加強(qiáng)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效對(duì)策

國(guó)網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司巴林右旗供電分公司 內(nèi)蒙古赤峰 025150

1 電力企業(yè)現(xiàn)狀分析

目前很多電力企業(yè)都注重經(jīng)濟(jì)效益，強(qiáng)調(diào)電力營(yíng)銷的工作。沒(méi)有從電力用戶的需要出發(fā)，忽略了自身服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)[1]。沒(méi)有保證服務(wù)質(zhì)量和水平。電力企業(yè)對(duì)于自己的供電工作，沒(méi)有按照客戶的需求設(shè)計(jì)工作思路，更沒(méi)有出臺(tái)合理的服務(wù)制度，強(qiáng)化服務(wù)工作態(tài)度，沒(méi)有效率[2]。電力企業(yè)在各行各業(yè)都追求智能化的路上發(fā)展較慢。以至于在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，競(jìng)爭(zhēng)力較差。不僅沒(méi)有為客戶節(jié)省用電成本，而且提高了自己的運(yùn)營(yíng)成本。針對(duì)這種情況，電力企業(yè)要建立一支有技術(shù)，有創(chuàng)新能力的團(tuán)隊(duì)。但是電力企業(yè)對(duì)這一思想還是不夠重視，只是上升到了培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的程度上。沒(méi)有進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，如果團(tuán)隊(duì)當(dāng)中的工作人員，都有專業(yè)技能，有創(chuàng)新意識(shí)，能夠想客戶所想，急客戶所急，提高服務(wù)質(zhì)量，才能從本質(zhì)上提升自己的營(yíng)銷服務(wù)水平。

2 做好電力營(yíng)銷服務(wù)管理工作的對(duì)策

2.1 提供個(gè)性化服務(wù)

只有為強(qiáng)大的客戶提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，才能充分體現(xiàn)營(yíng)銷管理理念。通過(guò)設(shè)置客戶經(jīng)理來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)的全過(guò)程都是由客戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)，建立和完善應(yīng)急響應(yīng)體系。同時(shí)，為了提高業(yè)務(wù)處理的效率，特為客戶開辟綠色通道；為了方便客戶查詢與電力業(yè)務(wù)有關(guān)的事項(xiàng)，營(yíng)業(yè)廳設(shè)立了專門的服務(wù)區(qū)。

2.2 提供多樣化服務(wù)

所謂的多樣化服務(wù)就是要根據(jù)不同客戶的需求，為其提供滿意的服務(wù)。這就要從以下幾個(gè)方面入手：①由客戶經(jīng)理給客戶分析一下用電詳情，進(jìn)而從用電詳情方面給客戶為合理安排生產(chǎn)班次提供了一些建議和計(jì)劃。以及如何從節(jié)約用電的角度，通過(guò)降低設(shè)備能耗來(lái)引導(dǎo)客戶來(lái)改善用電負(fù)荷，從而達(dá)到節(jié)約電費(fèi)的目的。②企業(yè)為了更好地服務(wù)客戶，為了能夠保證客戶安全生產(chǎn)，這時(shí)企業(yè)就應(yīng)該充分利用其技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)，定期為客戶開展安全檢查工作，還要做一些預(yù)防性試驗(yàn)，從而找出可能存在的安全隱患。③通常情況下，由于客戶為了使自己的生產(chǎn)不受電網(wǎng)規(guī)劃的影響，因此，該地區(qū)的電網(wǎng)規(guī)劃越來(lái)越受到重視，對(duì)此，企業(yè)為了能夠長(zhǎng)期與客戶合作，為健康穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)，應(yīng)該更多的與客戶交流與溝通，所以不定期向客戶提供詳細(xì)信息，報(bào)告電網(wǎng)規(guī)劃是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，在必要時(shí)通知客戶區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)格發(fā)展計(jì)劃[3]。

2.3 完善電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)是電力公司建設(shè)必不可少的重要因素，電力企業(yè)不僅要符合國(guó)家質(zhì)量認(rèn)證體系的規(guī)范，同時(shí)要加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)工作人員以客戶為主的中心思想，促進(jìn)工作心態(tài)的調(diào)整。做好供電企業(yè)的服務(wù)和營(yíng)銷，首先要建立、健全新型電力營(yíng)銷體制，推陳出新，可實(shí)現(xiàn)完善供電企業(yè)管理機(jī)構(gòu)。同時(shí)，電力營(yíng)銷的部門職能要進(jìn)行轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化為客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)與售后業(yè)務(wù)，以及對(duì)新產(chǎn)品的開發(fā)與利用等等，并且努力健全電力營(yíng)銷的售前、售中以及售后的相關(guān)工作。電力營(yíng)銷服務(wù)工作人員要充分認(rèn)識(shí)營(yíng)銷工作任務(wù)的重點(diǎn)，對(duì)各階段的營(yíng)銷工作做出細(xì)化調(diào)整，既要保證工作重點(diǎn)不分散，也要兼顧營(yíng)銷工作的有效融合，電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的作用最大化發(fā)揮，確保電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及時(shí)為用戶排憂解難。促進(jìn)各個(gè)部門的協(xié)調(diào)工作，由于電力企業(yè)具有較強(qiáng)的特殊性，需要對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行細(xì)化，對(duì)于客戶投訴進(jìn)行歸納分類，制定相應(yīng)的接待和解決辦法，客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要有專業(yè)的工作人員對(duì)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行引導(dǎo)，該方法可有效提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

2.4 建立專業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和管理流程

電力企業(yè)應(yīng)實(shí)行崗位責(zé)任制，明確各個(gè)崗位的工作內(nèi)容和責(zé)任，加強(qiáng)崗位與崗位間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)高效率業(yè)務(wù)銜接，對(duì)于工作崗位進(jìn)行細(xì)化管理，使電力營(yíng)銷人員充分認(rèn)識(shí)個(gè)人職責(zé)。電力營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)制定相應(yīng)的工作目標(biāo)，并嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行工作，以此來(lái)保障工作效率。電力企業(yè)加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，對(duì)于新政策和新技術(shù)要及時(shí)傳達(dá)給員工。此外，電力企業(yè)在進(jìn)行工作服務(wù)過(guò)程中，要遵行上級(jí)要求，有效合理管理企業(yè)，建立獎(jiǎng)勵(lì)懲罰機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，同時(shí)要兼顧各個(gè)方面工作，推動(dòng)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

2.5 對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行全面完善

對(duì)電力企業(yè)各項(xiàng)硬件設(shè)施進(jìn)行完善，重視工作車輛的配備和電力裝置的更新。我們必須使工作車輛能夠滿足營(yíng)銷服務(wù)的要求，當(dāng)電力企業(yè)自身的條件受到限制時(shí)，可以合理的安排企業(yè)公車進(jìn)行幫助。并且對(duì)一些電力裝置年久老化的，要在第一時(shí)間進(jìn)行設(shè)備的更新，從而為用戶安全提供保障[4]。

2.6 做好宣傳工作

通過(guò)在營(yíng)銷活動(dòng)中以多種服務(wù)為主題進(jìn)行宣傳，宣傳過(guò)程中對(duì)自身良好形象進(jìn)行塑造。同時(shí)，通過(guò)與社會(huì)進(jìn)行良性的互動(dòng)，從而使社會(huì)更加了解我們推出的營(yíng)銷服務(wù)情況，并接受消費(fèi)者的監(jiān)督，對(duì)消費(fèi)者提出的各種問(wèn)題要耐心解答，提升消費(fèi)者的滿意度。

3 結(jié)語(yǔ)

雖然我國(guó)供電單位不斷努力，各方面都有了長(zhǎng)足的發(fā)展，但是在營(yíng)銷服務(wù)上還存在很大的問(wèn)題。這些問(wèn)題限制了電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，和良好的形象。所以電力企業(yè)要有針對(duì)性的搜集問(wèn)題、系統(tǒng)分析，不斷完善自身的工作，提升自己的服務(wù)思想和水平。定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，不僅提升專業(yè)知識(shí)，還而且要提升服務(wù)意識(shí)，明確自己的責(zé)任，從上到下將服務(wù)群眾作為第一要?jiǎng)?wù)，制定合理的計(jì)劃，引進(jìn)先進(jìn)的管理方法，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。