拼多多黃崢回應“商家維權(quán)風波”

王付嬌

針對爭議頗多的凍結(jié)資金、交易手續(xù)費、平臺規(guī)則和管理規(guī)則問題，黃崢一一作出回復。

6月18日端午節(jié)當天，拼多多CEO黃崢罕見地召開了媒體發(fā)布會，回應近期的商家維權(quán)風波。

前幾日，有數(shù)十位商家聚集在拼多多總部樓下，聲討自己的訂單資金被凍結(jié)、平臺申訴渠道不暢通等。有部分商家告訴記者，未來幾天將有更多的商家前往這家公司總部進行維權(quán)。

一時間，拼多多處于輿論的風口浪尖上。盡管拼多多官方回應稱，目前平臺涉訴商家占月活商家總數(shù)不到萬分之三。

“輿論的發(fā)酵（速度）超過自己的想象，就連母親也打電話過來問我怎么了。”黃崢說，這次風波讓他認識到，以前的拼多多在面臨公眾輿情時，有點像“鴕鳥”，顯得不夠成熟。他希望以此次事件為契機，讓公司變得更加透明，也將盡更多與社會溝通的責任。此外，在公司經(jīng)營上將更堅定地向前走，推動平臺治理。希望拼多多除了“多實惠”，還有“多樂趣”。

針對爭議頗多的凍結(jié)資金、交易手續(xù)費、平臺規(guī)則和管理規(guī)則問題，黃崢做了如下回復（經(jīng)界面新聞現(xiàn)場整理）：

Q：凍結(jié)商家三個月的資金去了哪里？

A：我們保證這些錢100%賠付給消費者。整個資金鏈條都是從商家到消費者?！凹僖毁r十”的政策，是在傳統(tǒng)的電商平臺基礎(chǔ)上做了改進。

假貨問題一直困擾早期的電商平臺，做拼多多之初我們也考慮過這個問題，因此制定了上述規(guī)則去推進。當時商戶也有質(zhì)疑，認為是新平臺，不理解規(guī)則為什么這么嚴。整個規(guī)則是一點點去推進和改進的，現(xiàn)在感受更深。

規(guī)則早期定下來比較堅決。那些想賺一票就走的商家看到這樣的規(guī)則就望而止步了。當然有一些也到了司法層面，包括賠付消費者的資金鏈條，每一單每一筆，在司法系統(tǒng)里都有清楚的展示?，F(xiàn)在已經(jīng)有好多公開判完的案件，法務也會給大家全面展示。隨便抽一個商戶，現(xiàn)場都可以查出來錢去了哪里。

所有的罰款是對于一個批次的商品。這屬于法律的范疇。中國的假貨問題是一個深層次的社會問題。假設(shè)對單品進行懲罰，一個面膜出1萬單，有5個消費者來投訴，也不會賠多少錢。這會導致劣幣驅(qū)逐良幣。

處罰資金不在拼多多公司，而是沉淀在監(jiān)管賬戶，我們也不享受利息。這些錢都作為賠付款賠給了消費者，才能讓我們獲得勝訴。由于拼多多沒有支付寶，所有賠付款都是以消費者現(xiàn)金券的形式發(fā)放，優(yōu)惠券的使用時效為50年，目前現(xiàn)金券的使用率高達95%。

Q：如何看待近期有商品涉黃涉暴問題？

A：我們的態(tài)度非常鮮明。對任何違法違規(guī)的商品，平臺應該堅決禁掉，要配合公安積極推動、打擊類似的商品。事發(fā)后我們也去找各種各樣涉黃的商品，現(xiàn)在就我們的搜索范圍而言，肯定是搜不到了，不過這種商品占比非常小。

這當中有涉及一些專業(yè)知識，哪些商品涉黃涉非，我自己無法完全判斷出，需要推動團隊去完善數(shù)據(jù)庫。這對我們來說不存在什么糾結(jié)和爭議。

Q：看拼多多的平臺入駐和管理規(guī)則，商家入駐似乎沒有其他平臺那么嚴格？

A：如果你走完流程，點擊提交，而不做店鋪實名審核，普通消費者是完全看不到的。

各家平臺入駐規(guī)則本身沒有太大的差別。為了維護整個平臺的秩序，我們會堅決站在消費者這邊。我是杭州人，看到很多第一代電商平臺都存在消費者維權(quán)難的問題。消費者買到假貨，需要各種舉證，但商家售假成本卻很低。我們做的賠付標準比淘寶要高，也更嚴格一些。

Q：近期問題曝出后，對公司的思考有沒有什么改變？

A：對我自己是有思想上的沖擊的。我沒有想到，小規(guī)模的事件會被輿論放大到這個程度。我媽都打電話來問我，“黃崢你怎么了？”這是我工作以來第一次。一開始我也在想，這到底是怎么了。種種跡象表明，有人在背后推動，但我還是想自己存在哪些問題。我們確實達到了一個很大的體量，每天在觸達很多很多人。

我覺得自己的公關(guān)溝通有點像鴕鳥，很不成熟。我們應該有向公眾溝通的職責。未來希望以此次事件為契機，讓公司變得更加透明。就算有人要說一些不好的東西，我想終歸老百姓、媒體心里都是有良知的。在公司經(jīng)營上，會更加堅定地向前走，推動平臺的治理，希望除了“多實惠”，還能做到“多樂趣”。

值得安慰的是，普通用戶對我們的選擇沒有改變。拼多多到現(xiàn)在這個體量，不是搞兩個一分錢退款能達到的。

總結(jié)一下，首先我們現(xiàn)在是一家有相當規(guī)模的公司，要履行好公眾公司的本分。第二，用戶鞭策我們把原來的事情堅持做下去，能夠一點點讓拼多多變得更有意思。

Q：是否將上線先行賠付業(yè)務？

A：拼多多現(xiàn)在沒有錢包，暫時沒有辦法做。這當中還要避免一些惡性事件出現(xiàn)，例如消費者惡意維權(quán)，導致大量現(xiàn)金抽離。但我們是幸運的，畢竟是有平臺（淘寶）經(jīng)歷過這個事情。

Q：有些大的渠道商希望統(tǒng)一價格，你們怎么看待這個現(xiàn)象？

A：拼多多平臺上的供應鏈端迭代的速度比其他電商平臺更快。我們要做的是事情是，把大量信息更好地向上游推進，使得更多貿(mào)易商去做柔性生產(chǎn)和貿(mào)易經(jīng)濟。從我自己的觀察來看，拼多多是極其有機會的，尤其在農(nóng)產(chǎn)品領(lǐng)域有特別大的收益。

以前農(nóng)產(chǎn)品是工業(yè)化模式主導。我在美國讀書，那里的玉米地一望無際，一部機器開過去即可完成（種植、收割），但在中國很難做到。中國最根本的問題仍然是農(nóng)民問題，不像美國有集約化生產(chǎn)。今天中國的水果，運輸渠道和運茶杯沒有什么區(qū)別，損耗很大。

拼多多能火起來正是因為水果，短時間聚集了很大的量。提前三個月摘下來，催熟，用拼購的模式解決了多對多和土地相對離散、無法集約化生產(chǎn)的問題。流量天然是分散的，必須要有流通性的改造。

Q：品牌方控價現(xiàn)象是否存在？

A：品牌方控價在美國是違法的，中國也出臺了《反壟斷法》，但缺少消費者集體訴訟方面的法律。我們推崇的是，在規(guī)則范圍內(nèi)進行合理合法的競爭。我們也和商戶溝通，讓信息變得更加通暢。

Q：對拼多多來講，商家和消費者誰重要？

A：我們通過商家來服務消費者的，但消費者是第一位的，商家的最終利益是消費者的。在這一點上我們非常明確。

Q：有商家抱怨店鋪和品牌的露出也比較少，那小米的品牌露出算是例外嗎？

A：我們只是把平臺搭好、規(guī)則建好，當然平臺上有些商戶對消費者來講很有名。拼多多在技術(shù)方面希望有一些溫度，實現(xiàn)人和人的互動，但還處于初級階段。這就像我們想造一個迪士尼樂園，但現(xiàn)在只造了幾個旋轉(zhuǎn)木馬。

Q：怎么看谷歌入股京東？

A：一方面是說明中國的電商在全世界范圍領(lǐng)先，另一方面則意味著亞馬遜讓谷歌產(chǎn)生危機感。

淘寶、京東是搜索引擎電商。隨著亞馬遜的數(shù)據(jù)量不斷增加，谷歌希望用戶通過它來搜索出更多商品，而不是在亞馬遜上搜索。

拼多多一直想做電商版的Facebook，有更多溫度和樂趣，目前我們處于多實惠的階段。Facebook和Google是平行的，而亞馬遜把頭部最有商業(yè)化價值的搜索都拿走了。以搜索為導向的電商會意識到拼多多是一個不一樣的物種，它是在一片空地上，開創(chuàng)了不一樣的路，這必然會給競爭對手帶來不適。這就是今天Google的心態(tài)，搜索本身遭遇打擊，會覺得非常痛。

Q：拼多多的盈利模式是什么？

A：有廣告系統(tǒng)，和天貓?zhí)詫氁粯拥?。我們的廣告更像Facebook的信息流廣告。電商是個離錢很近的生意。我們收了千分之六的手續(xù)費，要付給第三方的支付公司，這是筆很大的成本。

Q：24小時發(fā)貨的規(guī)則是否過于嚴苛？

A：商戶的糾紛率絕對數(shù)量略有增長，但比例上是極速下降的。速率和流量分配越來越強，不會等爆倉了再來。

Q：未來是否會像“天貓商場”一樣，把高端商品作為劃分？

A：我覺得我們會創(chuàng)造不一樣的場景，只是在搜索模式上趨近于天貓。拼多多能夠做起來是依靠創(chuàng)新，我們必須要在互動模式、供應鏈模式方面做實實在在的創(chuàng)新。