新形勢(shì)下電力營(yíng)銷稽查管理探討

張艷麗 石磊

摘 要：電力營(yíng)銷稽查是電力企業(yè)有效防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高管理水平的重要手段。當(dāng)前電力營(yíng)銷工作內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生巨大變化、經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)、能源發(fā)展呈現(xiàn)新格局、創(chuàng)新發(fā)展顯現(xiàn)新趨勢(shì)、深化改革提出新要求。新形勢(shì)下，電力營(yíng)銷稽查管理出現(xiàn)不適應(yīng)營(yíng)銷服務(wù)模式變化和新型業(yè)務(wù)發(fā)展等諸多問(wèn)題，亟需進(jìn)行研究探討和改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷稽查；“互聯(lián)網(wǎng)+”；營(yíng)銷服務(wù)；新型業(yè)務(wù)；電力企業(yè)

一、電力營(yíng)銷稽查概述

電力營(yíng)銷稽查是依據(jù)國(guó)家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和電力企業(yè)營(yíng)銷相關(guān)的規(guī)章制度和管理規(guī)定，對(duì)本企業(yè)從事電力營(yíng)銷工作的單位或人員，在電力營(yíng)銷過(guò)程中的行為進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)電力企業(yè)堵漏增收、規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)至關(guān)重要。通過(guò)對(duì)量、價(jià)、費(fèi)、損進(jìn)行稽查可以減少工作差錯(cuò)造成的經(jīng)濟(jì)損失，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范性進(jìn)行稽查，可有效防范管理風(fēng)險(xiǎn)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，建立良好品牌形象。

二、當(dāng)前營(yíng)銷稽查管理存在的問(wèn)題

1.營(yíng)銷稽查管理跟不上“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)模式的迅猛發(fā)展。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)模式不斷創(chuàng)新和推廣，電力營(yíng)銷遠(yuǎn)程費(fèi)控、95598網(wǎng)站、電e寶、掌上電力手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等智能互動(dòng)化服務(wù)渠道使傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷模式發(fā)生巨大變化，營(yíng)銷業(yè)務(wù)24小時(shí)線上線下互動(dòng)開展使?fàn)I銷稽查管理的頻度、深度、廣度加大，“發(fā)熱點(diǎn)”、“出血點(diǎn)”和“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”隨之變化，由于尚未建立“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)的稽查監(jiān)控體系，營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)向客戶端前移。

2.營(yíng)銷新型業(yè)務(wù)的稽查手段和經(jīng)驗(yàn)缺失。

分布式電源并網(wǎng)服務(wù)、電動(dòng)汽車、智能交費(fèi)等營(yíng)銷新型業(yè)務(wù)快速發(fā)展，新能源客戶出現(xiàn)井噴，電力客戶智能化、多樣化、互動(dòng)化服務(wù)需求空前加大。而營(yíng)銷新型業(yè)務(wù)稽查監(jiān)控尚在探索的初期階段，沒(méi)有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)和手段，無(wú)法快速感知客戶需求和市場(chǎng)的變化，極易出現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)管理漏洞。

3.電力體制改革不斷深化和經(jīng)濟(jì)增速放緩，稽查工作難度進(jìn)一步加大。

近年來(lái)節(jié)能減排大氣治理力度加大，經(jīng)濟(jì)增速放緩，在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，購(gòu)售電價(jià)差減小，電力企業(yè)降本增效壓力巨增。由于政府電價(jià)政策調(diào)整頻繁，并向降低企業(yè)用電成本傾斜，基本電費(fèi)執(zhí)行減容（暫停）約束放寬，用戶容量調(diào)整頻繁，極易出現(xiàn)工作差錯(cuò)，電費(fèi)管控風(fēng)險(xiǎn)明顯加大。加之電力市場(chǎng)化進(jìn)程加快，直購(gòu)電和市場(chǎng)化售電客戶逐步增加，對(duì)電量電費(fèi)核算工作時(shí)效性和質(zhì)量要求大幅提高，營(yíng)銷稽查工作壓力進(jìn)一步加大。

三、電力營(yíng)銷稽查管理問(wèn)題解決措施

針對(duì)當(dāng)前營(yíng)銷稽查面臨的種種問(wèn)題，應(yīng)從強(qiáng)化稽查技術(shù)手段、適應(yīng)業(yè)務(wù)模式變化、健全工作機(jī)制、全面加強(qiáng)考核等多方面采取措施，更好地發(fā)揮營(yíng)銷稽查的作用，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

1.建立營(yíng)銷稽查風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，鎖定稽查風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)。

建立電力市場(chǎng)政策動(dòng)態(tài)信息收集分析機(jī)制和95598客戶服務(wù)三級(jí)投訴工單分析審核聯(lián)動(dòng)機(jī)制。按周開展市場(chǎng)政策信息收集，密切關(guān)注有關(guān)電力市場(chǎng)改革、宏觀經(jīng)濟(jì)政策等信息，及時(shí)掌握“互聯(lián)網(wǎng)+”、新能源、產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整、產(chǎn)能減壓、售電公司動(dòng)態(tài)等關(guān)系客戶用電需求和市場(chǎng)變化的信息。開展一級(jí)研判、二級(jí)審核、三級(jí)現(xiàn)場(chǎng)核查的投訴分析，監(jiān)控營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量短板改進(jìn)和客戶訴求滿足情況，及時(shí)掌握客戶訴求熱點(diǎn)，動(dòng)態(tài)捕捉營(yíng)銷業(yè)務(wù)質(zhì)量管控關(guān)注點(diǎn)、變化點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

2.創(chuàng)建新能源新業(yè)務(wù)營(yíng)銷稽查手段。

協(xié)同營(yíng)銷業(yè)務(wù)專業(yè)管理部門對(duì)分布式電源并網(wǎng)服務(wù)、電力營(yíng)銷遠(yuǎn)程費(fèi)控等個(gè)性化、互動(dòng)化需求強(qiáng)烈的營(yíng)銷新型業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)地專題調(diào)研，結(jié)合掌握的新型業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r、補(bǔ)貼政策變化、業(yè)務(wù)服務(wù)特點(diǎn)、現(xiàn)行規(guī)章制度等，對(duì)電力客戶業(yè)務(wù)需求熱點(diǎn)及業(yè)務(wù)管控風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行全面梳理，形成可量化、可定性的稽查主題，整合信息系統(tǒng)，研發(fā)分析工具，納入常態(tài)稽查管理。

3.建立快速響應(yīng)全天候的“互聯(lián)網(wǎng)+”業(yè)務(wù)稽查模式，注重客戶感知。

強(qiáng)化線上業(yè)務(wù)管控，開展全渠道業(yè)務(wù)質(zhì)量分析。重點(diǎn)對(duì)遠(yuǎn)程費(fèi)控算費(fèi)異常、遠(yuǎn)程停復(fù)電異常、智能繳費(fèi)異常開展監(jiān)督檢查，力促效率與效益同步提升。制定涵蓋掌上電力、遠(yuǎn)程費(fèi)控、微信、支付寶、電e寶等 “互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)全渠道的業(yè)務(wù)監(jiān)控流程，組建省級(jí)“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)快響工作站運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，開通微信、短信、電話、郵件、工單等多種電子渠道的系統(tǒng)應(yīng)用問(wèn)題平臺(tái)，通過(guò)對(duì)基層業(yè)務(wù)人員電子渠道業(yè)務(wù)問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)故障、功能缺陷和應(yīng)用需求運(yùn)維響應(yīng)的閉環(huán)管理，監(jiān)控各單位智能互動(dòng)渠道業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，填補(bǔ)全渠道業(yè)務(wù)管控空白。

4.創(chuàng)新精益化管控手段，著力提升效率效益。

根據(jù)電價(jià)政策調(diào)整，完善電價(jià)稽核規(guī)則庫(kù)，提高電價(jià)常態(tài)監(jiān)測(cè)頻度，確保新電價(jià)執(zhí)行到位；利用營(yíng)銷各系統(tǒng)海量數(shù)據(jù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析監(jiān)測(cè)和云計(jì)算分析技術(shù)從管理制度、人員配置、技術(shù)裝備、經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)變化、客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)策略、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)等多維度開展定量、定性營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，重點(diǎn)提高“量、價(jià)、費(fèi)、損”精益化管控信息技術(shù)手段，確保公司經(jīng)營(yíng)成果顆粒歸倉(cāng)。創(chuàng)新實(shí)施按臺(tái)區(qū)維度的主題稽查，推廣營(yíng)銷服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用。通過(guò)移動(dòng)作業(yè)終端將客戶服務(wù)、電費(fèi)催收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查、計(jì)量裝拆等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)節(jié)植入營(yíng)銷業(yè)務(wù)監(jiān)控流程，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)質(zhì)量可控在控。

5.開展?fàn)I銷稽查評(píng)價(jià)，健全激勵(lì)機(jī)制。

科學(xué)設(shè)計(jì)小指標(biāo)體系并進(jìn)行月度通報(bào)，有效調(diào)動(dòng)基層單位積極性和主動(dòng)性。通過(guò)實(shí)施將業(yè)務(wù)異?；檎暮拖嚓P(guān)業(yè)務(wù)指標(biāo)提升綁定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)異常工單的“監(jiān)控-稽查-整改-評(píng)價(jià)”和營(yíng)銷業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)“提升目標(biāo)-問(wèn)題定位-整改預(yù)控-考核評(píng)價(jià)-效果評(píng)估”的雙閉環(huán)管理。

結(jié)束語(yǔ)

在當(dāng)前營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展變化的新形勢(shì)下只有以客戶為中心，從直觀反映客戶需求的業(yè)務(wù)變化、市場(chǎng)變化和訴求熱點(diǎn)入手，創(chuàng)新營(yíng)銷稽查管理的思路、機(jī)制、手段和方法，才能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷稽查目標(biāo)控制、過(guò)程管控、檢查監(jiān)督、糾偏改進(jìn)等各方面的高效運(yùn)作。

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