知識管理概念模型視角下知識管理實施障礙及對策研究

于果鑫　徐明

摘要：知識管理在現(xiàn)代組織中備受關(guān)注，各組織之間的競爭很大程度上取決于知識的競爭。文章基于知識管理概念模型的視角，從知識管理支撐要素和知識管理流程與活動兩個層面，深入分析知識管理實施障礙，并從知識管理的主體、客體、方法和環(huán)境四方面分別提出了具體對應(yīng)策略。

關(guān)鍵詞：知識管理；知識管理概念模型；障礙；對應(yīng)策略

中圖分類號：C939 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2018.05.009

0 引言

知識管理是把知識作為組織的戰(zhàn)略資源，以人為中心，以數(shù)據(jù)、信息為基礎(chǔ)，以知識的創(chuàng)造、積累、共享及應(yīng)用為目標(biāo)，以實現(xiàn)組織的可持續(xù)發(fā)展[1]1-2。上世紀(jì)末，知識管理傳入中國以來，伴隨著知識生產(chǎn)速度和規(guī)模的增加，知識管理在各學(xué)界的熱度持續(xù)增加，同時，知識管理的應(yīng)用在各行各業(yè)迅速蔓延。從論文發(fā)布年代分布（圖1）來看， 國內(nèi)關(guān)于知識管理的相關(guān)研究整體可以大致呈現(xiàn)為3個階段：

首先，1998年以前，國內(nèi)知識管理研究處于起步探索階段。該階段主要研究集中在計算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域。李北星等提出數(shù)據(jù)管理技術(shù)和人工智能技術(shù)相結(jié)合，可以產(chǎn)生能分析和評價大型數(shù)據(jù)庫的知識管理系統(tǒng)[2]，開創(chuàng)了國內(nèi)知識管理研究的先河。余衛(wèi)東等提出了工程數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的知識管理的概念，并將建立在符號對象模型基礎(chǔ)之上的知識分為工程策略的管理、存取控制和規(guī)則的管理三類[3]。1997年，國內(nèi)首次提出了企業(yè)知識管理是一種全新的管理模式[4]。而后，1998年至2008年，國內(nèi)知識管理領(lǐng)域的研究開始繁榮起來，進(jìn)入了持續(xù)增熱階段，在此期間，涌現(xiàn)出一大批重要著者及其高質(zhì)量學(xué)術(shù)成果。該階段的主要研究集中在企業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)、圖書情報學(xué)、計算機(jī)科學(xué)、教育學(xué)和管理學(xué)領(lǐng)域。本文利用文章被引次數(shù)進(jìn)行排序，篩選出極具代表性的研究，其中，邱均平等指出圖書情報學(xué)要圍繞知識和知識管理進(jìn)行全面改革[5]。楊雪晶等概要地介紹了知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)中信息化與知識管理的特征，并論述了兩者之間的辯證關(guān)系[6]。知識經(jīng)濟(jì)時代的到來以及先進(jìn)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，將國內(nèi)知識管理的研究從理論探索階段推進(jìn)到了應(yīng)用實踐的探索階段中，同時，研究的廣度與深度不斷加強(qiáng)，知識管理已然成為了多學(xué)科交叉融合的研究領(lǐng)域。最后，2009年至今，國內(nèi)知識管理領(lǐng)域進(jìn)入了熱度遞減階段。筆者分析，其主要原因為，許多研究仍是涉及知識管理領(lǐng)域，只是隨著大數(shù)據(jù)、云計算、機(jī)器學(xué)習(xí)等顛覆性信息技術(shù)的陸續(xù)出現(xiàn)，使得許多學(xué)者將重點放到了突破知識管理實施環(huán)節(jié)中某些細(xì)微的難點上，而非泛泛地探討傳統(tǒng)的知識管理。例如，朝樂門分析了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下知識共享行為的新特征，并借鑒長尾理論、自組織論、語義Web技術(shù)和綜合集成方法，提出了大規(guī)模人機(jī)協(xié)同知識管理理念[7]。

當(dāng)前，我們正處于對實體不斷沖擊的“互聯(lián)網(wǎng)+時代”；處于隨數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析技術(shù)不斷發(fā)展而推進(jìn)的“大數(shù)據(jù)時代”；處于知識共享更加便利的“自媒體時代”。這無疑對傳統(tǒng)知識管理產(chǎn)生了很大挑戰(zhàn)，致使無論是企業(yè)管理界，還是以信息資源管理、內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)管理為主要研究對象的高校學(xué)院，再或是以信息技術(shù)、軟件研發(fā)為重點的公司和研究團(tuán)隊，在推進(jìn)知識管理的實施上，都面對一些障礙。在編號為GB/T 23703.1-2009的《知識管理國家標(biāo)準(zhǔn)》第一部分提出的知識管理概念模型（圖2）中顯示出了知識管理實施的三個層次的要素。核心層的是組織機(jī)構(gòu)要根據(jù)自身發(fā)展目標(biāo)確定和鑒別需要進(jìn)行有效管理的知識資源；中間層是圍繞知識資源進(jìn)行的一系列知識流程與活動；外圍層是組織機(jī)構(gòu)的知識管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，是知識管理活動的支撐要素。本文分別從“知識管理支撐要素”和“知識管理活動與流程”兩個層面分析當(dāng)前我國知識管理存在的主要障礙，并總結(jié)有效對策。

1 從“知識管理支撐要素”看障礙

（1）企業(yè)普遍存在知識匱乏的問題。知識資源是一個組織實施知識管理的基礎(chǔ)，這里提到的知識，并不是文獻(xiàn)、檔案、書本中的知識，而是能夠直接指導(dǎo)具體工作的知識，這才是用戶直接需要的知識。目前，大多數(shù)企業(yè)十分缺乏這類知識資源。這類知識資源的獲取，需要專家進(jìn)行知識提取、表達(dá)、結(jié)構(gòu)化等工作。

（2）管理層缺少知識管理的動力。尤其是對于中層管理者而言，更加缺乏知識管理的動力。中層管理者是組織機(jī)構(gòu)的核心，一般是決策層管理者提出做知識管理，而中層管理者感受不到價值，其一在認(rèn)知上，不明確什么是有效的知識管理，不知道知識管理會給企業(yè)帶來什么，其二是認(rèn)為知識管理與自己在實際工作面臨的問題沒有交集。

（3）新技術(shù)的不斷出現(xiàn)給知識管理帶來挑戰(zhàn)。先進(jìn)技術(shù)注入到知識管理中是一種發(fā)展趨勢，信息技術(shù)的發(fā)展不以知識管理者的意志為轉(zhuǎn)移。例如企業(yè)中現(xiàn)行的一套管理信息系統(tǒng)有著較好的效用，該企業(yè)短期內(nèi)并沒有更換的打算，但是系統(tǒng)廠商的相關(guān)技術(shù)更新和維護(hù)或者是競爭者的相繼更換，導(dǎo)致不換不行，不換就會落后甚至被淘汰。新技術(shù)的出現(xiàn)，雖然是一種挑戰(zhàn)，同時也帶來一些機(jī)遇，很好地應(yīng)用新技術(shù)相應(yīng)地可能帶來知識管理新的變化。同時，在信息技術(shù)的不斷變更中，把握住知識管理的本質(zhì)，顯得尤為重要。

2 從“知識管理流程與活動”看障礙

2.1 知識鑒別

知識鑒別是根據(jù)知識需求有效地鑒別出有管理、利用價值的知識資源，是知識管理實施的奠基性步驟[1]9-10。因此，知識管理首先應(yīng)明確知識需求，包括現(xiàn)有知識需求的分析和未來知識需求的分析，適用于組織層次戰(zhàn)略性的知識需求和個人層次日常對知識的需求。例如，一個企業(yè)需要招聘什么樣的員工；一類商品開辟海外市場需要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備工作。Burton Jones認(rèn)為在新的知識密集型經(jīng)濟(jì)下，一個企業(yè)需要培育、提高、完善企業(yè)最重要的財產(chǎn)：知識資產(chǎn)。為了達(dá)到這個目標(biāo)，企業(yè)需要一個切實可行的技術(shù)來衡量他們的知識資產(chǎn)和知識需求，并從兩個維度對組織的知識環(huán)境進(jìn)行了劃分[8]（圖3）。其中的顯性知識需求即為現(xiàn)有知識需求，隱性知識需求是未來的知識需求。

筆者認(rèn)為知識鑒別的實施就是知識需求的分析，知識鑒別的障礙主要體現(xiàn)在知識需求分析的不足，有以下方面：（1）知識需求認(rèn)識不準(zhǔn)確。許多企業(yè)對于自身發(fā)展沒有較好的預(yù)見性，欠缺全面把控企業(yè)發(fā)展情況的能力。很多情況下，只顧眼前利益而忽視長遠(yuǎn)發(fā)展。從發(fā)展的現(xiàn)階段來看，知識管理雖然已經(jīng)融入到了整體管理理念中，但是從管理模式上分析卻沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。歸根結(jié)底，很多企業(yè)并沒有發(fā)現(xiàn)知識管理真正需要的是什么。（2）知識需求的動態(tài)管理不足。組織應(yīng)該在管理過程中實現(xiàn)對管理需求的動態(tài)跟蹤，時刻對不同的知識需求進(jìn)行分析，并進(jìn)行需求上的改變，以適應(yīng)不同發(fā)展階段的組織發(fā)展目標(biāo)。但多數(shù)企業(yè)仍只是做到了這種需求管理模式上的套用，并沒有一定的跟蹤管理措施，也就實現(xiàn)不了既定的管理效果[9]。

2.2 知識創(chuàng)造

創(chuàng)新一詞起源于拉丁語，它原本有三層含義：創(chuàng)造新的東西、更新和改變[10]。因此，知識創(chuàng)新包含了知識創(chuàng)造與知識更新的概念，這里依照知識管理概念模型，重點討論知識創(chuàng)造的障礙。對于組織來說，創(chuàng)新過程通常是在產(chǎn)品或服務(wù)方面的知識創(chuàng)造過程，通過研發(fā)部門的專家小組開展技術(shù)攻關(guān)。與此同時，知識創(chuàng)造過程不局限于研發(fā)部門，還需要通過全體員工積極參與，改善業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中的各個環(huán)節(jié)[1]3-4。知識創(chuàng)造過程中的主要障礙有：（1）知識創(chuàng)造意識不強(qiáng)。員工通常只是機(jī)械化地完成上級賦予的工作任務(wù)，在工作中少有自主裁量權(quán)，千篇一律的工作只需要運用既有知識或他人傳授的知識即可完成，因此失去了創(chuàng)造新知識的意愿和動力。（2）知識創(chuàng)造能力薄弱。組織的知識創(chuàng)造能力與該組織的自主研發(fā)能力、技術(shù)能力、資源投入能力和市場能力等息息相關(guān)，許多企業(yè)本身在生存上就存在很大問題，沒有將精力投入到提升知識創(chuàng)新能力上，或者沒有CKO首席知識官來掌控企業(yè)知識管理的實施，就很容易步入惡性循環(huán)，逐漸喪失知識創(chuàng)造的能力。（3）知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識欠缺。企業(yè)的知識創(chuàng)造需要有力有效的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，這樣才能使企業(yè)在自主創(chuàng)新技術(shù)的推廣過程中放開手腳。

2.3 知識獲取

在企業(yè)知識管理的過程中，知識獲取就是要將未經(jīng)組織的文檔、數(shù)據(jù)等顯性知識和存在于人腦的專家技能的隱性知識轉(zhuǎn)化為可復(fù)用、可檢索形式的知識[11]。對于組織來說，知識獲取的方式十分多樣，最為基礎(chǔ)的知識獲取行為是收集整理多方面知識，同時，還可以通過兼并、收購、購買等方式直接在某個領(lǐng)域突破知識的原始積累獲取所需要的知識，或有針對性地引入相應(yīng)人才[12]。

很多組織不能夠清醒地認(rèn)識到知識已經(jīng)成為提升和保持企業(yè)競爭力的核心要素，導(dǎo)致知識獲取的積極性不足，或只是簡單整理企業(yè)現(xiàn)有知識，這間接阻礙了知識創(chuàng)新和利用的水平。除此之外，知識獲取在實施中還存在以下障礙，這里的障礙主要為在明確知識需求的情況下實施獲取時遇到的障礙：（1）知識供給方存在知識保護(hù)或知識隱藏行為。許多組織或個人為了保存自己的核心競爭力，在提供知識時，保護(hù)或隱藏其核心知識，主觀降低其供給的知識，給知識獲取設(shè)置障礙。（2）跨組織知識獲取時存在阻力。許多情況下，某一組織高價購買的知識庫或高薪聘請的知識型人才，由于先前知識背景的差異，在其獲取的知識資源有效發(fā)揮價值之前，都要經(jīng)歷一個漫長的磨合適應(yīng)過程，這是跨組織知識獲取過程中不可避免的轉(zhuǎn)移成本。（3）獲取的知識資源與知識需求很難做到完美契合。這類情況需要組織將獲取的知識資源積極調(diào)整，使之無限接近于知識需求，適應(yīng)組織發(fā)展目標(biāo)。

2.4 知識存儲

知識存儲指的是選擇、存儲和定期更新對未來有潛在價值的知識，對信息、文件和經(jīng)驗有選擇地保存所需要的管理[13]。企業(yè)的知識大量的、非結(jié)構(gòu)化地存在于文件、檔案、信息系統(tǒng)以及員工的大腦中，若想要有效利用知識提升企業(yè)競爭力，就必須要構(gòu)建企業(yè)知識庫，制定相關(guān)使用管理制度規(guī)范并加以有效監(jiān)督，將可以直接指導(dǎo)具體工作的知識結(jié)構(gòu)化的存儲起來。

在知識存儲過程中除組織領(lǐng)導(dǎo)的重視程度以及員工能力素質(zhì)問題以外，存在的障礙主要有：（1）組織內(nèi)部知識存儲的氛圍不濃厚。組織的知識存儲依賴于個人知識存儲，通常貫穿于工作的各個環(huán)節(jié)，如果一個組織缺失知識存儲的氛圍，就會降低員工存儲知識的主動性和積極性。如果人人都抱著事不關(guān)己的態(tài)度，那么整個組織知識存儲的數(shù)量和質(zhì)量很難達(dá)到服務(wù)于決策的標(biāo)準(zhǔn)。（2）知識庫的更新與維護(hù)不到位。擁有知識庫只是一個組織實現(xiàn)知識組織的開始，從知識庫建立起來到很好地發(fā)揮作用是一個漫長的過程，后期的更新和維護(hù)的意義十分重大。一般來說，知識庫的更新以及維護(hù)都是由組織內(nèi)部或外聘專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行，并受相關(guān)負(fù)責(zé)人的監(jiān)督，或是直接由知識庫的出售方進(jìn)行。由于市場競爭的激烈性，知識庫中的知識每天大量更新，一個與時俱進(jìn)的知識庫是組織向前發(fā)展的動力[14]。（3）過程監(jiān)管不到位。一個組織知識儲存的制度和操作流程雖然制定好了，但具體工作環(huán)節(jié)中，會存在因為監(jiān)管不到位導(dǎo)致員工不存、漏存和誤存的現(xiàn)象，后期校對、補(bǔ)存需要較高成本，會導(dǎo)致許多之前的努力付之東流。

2.5 知識共享

知識共享是指個體知識、組織知識通過各種交流手段為組織中其他成員所共享[15]。知識共享促進(jìn)了組織的知識創(chuàng)新與發(fā)展，尤其對于知識密集型組織而言，組織內(nèi)部對知識的需求更為迫切，大量密集使用的知識將轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的生產(chǎn)力、發(fā)展力和競爭力。

目前較多企業(yè)知識共享程度并不高，筆者認(rèn)為可以從主觀障礙和客觀障礙分析造成這一現(xiàn)象的主要障礙：（1）主觀障礙。知識共享的主觀障礙主要分為知識共享動力不足與知識共享能力不足兩個方面。組織內(nèi)許多員工為了保留自己的核心競爭力，或是由于心里排斥和缺乏信任等，再加上企業(yè)沒有較好的激勵機(jī)制，主觀不愿意共享自己的知識。還有一部分員工，沒有足夠的知識共享能力，不掌握知識共享的方式方法，易造成知識共享中失真。（2）客觀障礙。知識共享的客觀障礙主要分為組織內(nèi)知識共享氛圍的欠缺和知識共享硬件的障礙。許多組織并沒有明確向員工提出知識共享的要求，沒有有效促進(jìn)知識共享的激勵機(jī)制，甚至組織等級森嚴(yán)、缺乏民主，管理層墨守成規(guī)，無疑給知識溝通設(shè)置了一道屏障。在硬件上，知識庫等知識共享系統(tǒng)的可操作性和操作使用普及性不足也會影響知識共享的流暢性。并且，部分組織的數(shù)據(jù)庫等常用的基礎(chǔ)知識管理系統(tǒng)仍相對獨立，這些技術(shù)層面的欠缺也會導(dǎo)致知識共享的障礙。

2.6 知識利用

知識在組織利用時才能增加價值。知識利用是實現(xiàn)上述知識活動價值的環(huán)節(jié)，決定了組織對知識的需求，是知識鑒別、創(chuàng)新、獲取、存儲和共享的參考點[1]12-13，也是知識管理的出發(fā)點和落腳點，貫穿于知識管理的全過程。知識利用的主要障礙有：（1）知識定位不準(zhǔn)確而造成的知識選取錯誤。在具體工作實踐中的問題是紛繁復(fù)雜的，很難通過簡單的劃分來確定該問題適用哪部分知識，并且企業(yè)積累的知識也是多種多樣，這就要求企業(yè)更加規(guī)范地進(jìn)行知識存儲、組織，以在選取知識進(jìn)行利用時實現(xiàn)知識的精準(zhǔn)定位。（2）知識利用方式選取的恰當(dāng)性直接影響知識利用的效果。常見的知識利用方式主要有：編碼化、人際交流、重新整合、開發(fā)新途徑、有償轉(zhuǎn)讓、申請專利與開發(fā)新知識等[16]。面對不同的問題，如何根據(jù)需要，選擇單一的或者組合的知識利用方式，以實現(xiàn)準(zhǔn)確、高效地解決問題也是選擇利用方式的難點之一。

3 對應(yīng)策略

總體而言，影響知識管理實施的諸多障礙因素是相互聯(lián)系、相互作用的，通過詳細(xì)分析，筆者認(rèn)為，知識管理實施的各項活動存在的障礙，都包含于知識管理的四方面要素之中，分別是：（1）主體：組織和人；（2）客體：知識資源；（3）主要方法及工具：知識庫、數(shù)據(jù)庫、組織內(nèi)部交流學(xué)習(xí)等；（4）環(huán)境：組織氛圍、管理機(jī)制、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識等。因此，為更好地應(yīng)對知識管理實施的障礙，本文分別從以上四個方面要素的角度提出對應(yīng)策略。

3.1 加強(qiáng)知識管理主體建設(shè)

一個組織的知識管理主體不僅僅是單獨一個知識主管，而是一個包括知識主管、知識項目管理者、知識工人和全體員工在內(nèi)的多層次有機(jī)體[17]?，F(xiàn)代企業(yè)加強(qiáng)知識管理主體建設(shè)的必要性是在知識經(jīng)濟(jì)時代全面提升企業(yè)競爭力的要求。組織中專門從事知識管理的人員對于知識管理的成功至關(guān)重要，知識主管可以設(shè)計和建立組織的知識基礎(chǔ)設(shè)施，可以為組織制定明確的知識管理程序，因此發(fā)現(xiàn)、聘用、培養(yǎng)以及保留住知識管理的專業(yè)人員是保證知識管理順利實施的重要舉措。但是更為重要的是非專業(yè)知識管理的人員，也就是普通員工。因此，對于企業(yè)來說，必須要在知識型員工的培養(yǎng)上加大力度。

3.2 加強(qiáng)知識資源的管理

由于組織內(nèi)知識的零散性、多樣性、非結(jié)構(gòu)化等特點，導(dǎo)致知識資源難以被有效利用，致使大多數(shù)組織機(jī)構(gòu)面臨著信息過量而知識難求的狀態(tài)，尤其是可以精確指導(dǎo)工作的知識和可用于決策指導(dǎo)的知識，更是難以挖掘和管理。因此，應(yīng)該利用知識地圖、知識庫等方法對知識進(jìn)行整合，運用科學(xué)的方法對不同來源、不同層次、不同結(jié)構(gòu)、不同內(nèi)容的知識進(jìn)行綜合和集成、實施再建構(gòu)，使單一知識、零散知識、新舊知識經(jīng)過整合提升形成新的知識體系[18]。

3.3 完善知識管理方法與技術(shù)

建構(gòu)知識地圖和創(chuàng)建知識庫是兩種常用的知識管理方法。知識地圖作為一種知識導(dǎo)航工具，于上世紀(jì)末進(jìn)入到國內(nèi)知識管理研究開拓者的視野。當(dāng)前多數(shù)企業(yè)面臨知識迷航的問題，知識地圖可通過對確切的知識實體及知識關(guān)聯(lián)的詳細(xì)描述和表達(dá)幫助企業(yè)精準(zhǔn)地定位到所需知識，此外，企業(yè)還可以通過知識地圖實現(xiàn)對知識型員工的培育評估功能。知識庫是企業(yè)內(nèi)一切知識的載體，可以實現(xiàn)對知識的一站式管理和利用，目前許多組織的知識庫構(gòu)建不夠完善，甚至存在多個知識庫相互獨立的現(xiàn)象，不能有效地對組織發(fā)展進(jìn)行戰(zhàn)略指導(dǎo)。因此，企業(yè)在明確知識需求后，首要的工作就是制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建完善的知識庫。

3.4 建立促進(jìn)知識管理的組織文化

要把知識共享體現(xiàn)在組織的核心價值中。一個成功的組織應(yīng)該鼓勵員工發(fā)現(xiàn)、共享和創(chuàng)造知識，激發(fā)員工內(nèi)心愿意成為組織中知識資源的一部分。首先，組織文化應(yīng)該有利于形成相互信賴的關(guān)系和統(tǒng)一的價值觀；其次，組織應(yīng)當(dāng)通過獎勵激勵機(jī)制鼓勵員工間的交流與合作；最后組織應(yīng)該創(chuàng)造一個有知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的內(nèi)部環(huán)境?？偠灾M織要不斷強(qiáng)化員工的知識意識，使知識管理成為日常工作的一部分，不斷鼓勵員工進(jìn)行知識活動，形成有利于知識管理的文化氛圍。

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Obstacles and Countermeasures of Knowledge Management Implementation from the Perspective of Knowledge Management Conceptual Model

YU Guoxin1，XU Ming2

（1.School of Information Resource Management，Renmin University of China，Beijing 100872，China ；

2. Qilu University of Technology（Shandong Academy of Sciences），Jinan 250014，China）

Abstract： Knowledge management has attracted much attentions in modern organizations， and the competition among organizations largely depends on the competition of knowledge. Based on the perspective of knowledge management concept model， this paper analyzes the obstacles of knowledge management implementation from two aspects of knowledge management support elements and knowledge management processes and activities， and puts forward specific corresponding strategies from four aspects of the subject， object， method and environment of knowledge management.

Keywords：knowledge management； knowledge management conceptual model； obstacles； corresponding strategies