酒店管理專(zhuān)業(yè)的溝通技巧課程教學(xué)優(yōu)化策略

柏珺

【摘要】酒店服務(wù)與管理最為重要的便是人與人之間的溝通和交流。對(duì)于酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，做好其溝通能力的培養(yǎng)，提升其溝通技巧則能夠?yàn)槠湮磥?lái)工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，能夠讓學(xué)生在未來(lái)的工作崗位上予以更好發(fā)展。也正是因?yàn)榇?，探索酒店管理?zhuān)業(yè)的溝通技巧課程教學(xué)優(yōu)化策略就顯得極為重要，其是學(xué)生溝通能力發(fā)展的重要推動(dòng)力。

【關(guān)鍵詞】酒店管理 溝通技巧 教學(xué)優(yōu)化

【中圖分類(lèi)號(hào)】F719.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2018）45-0014-02

一、酒店管理專(zhuān)業(yè)的溝通技巧課程開(kāi)展重要性

人際溝通，指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過(guò)一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、思想情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)識(shí)的過(guò)程。溝通的實(shí)質(zhì)是人與人之間信息相互交流的過(guò)程。酒店工作人員的人際溝通能力，主要是指員工與員工之間、員工與顧客之間、員工與上級(jí)之間進(jìn)行信息交流，并對(duì)此發(fā)送與接受的準(zhǔn)確性，包括外在技巧和內(nèi)在動(dòng)因。其中，恰如其分和溝通效益是人們判斷溝通能力的基本尺度。酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生畢業(yè)之初從事的都是酒店一線的服務(wù)工作，即直接為客人提供各種服務(wù)工作。縱觀各大酒店的人事招聘信息，酒店各部門(mén)在招聘員工時(shí)都有一個(gè)共同的條件，那就是“人際溝通能力強(qiáng)”。據(jù)上海酒店行業(yè)人才需求的調(diào)查，酒店中有68.75%的崗位在招聘員工時(shí)最看重的是“良好的溝通和談判能力”。可見(jiàn)，人際溝通能力在酒店從業(yè)中非常重要。首先，服務(wù)人員必須準(zhǔn)確把握客人的需求，而客人的需求具有多樣性和隨機(jī)性，這就需要服務(wù)員與客人進(jìn)行及時(shí)有效的溝通交流。其次，酒店提供的服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要酒店各部門(mén)間和相關(guān)崗位工作人員間的及時(shí)溝通與配合來(lái)共同完成工作目標(biāo)。可以說(shuō)較強(qiáng)的溝通能力是酒店員工出色完成服務(wù)工作的基本能力，溝通能力的高低也往往直接影響到一個(gè)人其他能力的正常發(fā)揮。酒店作為服務(wù)行業(yè)，能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，服務(wù)非常重要，提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。

二、酒店管理專(zhuān)業(yè)的溝通技巧課程教學(xué)優(yōu)化策略

1.課程定位

作為酒店管理專(zhuān)業(yè)主干課程之一，《酒店溝通技巧》是直接面向酒店職業(yè)崗位的培養(yǎng)溝通能力與素養(yǎng)的專(zhuān)業(yè)實(shí)務(wù)課程。 由于溝通無(wú)所不在，故而學(xué)生在學(xué)習(xí)本課程之前的所有生活、 學(xué)習(xí)和其它社會(huì)活動(dòng)都是對(duì)溝通的學(xué)習(xí)認(rèn)知與鍛煉，而本課程的教學(xué)起到引導(dǎo)學(xué)生重新探索、發(fā)現(xiàn)、認(rèn)知、再塑溝通能力的作用，也為前續(xù)的酒店前廳、客房、餐廳以及酒水調(diào)酒技能課程學(xué)習(xí)的運(yùn)用起到紐帶與牽引的作用。同時(shí)為后續(xù)課程《康樂(lè)服務(wù)與管理》、《酒店會(huì)展實(shí)務(wù)》、《頂崗實(shí)習(xí)》等課程的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)使學(xué)生能勝任高星級(jí)酒店餐廳服務(wù)崗位的工作。

2.課程設(shè)計(jì)與內(nèi)容

第一，根據(jù)典型工作任務(wù)開(kāi)發(fā)課程項(xiàng)目

第二，根據(jù)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)規(guī)律序化課程教學(xué)內(nèi)容

第三，在行動(dòng)領(lǐng)域中教與學(xué)

3.課程教學(xué)實(shí)施示范

翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)模式重在實(shí)施。本文將以課程中“傾聽(tīng)技能訓(xùn)練”為例，演示課程的翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)實(shí)踐。其中將運(yùn)用到引導(dǎo)法、討論法、情境演練等多種教學(xué)方法，并需要多媒體、 QQ、微信、網(wǎng)絡(luò)視頻等多樣化的現(xiàn)代信息技術(shù)的教學(xué)手段。

4.課題傾聽(tīng)技能訓(xùn)練

（1）任務(wù)目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)：第一，理解傾聽(tīng)內(nèi)涵；第二，掌握傾聽(tīng)技能要點(diǎn)

能力目標(biāo)：第一，能學(xué)會(huì)正確傾聽(tīng)；第二，能運(yùn)用傾聽(tīng)技能對(duì)客服務(wù)

品質(zhì)目標(biāo)：第一，通過(guò)傾聽(tīng)訓(xùn)練提升溝通素養(yǎng)；第二，提升個(gè)人魅力

（2）重難點(diǎn)分析

第一，重點(diǎn)與突破。重點(diǎn)為傾聽(tīng)技能運(yùn)用訓(xùn)練。它支撐酒店崗位工作的核心職業(yè)能力與素養(yǎng)，是后續(xù)各項(xiàng)工作任務(wù)能否順利開(kāi)展的前提。通過(guò)問(wèn)題設(shè)疑、引導(dǎo)討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐等方法突破重點(diǎn)。

第二，難點(diǎn)與突破。難點(diǎn)為如何在服務(wù)中展現(xiàn)傾聽(tīng)，因?yàn)樗枰Y(jié)合實(shí)際完成任務(wù)的關(guān)鍵，是學(xué)生獲取崗位能力的核心環(huán)節(jié)。通過(guò)翻轉(zhuǎn)課堂、情境演練等教學(xué)模式與方法，讓學(xué)生參與到各個(gè)環(huán)節(jié)，從而得以在情境演練中通過(guò)訓(xùn)練逐漸掌握傾聽(tīng)技能與傾聽(tīng)的溝通能力。

（3）教學(xué)組織與實(shí)施

第一，任務(wù)布置。上傳微課視頻，布置課前學(xué)習(xí)任務(wù)，下發(fā)課前和課中以及課后任務(wù)單。課前完成。土豆網(wǎng)學(xué)習(xí)視頻鏈接以二維碼的形式發(fā)放到教學(xué)群。

第二，學(xué)習(xí)展示。將學(xué)生分成若干小組，小組抽查演練方式展示課前學(xué)習(xí)效果，旨在檢查課前任務(wù)單完成情況，本環(huán)節(jié)需時(shí)間為5分鐘。

第三，微課復(fù)習(xí)。隨即抽選學(xué)生演練解說(shuō)微課學(xué)習(xí)成果，旨在檢查學(xué)生個(gè)人學(xué)習(xí)效果。一方面防止部分學(xué)生偷懶沒(méi)有自主學(xué)習(xí)，影響教學(xué)效果和學(xué)生學(xué)習(xí)效果，另一方面也讓學(xué)生能夠在課堂升華的教學(xué)前更熟悉課程的知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)。此外，教師可以根據(jù)學(xué)生的演練情況作進(jìn)一步了解以便于教學(xué)能夠更順利的開(kāi)展。本環(huán)節(jié)教學(xué)時(shí)間為5分鐘。

第四，課堂探究情境。情境布置（本環(huán)節(jié)5分鐘）①每個(gè)工作組選取1名酒店督導(dǎo)進(jìn)行5分鐘投訴處理情境演練。 ②小組有10分鐘的時(shí)間設(shè)計(jì)情境。討論講解以及將傾聽(tīng)技巧運(yùn)用的環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)以及展示環(huán)節(jié)。③教師答疑：在情境演練各個(gè)環(huán)節(jié)，教師應(yīng)針對(duì)各小組在設(shè)置情境中遇到的障礙和難題進(jìn)行1對(duì)1解答。

小組情境設(shè)計(jì)（本環(huán)節(jié)10分鐘）

情境演練（本環(huán)節(jié)總計(jì)55分鐘）①小組展示（5分鐘）（道具：身份牌，場(chǎng)景布景畫(huà)板）期間，其他小組觀摩②效果討論：小組討論自身得失，其它小組寫(xiě)好評(píng)價(jià)表和評(píng)語(yǔ)，給出評(píng)價(jià)（3分鐘） ③評(píng)價(jià)結(jié)果匯報(bào)（1分鐘），其它小組給出補(bǔ)充評(píng)價(jià)（1分鐘）。匯報(bào)小組自辯。（1分鐘）教師主持，點(diǎn)評(píng)（是否視其情況而定）。

課程總結(jié)與課后任務(wù)布置（本環(huán)節(jié)5分鐘）。本教學(xué)環(huán)節(jié)教師首先對(duì)學(xué)生在整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中的表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，使學(xué)生在分散的情境演練之后能夠?qū)χR(shí)與技能進(jìn)一步的體會(huì)，從而更好地實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)最后需要布置課后強(qiáng)化任務(wù)單。

聽(tīng)力訓(xùn)練是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，它從接受信息、識(shí)別、判斷到理解聲音信號(hào)無(wú)不貫穿著聽(tīng)力技巧。要讓學(xué)生掌握一定聽(tīng)的方法和技巧，除了課堂上進(jìn)行扎扎實(shí)實(shí)的訓(xùn)練外，還應(yīng)注意對(duì)學(xué)生進(jìn)行聽(tīng)力技巧上的訓(xùn)練和點(diǎn)撥。

第一，了解聽(tīng)力測(cè)試中主要題型的特點(diǎn)。目前常見(jiàn)的聽(tīng)力題型大致有：?jiǎn)卧~辨音；單句理解；對(duì)話理解；短文填空和短文理解。聽(tīng)力的內(nèi)容有數(shù)據(jù)和事實(shí)。數(shù)據(jù)可能是日期、時(shí)刻、 價(jià)格、物品、數(shù)量、交通工具起始和到達(dá)時(shí)間，有時(shí)還需要簡(jiǎn)單的運(yùn)算。事實(shí)有人物、職業(yè)、地點(diǎn)、目的、方式、題目、話題等。針對(duì)這些題型，平時(shí)要加強(qiáng)練習(xí)，了解出題人考察的意圖。

第二，培養(yǎng)學(xué)生的預(yù)猜測(cè)能力。預(yù)猜測(cè)能力在聽(tīng)力訓(xùn)練中就是指根據(jù)已知信息來(lái)限定將要聽(tīng)到的內(nèi)容的可能范圍，再根據(jù)現(xiàn)實(shí)的感知和以往的經(jīng)歷對(duì)即將出現(xiàn)的信息作出推測(cè)，從而最大限度地獲得未知信息。在聽(tīng)力教學(xué)中教師應(yīng)將猜測(cè)能力聽(tīng)力技巧貫穿于聽(tīng)前、聽(tīng)中、聽(tīng)后的全過(guò)程。a.聽(tīng)前大膽聯(lián)想猜測(cè)讓學(xué)生養(yǎng)成在聽(tīng)力測(cè)試開(kāi)始前趁幾秒鐘的時(shí)間間隙快速瀏覽題題干及選項(xiàng).以獲得聽(tīng)力材料的背景信息及語(yǔ)境.從而在聽(tīng)的過(guò)程中有目的的捕獲與題目有關(guān)的信息對(duì)象。例如，如果看到下面的選項(xiàng)：A.In the bookstore B.In the cinema C.In the classroom D.In the Post Office根據(jù)這4個(gè)地點(diǎn)的供選答案，可以預(yù)猜測(cè)到的信息就是該聽(tīng)力內(nèi)容肯定與地點(diǎn)有關(guān)，因此應(yīng)讓學(xué)生在聽(tīng)的同時(shí)有針對(duì)性地捕獲與地點(diǎn)相連的關(guān)鍵詞匯或短語(yǔ)，做到有的放矢。但在聽(tīng)材料的過(guò)程中應(yīng)避免過(guò)分注重詞匯的意思而影響到對(duì)材料整體的把握。b.聽(tīng)中仔細(xì)辨別推測(cè)聽(tīng)的目標(biāo)就是抓住所聽(tīng)內(nèi)容的基本思想以及主意內(nèi)容。由于聽(tīng)前做了大膽的聯(lián)想猜測(cè)，利用捕捉的信息作鋪墊。我們就可以肯定地推斷，該題的問(wèn)題很可能是：Where does the conversation most probably take place？等。根據(jù)理解到的這些信息去尋找符合的答案。當(dāng)然，主要信息與干擾信息并存或出題者故意在邏輯或內(nèi)容上設(shè)陷阱，以致學(xué)生造成理解混亂和錯(cuò)誤也是慣常的事情，因此，面對(duì)聽(tīng)力內(nèi)容和選項(xiàng)中如此豐富的信息和復(fù)雜邏輯層次，必須進(jìn)行仔細(xì)辨別、分析，用大腦內(nèi)儲(chǔ)存的有關(guān)知識(shí)來(lái)幫助理解談話內(nèi)容，從中選出有用的信息。剔除跟題干毫不相干的內(nèi)容，有的放矢，達(dá)到聽(tīng)力的最佳效果。

此種教學(xué)方式是采用翻轉(zhuǎn)課堂形式所開(kāi)展的溝通技巧教學(xué)，筆者對(duì)于此種教學(xué)方法的采用已經(jīng)四年有余，期間深受學(xué)生、教學(xué)督導(dǎo)以及酒店專(zhuān)家好評(píng)。目前，我們已經(jīng)將其中的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)推廣到數(shù)家合作酒店，主要是作為酒店員工培訓(xùn)的方式進(jìn)行，取得了較好的效果，而且往往在企業(yè)實(shí)踐的效果要比在校實(shí)踐更優(yōu)。經(jīng)過(guò)對(duì)比，我們發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用性強(qiáng)的服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)教學(xué)，翻轉(zhuǎn)課堂模式更需要學(xué)員具備一定的工作基礎(chǔ)和職業(yè)素養(yǎng)。而學(xué)生在具體學(xué)習(xí)中顯然還有所欠缺，主要的問(wèn)題體現(xiàn)在學(xué)生在情境演練中還不能非常真實(shí)地進(jìn)行角色替入，同時(shí)對(duì)情境設(shè)計(jì)中的工作環(huán)節(jié)領(lǐng)悟還不足。這些都影響了教學(xué)效果。

結(jié)語(yǔ)：

對(duì)于酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生來(lái)說(shuō)，其在學(xué)習(xí)過(guò)程中，不僅需要強(qiáng)化自身服務(wù)意識(shí)，更加需要掌握重要的溝通技巧，通過(guò)溝通技巧的掌握增強(qiáng)自身親和力，與他人之間形成良好關(guān)系，進(jìn)而在工作中予以良好應(yīng)用。溝通技巧課程的開(kāi)設(shè)可以說(shuō)為學(xué)生溝通能力的養(yǎng)成和溝通技巧的培養(yǎng)提供強(qiáng)大動(dòng)力，是學(xué)生提升自我綜合能力的重要輔助。教師需要從更深層次把控溝通技巧課程展開(kāi)的方式，讓其為學(xué)生溝通能力發(fā)展提供借鑒。學(xué)生也要從溝通技巧課程中學(xué)習(xí)更多方法，靈活應(yīng)用到生活工作之中，讓其為生活、工作做好支撐。

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