒有真正轉(zhuǎn)變過來，部分稅務(wù)干部還以執(zhí)法者和管理者的身份自居，沒有把服務(wù)放在首位。在日常納稅服務(wù)工作中個(gè)別干部還存在服務(wù)態(tài)度生硬、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)的情況。納稅服務(wù)工作還沒有完全在每個(gè)稅務(wù)干部中入腦入心。

（二）納稅服務(wù)人員培訓(xùn)滯后

在政策不斷更新及互聯(lián)網(wǎng)需求的增加，新階段的納稅服務(wù)已經(jīng)不能夠用原有的知識(shí)和理論作為支撐，需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)儲(chǔ)備，增強(qiáng)對現(xiàn)有政策及最新“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”軟件的應(yīng)用和理解。窗口工作人員作為納稅服務(wù)的排頭兵，要對最新政策相關(guān)內(nèi)容和網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)理解掌握，并能夠在納稅人咨詢時(shí)及時(shí)解答幫助。但在現(xiàn)實(shí)情況中，組織最新政策相關(guān)培訓(xùn)輔導(dǎo)較少，個(gè)別納稅服務(wù)人員對網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)不會(huì)操作使用，在納稅人咨詢過程中搪塞應(yīng)對。就電子稅務(wù)局而言，在經(jīng)過不斷地改版升級(jí)后，系統(tǒng)界面及操作與原版本相比都有不小的改動(dòng)，而由于培訓(xùn)滯后，導(dǎo)致個(gè)別納稅服務(wù)人員在為納稅人咨詢輔導(dǎo)過程中不盡如人意。加之稅務(wù)隊(duì)伍人員年齡偏大，或多或少存在不想學(xué)、不愿學(xué)的思想，培訓(xùn)效果不理想。

（三）系統(tǒng)穩(wěn)定性仍需加強(qiáng)

運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”為納稅人拓寬了網(wǎng)上辦稅的渠道，也讓“多跑網(wǎng)路，不跑馬路”成為可能。納稅人通過電子稅務(wù)局的強(qiáng)大功能，輕松實(shí)現(xiàn)登記備案、發(fā)票領(lǐng)購、申報(bào)繳稅等多種涉稅業(yè)務(wù)，但由于系統(tǒng)還處于完善升級(jí)階段，穩(wěn)定性仍需加強(qiáng)，經(jīng)常出現(xiàn)已經(jīng)進(jìn)行過實(shí)名采集的納稅人登錄系統(tǒng)還提示未采集，系統(tǒng)數(shù)據(jù)不能與金稅三期數(shù)據(jù)及時(shí)同步等問題。在其中一些涉稅業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中，存在過于煩瑣的問題，例如新辦納稅人提供的套餐式服務(wù)，操作較為復(fù)雜并且需要納稅人上傳資料圖片，稅務(wù)端在接收后仍需要補(bǔ)錄信息，過于復(fù)雜的流程反而成了納稅人的負(fù)擔(dān)。

（四）自主申報(bào)精準(zhǔn)度不高

雖然近年來通過簡化納稅申報(bào)，使納稅人通過申報(bào)軟件能夠自主申報(bào)，網(wǎng)上申報(bào)率也是逐年遞增，但通過對相關(guān)數(shù)據(jù)深入分析不難看出，盡管網(wǎng)上申報(bào)的軟件都增強(qiáng)了相應(yīng)的校驗(yàn)比對功能，但在納稅人自主申報(bào)的過程中還存在利用校驗(yàn)漏洞，零申報(bào)、少申報(bào)造成稅款流失的現(xiàn)象出現(xiàn)，需要稅務(wù)人員在后臺(tái)數(shù)據(jù)中反復(fù)比對，通知納稅人及時(shí)進(jìn)行申報(bào)更正，加大了風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對工作量。這反映出在日常管理中，未能對納稅人進(jìn)行有效的自主申報(bào)輔導(dǎo)，事中和事后監(jiān)管力度也有待加強(qiáng)。另外在申報(bào)數(shù)據(jù)校驗(yàn)中增強(qiáng)增值稅和其他稅費(fèi)的邏輯關(guān)系也成為網(wǎng)上申報(bào)的重中之重。

（五）納稅人端的素質(zhì)亟待提高

基層稅務(wù)局大多處于邊遠(yuǎn)地區(qū)，納稅人的業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，不太適應(yīng)納稅服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的新舉措，在他們的潛意識(shí)中，認(rèn)為在前臺(tái)辦理涉稅事宜比較方便，不愿意接受新的網(wǎng)絡(luò)化的辦稅途徑，這給我們稅務(wù)部門納稅服務(wù)造成一定的困擾。服務(wù)不好，造成征納雙方的不愉快。

三、對目前“納稅大服務(wù)”工作的思考和建議

（一）進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念。加快推進(jìn)“納稅大服務(wù)”模式的建設(shè)和改革，樹立以優(yōu)化服務(wù)為核心的“大服務(wù)”理念。納稅服務(wù)工作作為稅務(wù)部門的重要組成部分，時(shí)刻接受社會(huì)各界的監(jiān)督，要打造政府部門服務(wù)的標(biāo)桿，就要進(jìn)一步提高對納稅服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)干部要靠前指揮，轉(zhuǎn)變思想觀念，提升服務(wù)意識(shí)。在“大服務(wù)”格局下，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)、積極服務(wù)，要把優(yōu)化納稅服務(wù)以常態(tài)化、長效化作為日常稅收工作的重點(diǎn)。并把納稅服務(wù)工作從普通日常應(yīng)對提升到通過轉(zhuǎn)變服務(wù)方式提高服務(wù)效能的高度上來，扎扎實(shí)實(shí)研究解決當(dāng)前納稅服務(wù)中存在的問題，形成主要領(lǐng)導(dǎo)總負(fù)責(zé)并親自過問、分管領(lǐng)導(dǎo)親自研究并嚴(yán)格把關(guān)、相關(guān)部門共同參與、齊抓共管的良好局面。

（二）進(jìn)一步完善梯隊(duì)建設(shè)。推進(jìn)“納稅大服務(wù)”模式的建立，需要不斷更新稅務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備，跟上不斷更新的納稅服務(wù)步伐，增強(qiáng)對現(xiàn)有政策及最新“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”軟件的應(yīng)用和理解。作為稅務(wù)部門，要著力打造“想作為、能作為、善作為”的納稅服務(wù)隊(duì)伍，通過舉辦不同層次培訓(xùn)班、工作交流會(huì)、傳幫帶等多種方式，結(jié)合納稅服務(wù)情景模2fef9754eb2a7475f014c67f229666ad540afe28d0c955d80dbe105870d5d503擬進(jìn)行案例培訓(xùn)，重點(diǎn)講解納稅服務(wù)工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，全面提升稅務(wù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。并做好進(jìn)度安排和時(shí)間規(guī)劃，有階段有計(jì)劃地完成對稅務(wù)人員的集中培訓(xùn)和重點(diǎn)輔導(dǎo)。另一方面，結(jié)合放管服改革，著力構(gòu)建分類分級(jí)專業(yè)化管理體系，培養(yǎng)一批“業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)好”的納稅服務(wù)骨干，進(jìn)一步加強(qiáng)納稅服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力，完善納稅服務(wù)梯隊(duì)建設(shè)。

（三）進(jìn)一步優(yōu)化系統(tǒng)升級(jí)。網(wǎng)上辦稅已經(jīng)成為新時(shí)代辦稅的主要陣地，能夠進(jìn)一步提升納稅服務(wù)水平，優(yōu)化辦稅服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)納稅人、稅務(wù)人雙減負(fù)。既要做到“規(guī)定動(dòng)作”保質(zhì)保量，又做到“自選動(dòng)作”精確制導(dǎo)。就甘肅省稅務(wù)局來說，推出電子稅務(wù)局網(wǎng)站、電子稅務(wù)局手機(jī)APP和微信公眾號(hào)三個(gè)服務(wù)渠道，極大地方便了納稅人。在不斷優(yōu)化完善系統(tǒng)，通過各類辦稅事項(xiàng)能在網(wǎng)上順利辦結(jié)的基礎(chǔ)上，滿足系統(tǒng)穩(wěn)定，辦稅簡便，操作簡單的納稅人需求，真正將納稅人“不來即享”成為今后奮斗目標(biāo)，以“網(wǎng)路”代替“馬路”。另一方面，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定規(guī)范電子稅務(wù)局業(yè)務(wù)流程和文書使用。重點(diǎn)強(qiáng)化辦稅流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、痕跡化管理，健全檔案資料，由納稅人自行辦理業(yè)務(wù)，留存?zhèn)洳橘Y料，自行承擔(dān)資料真實(shí)性、合法性的法律責(zé)任。

（四）進(jìn)一步規(guī)范實(shí)體建設(shè)。進(jìn)一步樹立集約化管理理念，要將各部門納入“大服務(wù)”格局，做到信息互通、數(shù)據(jù)互聯(lián)、業(yè)務(wù)融合，在“納稅大服務(wù)”中形成強(qiáng)大的部門合力。不斷加強(qiáng)軟、硬件設(shè)施的規(guī)范化建設(shè)，為方便納稅人快捷辦稅創(chuàng)造一流的環(huán)境。按照“一廳通辦”“一窗通辦”要求，科學(xué)配置辦稅服務(wù)資源，統(tǒng)一規(guī)范辦稅服務(wù)廳服務(wù)環(huán)境、硬件設(shè)施、服務(wù)制度等建設(shè)，優(yōu)化辦稅服務(wù)流程，做好前后臺(tái)職責(zé)分工銜接，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)資源集約化利用。

（五）廣泛開展納稅人培訓(xùn)，努力構(gòu)建和諧征納關(guān)系。稅務(wù)人員要針對納稅人數(shù)量眾多、業(yè)態(tài)差異大的實(shí)際情況，根據(jù)納稅人辦稅的不同習(xí)慣、不同方式，在尊重納稅人意愿的基礎(chǔ)上，積極向納稅人提供網(wǎng)上辦稅、自助辦稅、移動(dòng)辦稅等多元化辦稅方式。同時(shí)強(qiáng)化對電子稅務(wù)局培訓(xùn)工作。對稅收政策的調(diào)整通過網(wǎng)站、手機(jī)APP等方式主動(dòng)推送給納稅人。增加征納雙方的和諧度，提升納稅服務(wù)水平，提高納稅人滿意度。

（作者系國家稅務(wù)總局白銀市平川區(qū)稅務(wù)總局黨委書記、局長）