員工幫助計(jì)劃（EAP）在工會(huì)工作中的實(shí)踐

文/矯甘寧

員工幫助計(jì)劃（EAP），又稱員工心理援助項(xiàng)目，是組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)、長(zhǎng)期的心理服務(wù)項(xiàng)目，通過專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助改善組織的環(huán)境和氛圍，解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，使得員工的心理資本得以開發(fā)和增值，從而提高其工作績(jī)效和幸福感。

城軌運(yùn)營(yíng)企業(yè)開展EAP工作的必要性

開展EAP工作是城軌運(yùn)營(yíng)企業(yè)自身建設(shè)健康發(fā)展的需要。城軌運(yùn)營(yíng)企業(yè)職工，特別是一線職工由于長(zhǎng)期處于特殊的工作環(huán)境：封閉的地下空間、眾多復(fù)雜的乘客服務(wù)、極高的安全標(biāo)準(zhǔn)和公眾形象要求，加上日常生活壓力，心理負(fù)擔(dān)較重，容易出現(xiàn)心理失衡。如不能有效防范和處置，不僅給員工及其家庭帶來困擾，還對(duì)城軌企業(yè)管理提出新的挑戰(zhàn)，甚至可能危及城軌運(yùn)營(yíng)安全。

開展EAP工作是城軌運(yùn)營(yíng)企業(yè)工會(huì)開創(chuàng)新局面實(shí)現(xiàn)新發(fā)展的需要。EAP作為一個(gè)企業(yè)管理中的心理輔助支持系統(tǒng)，為工會(huì)工作在內(nèi)容、形式、方法、手段、機(jī)制的創(chuàng)新與優(yōu)化，以及工會(huì)工作者隊(duì)伍建設(shè)方面，提供依托于心理學(xué)理論的創(chuàng)新途徑、量化工具、運(yùn)行模式等。EAP作為心理要素問題的系統(tǒng)解決方案，在組織心理管理、職工心理資本提升、和諧組織建設(shè)等方面，可以有效地融入當(dāng)前國(guó)有企業(yè)工會(huì)工作體系中，為推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)新時(shí)期工會(huì)工作模式的創(chuàng)新和突破提供了新的理論借鑒和實(shí)操平臺(tái)。

開展EAP工作的探索和實(shí)踐

江蘇蘇州軌道交通運(yùn)營(yíng)分公司開展EAP工作以來，通過融合內(nèi)外力量，組織運(yùn)行實(shí)施，致力于將EAP服務(wù)打造成為維護(hù)職工心理健康的新力量、提升組織績(jī)效的新方法、促進(jìn)職工發(fā)展的新平臺(tái)、創(chuàng)新黨群工作的新途徑。

精心設(shè)計(jì)構(gòu)建體系。蘇州軌道交通運(yùn)營(yíng)分公司EAP項(xiàng)目體系遵循“以內(nèi)為主，以外為輔，內(nèi)外結(jié)合，專兼結(jié)合”的原則，選擇采用了兼具專業(yè)化和靈活性的內(nèi)外結(jié)合模式。由內(nèi)部EAP實(shí)施部門和外部的專業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合為職工提供幫助，既充分借助了外部機(jī)構(gòu)的專業(yè)技術(shù)力量，保證了工作的專業(yè)性和職工的信任度，也充分發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部人員更了解企業(yè)獨(dú)特文化、崗位特點(diǎn)、職工特性、潛在問題和組織職工需求的優(yōu)勢(shì)，更有利于協(xié)助推進(jìn)整體項(xiàng)目，并對(duì)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。蘇軌EAP項(xiàng)目建立了以運(yùn)營(yíng)分公司工會(huì)牽頭，黨群工作部為實(shí)施職能部門，各級(jí)基層工會(huì)組織為具體落實(shí)單位的組織體系。建立季度總結(jié)和例會(huì)制度，定期召開研討會(huì)，分析研判存在的問題，制訂整改優(yōu)化措施，改進(jìn)工作方式方法。通過季度職工座談會(huì)、工會(huì)主席日、領(lǐng)導(dǎo)干部值班跟崗、專兼職EAP專員進(jìn)班組、外部機(jī)構(gòu)專家駐場(chǎng)調(diào)研、與企業(yè)高層面對(duì)面訪談、發(fā)放調(diào)查問卷等形式，建立完善調(diào)研工作機(jī)制，充分了解和掌握組織、員工對(duì)EAP服務(wù)的需求及關(guān)注點(diǎn)，并最大限度地利用企業(yè)的現(xiàn)有資源和服務(wù)機(jī)構(gòu)的能力，幫助職工解決問題，改善組織氛圍。

高度重視宣傳引導(dǎo)。推廣EAP項(xiàng)目最重要的就是打消職工的思想顧慮，幫助職工正確認(rèn)識(shí)自己，促使他們把EAP看成是完善自身、促進(jìn)成長(zhǎng)、解決生活工作問題的有力手段和外界力量，從而提高對(duì)EAP服務(wù)的使用率，使EAP項(xiàng)目最終收到良好的效果。宣傳工作是所有工作開展的“排頭兵”，也是需要持之以恒開展的“重頭戲”。在項(xiàng)目實(shí)施初期“破冰”階段，通過組織開展大型項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)、發(fā)放EAP服務(wù)使用手冊(cè)、卡片，大力宣傳推介EAP項(xiàng)目，引發(fā)職工的關(guān)注和參與。隨著項(xiàng)目的導(dǎo)入和逐步深入，堅(jiān)持不懈地進(jìn)行宣傳和推廣，確保EAP服務(wù)深入人心。結(jié)合入司培訓(xùn)，針對(duì)2552名新入司職工開展了26場(chǎng)EAP宣傳講座；借助工作社交平臺(tái)，每周2次為全體職工推送圖文并茂的EAP軟文，內(nèi)容涉及職場(chǎng)、生活、人際等多個(gè)方面；利用內(nèi)刊平臺(tái)創(chuàng)設(shè)EAP專欄，分享了31篇優(yōu)選文章、職工感言和心理測(cè)試；通過設(shè)計(jì)制作宣傳展架，在各車輛段、停車場(chǎng)共展出海報(bào)168張，為職工傳遞最新EAP工作資訊；利用公共衛(wèi)生間區(qū)域，安設(shè)728張宣傳插片，科普EAP小常識(shí)；借助微信平臺(tái)，創(chuàng)立“蘇軌EAP”微信公眾號(hào)，提供心理咨詢預(yù)約、在線心理咨詢和軟文分享等服務(wù)；借助網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部論壇，進(jìn)行EAP活動(dòng)、學(xué)習(xí)資料、視（音）頻資料、軟文分享等工作；借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開設(shè)線上微課，打破傳統(tǒng)講座對(duì)人數(shù)和地域的限制，舉辦“非暴力溝通”“情緒管理”等主題講座。

全面開展心理健康服務(wù)。一是開展員工心理健康測(cè)評(píng)。通過采用標(biāo)準(zhǔn)化的量表等測(cè)量工具，對(duì)被測(cè)試者的心理現(xiàn)象或心理品質(zhì)進(jìn)行定量分析，在自愿參檢的原則下，共有5400余名職工接受了檢測(cè)。EAP項(xiàng)目為每一名參檢職工建立了健康心理檔案，并遵循保密性原則，將心理健康測(cè)評(píng)報(bào)告在密封狀態(tài)下交給職工本人。對(duì)于篩查出的一些較為復(fù)雜的個(gè)案，給予特殊記錄和跟蹤處理，重點(diǎn)予以關(guān)注和幫助。二是提供心理咨詢服務(wù)。通過設(shè)置和采用7x12小時(shí)熱線電話咨詢、微信在線咨詢、預(yù)約面對(duì)面咨詢、咨詢師現(xiàn)場(chǎng)巡診等多種方式和途徑，暢通職工尋求心理援助的渠道，為職工提供心理咨詢服務(wù)。自項(xiàng)目啟動(dòng)以來，通過電話和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的咨詢量已達(dá)457人、761人次，面詢24人、27人次，咨詢師巡診15場(chǎng)、50人次。三是開展重點(diǎn)崗位團(tuán)輔。針對(duì)電客車司機(jī)、調(diào)度、行車值班員等重點(diǎn)崗位職工定期開展團(tuán)體輔導(dǎo)，幫助他們理性面對(duì)困擾，合理地調(diào)整壓力與情緒。3年來，共組織重點(diǎn)崗位團(tuán)輔活動(dòng)16場(chǎng)，使800余名重點(diǎn)崗位人員受益。四是建設(shè)心理保健場(chǎng)所。加大心理健康服務(wù)硬件設(shè)施的投入和建設(shè)，建立個(gè)體咨詢室、心理沙盤室、減壓室等多種功能各異的場(chǎng)室，添置發(fā)泄沙袋、冥想蒲墊、沙盤游戲等器物用具，讓EAP更好地服務(wù)職工。

深入開展管理咨詢。蘇軌EAP除關(guān)注員工心理健康外，管理咨詢也是EAP項(xiàng)目重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容之一。蘇軌EAP項(xiàng)目組通過對(duì)400余名基層職工、211名干部發(fā)放調(diào)查問卷以專業(yè)量表形式評(píng)估，以及對(duì)分公司高層以一對(duì)一訪談形式面談評(píng)估，多角度評(píng)估組織文化環(huán)境對(duì)工作績(jī)效、職工心理和企業(yè)發(fā)展的影響。通過分析調(diào)研結(jié)果，形成組織文化評(píng)估報(bào)告，針對(duì)基層干部、新生代職工、半軍事化管理、及時(shí)反饋機(jī)制、領(lǐng)導(dǎo)干部參與、企業(yè)內(nèi)部文化氛圍和EAP工作方向等七個(gè)方面提出了改善意見和建議，并在日常管理工作中予以改進(jìn)。相比于組織文化的“軟影響”，物理環(huán)境更容易帶給員工直接的“硬沖擊”。蘇州軌道交通運(yùn)營(yíng)分公司特邀請(qǐng)專家對(duì)員工工作環(huán)境中的物理因素（如色彩、空間設(shè)置、照明、噪音等）進(jìn)行專業(yè)評(píng)估，結(jié)合調(diào)研和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，提出了135項(xiàng)物理環(huán)境改善建議，最終形成80項(xiàng)可執(zhí)行項(xiàng)目，并全部落地執(zhí)行，為員工創(chuàng)建了更溫馨、更舒適的工作環(huán)境。通過一年2次“管理者訓(xùn)練營(yíng)”，針對(duì)中高層領(lǐng)導(dǎo)開設(shè)管理能力提升課程，如積極心理訪談技術(shù)、高效管理與快樂生活之道、溝通技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練等，幫助管理者逐步提升心理管理意識(shí)與能力，掌握對(duì)EAP的正確認(rèn)知、科學(xué)管理和統(tǒng)籌運(yùn)用，將心理管理技能與軌道交通專業(yè)技能進(jìn)行融合創(chuàng)新，助力企業(yè)發(fā)展。

努力培育人才隊(duì)伍。蘇州軌道交通運(yùn)營(yíng)分公司積極規(guī)劃EAP隊(duì)伍建設(shè)，通過內(nèi)部階梯式培訓(xùn)、外部資格取證相結(jié)合的方式打造優(yōu)秀的專兼職EAP工作團(tuán)隊(duì)。組織開展了為期8個(gè)月的EAP深度培訓(xùn)，工會(huì)條線骨干人員和心理學(xué)愛好者229人自愿報(bào)名參加。培訓(xùn)內(nèi)容以現(xiàn)代心理學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)，輔以實(shí)際工作指導(dǎo)，兼具專業(yè)性和實(shí)操性，引導(dǎo)學(xué)員樹立正確的心理健康觀、掌握科學(xué)的心理學(xué)知識(shí)、培養(yǎng)基本的EAP工作能力。206名合格學(xué)員中有54名自愿報(bào)名參加心理咨詢師國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)鑒定考試，其中17名順利通過考試，取得了職業(yè)資格證書。為加快兼職EAP隊(duì)伍建設(shè)，著力培養(yǎng)應(yīng)用型EAP基層工作人才，蘇州軌道交通運(yùn)營(yíng)分公司在深度培訓(xùn)合格的學(xué)員中組織開展兼職EAP專員培訓(xùn)，共計(jì)71名學(xué)員自愿報(bào)名參加。培訓(xùn)內(nèi)容圍繞EAP執(zhí)行要點(diǎn)、EAP團(tuán)輔、初級(jí)心理沙盤師等3個(gè)主題展開，經(jīng)過為期5個(gè)月的理論和實(shí)操培訓(xùn)，61名學(xué)員通過綜合考評(píng)順利結(jié)業(yè)，受聘為分公司兼職EAP專員。至此，蘇州軌道交通運(yùn)營(yíng)分公司已擁有專職EAP專員2名，兼職EAP專員61名，其中擁有國(guó)家三級(jí)及以上心理咨詢師資格的24名。這支從生產(chǎn)一線走出來的兼職EAP隊(duì)伍學(xué)習(xí)了先進(jìn)的EAP知識(shí)與理念，帶著對(duì)EAP工作的熱情再次走進(jìn)基層員工中，傳遞EAP服務(wù)的關(guān)愛力量。

積極實(shí)施危機(jī)干預(yù)。蘇州軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)員工人數(shù)達(dá)6086人，平均年齡約26歲。EAP項(xiàng)目通過開設(shè)24小時(shí)心理危機(jī)干預(yù)服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)心理危機(jī)事件，在組織和員工遭遇危機(jī)時(shí)提供專業(yè)的心理支持和幫助。如發(fā)生需現(xiàn)場(chǎng)處理的危機(jī)事件，保證24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，提供必要的心理援助與心理重建工作。

3年來，蘇州軌道交通運(yùn)營(yíng)分公司EAP項(xiàng)目緊密結(jié)合企業(yè)、職工需求開展工作，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化項(xiàng)目的內(nèi)容與形式，收獲了一次又一次的驚喜成果。心理測(cè)評(píng)在職工中高達(dá)82.16%的普及率，為心理健康咨詢奠定了良好的基礎(chǔ)；班組建設(shè)中，200余次的EAP團(tuán)輔深受一線班組職工好評(píng)，使EAP工作走進(jìn)了職工內(nèi)心；新線開通、組織變革中，EAP助力團(tuán)隊(duì)融合，協(xié)助管理者和職工迅速適應(yīng)新環(huán)境，用飽滿的精神狀態(tài)迎接新形勢(shì)、新環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)；專兼職隊(duì)伍的培育與成長(zhǎng)，使很多心理危機(jī)防患于未然；司機(jī)換乘室墻面的闊景圖和明亮的照明條件，讓電客車司機(jī)身心得到一定的放松；車站內(nèi)設(shè)備區(qū)的噪音，再也不會(huì)成為駐站工班員工的情緒困擾。EAP彰顯了蘇州軌道交通運(yùn)營(yíng)分公司對(duì)職工教育、關(guān)懷、正確引導(dǎo)的社會(huì)責(zé)任，從職工臉上露出越來越多的笑容，從班組成長(zhǎng)的軌跡，從部門間的協(xié)調(diào)與配合，讓EAP工作的付出得到了豐碩的回報(bào)。