“人格卡片”：公共圖書館少兒讀者服務(wù)的有益嘗試

張 玥（寧夏回族自治區(qū)圖書館）

寧夏圖書館少兒部通過實踐“人格卡片”的管理方式，圍繞“怎樣去愛孩子”提升和開展服務(wù)。工作人員們對自身的角色認(rèn)知，也從最初的“工作人員”或“服務(wù)人員”發(fā)展到現(xiàn)在的“成長陪伴者”。

1 “人格卡片”的由來

11歲的華華和乾乾是同班同學(xué)并住在同一個社區(qū)。據(jù)說二人的學(xué)習(xí)成績平時難分伯仲，但兩個孩子性格差異卻很大：一個愛說愛笑愛打鬧；另一個則沉穩(wěn)好學(xué)愛閱讀。

在少兒部的工作檔案中，記錄了一個關(guān)于華華和乾乾的有趣的故事：在學(xué)校組織的“雄英夢莊園少兒農(nóng)業(yè)科普園”參觀后，同學(xué)們將當(dāng)天的感想寫入作文。華華的游記得了91分，乾乾則得了60分。平時學(xué)習(xí)相當(dāng)?shù)膬蓚€孩子，為什么對同一個活動的感受會差別這么大呢？當(dāng)事人和同學(xué)們都不知個中緣由。關(guān)于作文優(yōu)劣的原由，華華認(rèn)為是因自己很“聰明”，乾乾則認(rèn)為是因自己很“笨”。同行的同學(xué)們也都贊同。

當(dāng)少兒部的服務(wù)人員了解到分?jǐn)?shù)差異是源自二人性格的不同所帶來的對事物感知的差異，特別是當(dāng)同學(xué)們將這種差異視為“笨”時，大家意識到了公共圖書館的新使命和重要責(zé)任。需做出一些“工作的改變”，并將之確定為“少兒部館員應(yīng)當(dāng)如何陪伴小讀者們成長”的研究課題。

1.1 經(jīng)常到館的小讀者的人格記錄檔案的建立

少兒部對重點小讀者做了人格行為記錄。其目的有三個：一是就特定某些方面對小讀者進(jìn)行長期觀察，以便深入了解孩子；二是試圖考察擁有不同人格特征的孩子，能否在圖書館得到精神人格的變化影響；三是針對不同的孩子，探索完善提高服務(wù)質(zhì)量的規(guī)律。華華和乾乾的人格卡片示例（見表1、表2）：

1.2 針對重點小讀者家庭—學(xué)校溝通卡的建立

針對乾乾身上出現(xiàn)的這類比較特別的情況，館員為了更全面的了解一些重點小讀者在家庭-學(xué)校生活中的情況，探索改善服務(wù)的規(guī)律，館員結(jié)合少兒部活動，設(shè)計了家庭-學(xué)校溝通卡。定期與家長和老師溝通（見表3）。

2 “人格卡片”在實踐中的應(yīng)用

2.1 利用卡片對小讀者進(jìn)行分類提高服務(wù)的準(zhǔn)確性及針對性

首先，根據(jù)卡片對小讀者進(jìn)行分類。通過較為深入地了解小讀者的情況，少兒部采用多個標(biāo)準(zhǔn)將小讀者們進(jìn)行分類。例如：根據(jù)借閱習(xí)慣，把有類似借閱頻率、關(guān)注內(nèi)容的小讀者做區(qū)分。按照興趣愛好，如是否喜歡手工制作，有否參加跆拳道等興趣班的小讀者們分為一個管理組。按照自尊心、自信心、進(jìn)取心和同情心方面有不同表現(xiàn)的小讀者們進(jìn)行分類。

表1 小讀者華華的檔案

表2 小讀者乾乾的檔案

在分類的基礎(chǔ)上，少兒部靈活設(shè)計組織形式及內(nèi)容，讓小讀者們參與到“感興趣，能投入，有樂趣”的各類活動中的同時，人格、精神上得到全面發(fā)展。［1］

表3 ××小讀者家庭、學(xué)校溝通卡年月日

在誦讀比賽或故事會活動中，少兒部往往會從不同的學(xué)校邀請愛好相近的小讀者一起參加。不但滿足了孩子們對活動內(nèi)容的要求，還增加了不同學(xué)校之間學(xué)生們的交流，從而擴(kuò)大孩子們的交友面。在繪本、手工制作等活動中，少兒部往往又會以班（校）為對象邀請小讀者。不僅能讓小讀者們樂于參與到動手活動當(dāng)中，還能增強(qiáng)同學(xué)們的歸屬感和協(xié)作精神。

在“互聯(lián)融合·樂享生活”中，少兒部在交警部門協(xié)助下邀請了一些性格內(nèi)向、羞澀的孩子，讓他們扮演交通警察的角色在紅綠燈前執(zhí)行維護(hù)交通秩序，宣講交通法的工作。他們極其認(rèn)真，在身臨其境的表演中，孩子們更能將遵守秩序的行為潛移默化地沉淀在自己的日常行為中。

在非遺學(xué)堂上，少兒部針對活潑的孩子多邀請其參加諸如“跳迷宮”、“關(guān)公大刀”、“斗拱連環(huán)解”等活動?；顫姷暮⒆釉诨顒又型憩F(xiàn)的更積極、更興奮、更出色，培育了孩子們熱愛非遺文化，熱愛中國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的感情。

2.2 針對重點小讀者的預(yù)置服務(wù)方案

通過預(yù)置服務(wù)方案，在對重點小讀者提供服務(wù)時，即能保證有的放矢，又能保證方案實施過程中適時調(diào)整。在部門月度、年度工作計劃會議當(dāng)中，就重點小朋友的性格特征，人格表現(xiàn)進(jìn)行詳細(xì)分析，討論并設(shè)置有針對性的活動。

比如，乾乾在學(xué)校的參觀中，因為對事物細(xì)節(jié)的感知不充分，以至于在作文中很難細(xì)致表達(dá)自己對活動的感受。針對這類小朋友部門制定了“感受季節(jié)魅力”的活動，幫助這類小讀者們以自然環(huán)境為出發(fā)點，充分認(rèn)識、感知自己所生活的環(huán)境以及接觸到的事物。在活動中應(yīng)用季節(jié)特征，相應(yīng)的動植物、食物等，讓參與的小讀者們體驗季節(jié)的魅力。同時，在保證方案的靈活應(yīng)對性方面，部門在安排活動對不同季節(jié)的感知活動中，調(diào)整具體實施細(xì)節(jié)。比如在圍繞萬物蘇醒的春季展開活動時，主要通過讓小朋友們想象參加戶外踏青活動的情景，讓大家從植物認(rèn)識著手，描繪自己認(rèn)識的春天景象。［2］

在少兒部最近展開的“愛書小能手——小圖書管理員”活動當(dāng)中，我們結(jié)合申請人的性格特點，把注意力弱的孩子安排在“圖書管理員”崗位，通過圖書分類排列工作，培養(yǎng)孩子的耐心和細(xì)致；把不注意公共秩序的孩子安排在“文明倡導(dǎo)員”崗位，讓孩子在勸阻他人不文明行為的同時，意識到自身需要改善的地方；把難保持注意力的孩子（如乾乾很少耐心讀完一本書）安排在“推薦小能手”崗位，因為要成功推薦一本圖書給喜愛它的讀者，首先要自己完整看完一本書，而且還要對這本書有所理解。通過活動，小讀者的個人修養(yǎng)、知識獲取、審美和個性發(fā)展等方面都得到了提高。

3 小卡片帶來的大變化

3.1 小讀者的變化

經(jīng)過兩年多的實踐，我們發(fā)現(xiàn)孩子們的成長不僅是通過閱讀積累的知識，更有精神上的塑造。對孩子來說，通過閱讀，為自己的知識體系添磚加瓦。通過分享，建立了與他人之間的聯(lián)系，使自己情感想法傳遞給他人，在他人的共鳴和思想碰撞中，加深了自己的認(rèn)識。通過參與活動，激發(fā)自己對知識的認(rèn)知能力，對心情的自我調(diào)控能力，對美的體驗?zāi)芰?，以及提升了想象力。?］這些都成為很好的人格構(gòu)成要素。

許多小讀者成長得非常出色：遵守規(guī)則、熱情友善、認(rèn)真好學(xué)、尊重他人等。特別是這些小讀者會積極與館員溝通交流。在人多現(xiàn)場混亂的時候會主動幫助工作人員整理圖書，幫助上架，主動幫助不會自助借書還書的小讀者們學(xué)習(xí)操作等。

3.2 服務(wù)者的變化

這項實踐不僅促進(jìn)了孩子們在公共圖書館中獲得的成長，也改變著服務(wù)者對于自身的認(rèn)知。

（1）服務(wù)理念的變化。少兒部的服務(wù)理念跳出了基本職能的限制，由做好本職工作的理念升華為尊重孩子人格，陪伴孩子成長。少兒部的館員，對自己角色的定位從“工作人員”轉(zhuǎn)變?yōu)楹⒆觽儭俺砷L陪伴者”。［4］

（2）服務(wù)方式的變化。當(dāng)孩子們遇到問題需要幫助時，我們用半蹲的姿勢，或坐下來與孩子們交流的方式，通過保持在同一水平線上的視線交流，使孩子們獲得與成人平等的感受。這種變化使館員贏得了孩子們的信任與友善。

（3）服務(wù)內(nèi)容的變化。隨著服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，館員的工作內(nèi)容從每天只要完成諸如整理圖書、上架、提供咨詢等基礎(chǔ)工作，到通過提供有針對性的多方位內(nèi)容，增加與孩子們的交集，進(jìn)而影響孩子的整體發(fā)展。隨著對孩子們的了解越來越多，館員對小讀者們的感情越來越深。這使得服務(wù)者的態(tài)度和方式都發(fā)生了很大改變。

4 結(jié)語

通過“人格卡片”的應(yīng)用，改變了少兒部的服務(wù)理念——怎樣才能陪伴孩子成長為更好的“自己”。一旦形成了這種理念，服務(wù)者就會自發(fā)性地產(chǎn)生“服務(wù)者新的人格力量”。這種人格力量又會有意無意地去影響和塑造孩子的人格精神。［5］

“人格卡片”實踐反應(yīng)了公共圖書館新的服務(wù)探索。在服務(wù)過程中，圖書館館員從工作人員到服務(wù)人員，再到“孩子成長路上的陪伴者”的角色轉(zhuǎn)換，使小讀者們和館員彼此促進(jìn)了對方的人格發(fā)展。