自媒體時代下網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)中的政府責(zé)任研究
——以四川瀘縣學(xué)生死亡事件為例

王 鄧 李燕杰

(廣西師范大學(xué) 政治與公共管理學(xué)院，廣西 桂林 541000)

0 引 言

網(wǎng)絡(luò)以及由之產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)文化喚醒、催化強(qiáng)化了國人的民主、自由、平等等進(jìn)步思想觀念。由網(wǎng)絡(luò)營造的虛擬空間更張揚(yáng)著千百年來民眾渴望已久的自由氣息。[1]11媒體興起于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與普及中，是新媒體的延續(xù)與發(fā)展。而自媒體指的是運(yùn)用個人化、親民化、便捷化的傳播方式，通過使用微信朋友圈、微博、QQ空間、貼吧等現(xiàn)代科技手段，使媒體用戶憑借自媒體平臺生產(chǎn)信息、傳播信息、共享信息、并可以提出自己的看法或給予評價的公眾主導(dǎo)型實(shí)時傳播方式。某一事件一旦爆發(fā)，自媒體便會展現(xiàn)出它的優(yōu)勢，以最快的速度將該事件發(fā)布出來，并以爆炸式的傳播方式將該事件擴(kuò)散出去。與此同時，網(wǎng)民在享受著自媒體所帶來的便利的同時，也使一些網(wǎng)絡(luò)謠言隨之?dāng)U散，多元而復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿論隨之產(chǎn)生。網(wǎng)絡(luò)輿論是公眾的意見通過網(wǎng)絡(luò)傳播媒介而產(chǎn)生的一種議論或評論，其存在著雙重影響——輿論的責(zé)任感、公平正義的積極影響和不明真相泄憤式的盲目摻和、蓄意炒作的消極影響。[2]20而當(dāng)政府組織中某一個人或某一部門因不當(dāng)行政而導(dǎo)致社會大眾對其產(chǎn)生負(fù)面輿論時，則會把被輿論對象放置于高輿論壓力之下，由此便產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)。

1 網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的形成

就自媒體背景下的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)而言，自媒體的興起使人人都成了事件的參與主體、事件的發(fā)言人。從而造成各種矛盾相互交織，使得網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的復(fù)雜性和嚴(yán)重性不斷擴(kuò)大，從而進(jìn)一步加大了政府對具體事件的處理難度。而政府作為公共危機(jī)治理的主體，本就擔(dān)負(fù)著預(yù)防風(fēng)險、解決危機(jī)的職責(zé)，因此，政府在面對自媒體帶來的網(wǎng)絡(luò)輿論的多元化、復(fù)雜性、突發(fā)性、偏差性的挑戰(zhàn)，以及自媒體熱點(diǎn)問題產(chǎn)生時間縮短、擴(kuò)散速度加快、“非中心化”明顯、監(jiān)管措施匱乏、可靠性差的特點(diǎn)，使得我國政府必須主動承擔(dān)責(zé)任，更好地履行政府職責(zé)，從而提高政府公信力，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管，及時地化解輿論危機(jī)，采取有效的措施，如公布事件真相，構(gòu)建自媒體體系和新聞發(fā)言人制度等，樹立政府及公務(wù)人員的“責(zé)任政府”與“責(zé)任人”理念，使網(wǎng)絡(luò)危機(jī)盡快得到化解。總之，輿論危機(jī)的實(shí)質(zhì)，即政府公共關(guān)系危機(jī)，它直接反映著政府官員的失責(zé)。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的形成見圖1。

圖1 網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的形成

2 學(xué)生校園死亡事件及產(chǎn)生的輿論危機(jī)

2.1 四川瀘縣學(xué)生校園死亡事件發(fā)生過程

2017年4月1日早晨，四川瀘縣太伏中學(xué)一名初二學(xué)生被發(fā)現(xiàn)死在學(xué)生宿舍門口。這起學(xué)生校園死亡事件，不僅打破了瀘縣這個四川偏遠(yuǎn)小縣城的寧靜，而且因?yàn)樽悦襟w的傳播一下子將其推到全國輿論的風(fēng)口浪尖之上。4月2日，瀘縣縣委宣傳部官方微信表示：經(jīng)公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場勘驗(yàn)、尸表檢驗(yàn)和調(diào)查走訪，趙某損傷符合高墜傷特點(diǎn)，現(xiàn)有證據(jù)排除他人加害死亡。4月3日，“瀘縣發(fā)布”再次公告：“個別網(wǎng)民編造‘五名學(xué)生打死同學(xué)，其中一人已自殺’、‘孩子已經(jīng)離開，全身打得淤青死血，手腳被打斷’、‘黑社會參與’等不實(shí)信息，已查實(shí)三名人員網(wǎng)上造謠傳謠事實(shí)，并進(jìn)行處罰”。4月4日，瀘縣縣委宣傳部官方微信又一次聲明：目前無證據(jù)證明死者系他殺。4月5日，瀘縣市公安局首次發(fā)聲，后續(xù)調(diào)查將進(jìn)一步進(jìn)行。4月6日，教育部基礎(chǔ)司司長發(fā)布該事件時稱，教育部已介入調(diào)查，并將妥善處理善后事宜。4月7日，瀘縣縣委政法部門召開媒體見面會聲明：趙某損傷為高墜傷，無其它暴力加害形成的損傷，可以排除他殺，同時，調(diào)查中沒有發(fā)現(xiàn)趙鑫有被欺凌的事情發(fā)生。四川瀘縣校園死亡事件發(fā)生過程見圖2。

2.2 有關(guān)四川瀘縣學(xué)生死亡事件的輿論危機(jī)

據(jù)新華社報道，這起本應(yīng)正常通過司法渠道解決的案件，卻一步步演變?yōu)槿后w聚集、警力封堵、輿論洶猛，發(fā)酵升溫，直至演變?yōu)橐黄鹬卮蟮墓彩录ｋm然警察迅速趕到現(xiàn)場，進(jìn)行了取證調(diào)查，但在短短的一天時間內(nèi)就否定了他殺，由此引起了死者家屬與一些民眾的質(zhì)疑。使得警察不得不進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查取證，警察又由 “有證據(jù)排除他人加害死亡”變?yōu)椤盁o證據(jù)證明死者系他殺”的可能。前后說法不一，難以讓民眾信服，瞬間導(dǎo)致流言四起，并迅速傳到了網(wǎng)絡(luò)上，進(jìn)而使當(dāng)?shù)卣墓帕Υ蟠蛘劭?。但不可否認(rèn)的是，學(xué)生“被毆打致死”、“黑社會參與”、“政府包庇”等傳言均有可能存在捕風(fēng)捉影、肆意生事的成分，但該事件演變到如此地步，地方政府只有及時準(zhǔn)確地公開信息，權(quán)威部門對尸檢結(jié)果進(jìn)行認(rèn)定后，才能澄清事實(shí)、制止謠言。否則，當(dāng)該事件的傳播變得越來越不理智時，即使政府發(fā)文澄清，也難以消除民眾心中的疑惑和恐懼。民眾很可能猜測是何種原因造成政府部門發(fā)布的信息前后不一，而這種對事件說法的反反復(fù)復(fù)極易落入“塔西佗陷阱”中。因此，對于此類事件應(yīng)引起當(dāng)?shù)卣母叨戎匾暎苊獠扇　芭c民為敵”的態(tài)度，或以簡單粗暴的維穩(wěn)方式去處理該事件，尤其是在自媒體已經(jīng)廣泛普及的時代，想要封鎖輿論危機(jī)的傳播只能是徒勞的。

圖2 四川滬縣“學(xué)生校園死亡”事件發(fā)生過程

3 政府承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)治理的合理性分析

在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)治理中，政府應(yīng)承擔(dān)雙面責(zé)任，即危機(jī)處理的積極責(zé)任以及危機(jī)治理不當(dāng)帶來的懲處責(zé)任。具體包括：第一，為公民提供安全保障是現(xiàn)代政府的基本責(zé)任。因?yàn)楣竦娜松戆踩苯雨P(guān)系著人民生活的安定和國家的和諧穩(wěn)定。第二，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)治理中，政府具有承擔(dān)關(guān)鍵責(zé)任的能力。首先，政府具有提供制度設(shè)計的能力，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的有效治理。其次，政府擁有網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)治理的絕對優(yōu)勢。再者，政府和公民掌握的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)治理的信息不對稱，公民往往處于劣勢，因而難以與政府博弈。最后，政府在社會動員上具有無與倫比的權(quán)威性和說服力。第三，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)治理中政府責(zé)任的承擔(dān)是現(xiàn)代政府的價值追求。政府作為國家的管理者理應(yīng)維護(hù)社會的和諧穩(wěn)定，這是樹立政府權(quán)威、提升政府公信力的必然要求，同時也是政府法制的重要體現(xiàn)，更是政府依據(jù)憲法和法律規(guī)定而行使的一項(xiàng)基本公共職能。[3]145-155對于政府而言，法治之下的政府必然是一個負(fù)責(zé)任的政府，政府不但要維護(hù)公民和社會的基本權(quán)益，使危機(jī)中的公民盡快擺脫災(zāi)難的襲擊，而且還要防止這種處于高度不確定環(huán)境內(nèi)的公共權(quán)力被濫用，使其自身的危機(jī)治理行為受到限制。因此，政府作為網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)治理的主體，并不是凌駕于公民和社會之上的特殊力量，而是與公民和社會處于同等地位，是接受公民和社會監(jiān)督的責(zé)任機(jī)構(gòu)。

4 網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)中的政府責(zé)任及原因分析

(1)“眼球效應(yīng)”助長政府信任危機(jī)。當(dāng)前，不得不承認(rèn)人們正處于“眼球經(jīng)濟(jì)”的包裹之中。當(dāng)人們?yōu)g覽網(wǎng)頁、刷微博時，你會發(fā)現(xiàn)很多事情并不是你所看到的那樣，而是人們?yōu)槠洹盎藠y”、“戴了面具”、甚至 “整了容”，這只是為了博取大眾的眼球。在“四川瀘縣校園學(xué)生死亡”事件中，就存在一些利用自媒體進(jìn)行造謠或傳謠的人，諸如“被毆打致死”、“黑社會參與”、“政府包庇”等，進(jìn)而造成群眾聚集生事，使政府的信任危機(jī)得以擴(kuò)散，最終造成人們對社會的擔(dān)憂。也有一些自媒體用戶為了獲得“眼球效應(yīng)”，博得社會的關(guān)注或同情，往往丟掉了自身的道德操守，這些人為了制造庸俗而散播庸俗、為了制造煽情而散播煽情，甚至不惜采用扭曲事實(shí)、造謠惑眾的卑劣手段歪曲事實(shí)真相。[4]33加上近些年我國政府公信力的下降，使得政府一度陷入“塔西佗陷阱”。此外，也有個別地方政府對網(wǎng)絡(luò)民意重視程度不夠，對自媒體信息行為規(guī)范不足，使得公眾可以利用自媒體等傳播渠道或發(fā)布事件相關(guān)情況，或發(fā)泄情緒，或醞釀某種計劃，或討論如何進(jìn)行共同行動等，所有這些于政府而言，顯然是負(fù)面影響，也使政府的公信力受到極大的挑戰(zhàn)。

(2)輿情監(jiān)控責(zé)任缺失，執(zhí)法監(jiān)管存在漏洞。目前，政府對媒體的管理已向放松管制的模式發(fā)展，這種管制模式往往存在一定程度的缺陷：一方面，這種模式會直接沖擊政府輿論引導(dǎo)的有效性。另一方面，這種管制模式會導(dǎo)致監(jiān)管責(zé)任界定不明。尤其是在政府對媒體管制放松的情況下，勢必導(dǎo)致對媒體監(jiān)管的不力。此外，監(jiān)管部門間職能的重疊，往往會造成監(jiān)管缺失的尷尬處境：“人人都在管，人人都管不好”、“有利各部門爭著管，無利各部門避著管”。[5]47加上中央與地方監(jiān)管部門間也存在著信息的不對稱等，使一些地方監(jiān)管機(jī)構(gòu)為了逃避某些責(zé)任或維護(hù)當(dāng)?shù)乩妫谔幚砭W(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)時有可能發(fā)生隱藏事實(shí)真相，包庇、打壓群眾，甚至扭曲或美化個別事件的情況。

(3)政府信息公開不及時、不透明。現(xiàn)實(shí)中，當(dāng)某一事件爆發(fā)時，政府往往對此事件難以做到及時處理，迅速澄清。相反，政府總是在第一時間封鎖、遮掩事件的真相，只有在迫不得已的情況下，才會面對民眾的聲音，但政府仍會采取“堵”、而不是“疏”的方式加以解決。例如，四川瀘縣校園學(xué)生死亡事件，在真相澄清之前，“被毆打致死”、“黑社會參與”、“政府包庇”等傳言甚囂塵上，所有這些都可能包含著捕風(fēng)捉影、甚至惡意造謠的成分。在此，只有相關(guān)部門及時、準(zhǔn)確地公開事件真相，權(quán)威部門提供尸檢報告，才能真正制止謠言，防范輿論危機(jī)的產(chǎn)生。近年來，雖然地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的能力有所提高，但應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論事件，控制多于引導(dǎo)、被動多于主動、對抗多于對話、搪塞多于回應(yīng)的情況還時有發(fā)生。尤其是政府越封堵，相信的群眾則越多，以致于演變?yōu)槿后w性公共危機(jī)事件，進(jìn)而還可能造成較大的不良影響。

(4)政府不善于運(yùn)用媒體進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)。這里所包括的媒體主要指傳統(tǒng)媒體和自媒體。危機(jī)事件發(fā)生之后，媒體其實(shí)是公眾獲取信息的主要渠道，也是遏制謠言最權(quán)威的方式。面對公共事件，仍然有一些政府官員或?qū)γ襟w避而遠(yuǎn)之，或讓媒體異口同聲。不能真正發(fā)揮政府在危機(jī)關(guān)頭的應(yīng)有職責(zé)，錯失對輿論引導(dǎo)的時機(jī)。[6]53例如，新華社記者在采訪“四川瀘縣校園死亡事件”時報道：4月3日，當(dāng)記者進(jìn)入當(dāng)?shù)剡M(jìn)行查訪時，在靠近太伏鎮(zhèn)幾公里的地方，采訪車便被攔截下來，并有兩輛警車擋在路口。記者繞路行駛方才進(jìn)入太伏鎮(zhèn)，并看見太伏中學(xué)門口警力隔絕、民眾聚集。當(dāng)記者表示要采訪死者母親時，則被官方人員告知找不到死者母親，電話和住址更不愿告知。記者所到之處全程被人“陪同”。這種高度防范方式，讓采訪記者和當(dāng)?shù)孛癖姴坏貌粦岩?。此事件發(fā)生后，面對媒體的采訪，有關(guān)部門給出準(zhǔn)確的答復(fù)為何變得如此艱難？官員們面對媒體不是搪塞，就是防范，而不是通過媒體進(jìn)行輿論疏通和合理引導(dǎo)，盡快消除人們的疑慮，使人們盡快投入到正常的工作學(xué)習(xí)中。

5 網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)下政府責(zé)任的實(shí)現(xiàn)

5.1 政府的責(zé)任

(1)樹立政府形象，提高政府公信力。網(wǎng)民對政府缺乏信任的根源在于政府透支的公信力。近幾年的“郭美美事件”、“雷政富事件”、“周久耕天價事件”以及“于歡辱母殺人案”、“四川瀘縣校園死亡事件”等，形成了一次次網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，使政府公信力嚴(yán)重透支。要解決這一問題，必須努力提升政府公信力，并在樹立政府正面形象的同時，對此事件秉公裁斷，只有這樣，政府才能樹立起威信，官方聲音方能擲地有聲。

(2)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管，健全自媒體運(yùn)營的管理機(jī)制?？茖W(xué)的制度設(shè)計只有通過有效的運(yùn)行機(jī)制才能得到實(shí)現(xiàn)。加強(qiáng)政府對網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)管，應(yīng)該從三大機(jī)制入手：第一，建立健全評估機(jī)制。以政務(wù)自媒體定期評估結(jié)果為依據(jù)，不僅能夠?yàn)檎?wù)自媒體發(fā)展提供目標(biāo)指向，而且能夠推動政務(wù)自媒體的不斷完善和進(jìn)步。當(dāng)前要充分發(fā)揮黨政機(jī)構(gòu)、社會力量、第三方評估機(jī)構(gòu)的合力作用，改進(jìn)評估方法和評估體系，加強(qiáng)輿論監(jiān)管。第二，建立健全激勵機(jī)制。依據(jù)政務(wù)自媒體評估情況，對創(chuàng)新運(yùn)用技術(shù)與方法、運(yùn)營績效突出的政務(wù)自媒體平臺管理人員給予一定的物質(zhì)精神激勵，同時對于運(yùn)營績效差，運(yùn)營不規(guī)范的政務(wù)自媒體平臺管理人員作出負(fù)面性的評價，并提出改進(jìn)措施，督促其限期改正。通過獎優(yōu)懲劣，為政務(wù)自媒體平臺發(fā)展提供動力支撐。第三，建立健全責(zé)任追究機(jī)制。政務(wù)自媒體平臺與普通公眾或企業(yè)不同，政務(wù)自媒體運(yùn)行承載的是政府責(zé)任，關(guān)乎政府的公信力，是政府與民眾聯(lián)系的橋梁。因此，當(dāng)政務(wù)自媒體的管理人員傳播不正當(dāng)言論、虛假信息以及有損政府形象的信息時，必須按照規(guī)章制度追究黨紀(jì)、政績責(zé)任。

(3)及時公開政府信息，爭取時間上的話語權(quán)。格林認(rèn)為，一旦危機(jī)發(fā)生，時間因素將非常關(guān)鍵，它要求決策機(jī)構(gòu)必須在有限的時間、資源等條件下遏制事態(tài)蔓延，以最短的時間和最快的效率打破常規(guī)決策機(jī)制，完成對于危機(jī)應(yīng)對具體措施的決斷和執(zhí)行，從而避免錯失良機(jī)。[7]95提高政府危機(jī)意識，承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)社會管理中協(xié)同治理的“掌舵人”責(zé)任。政府要加大信息公開力度，及時報道關(guān)于突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的最新信息，實(shí)現(xiàn)政府與網(wǎng)民之間暢通的信息交流渠道，努力使政府對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)與網(wǎng)民的輿情意見實(shí)現(xiàn)良性互動，并且通過媒體的后續(xù)報道實(shí)現(xiàn)信息傳播中政府和網(wǎng)民雙方對信息需求的適度滿足，特別是對廣大網(wǎng)民的情緒應(yīng)盡力疏導(dǎo)，構(gòu)建政府、傳媒以及網(wǎng)民三方的信息交流渠道。

5.2 通過構(gòu)建自媒體體系和新聞發(fā)言人制度引導(dǎo)輿論

(1)通過政府網(wǎng)站引導(dǎo)公共輿論。中商情報報道，截止2016年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，全年總計新增網(wǎng)民4 299萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率達(dá)53.2%，與2015年底相比，提高了2.9個百分點(diǎn)。預(yù)計2017年我國網(wǎng)民規(guī)模有可能達(dá)7.72億，互聯(lián)網(wǎng)普及率將上升到55.9%。在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的大背景下，政府應(yīng)充分利用官方網(wǎng)站，使其成為政府自媒體傳播體系建設(shè)的基礎(chǔ)，同時，承擔(dān)公共信息發(fā)布的職責(zé)、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情向正確的方向發(fā)展。政府網(wǎng)站的主要功能見圖3。

圖3 政府網(wǎng)站的主要功能

政府網(wǎng)站作為政府自我控制的媒體能夠直接傳播組織聲音。在此，政府能最大限度地落實(shí)“把關(guān)人”的責(zé)任，提升政府公共服務(wù)的能力。增強(qiáng)政府、民眾之間的良性互動，減少信息傳播過程中的偏差，對信息實(shí)施有效引導(dǎo)。[8]160-162

(2)通過政務(wù)微博、微信影響公共輿論。新媒體的快速發(fā)展為電子政務(wù)提供了多元化的平臺。其中手機(jī)網(wǎng)民的大幅度提升，為政務(wù)微博、微信新形式的實(shí)施提供了可能。據(jù)中商情報報道，截止2016年12月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為6.95億。網(wǎng)民中通過手機(jī)上網(wǎng)的人群比例由2015年的90.1%上升到95.1%。截止2017年底，我國手機(jī)用戶已達(dá)到了7.39億，同時，通過手機(jī)上網(wǎng)人群的比例由2016年的95.1%上升到2017年的97.8%。政府建立政務(wù)微博、微信的必要性見圖4。

圖4 政府建立政務(wù)微博、微信的必要性

近年來，我國手機(jī)網(wǎng)民的積極參與，使微信微博的應(yīng)用得到快速發(fā)展。“裂變式”的傳播特點(diǎn)使其成為一個傳播速度快、覆蓋范圍廣的輿論場，形成了巨大的影響力。因此，政務(wù)微博、微信的引導(dǎo)作用就變得十分必要。政府建立政務(wù)微博、微信是電子政務(wù)發(fā)展的新形式，是為政府奠定民眾基礎(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)問政、科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政的需要。通過官方的自媒體為公眾指明方向，促使人們擺脫自身狹隘的經(jīng)驗(yàn)束縛，學(xué)會借助自媒體提供的信息而認(rèn)知世界。微博應(yīng)利用多層次、多中心、多方位的話語權(quán)，積極引導(dǎo)群眾的輿論，并傾聽民眾的聲音。同時，在與領(lǐng)導(dǎo)建立良好互動關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)時發(fā)布官方聲明，澄清事實(shí)真相，用行動和效果來回應(yīng)民眾的呼聲。

(3)通過新聞發(fā)言人制度影響公共輿論。美國社會心理學(xué)家?guī)鞝柼亍けR因在1947年提出“把關(guān)人”理論。該理論認(rèn)為，在群體傳播過程中存在著一些把關(guān)人，只有符合群體規(guī)范或把關(guān)人價值標(biāo)準(zhǔn)的信息內(nèi)容才能進(jìn)入傳播的渠道。[9]32-40政府網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人要承擔(dān)起傳統(tǒng)意義上的“把關(guān)人”責(zé)任，即召開新聞發(fā)布會，借助新聞發(fā)言人的官方言論和態(tài)度影響公共輿論。政府新聞發(fā)言活動因?yàn)榫哂休^高的權(quán)威性和公信力，應(yīng)通過新聞發(fā)言人制度積極主動地引導(dǎo)輿論，并應(yīng)承擔(dān)起信息的鑒別、篩選、過濾、整合、“引路”的責(zé)任，并與公眾進(jìn)行個性化、高效化的有效信息溝通，爭取話語主動權(quán)。