上市旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度與模型構(gòu)建

胡兵 李婷 文彤

[摘要]旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度基本上沿用了社會責(zé)任“金字塔”模型，而構(gòu)建于制造業(yè)的這一傳統(tǒng)模型并不完全適用于旅游企業(yè)，該研究旨在時旅游企業(yè)秒會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度進(jìn)行探索性研究。文章通過從巨潮資訊、東方財富網(wǎng)和公司官網(wǎng)等相關(guān)渠道獲取歷年來我國旅游上市公司發(fā)布的企業(yè)社會責(zé)任報告，運(yùn)用扎根理論分析方法，采用QSR Nvivo 11.0軟件對原始資料進(jìn)行開放式編碼、主軸編碼以及選擇性編碼，歸納提取出上市旅游企業(yè)社會責(zé)任的8個核心范疇，即經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、環(huán)境責(zé)任、社區(qū)責(zé)任、員工責(zé)任、顧客責(zé)任、政治責(zé)任和伙伴責(zé)任，并進(jìn)一步構(gòu)建出上市旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度和內(nèi)容體系。該研究從理論上厘清了上市旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度，在實踐方面對旅游企業(yè)的CSR實踐和信息披露也具有借鑒意義。

[關(guān)鍵詞]旅游企業(yè);企業(yè)社會責(zé)任;扎根理論;結(jié)構(gòu)維度

[中圖分類號]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002-5006（2018）10-0031-10

引言

隨著我國旅游業(yè)市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大，由于旅游企業(yè)社會責(zé)任（corporate social responsibility，CSR）的缺失，被稱為“無煙產(chǎn)業(yè)”的旅游業(yè)引發(fā)了一系列負(fù)面的環(huán)境和社會問題，如環(huán)境污染、生態(tài)破壞、資源過度消耗、員工權(quán)益得不到保障、服務(wù)質(zhì)量低劣以及不文明旅游現(xiàn)象頻現(xiàn)等。政府部門、非營利組織以及社會公眾不斷將這些環(huán)境和社會問題歸責(zé)于旅游企業(yè)，認(rèn)為旅游企業(yè)在生態(tài)環(huán)境保護(hù)、節(jié)能減排、促進(jìn)就業(yè)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、旅游扶貧以及其他公益事業(yè)等方面理應(yīng)承擔(dān)起更多的社會責(zé)任。因此，社會責(zé)任議題近年來受到旅游企業(yè)、政府部門以及學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。例如，在我國旅游上市公司中，截止目前公開披露過社會責(zé)任報告的旅游企業(yè)達(dá)到13家，產(chǎn)生社會責(zé)任報告53篇;華僑城A（000069）更是自2007年開始連續(xù)10年發(fā)布企業(yè)社會責(zé)任報告。雖然這些報告主要圍繞政府、投資者、客戶、員工、供應(yīng)商、競爭者、社區(qū)以及環(huán)境等利益相關(guān)方披露了社會責(zé)任行動和管理工作，而對于責(zé)任內(nèi)涵、具體實踐以及責(zé)任體系上還存在較大分歧。因此，通過深入探討旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度和內(nèi)容體系，可以指導(dǎo)旅游企業(yè)構(gòu)建和完善其社會責(zé)任體系，推進(jìn)旅游企業(yè)在經(jīng)營過程中更加有效地履行其社會責(zé)任，這對于旅游企業(yè)創(chuàng)造共享價值、實現(xiàn)旅游可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

自企業(yè)社會責(zé)任這一概念的提出，學(xué)術(shù)界對其結(jié)構(gòu)維度進(jìn)行了深入闡述，最具代表性的是Carroll構(gòu)建的社會責(zé)任“金字塔”結(jié)構(gòu)。許多學(xué)者以社會責(zé)任“金字塔”結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，結(jié)合旅游企業(yè)的特殊性，對旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度開展了有益探索。大量學(xué)者將旅游企業(yè)社會責(zé)任劃分為員工責(zé)任、產(chǎn)品責(zé)任、社區(qū)責(zé)任、環(huán)境責(zé)任以及多樣化責(zé)任等，也有學(xué)者從積極和消極責(zé)任兩方面來界定旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度。旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度基本上套用了社會責(zé)任“金字塔”模型，而構(gòu)建于制造業(yè)的這一傳統(tǒng)模型并不完全適用于旅游業(yè)，相對于制造企業(yè)，旅游企業(yè)必須肩負(fù)著范圍更廣、層次更深的責(zé)任。例如，有學(xué)者認(rèn)為旅游企業(yè)需要更多的履行保護(hù)環(huán)境、傳承文化、支持社區(qū)發(fā)展等責(zé)任，也有學(xué)者提出，由于旅游發(fā)展與環(huán)境保護(hù)、社區(qū)發(fā)展等社會責(zé)任問題相輔相成，旅游企業(yè)與投資者、游客、社區(qū)居民、旅游地環(huán)境、政府部門等的關(guān)系更為復(fù)雜、更為緊密。因此，有必要對旅游業(yè)的社會責(zé)任結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行重新思考和構(gòu)建。

為了彌補(bǔ)上述不足，本研究首先從巨潮資訊、東方財富網(wǎng)和公司官網(wǎng)等相關(guān)渠道獲取和收集歷年來我國旅游上市公司發(fā)布的企業(yè)社會責(zé)任報告，并運(yùn)用扎根理論這一質(zhì)性分析方法，采用QSRNvivo 11.0質(zhì)性分析軟件對原始資料進(jìn)行開放式編碼、主軸編碼以及選擇性編碼，最后歸納和構(gòu)建出上市旅游企業(yè)社會責(zé)任的核心維度和內(nèi)容體系，并進(jìn)一步將旅游企業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)的CSR維度進(jìn)行對比，歸納并分析其差異性和特殊性。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 企業(yè)社會責(zé)任

企業(yè)社會責(zé)任（CSR）的概念歷經(jīng)了一個長期而多樣化的演變過程，自企業(yè)社會責(zé)任這一概念的提出，企業(yè)社會責(zé)任的相關(guān)概念（如企業(yè)社會績效、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展及企業(yè)公民）引起了學(xué)術(shù)界、企業(yè)界以及非政府組織的持久爭論和探討，其中Bowen的研究引起了強(qiáng)烈反響。 Lee歸納了各個階段企業(yè)社會責(zé)任研究的關(guān)注焦點(diǎn)：20世紀(jì)50-60年代主要研究商人的社會責(zé)任;20世紀(jì)70年代提出和流行“開明自利”的理論觀點(diǎn);從20世紀(jì)80年代開始，學(xué)術(shù)界深入探討企業(yè)社會績效的研究模型;20世紀(jì)90年代的關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略管理視角。盡管企業(yè)社會責(zé)任概念的覆蓋范圍包括從基于企業(yè)自行裁量的自愿性實踐到道德義務(wù)以及為回應(yīng)社會預(yù)期而開展的相應(yīng)活動，企業(yè)社會責(zé)任仍然沒有一個可被廣泛接受的定義。關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任的定義存在兩大爭論：其一認(rèn)為企業(yè)的核心內(nèi)容是在遵紀(jì)守法前提下盈利，基于這一觀點(diǎn)，自由放任的資本主義與代理理論均支持Friedman對于企業(yè)社會責(zé)任的經(jīng)典定義，即“企業(yè)社會責(zé)任就是在游戲規(guī)則范圍內(nèi)增加利潤，在自由競爭下，無欺騙或欺詐行為;。另一觀點(diǎn)則認(rèn)為企業(yè)應(yīng)對社會承擔(dān)更多的責(zé)任，不僅承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任，還應(yīng)履行社會責(zé)任，這一觀點(diǎn)得到眾多理論的支持，包括道德人格或道德代理理論、利益相關(guān)者理論、社會權(quán)利理論等。

近年來，企業(yè)社會責(zé)任文獻(xiàn)中也不斷涌現(xiàn)出新的觀點(diǎn)，如“戰(zhàn)略性企業(yè)社會責(zé)任”和“共享價值創(chuàng)造”。戰(zhàn)略管理學(xué)家提倡企業(yè)管理者做出“精明的”社會責(zé)任投資決策，將企業(yè)資源和企業(yè)能力應(yīng)用于能夠提升企業(yè)財務(wù)價值和持久競爭力的相關(guān)領(lǐng)域。Gholami認(rèn)為由于企業(yè)與社會之間相互依存、共榮發(fā)展，那么企業(yè)通過將社會責(zé)任融入企業(yè)戰(zhàn)略、資源、能力、流程、商業(yè)模式以及與利益相關(guān)方互動等方面，最終為企業(yè)和社會帶來雙贏局面。越來越多的學(xué)者從管理戰(zhàn)略視角提出基于“企業(yè)和社會共享價值創(chuàng)造”的戰(zhàn)略性社會責(zé)任行動，將企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展、法律和道德責(zé)任與社會利益緊密相系。

1.2 旅游企業(yè)社會責(zé)任的特殊性

盡管國內(nèi)外對企業(yè)社會責(zé)任開展了大量研究，而針對旅游企業(yè)的相關(guān)研究仍然處于零散的初級階段。與其他產(chǎn)業(yè)不同，旅游企業(yè)與投資者、游客、社區(qū)居民、旅游地環(huán)境和政府部門等關(guān)系更為緊密、更為復(fù)雜。另外，旅游業(yè)是典型的依托旅游地環(huán)境發(fā)展的行業(yè)，旅游發(fā)展與當(dāng)?shù)氐淖匀画h(huán)境、人文環(huán)境、社區(qū)居民的生活與發(fā)展相互影響、相互促進(jìn)。Joan指出旅游業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所以旅游企業(yè)社會責(zé)任要更加重視對社會、環(huán)境的影響，并且由于旅游的異地性，旅游企業(yè)還需與當(dāng)?shù)卣３置芮泻献?。Caruana認(rèn)為旅游CSR的核心是環(huán)境以及社會責(zé)任。針對這些特殊性，旅游CSR的研究明顯落后于主流的CSR研究。國內(nèi)學(xué)者孫吉信從道義倫理角度出發(fā)，認(rèn)為旅游企業(yè)社會責(zé)任的目的在于保護(hù)當(dāng)?shù)氐淖匀画h(huán)境并對當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)居民負(fù)責(zé)。蘇志平基于利益相關(guān)者理論，指出旅游企業(yè)在為自身創(chuàng)造利潤價值、提高股東利益的同時，還應(yīng)該積極承擔(dān)各利益相關(guān)方（如企業(yè)員工、旅游者、社區(qū)等）的社會責(zé)任，如遵守法律規(guī)范與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行慈善捐贈、保護(hù)弱勢群體以及增進(jìn)社區(qū)福社等。谷慧敏通過扎根理論對36位飯店中高層管理訪談得出，旅游飯店相比其他企業(yè)的CSR，其特殊性表現(xiàn)在飯店在環(huán)境保護(hù)和節(jié)能減排方面承擔(dān)了更多的社會責(zé)任。

1.3 旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度

自企業(yè)社會責(zé)任這一概念的提出，學(xué)術(shù)界對其結(jié)構(gòu)維度進(jìn)行了深入闡述，具有代表性的分別是美國經(jīng)濟(jì)發(fā)展委員會提出的“3個中心圈”結(jié)構(gòu)、Carroll構(gòu)建的社會責(zé)任“金字塔”模型以及Elkington提出的“三重底線”結(jié)構(gòu)。企業(yè)社會責(zé)任是一個涵蓋多方面維度的概念，包括環(huán)境責(zé)任、產(chǎn)品責(zé)任、多樣性責(zé)任、公司治理責(zé)任、員工責(zé)任和社區(qū)慈善責(zé)任。

許多學(xué)者以社會責(zé)任“金字塔”結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，結(jié)合旅游企業(yè)的特殊性，對旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度開展了有益探索，歸結(jié)而言，包括兩大分類體系（表1）：一是兩分法，如有學(xué)者從積極和消極責(zé)任兩方面來界定旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度，也有學(xué)者將旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度歸納為運(yùn)營相關(guān)（OR）和非運(yùn)營相關(guān)（非OR）;二是多維結(jié)構(gòu)，大量學(xué)者將旅游企業(yè)社會責(zé)任劃分為員工責(zé)任、產(chǎn)品責(zé)任、社區(qū)責(zé)任、環(huán)境責(zé)任以及多樣化責(zé)任等，國內(nèi)學(xué)者蘇志平和顧平從戰(zhàn)略發(fā)展角度將旅游企業(yè)社會責(zé)任歸為經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任和倫理責(zé)任，而沈鵬熠從經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、游客、員工、法律和慈善等多方面來界定旅游企業(yè)社會責(zé)任，Gu等將酒店社會責(zé)任劃分為環(huán)境責(zé)任、慈善責(zé)任以及人力資源管理和顧客關(guān)系責(zé)任等。

綜合發(fā)現(xiàn)，旅游企業(yè)社會責(zé)任的相關(guān)問題和研究引起了旅游學(xué)界的廣泛關(guān)注，并產(chǎn)生了相當(dāng)多的重要成果（表1）。但與此同時，當(dāng)前對旅游企業(yè)社會責(zé)任結(jié)構(gòu)維度的研究還存在不足之處，主要體現(xiàn)在：以往研究對于旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度基本上套用了社會責(zé)任“金字塔”模型，而構(gòu)建于制造業(yè)的這一傳統(tǒng)模型并不完全適用于旅游業(yè)，以往研究對于旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度和內(nèi)容體系還存在不少分歧，有必要對旅游這一特定行業(yè)的社會責(zé)任結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行重新思考和構(gòu)建。

2 研究設(shè)計

2.1 數(shù)據(jù)收集

在資料和數(shù)據(jù)收集方面，本研究從巨潮資訊、東方財富網(wǎng)和公司官網(wǎng)等相關(guān)渠道獲取和收集歷年來我國旅游上市公司發(fā)布的企業(yè)社會責(zé)任報告，經(jīng)公開渠道披露過社會責(zé)任報告的旅游企業(yè)達(dá)到13家，共收集到旅游企業(yè)社會責(zé)任報告53篇（表2）。從旅游企業(yè)發(fā)布的社會責(zé)任報告中，提取出反映旅游企業(yè)社會責(zé)任的實踐內(nèi)容和具體表現(xiàn)，整理和挖掘深層數(shù)據(jù)，重構(gòu)其核心維度和內(nèi)容體系。在資料處理方法上，本研究利用信息飽和原則以及最大差異選擇法，選取旅游企業(yè)社會責(zé)任報告進(jìn)行分析。

2.2 研究方法

扎根理論（grounded theory）由社會學(xué)家Glaser和Strauss于1967年首次提出。它是一種定性的研究方法，其主要宗旨是從經(jīng)驗資料的基礎(chǔ)上建立相關(guān)理論，是構(gòu)建理論的一種科學(xué)的研究方法。研究者在研究開始之前一般沒有研究假設(shè)，而是直接從實際觀察中得到的原始資料人手，歸納出概念和范疇，進(jìn)而上升至理論，是一種自下而上建立實質(zhì)理論的方法。因此使用扎根理論的質(zhì)性分析研究方法能夠使信息更加全面且真實，通過編碼的提取，范疇的提煉進(jìn)而達(dá)到理論構(gòu)建的作用。

本研究主要利用扎根理論對資料進(jìn)行質(zhì)性分析，一般需要經(jīng)過3個步驟：開放式編碼、主軸式編碼和選擇性編碼。采用國際主流的質(zhì)性分析軟件Nvivo11.0對企業(yè)社會責(zé)任報告的內(nèi)容進(jìn)行編碼分析，得到其主要構(gòu)成的要素以及每個詞出現(xiàn)的頻率。在分析過程中不斷對相關(guān)概念進(jìn)行提取以及維度的抽取，對節(jié)點(diǎn)不斷地循環(huán)修改，對相應(yīng)得出的理論范疇不斷進(jìn)行修正，直至不再出現(xiàn)新的理論范疇或類別，最終達(dá)成理論飽和。

3 研究過程

3.1 開放性編碼

開放性編碼是對資料進(jìn)行分析的初步階段，其目的是將資料中的主題及概念從原始資料中逐步提煉出來，此時所有的解釋都是未定、初步的。開放性編碼要求研究人員懸置個人的“偏見”，將資料按其所呈現(xiàn)的狀態(tài)進(jìn)行編碼。在編碼過程中，將語句概念化時盡可能保留其原始語句，如此再將資料進(jìn)行范疇化時，就能較為準(zhǔn)確地歸納。由于資料數(shù)據(jù)龐雜，為了避免遺漏，本研究利用Nvivo11.0軟件對資料進(jìn)行瀏覽式編碼，將旅游企業(yè)社會責(zé)任報告進(jìn)行開放性編碼，部分編碼過程見表30如報告中原句“我國出入境旅游將迎來新的增長機(jī)遇”，在進(jìn)行編碼過程中，提取不同概念范疇：出入境旅游（a3）以及增長機(jī)遇（a4）。依據(jù)資料語句中不斷呈現(xiàn)的新概念新建自由節(jié)點(diǎn)，將類似或相同語句類型全部歸入同一節(jié)點(diǎn)，為主軸編碼奠定初步基礎(chǔ)。自由節(jié)點(diǎn)編制過程中，參考點(diǎn)共計1634條。

3.2 主軸編碼

主軸編碼即對已存在的編碼數(shù)據(jù)進(jìn)行二級編碼。其目的是發(fā)現(xiàn)和建立概念之間的聯(lián)系，呈現(xiàn)資料當(dāng)中每個部分的關(guān)聯(lián)性。在開放式編碼中，已經(jīng)將原始語句進(jìn)行概念范疇化，但彼此之間的邏輯關(guān)系并不清晰。因此在進(jìn)行主軸編碼的過程中，要將這些概念范疇按其關(guān)聯(lián)性，將其進(jìn)行合并重組，并賦予新的范疇。在自由節(jié)點(diǎn)中的1634條語句中，有相當(dāng)一部分的概念是被重復(fù)提到的。研究過程中并沒有剔除這些重復(fù)的項目，因為一個項目節(jié)點(diǎn)被重復(fù)的頻率越高，則代表語句所描述的行為就更具有普遍意義。運(yùn)用Nvivo11.0當(dāng)中的類屬功能對其進(jìn)行歸類并賦予一定概念，最終形成68個獨(dú)立范疇，即旅游企業(yè)社會責(zé)任結(jié)構(gòu)維度中涵蓋的內(nèi)容體系（見表3中符號A1～A68）。

3.3 選擇式編碼

選擇性編碼指的是選擇資料中所呈現(xiàn)出的核心范疇，將主軸編碼中得到的68個范疇系統(tǒng)地與其他范疇予以相應(yīng)的聯(lián)系，并把尚未完備的范疇予以一定的補(bǔ)充。通過對自由節(jié)點(diǎn)和樹狀節(jié)點(diǎn)進(jìn)行重新整合，對主軸編碼進(jìn)行合并重組，將上述68個獨(dú)立范疇最終歸納為8個核心維度：經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、環(huán)境責(zé)任、社區(qū)責(zé)任、員工責(zé)任、顧客責(zé)任、伙伴責(zé)任、政治責(zé)任。為了更加直觀地了解這些結(jié)構(gòu)維度涵蓋的內(nèi)容，本研究運(yùn)用Nvivo11.0軟件制作了旅游企業(yè)社會責(zé)任結(jié)構(gòu)維度與內(nèi)容體系的模型圖（圖1）。

4 研究結(jié)果

本文運(yùn)用扎根理論研究方法，利用質(zhì)性分析軟件Nvivo11.0對上市旅游企業(yè)發(fā)布的企業(yè)社會責(zé)任報告進(jìn)行編碼分析。在對1634條語句進(jìn)行開放式編碼后得到68個范疇，然后將這68個范疇進(jìn)行重組合并，最終歸納提煉出旅游企業(yè)社會責(zé)任的8個核心維度：經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、環(huán)境責(zé)任、社區(qū)責(zé)任、員工責(zé)任、顧客責(zé)任、伙伴責(zé)任和政治責(zé)任（具體見圖1和表3）。

與企業(yè)社會責(zé)任“金字塔”結(jié)構(gòu)以及其他相關(guān)研究結(jié)論相比，本研究中旅游企業(yè)社會責(zé)任所涵蓋的結(jié)構(gòu)維度和內(nèi)容體系具有普遍性，但也有其特殊性，即使在相同維度下，其涉及的內(nèi)容體系也存在明顯差異。

在經(jīng)濟(jì)責(zé)任與法律責(zé)任方面，旅游企業(yè)與其他企業(yè)相比表現(xiàn)出基本一致的內(nèi)容結(jié)構(gòu)，主要體現(xiàn)在增加營業(yè)收入、保障股東權(quán)益、依法納稅與經(jīng)營等，如“出入境旅游迎來新的增長機(jī)遇”“旅行社板塊收益達(dá)歷史新高”“依法納稅、合法經(jīng)營”等，這些構(gòu)成企業(yè)社會責(zé)任內(nèi)容體系中的基礎(chǔ)性部分，是任何企業(yè)無法避免履行的責(zé)任。

在環(huán)境責(zé)任方面，由于旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展對旅游地的自然、人文環(huán)境具有高度的依賴性，因此，相對于其他行業(yè)，環(huán)境責(zé)任構(gòu)成旅游企業(yè)社會責(zé)任結(jié)構(gòu)體系中的重要維度和獨(dú)特內(nèi)涵，主要體現(xiàn)在：在環(huán)保理念建設(shè)方面，要求員工具有高度的環(huán)保意識，并鼓勵員工開展各類環(huán)境保護(hù)活動，如“開展改善水質(zhì)、維護(hù)動植物多樣性等工作”;在景區(qū)建設(shè)和開發(fā)過程中，在滿足游客需求的同時要求尊重和保護(hù)地域文化和遺產(chǎn)，在設(shè)計規(guī)劃時充分考慮環(huán)境影響因素，并且“采用新技術(shù)、工藝等來降低景區(qū)能耗，積極開展清潔生產(chǎn)管理”。

在社區(qū)責(zé)任方面，與一般行業(yè)表現(xiàn)出慈善捐贈的內(nèi)容和特點(diǎn)不同，旅游企業(yè)的社區(qū)責(zé)任呈現(xiàn)出特殊的使命和內(nèi)涵，尤其是體現(xiàn)在旅游扶貧、文明旅游以及旅游文化傳播等方面，如“開展愛心公益活動”“開展旅游扶貧，拓展扶貧工作的深度和廣度”等。另外，社區(qū)責(zé)任還體現(xiàn)在積極倡導(dǎo)文明旅游與旅游文化傳播等獨(dú)特范疇。文明旅游關(guān)乎國家和民族形象，旅游企業(yè)不僅要培養(yǎng)和提高員工的服務(wù)意識，還要“積極引導(dǎo)游客在游覽過程中的文明出游行為”。

在員工責(zé)任方面，由于旅游的異地性，安全問題成為旅游企業(yè)在經(jīng)營過程中的重中之重。因此，除了“尊重員工，信任員工”“建立多層次的福利體系”以及“強(qiáng)化員工技能”外，旅游企業(yè)也更加側(cè)重于員工的安全責(zé)任管理，如“對員工進(jìn)行安全培訓(xùn)”，在加強(qiáng)員工安全意識的同時，提高他們處理安全事故的能力，確保旅游安全管理和風(fēng)險預(yù)警管理。另外，也更加注重“強(qiáng)化員工的環(huán)保責(zé)任意識”，在服務(wù)中以身作則引導(dǎo)游客文明出游、綠色出游。

在顧客責(zé)任方面，注重游客體驗、塑造差異化服務(wù)等成為眾多旅游企業(yè)追求的顧客責(zé)任范疇，如“建立詳細(xì)的客戶檔案”“加強(qiáng)與客戶的情感交流”，又如“麗江旅游”甚至以為游客提供“美好體驗之旅”作為企業(yè)存在的最大價值。大多數(shù)旅游企業(yè)結(jié)合本地資源，致力于服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)激勵創(chuàng)新和服務(wù)營銷創(chuàng)新等，以創(chuàng)新促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升，使游客得到更好的旅游體驗并獲得更大的滿足感。此外，游客在進(jìn)行旅游消費(fèi)過程中會產(chǎn)生安全需要，特別是出境旅游者在異國旅游過程中對安全感的需求極大，因此，對游客的安全保障也成為旅游企業(yè)必須考慮的重要責(zé)任范疇之一，如“進(jìn)行安全隱患排查”“全方位保障消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全”等。

在政治責(zé)任方面，由于政府在旅游企業(yè)履行社會責(zé)任方面扮演著重要角色，國內(nèi)旅游企業(yè)的社會責(zé)任行為具有明顯的政企紐帶效應(yīng)，用以構(gòu)建、維護(hù)和鞏固政治關(guān)聯(lián)，成為獲取政治資源、政府支持、提升高管政治仕途的重要途徑，這種特殊性質(zhì)從某種程度上決定了旅游企業(yè)履行社會責(zé)任的非經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。這體現(xiàn)了中國情境下企業(yè)社會責(zé)任的獨(dú)特性，這也是以往有關(guān)旅游企業(yè)社會責(zé)任的研究中所忽略的內(nèi)容，政治責(zé)任主要表現(xiàn)為“建立健全完善的黨風(fēng)廉政體系”“強(qiáng)化廣大黨員思想道德教育和培訓(xùn)”“服務(wù)國家戰(zhàn)略”等。

在伙伴責(zé)任方面，旅游產(chǎn)品和服務(wù)體驗是由眾多旅游供應(yīng)商、代理商和零售商相互合作、共同創(chuàng)造的結(jié)果，不同的旅游企業(yè)在游客旅游過程中提供不同的服務(wù)，一個單獨(dú)的旅游企業(yè)無法滿足旅游者的全部需求，需要各供應(yīng)鏈上的企業(yè)進(jìn)行有效合作，因此，“開展跨界資源整合項目”“與伙伴建立穩(wěn)固的合作關(guān)系”“創(chuàng)新商業(yè)模式”等方面構(gòu)成旅游企業(yè)社會責(zé)任體系中的有機(jī)組成部分。

5 結(jié)論與討論

本文運(yùn)用扎根理論分析方法對上市旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度和內(nèi)容體系進(jìn)行了探索性研究，歸納提取了上市旅游企業(yè)社會責(zé)任的8大維度，即經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、環(huán)境責(zé)任、社區(qū)責(zé)任、員工責(zé)任、顧客責(zé)任、政治責(zé)任和伙伴責(zé)任。與以往研究相比，本文一方面得到了與以往研究一致的結(jié)構(gòu)維度，如經(jīng)濟(jì)責(zé)任、環(huán)境責(zé)任、顧客責(zé)任（游客責(zé)任）、員工責(zé)任、法律責(zé)任和社區(qū)責(zé)任，然而各維度所涵蓋的內(nèi)容體系卻存在差異，如在社區(qū)責(zé)任方面，不僅涵蓋了慈善捐贈，還包括“開展旅游扶貧”以及“倡導(dǎo)文明旅游”等內(nèi)容;另一方面，本文還提取了新的結(jié)構(gòu)維度，如政治責(zé)任和伙伴責(zé)任，其中，政治責(zé)任體現(xiàn)了中國情境下企業(yè)社會責(zé)任的獨(dú)特性，這也是以往有關(guān)旅游企業(yè)社會責(zé)任研究中所忽略的內(nèi)容。

本文的理論貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在兩個方面：第一，以往相關(guān)研究主要借用社會責(zé)任“金字塔”模型，通過設(shè)計問卷、收集第一手資料開展研究，也有研究從相關(guān)數(shù)據(jù)庫（國外如KLD數(shù)據(jù)庫，國內(nèi)如國泰安csmar數(shù)據(jù)庫）獲得第二手?jǐn)?shù)據(jù)，選取旅游企業(yè)社會責(zé)任的維度變量開展研究。然而，以往研究并未對旅游企業(yè)社會責(zé)任的相關(guān)維度和內(nèi)容體系進(jìn)行系統(tǒng)研究，并且構(gòu)建于制造業(yè)的社會責(zé)任“金字塔”模型并不完全適用于旅游業(yè)，而本研究從多渠道獲取和收集歷年來我國旅游上市公司發(fā)布的企業(yè)社會責(zé)任報告，運(yùn)用質(zhì)性研究方法構(gòu)建出一套適用于上市旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度和內(nèi)容體系，為今后研究提供了理論基礎(chǔ)。第二，本研究通過對旅游這一特定行業(yè)的企業(yè)社會責(zé)任結(jié)構(gòu)維度進(jìn)行了探索性研究，探討了旅游企業(yè)與其他行業(yè)的特殊性，也分析了本研究與以往研究有關(guān)CSR結(jié)構(gòu)的差異性，這從理論方面拓展了旅游企業(yè)社會責(zé)任的研究范疇。本文的實踐意義包括：第一，通過對歷年來我國旅游上市公司發(fā)布的CSR報告分析，揭示了我國旅游企業(yè)社會責(zé)任實踐的現(xiàn)狀與特點(diǎn)，有助于旅游行業(yè)對CSR的認(rèn)識與理解，也有利于改善CSR信息披露的方式和質(zhì)量。第二，本研究系統(tǒng)歸納和分析了上市旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度和內(nèi)容體系，這也為旅游企業(yè)管理層實施企業(yè)社會責(zé)任決策提供了具體實踐路徑和操作模式。

本文的不足之處在于：一是從研究對象上來看，主要以旅游上市公司作為研究對象，以歷年來（2007-2016年）我國旅游上市公司發(fā)布的企業(yè)社會責(zé)任報告為分析單元。由于僅有13家旅游上市公司發(fā)布了企業(yè)社會責(zé)任報告，那么相關(guān)信息披露可能不全，然而，通過運(yùn)用質(zhì)性分析軟件對相關(guān)概念進(jìn)行提取以及維度的抽取，基本達(dá)到了扎根理論關(guān)于理論飽和的標(biāo)準(zhǔn)。今后可針對中小型旅游企業(yè)開展深度訪談以進(jìn)一步探討旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)維度和內(nèi)容體系。二是從研究方法上來看，主要運(yùn)用扎根理論分析方法，對旅游企業(yè)社會責(zé)任的結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行了探索性研究，然而，這一結(jié)構(gòu)模型還有待通過探索性和驗證性因子分析等定量分析方法進(jìn)一步測度和檢驗。