基于崗位能力分析的中高職“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)內(nèi)容銜接的研究與實(shí)踐

姜華 潘援

摘 要： 酒店管理專(zhuān)業(yè)中高職銜接不僅是中職學(xué)生自我發(fā)展的需要，更是酒店行業(yè)快速發(fā)展和人才需求的需要。但在中高職銜接實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，高校將中職生與普高生同等對(duì)待的現(xiàn)象普遍存在，從而造成教學(xué)內(nèi)容的重復(fù)與教學(xué)資源的浪費(fèi)。本文以酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心課程“前廳服務(wù)管理”為例，對(duì)目前酒店管理專(zhuān)業(yè)中高職課程設(shè)置的重復(fù)情況進(jìn)行了分析，并以“崗位能力分析、能力遞進(jìn)”為主線，從中高職課程內(nèi)容銜接思路、具體實(shí)施方案及其他建議等方面進(jìn)行了闡述。

關(guān)鍵詞： 中高職 教學(xué)內(nèi)容銜接 能力遞進(jìn) 崗位能力分析

2011年8月教育部發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)中等和高等職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》指出：“當(dāng)前職業(yè)教育仍然是我國(guó)教育事業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，中等和高等職業(yè)教育在專(zhuān)業(yè)、課程與教材體系，教學(xué)與考試評(píng)價(jià)等方面仍然存在脫節(jié)、斷層或重復(fù)現(xiàn)象，迫切需要更新觀念、明確定位、突出特色、提高水平，促進(jìn)中等和高等職業(yè)教育協(xié)調(diào)發(fā)展?！?/p>

一、中高職學(xué)生調(diào)研情況分析

在中高職銜接課題項(xiàng)目中，我校酒店管理專(zhuān)業(yè)對(duì)511名高職學(xué)生進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)研，其中關(guān)于“專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置重復(fù)比例”的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示（見(jiàn)圖1），有22人選擇了中職院校與高職院校專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置重復(fù)比例低于10%，占總?cè)藬?shù)的4.3%，165人選擇了中職院校與高職院校專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置重復(fù)比例為10%—30%，占總?cè)藬?shù)的32.3%，289人選擇了中職院校與高職院校專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置重復(fù)比例為30%—50%，占總?cè)藬?shù)的56.6%，28人選擇了中職院校與高職院校專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置重復(fù)比例為50%—70%，占總?cè)藬?shù)的5.5%，7人選擇了中職院校與高職院校專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置重復(fù)比例為70%以上，占總?cè)藬?shù)的1.4%。

從以上數(shù)據(jù)可以得知，在大多數(shù)高職學(xué)生思維認(rèn)識(shí)中，中職專(zhuān)業(yè)課程與高職專(zhuān)業(yè)課程有近一半的課程類(lèi)似，且相似的課程在內(nèi)容上沒(méi)有太多區(qū)別，從而導(dǎo)致中職階段上過(guò)的內(nèi)容，到了高職階段又重復(fù)上一遍。

課程不僅是學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容，更是塑造學(xué)生品格、培養(yǎng)學(xué)生技能的重要工具。課程的體系、課程的結(jié)構(gòu)、課程的內(nèi)容、課程的實(shí)施與課程的評(píng)價(jià)在很大程度上決定了人才培養(yǎng)的質(zhì)量和學(xué)生的發(fā)展?jié)摿?。中高職院校?duì)于酒店管理專(zhuān)業(yè)應(yīng)設(shè)的主要課程認(rèn)知是基本一致的，因此會(huì)出現(xiàn)中高職階段存在許多重復(fù)課程的現(xiàn)象。但是諸如餐飲、客房、前廳這類(lèi)專(zhuān)業(yè)核心課程，如果僅在中職或者高職階段設(shè)置又是不合適的，此時(shí)需要解決的一個(gè)重要問(wèn)題就是如何將這些專(zhuān)業(yè)核心課程的教學(xué)內(nèi)容在中、高職階段做好有梯度的層層遞進(jìn)式銜接工作，實(shí)現(xiàn)中高職課程內(nèi)容的銜接。

二、中高職“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)內(nèi)容銜接的思路

中高職課程目標(biāo)在范圍和層次上有效合理地銜接，是中高職有效銜接的基礎(chǔ)。兩者的課程目標(biāo)應(yīng)該呈現(xiàn)“能力遞進(jìn)”的狀態(tài)，即學(xué)生在中職、高職都能獲得相同或相近工作范圍的職業(yè)能力，但高職獲得的職業(yè)能力水平應(yīng)明顯高于中職。

（一）準(zhǔn)確定位中、高職酒店管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)

根據(jù)教育部職業(yè)教育與成人教育司發(fā)布的專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)中人才培養(yǎng)目標(biāo)的定位：中等職業(yè)學(xué)校高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專(zhuān)業(yè)主要培養(yǎng)從事高星級(jí)飯店及同類(lèi)型企業(yè)餐飲、客房、前廳、康樂(lè)、銷(xiāo)售等部門(mén)的服務(wù)、運(yùn)營(yíng)與管理，德智體全面發(fā)展的高素質(zhì)勞動(dòng)者和技能型人才；高等職業(yè)學(xué)校酒店管理專(zhuān)業(yè)主要培養(yǎng)有較強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能，具備一定管理知識(shí)和技能技巧的，能適應(yīng)現(xiàn)代旅游酒店業(yè)發(fā)展第一線所需的基層與中高層管理人員等職位要求的高端技能型人才。從中高職酒店專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)定位看，中職重在培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能，以一線操作人員為主，而高職則需在中職素養(yǎng)和技能的基礎(chǔ)上有新的提升，同時(shí)還需要具備管理知識(shí)和技能技巧，以培養(yǎng)一線基層和中高層管理人員為主。

（二）基于職業(yè)崗位工作過(guò)程開(kāi)發(fā)“前廳服務(wù)與管理”課程

在“前廳服務(wù)與管理”課程中高職銜接過(guò)程中，要以前廳課程面向的職業(yè)崗位為依據(jù)，分析出對(duì)應(yīng)的職業(yè)能力要求，并進(jìn)行職業(yè)能力梯度劃分，從而確定出中高職階段分別應(yīng)該掌握的前廳能力要求。在此基礎(chǔ)上確定前廳課程的典型工作任務(wù)，明確行動(dòng)領(lǐng)域，進(jìn)而設(shè)計(jì)出具有明顯銜接關(guān)系的學(xué)習(xí)領(lǐng)域，開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)出基于工作過(guò)程的項(xiàng)目課程。

（三）基于能力遞進(jìn)的思路推進(jìn)中高職教學(xué)內(nèi)容的有效銜接

根據(jù)中高職人才培養(yǎng)規(guī)格，以能力遞進(jìn)為主線，采用直線對(duì)接和螺旋漸進(jìn)相結(jié)合的方式推進(jìn)中高職“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)內(nèi)容的有效銜接。直線對(duì)接指“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)內(nèi)容在中高職階段不重復(fù)，并形成一條符合邏輯思維的，具有前后聯(lián)系的知識(shí)體系；螺旋漸進(jìn)指“前廳服務(wù)與管理”課程的部分知識(shí)點(diǎn)在中職階段已經(jīng)學(xué)過(guò)，到了高職階段又重復(fù)出現(xiàn)，不同的是高職階段對(duì)該知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)深度和廣度有了更高的要求。直線對(duì)接的方式可以避免課程教學(xué)內(nèi)容的重復(fù)；螺旋漸進(jìn)的方式則更加符合學(xué)生認(rèn)知規(guī)律，體現(xiàn)出能力遞進(jìn)的學(xué)習(xí)過(guò)程。

三、中高職“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)內(nèi)容銜接的實(shí)施方案

（一）基于酒店前廳崗位工作過(guò)程開(kāi)發(fā)課程

前廳課程組對(duì)多家酒店前廳部進(jìn)行了調(diào)研，分析出前廳各崗位的典型工作任務(wù)及對(duì)應(yīng)的職業(yè)能力要求，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出基于工作過(guò)程的項(xiàng)目課程。與企業(yè)前廳管理人員共同確定“前廳服務(wù)與管理”的課程內(nèi)容：項(xiàng)目一 入門(mén)入職（任務(wù)一 初識(shí)前廳部、任務(wù)二 職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)要求）；項(xiàng)目二 總機(jī)服務(wù)（任務(wù)一 轉(zhuǎn)接電話(huà)服務(wù)、任務(wù)二 叫醒服務(wù)、任務(wù)三 留言服務(wù)、任務(wù)四 房間保密與免打擾服務(wù)）；項(xiàng)目三 客房預(yù)訂服務(wù)（任務(wù)一 預(yù)訂員須知 、任務(wù)二 預(yù)訂受理、任務(wù)三 預(yù)訂控制、任務(wù)四 預(yù)訂常見(jiàn)問(wèn)題的處理）；項(xiàng)目四 禮賓服務(wù)（任務(wù)一 機(jī)場(chǎng)代表工作、任務(wù)二 門(mén)廳迎送服務(wù)、任務(wù)三 行李運(yùn)送服務(wù)、任務(wù)四 行李寄存與提取服務(wù)、任務(wù)五 委托代辦服務(wù)）；項(xiàng)目五 總臺(tái)入住接待服務(wù)（任務(wù)一 總臺(tái)服務(wù)員須知、任務(wù)二 排房、任務(wù)三 入住接待服務(wù)）；項(xiàng)目六 總臺(tái)在店服務(wù)（任務(wù)一 問(wèn)詢(xún)服務(wù)、任務(wù)二 貴重物品寄存服務(wù)、任務(wù)三 換房服務(wù)）；項(xiàng)目七 總臺(tái)收銀與離店結(jié)賬服務(wù)（任務(wù)一 客賬管理、任務(wù)二 外幣兌換服務(wù)、任務(wù)三 結(jié)賬離店服務(wù)）；項(xiàng)目八 賓客關(guān)系管理（任務(wù)一 客史檔案管理、任務(wù)二 VIP接待服務(wù)、任務(wù)三 賓客投訴處理、任務(wù)四 行政樓層服務(wù)）；項(xiàng)目九 前廳收益管理（任務(wù)一 客房銷(xiāo)售管理、任務(wù)二 收益管理）；項(xiàng)目十 前廳服務(wù)質(zhì)量管理（任務(wù)一 前廳服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知、任務(wù)二 前廳服務(wù)質(zhì)量控制）；項(xiàng)目十一 前廳安全管理（任務(wù)一 前廳安全認(rèn)知、任務(wù)二 前廳安全控制與處理）；項(xiàng)目十二 前廳人員管理（任務(wù)一 招聘與培訓(xùn)、任務(wù)二 評(píng)估與激勵(lì)）

（二） 根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位明確中高職前廳課程教學(xué)側(cè)重點(diǎn)

根據(jù)中高職酒店專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位來(lái)看，中職重在培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能，而高職則需在中職素養(yǎng)和技能的基礎(chǔ)上有進(jìn)一步深化與提升，同時(shí)還需要具備管理知識(shí)和技能技巧。因此，從教學(xué)內(nèi)容大框架來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目一 入門(mén)入職、項(xiàng)目二 總機(jī)服務(wù)、項(xiàng)目三 客房預(yù)訂服務(wù)、項(xiàng)目四 禮賓服務(wù)、項(xiàng)目五 總臺(tái)入住接待服務(wù)、項(xiàng)目六 總臺(tái)在店服務(wù)、項(xiàng)目七 總臺(tái)收銀與離店結(jié)賬服務(wù)，這七個(gè)以基礎(chǔ)知識(shí)和技能操作為主的教學(xué)單元主要放在中職階段學(xué)習(xí)，項(xiàng)目八 賓客關(guān)系管理、項(xiàng)目九 前廳收益管理、項(xiàng)目十 前廳服務(wù)質(zhì)量管理、項(xiàng)目十一 前廳安全管理、項(xiàng)目十二 前廳人員管理，這五個(gè)以管理為主的教學(xué)單元主要放在高職階段學(xué)習(xí)。

（三）以能力遞進(jìn)為主線有效銜接中高職前廳課程教學(xué)內(nèi)容

根據(jù)中高職人才培養(yǎng)規(guī)格，以能力遞進(jìn)為主線，推進(jìn)中高職“前廳服務(wù)與管理”課程教學(xué)內(nèi)容有效銜接。根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)認(rèn)知規(guī)律及學(xué)情特點(diǎn)分析，在課程主題框架上采用直線對(duì)接形式，即以培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)和技能操作為主的項(xiàng)目一至項(xiàng)目七放在中職階段學(xué)習(xí)；以管理為主的項(xiàng)目八至項(xiàng)目十二則放在高職階段學(xué)習(xí)，形成一條符合邏輯思維、具有前后聯(lián)系的課程知識(shí)體系，以避免中高職階段課程內(nèi)容重復(fù)。

在具體每個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容中，則采用螺旋漸進(jìn)對(duì)接方式，以入住登記工作任務(wù)為例（見(jiàn)表1）：在中職階段已經(jīng)學(xué)習(xí)了入住登記工作任務(wù)中的大部分基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，那么到了高職階段，就要在原有基礎(chǔ)上有所提升，中職階段學(xué)習(xí)了如何識(shí)別、登記內(nèi)賓證件，到高職階段則提高要求，應(yīng)學(xué)會(huì)如何識(shí)別、登記外賓證件；中職階段學(xué)習(xí)了基礎(chǔ)的客房銷(xiāo)售方法，到高職階段則要求學(xué)生掌握客房銷(xiāo)售技巧，并學(xué)會(huì)如何針對(duì)客人需求特點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)銷(xiāo)售；中職階段只要求學(xué)會(huì)掌握散客有預(yù)訂、無(wú)預(yù)訂入住接待程序，而到了高職階段則要求學(xué)生掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)入住接待程序；在中職階段未對(duì)學(xué)生做英語(yǔ)對(duì)話(huà)的要求，而到高職階段，對(duì)學(xué)生有了更高的要求，要學(xué)會(huì)用英語(yǔ)進(jìn)行散客入住接待操作；在中職階段主要掌握入住接待的基本操作程序，而到了高職階段則要求學(xué)生具有一定的靈活應(yīng)變能力，要正確處理入住接待中的一些常見(jiàn)問(wèn)題；在中職階段雖然學(xué)習(xí)了散客入住接待的操作程序，但只是局限于對(duì)話(huà)式的情景模擬形式，而到了高職階段，則要求學(xué)生能夠邊對(duì)話(huà)，邊在酒店管理信息系統(tǒng)的PMS中進(jìn)行查詢(xún)、排房、辦入住、輸預(yù)付款、賬務(wù)處理等實(shí)際錄入工作，以體現(xiàn)接待程序的完整性與實(shí)際工作的高度吻合。這種螺旋漸進(jìn)的形式不但強(qiáng)化了中職階段學(xué)習(xí)的核心技能知識(shí)，同時(shí)對(duì)該知識(shí)點(diǎn)的深度和廣度進(jìn)行了進(jìn)一步挖掘，充分體現(xiàn)出了職業(yè)能力遞進(jìn)的學(xué)習(xí)過(guò)程。

四、中高職“前廳服務(wù)與管理”課程內(nèi)容銜接的其他建議

（一）中高職對(duì)接院校課程組應(yīng)定期進(jìn)行教研

教師是制定教學(xué)內(nèi)容和實(shí)施方案的主導(dǎo)者，因此要實(shí)現(xiàn)課程內(nèi)容的有效銜接，中高職對(duì)接院校的前廳課程組教師每年應(yīng)進(jìn)行至少1次集體教研活動(dòng)，一方面，要對(duì)酒店前廳工作中的新方法、新理念及操作方面的一些變化進(jìn)行共同探討，另一方面，雙方需要就中高職前廳課程教學(xué)內(nèi)容的劃分和實(shí)際教學(xué)情況進(jìn)行交流，同時(shí)是對(duì)學(xué)生學(xué)情進(jìn)行分析和交流的機(jī)會(huì)。

（二）制定統(tǒng)一的中高職銜接課程標(biāo)準(zhǔn)

要實(shí)現(xiàn)中高職課程教學(xué)內(nèi)容銜接，需要制定統(tǒng)一的中高職“前廳服務(wù)與管理”課程銜接標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)優(yōu)化課程目標(biāo)銜接，準(zhǔn)確定位和整合課程內(nèi)容，重構(gòu)課程結(jié)構(gòu)，在課程標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)標(biāo)注出直接對(duì)接和螺旋對(duì)接的工作項(xiàng)目和任務(wù)，列出具體中高職職業(yè)能力分析表，體現(xiàn)出能力遞進(jìn)的層次感，從而更加明確中高職前廳課程教學(xué)側(cè)重點(diǎn)。

（三）開(kāi)發(fā)適用于中高職課程銜接的教材

教材是課程教學(xué)的載體，是實(shí)現(xiàn)中高職課程有效銜接的重要部分，銜接教材需進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)，并以螺旋遞進(jìn)的方式開(kāi)發(fā)“前廳服務(wù)與管理”中高職銜接教材，中職部分偏基礎(chǔ)知識(shí)和操作技能，高職部分則重在操作技能橫向與縱向拓展與挖掘，以及管理能力的提升，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)生專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)建構(gòu)和技能、管理水平升級(jí)的進(jìn)階式銜接。

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