強(qiáng)化四種意識(shí) 提高服務(wù)質(zhì)量

徐思利 初濤

多年以來(lái)，金融行業(yè)狠抓規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量，總體服務(wù)水平大幅度提升。但有少數(shù)金融網(wǎng)點(diǎn)在第三方服務(wù)測(cè)評(píng)中始終在末尾徘徊，影響整體測(cè)評(píng)。筆者建議，要緊緊圍繞“抓管理、強(qiáng)素質(zhì)、促營(yíng)銷(xiāo)、塑形象”這一主題，強(qiáng)化四種意識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格制度，抓好落實(shí)，注重實(shí)效，促進(jìn)服務(wù)水平全面提升。

一是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。要利用行務(wù)會(huì)、專(zhuān)題會(huì)、晨會(huì)、全轄員工大會(huì)等形式，組織全轄員工深入學(xué)習(xí)，組織觀看規(guī)范化服務(wù)示范片，提高全員為客戶(hù)服務(wù)的主動(dòng)性和責(zé)任心。

二是提高保障意識(shí)。從提高思想認(rèn)識(shí)入手，把服務(wù)工作當(dāng)成事關(guān)全轄的大事來(lái)抓，實(shí)行行長(zhǎng)分工負(fù)責(zé)制，通過(guò)召開(kāi)行務(wù)會(huì)、全轄員工大會(huì)，進(jìn)一步提高大家對(duì)規(guī)范化服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)為客戶(hù)服務(wù)的責(zé)任感和緊迫感，在主動(dòng)熱情周到為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)上下工夫，讓顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，努力打造新時(shí)代服務(wù)工作新亮點(diǎn)。

三是強(qiáng)化技能意識(shí)。圍繞樹(shù)立良好窗口形象、推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新、提高辦事效率等內(nèi)容，在全轄大力開(kāi)展“學(xué)知識(shí)、強(qiáng)素質(zhì)、促營(yíng)銷(xiāo)、塑形象”活動(dòng)，使全轄員工掌握服務(wù)知識(shí)，練就過(guò)硬本領(lǐng)，切實(shí)提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。

四是提升執(zhí)行意識(shí)。把服務(wù)工作納入執(zhí)行力建設(shè)和績(jī)效考核中，用制度和激勵(lì)機(jī)制約束員工的服務(wù)行為，采取定期檢查和不定期抽查的形式，加大違規(guī)行為的檢查處罰力度，同時(shí)采取明查與客戶(hù)暗訪相結(jié)合、查看客戶(hù)留言與監(jiān)控錄像相結(jié)合的形式，使服務(wù)工作制度化、常態(tài)化，積極營(yíng)造人人關(guān)心服務(wù)、自覺(jué)改進(jìn)服務(wù)的良好氛圍。