淺談如何做好銀行拒面服務(wù)工作

段綱 楊冰

銀行，作為服務(wù)行業(yè)，在手機(jī)銀行、微信支付、掃碼支付等新事物不斷涌現(xiàn)的背景下，人工服務(wù)逐漸減少淡化。但盡管如此柜臺仍是銀行的重要窗口之一，而柜臺員工，則是眾多銀行從業(yè)者的縮影，直接為客戶提供服務(wù)，其儀表形態(tài)和服務(wù)水平代表著整個銀行的形象。柜員對客戶的每一個會心的微笑，每一句親切的問候，每一次周到的服務(wù)，都會給客戶留下深刻的印象。那么，柜員如何做好柜面服務(wù)，讓客戶高興而來滿意而去，我個人認(rèn)為可以從以下幾點(diǎn)出發(fā)。

一是保持微笑，用善意面對客戶。柜面工作，作為銀行服務(wù)工作的最前沿，直接面對各種各樣的顧客和問題，難免會遇到絕少數(shù)不夠講理的客戶、過激的話語，讓人情緒消極。遇到這樣的事，需要調(diào)整自己的情緒，冷靜下來思考問題的根源，尋找解決的辦法，保持善意的微笑，杜絕給客戶帶來“門難進(jìn)、臉難看，事難辦”的錯覺。

二是與客戶之間保持互相尊重。柜員作為銀行業(yè)的一線工作人員，辛苦指數(shù)較高，壓力也不小，渴望得到別人的理解與尊重。工作中在面對弱勢群體的時候，要更加謙遜、更加友善、更加熱情地為客戶服務(wù)。從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，尊重客戶就等于尊重自己，切忌說一些嘲諷的語言。

三是以人為本，用包容對待客戶。由于銀行的客戶來自社會的各個階層，每個客戶的性格迥異，受教育水平不同，人生觀、世界觀、價值觀也存在差距。隨著智能設(shè)備的增加，來到柜臺辦理業(yè)務(wù)的客戶中，中、老年人的占比越來越大，不少客戶對銀行業(yè)務(wù)不熟悉，很難保證柜員的解釋能夠很快被理解，這時柜員要有包容心，控制好自己的情緒，包容客戶的不理解，包容客戶的挑剔，以友好的態(tài)度，合理的方式解決溝通上的問題。

四是沉默是金，陷入僵局時，請保持沉默。許多柜員都會遇到辦理業(yè)務(wù)過程中被客戶誤解、催促的情況，并且越著急越解釋不清楚，客戶反而認(rèn)為自己是在辯解逃避，那時的“解釋”會讓客戶產(chǎn)生“找借口”的錯覺，此時保持沉默更容易安撫客戶，達(dá)到“此時無聲勝有聲”的效果。因為沉默并不全是是懦弱的表現(xiàn)，相反是大智慧、高情商的彰顯，誰都不愿意尷尬，爭強(qiáng)好勝往往會撕破臉皮，顯得難看，怎樣在爭執(zhí)的僵局中全身而退，沉默，是一門重要的必修課。

除此之外，柜員還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，拓寬自己的視野，隨著科技的進(jìn)步，銀行業(yè)引進(jìn)了更多的人工智能為客戶提供便捷高效的服務(wù)，這也導(dǎo)致不少柜員被取而代之，作為柜員，如果不能快速的為客戶答疑解惑，解決問題，給人以低效懶散的印象，進(jìn)而影響銀行形象。柜員還要學(xué)會溝通，不僅是與客戶的溝通，與同事溝通也很重要。與客戶溝通主要側(cè)重于聊天技巧，時常把語言基本十字服務(wù)用語掛在嘴邊，遇事與客戶換位思考，多為客戶著想。與同事溝通主要側(cè)重于交流日常辦理業(yè)務(wù)的客戶，特別是初到一個新環(huán)境，多數(shù)客戶都是陌生的，讓彼此熟悉客戶，了解一些個性客戶的特點(diǎn)，知已知彼，方能百戰(zhàn)百勝。