某醫(yī)院患者滿意度調(diào)查分析

王鴻雁，李新茹，陳百芳

甘肅省婦幼保健院，甘肅 蘭州 730050

患者對就醫(yī)的滿意程度是衡量醫(yī)院質(zhì)量的重要指標(biāo)，醫(yī)院要把患者的滿意度調(diào)查放在質(zhì)量管理的高度來看待［1-4］。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場競爭的日益激烈，患者對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度成為影響患者選擇去某醫(yī)院就醫(yī)的因素之一［5-7］?，F(xiàn)就某醫(yī)院相關(guān)問題進(jìn)行問卷調(diào)查，將結(jié)果報(bào)告如下：

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象 調(diào)查對象為2012—2015年某醫(yī)院部分科室的出院患者共計(jì)49 754人，年齡18歲以上(含18歲)，被調(diào)查者知曉情況并且同意；意識(shí)清楚且有正常的溝通能力；住院6天以上。

1.2 調(diào)查內(nèi)容 患者滿意度包含8個(gè)維度：員工態(tài)度、對醫(yī)護(hù)/服務(wù)程序的解釋、效率、其他、餐飲服務(wù)以及假如其他人士需要醫(yī)院服務(wù)，您會(huì)向他們推薦本院嗎、您對本院總體的評價(jià)、您認(rèn)為值得贊賞的服務(wù)，按照百分比進(jìn)行滿意度統(tǒng)計(jì)。

1.3 調(diào)查方法 從病案室查取患者的姓名、年齡、住院號(hào)、已出院者的出院日期、聯(lián)系電話。對正在住院患者發(fā)放調(diào)查問卷，出院時(shí)收回整理；本月已經(jīng)出院者進(jìn)行電話訪問。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行一般描述性分析，圖表運(yùn)用Excel軟件進(jìn)行處理。

2 結(jié)果

2.1 員工態(tài)度 2012—2015年出院患者對各個(gè)科室的醫(yī)生最滿意，醫(yī)務(wù)人員在治療過程中，語言文明、待人和氣、解答疑問耐心細(xì)致，受到患者的好評；患者對保潔員的滿意度較低，見表1。

表1 員工態(tài)度滿意度調(diào)查

2.2 對醫(yī)護(hù)/服務(wù)程序的解釋 對醫(yī)護(hù)服務(wù)程序的解釋，對保潔員的滿意度低于醫(yī)生、護(hù)士，見表2。

表2 對醫(yī)護(hù)/服務(wù)程序的解釋滿意度

2.3 效率 患者對入院、出院手續(xù)效率滿意度優(yōu)于取藥、繳費(fèi)程序，見表3。

表3 效率滿意度

2.4 其他 患者對醫(yī)院設(shè)施滿意度最高，依次為食堂工作人員、被服和飯菜質(zhì)量，見表4。

表4 其他工作滿意度

2.5 口碑 醫(yī)院口碑逐年增長，呈較好態(tài)勢，見表5。

表5 口碑調(diào)查結(jié)果

2.6 對本院的總體評價(jià) 患者對醫(yī)院總體評價(jià)呈逐年增長趨勢，見表6。

表6 對本院的總體滿意度評價(jià)

3 討論

本研究結(jié)果表明，不論是員工態(tài)度，還是對醫(yī)護(hù)/服務(wù)程序的解釋，患者對醫(yī)務(wù)人員的滿意度較高，而對保潔員滿意度較低。因此，提升保潔員的工作效率和服務(wù)態(tài)度是目前的當(dāng)務(wù)之急，患者對病房的衛(wèi)生和醫(yī)院環(huán)境要求也體現(xiàn)著當(dāng)下醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展趨勢。

衡量醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)就是出院患者對所住醫(yī)院的總體滿意程度，因此，增加患者滿意度相當(dāng)重要。增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不論是醫(yī)務(wù)工作者，還是醫(yī)院日常運(yùn)作維護(hù)人員，都應(yīng)以讓患者滿意為目標(biāo)，增加對患者的人文關(guān)懷是醫(yī)療發(fā)展的必經(jīng)之路。調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院在很大程度上能滿足患者的需求，耐心細(xì)致地為患者服務(wù)，能保持一個(gè)良好的心態(tài)面對患者，但依然有部分醫(yī)護(hù)人員帶著情緒為患者服務(wù)，勢必產(chǎn)生不良后果，發(fā)生醫(yī)患矛盾［8-10］。

相關(guān)研究［11-12］結(jié)果顯示醫(yī)院從業(yè)人員的技術(shù)水平是影響患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度評價(jià)的主要因素，醫(yī)療技術(shù)水平是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心競爭力，其他因素均以該核心為基礎(chǔ)而存在的。現(xiàn)今患者對醫(yī)護(hù)人員能力的要求更高，這是導(dǎo)致滿意度低的重要原因，技術(shù)創(chuàng)新將成為醫(yī)院的核心競爭力［13］。

樹立我院人性化服務(wù)的新態(tài)勢，對我院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行人性化服務(wù)再教育必不可少［14-15］。

患者對醫(yī)院飯菜質(zhì)量滿意度相對較低。這要求醫(yī)院加強(qiáng)后勤管理，保障患者的基本生活需求，應(yīng)盡快建立以患者滿意為核心的后勤保障體系。嚴(yán)抓服務(wù)細(xì)節(jié)，滿足不同層次患者的需求。雖然醫(yī)院有些方面并不完善，但從總體看，患者滿意度呈遞增趨勢，說明醫(yī)院各個(gè)方面競爭力在不斷提升，呈現(xiàn)良好的發(fā)展趨勢，醫(yī)院競爭軟實(shí)力在不斷加強(qiáng)。