如何做好電力營銷的客戶檔案管理

廣東電網(wǎng)有限責任公司湛江供電局 廣東湛江 524000

1 客戶檔案準確率的重要性

1.1 客戶基本信息方面

客戶基本信息包括多個方面的信息，如客戶名、客戶聯(lián)系方式、客戶地址等。對客戶基本信息進行管理，主要是為了明確客戶源，并和客戶建立起長期、穩(wěn)固的關系。若客戶基本信息出現(xiàn)問題，則可能會直接影響到雙方的合作關系，給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟損失，且影響管理質(zhì)量。

1.2 客戶用電信息方面

客戶用電信息包括的內(nèi)容也較多，如客戶類型、客戶用電量、客戶具體地址、用戶類別等。其中，用電類別主要是為了更好地區(qū)分不同的用電客戶類型，以確保各種等級電價的準確實施。若客戶用電信息存在問題，極易引起供電企業(yè)和用戶間發(fā)生矛盾。比如，原本為按工業(yè)用電收費，卻變?yōu)榱税崔r(nóng)業(yè)用電收費，或是應按非工業(yè)用電收費，卻變?yōu)榱税垂I(yè)用電收費。

1.3 客戶電源信息方面

客戶電源信息包含的內(nèi)容也很多，比如供電電壓、客戶產(chǎn)權(quán)分界、電源數(shù)量等。假如客戶電源信息出現(xiàn)錯誤，則會對用戶正常用電量的準確記錄造成影響，出現(xiàn)記錄誤差，且會引發(fā)一系列的糾紛。比如，企業(yè)需要檢測供電線路，但因為供電線路存在錯誤，則會將停電對象搞錯，進而導致企業(yè)無法順利完成線路檢測工作，也會給用戶造成一定損失，更會對企業(yè)信譽造成不良影響。

1.4 供用電合同信息方面

供用電合同中的信息是明確指出雙方權(quán)利和義務的重要依據(jù)，且對雙方的法律責任做出了明確規(guī)定，這說明合同信息的明確性與正確性和雙方聯(lián)系非常密切。若供用電合同信息出現(xiàn)了問題，則會使雙方的權(quán)責及義務發(fā)生變化，最終使得雙方法律責任欠缺明確性，甚至引起雙方之間的糾紛。

2 加強用戶檔案管理的幾點建議

2.1 建章立制，筑牢制度保障

針對管理制度不完善問題，目前以建設檔案室為載體，腳踏實地整理基礎檔案，整理營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)，補簽供用電合同，形成營業(yè)檔案管理制度。有效的管理制度是確保各項管理活動能夠順利開展的制度保障，因此必須不斷完善營銷管理制度，使讓客戶檔案朝規(guī)范化、制度化、標準化方向發(fā)展，確保檔案管理工作能夠有法可依、有章可循，更具條理性、科學性。建立并完善企業(yè)的檔案管理責任制，將責任明確落實到各個部門或個人身上，做到分工明確；建立檔案管理考核機制，提升檔案管理人員的重視度與責任心；建立檔案安全管理制度，加大對檔案的安全管理力度，提升檔案的安全性；建立檔案銷毀制度，防止無故銷毀檔案的現(xiàn)象，保證檔案的完整性與保密性。

2.2 梳理節(jié)點，規(guī)范工作流程

針對檔案管理流程長、環(huán)節(jié)多、易出錯等執(zhí)行問題，特別是用戶工程相關資料移交不及時，造成檔案整理不清晰混亂等管理問題，必須有統(tǒng)一、規(guī)范的工作方法。隨著營銷機構(gòu)的調(diào)整變化，檔案管理的流程及方式也發(fā)生了很大改變。比如，過去對高壓檢查、電費核算、低壓稽核等資料是由不同部門分別管理，現(xiàn)在則由統(tǒng)一部門管理。在檔案交接時，應對檔案進行嚴格把關，如內(nèi)容是否完整、記錄是否規(guī)范等，合格才予以接受。在檔案的收集工作中，應采用提前介入及全程跟蹤進度的方式，保證資料能夠如期、保質(zhì)的歸檔。檔案使用期間，實現(xiàn)檔案管理的電子化，即對紙質(zhì)檔案進行掃描再歸檔、分類，防止業(yè)務出現(xiàn)變更而造成類別有誤。例如，對于客戶檔案中的“客戶檔案歸檔范圍表”“卷內(nèi)目錄表”，可將其歸入到營銷信息管理系統(tǒng)中，實現(xiàn)管理的信息化，即便日后業(yè)務發(fā)生變化，也能保證檔案的可靠性及有效性。努力提升檔案安全管理力度，合理設計檔案庫房的布局，并配備有防火、防潮、防盜等設施，防止發(fā)生火災、失竊等不良事件，特別是一些有特殊要求的檔案，必須采取措施進行重點防護。對于涉及知識產(chǎn)權(quán)、商業(yè)機密等類型的檔案，必須最大努力保證其安全性與完整性。加大對檔案的保密處理，不論檔案使用者的身份，使用檔案必須以遵守相關法律法規(guī)為前提，從而實現(xiàn)對檔案的保密管理，慎重處理檔案銷毀環(huán)節(jié)。注重對檔案管理人員綜合素質(zhì)的提升，積極組織對檔案管理人員的專業(yè)知識教育及技能培訓，使其能夠熟練掌握相應的業(yè)務知識及技能，不斷提升其綜合素質(zhì)，從而能夠更好地適應當前的檔案管理工作。規(guī)范有關工程資料檔案移交關鍵節(jié)點。一是大容量的用戶工程資料移交問題，市場部客服中心在每月底，將當月的用戶工程資料移交資料至營業(yè)廳進行歸檔，超時則由營業(yè)部發(fā)工作聯(lián)系單進行跟蹤處理。二是本局受理的用戶工程資料移交問題，在四個工作日內(nèi)，相關班組必須已處理的將用戶工程資料移交資料至營業(yè)廳進行歸檔。

2.3 依托信息系統(tǒng)，推進檔案管理信息化

充分利用“6+1”信息系統(tǒng)特別是新營銷系統(tǒng)，加大將傳統(tǒng)紙質(zhì)版檔案管理工作轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮影婀芾砉ぷ髁Χ取堎|(zhì)的文件進行數(shù)字化的信息處理，實現(xiàn)管理標準系統(tǒng)化，對檔案信息進行安全備份處理。同時，在加強計算機技術(shù)的使用時，還要特別注意數(shù)字處理過程中檔案的安全保密工作。加強營銷人員檔案管理信息化應用能力，營銷人員必須具備多種的專業(yè)技能，包括圖書、檔案學等專業(yè)檔案管理知識，現(xiàn)代化的網(wǎng)絡信息使用和處理能力，還要有電子文檔信息加工處理能力。通過對營銷人員定時的專業(yè)知識技能培訓，提高其對檔案信息化安全管理的認識，使其具備更加專業(yè)規(guī)范、保密性更強的檔案管理技能。加強信息化檔案的安全性。在使用檔案信息系統(tǒng)時嚴格按照級別權(quán)限控制，對用戶的訪問權(quán)限進行區(qū)分，不同的級別檔案信息查閱的權(quán)限不同，未授權(quán)者無法對信息檔案進行操作管理。

3 結(jié)語

客戶檔案是客戶各種用電信息的綜合反映，這就要求電力企業(yè)應不斷加強客戶檔案管理。盡管現(xiàn)階段的營銷系統(tǒng)的檔案管理中還存在一些不足，相信通過不斷完善流程不斷提升管理手段，電力客戶檔案會逐漸走上規(guī)范化的正軌。