供電公司提高抄表催費(fèi)工作效率對(duì)策研究

周曉琳，沈 盛，于 曉

（國網(wǎng)山東省電力公司煙臺(tái)供電公司，山東 煙臺(tái) 264006）

0 引言

供電連接著千家萬戶，抄表與收費(fèi)是供電公司一項(xiàng)非常繁瑣的工作，如何提升抄表催費(fèi)工作效率，使廣大用戶對(duì)收取的費(fèi)用與收費(fèi)方式感到放心，是一項(xiàng)重要的研究課題。提出“兩強(qiáng)三優(yōu)”工作思路，使抄表與催費(fèi)效率得到大幅提高?！皟蓮?qiáng)三優(yōu)”工作內(nèi)容是：抄表班強(qiáng)化班組協(xié)同辦公、強(qiáng)化雙考核機(jī)制；優(yōu)化區(qū)域性業(yè)務(wù)分工、優(yōu)化新小區(qū)檔案核查流程、優(yōu)化客戶經(jīng)理工作模式。

1 班組及管理體系

1.1 班組概況

開發(fā)客戶服務(wù)分中心主要負(fù)責(zé)供電區(qū)域內(nèi)高、低壓客戶的抄表、催費(fèi)工作；負(fù)責(zé)客戶欠費(fèi)停（復(fù)）電組織與實(shí)施；抄表過程中各種異常情況的上報(bào)和處理、預(yù)存（分次）抵押電費(fèi)協(xié)議管理。

班組主要負(fù)責(zé)城供電區(qū)域內(nèi)10萬戶低壓客戶、1 506戶10 kV高壓客戶的抄表、催費(fèi)管理工作及日常電費(fèi)咨詢等工作。

1.2 班組管理體系

班組實(shí)行抄表催費(fèi)外勤和班務(wù)內(nèi)勤雙線管理體系[1]，外勤負(fù)責(zé)現(xiàn)場客戶服務(wù)，內(nèi)勤做好班組建設(shè)、逾期電費(fèi)回收等班務(wù)工作。通過內(nèi)外勤工作分工，明確工作責(zé)任，將雙線有機(jī)結(jié)合，形成相互依靠、互為補(bǔ)充，發(fā)揮各工作成員的積極性，提升工作效率。同時(shí)內(nèi)外勤工作人員分別實(shí)行“A／B 角”制[2]，所謂的A／B角是班組內(nèi)部的一種分工，相互之間熟悉對(duì)方的工作內(nèi)容，當(dāng)A角人員不在時(shí)，B角人員替補(bǔ)。因此，明確A、B角責(zé)任，各負(fù)其責(zé)，互相補(bǔ)位，杜絕相互推諉。

班組建立分級(jí)管理、分工負(fù)責(zé)、定期評(píng)價(jià)、跟蹤考核的工作機(jī)制，形成以班組成員為主體，班組長直接負(fù)責(zé)，專業(yè)專工牽頭協(xié)調(diào)，專業(yè)一把手親自督導(dǎo)的縱向逐級(jí)支撐模式。班組長分類下發(fā)班組工作任務(wù)，每周召開工作會(huì)，及時(shí)提出工作中的難題，上報(bào)專業(yè)專工協(xié)調(diào)相關(guān)班組，有效解決問題，良性推動(dòng)工作開展。

2 工作流程

客戶經(jīng)理全周期工作流程如圖1所示。

圖1 客戶經(jīng)理全周期流程

主要流程說明。

節(jié)點(diǎn)1：營業(yè)廳受理新上客戶并建立檔案；節(jié)點(diǎn)2：抄表班長根據(jù)工作量進(jìn)行業(yè)務(wù)分工調(diào)整；節(jié)點(diǎn)3：核實(shí)現(xiàn)場是否交房；節(jié)點(diǎn)4：結(jié)合交房現(xiàn)場，客戶經(jīng)理牽頭進(jìn)行現(xiàn)場檔案核實(shí)；節(jié)點(diǎn)5：搜集最新檔案，營業(yè)廳進(jìn)行檔案更新；節(jié)點(diǎn)6：客戶經(jīng)理核查檔案信息；節(jié)點(diǎn)7：核實(shí)檔案是否異常；節(jié)點(diǎn)8：針對(duì)異常檔案現(xiàn)場搜集信息；節(jié)點(diǎn)9：抄表前核實(shí)影響抄表的異常情況，做好抄表前數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作；節(jié)點(diǎn)10：系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)化抄表環(huán)節(jié)；節(jié)點(diǎn)11：進(jìn)行抄表數(shù)據(jù)復(fù)核工作；節(jié)點(diǎn)12：核查數(shù)據(jù)是否異常；節(jié)點(diǎn)13：以報(bào)告單形式反饋計(jì)量現(xiàn)場數(shù)據(jù)與遠(yuǎn)程采集數(shù)據(jù)不符，計(jì)量人員進(jìn)行處理異常，以報(bào)告單形式反饋用電檢查電量突增突減情況，核實(shí)異常情況，進(jìn)行違約用電處理；節(jié)點(diǎn)14：處理異常后進(jìn)行表碼訂正，電量信息歸檔；節(jié)點(diǎn)15：核算班進(jìn)行電費(fèi)審核；節(jié)點(diǎn)16：電費(fèi)發(fā)行環(huán)節(jié)；節(jié)點(diǎn)17：客戶經(jīng)理催收電費(fèi)；節(jié)點(diǎn)18：根據(jù)催收情況提報(bào)考核意見；節(jié)點(diǎn)19：部門進(jìn)行審核考核意見；節(jié)點(diǎn)20：進(jìn)行考核兌現(xiàn)。

節(jié)點(diǎn) 2、4、9、17、18 是關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

節(jié)點(diǎn)2：“一優(yōu)”—以高、低壓專責(zé)制為基礎(chǔ)優(yōu)化區(qū)域性業(yè)務(wù)分工。班組長結(jié)合小區(qū)批量新上情況，重新調(diào)整工作模式，優(yōu)化業(yè)務(wù)分工，釋放勞動(dòng)力。一是高低壓專人負(fù)責(zé)制，由原來5人擇優(yōu)選出2人集中管理高壓客戶，建立大客戶經(jīng)理制，為高壓客戶提供更高效的服務(wù)。二是優(yōu)化低壓客戶轄區(qū)管理，在充分考慮距離、老舊小區(qū)、高矮層等因素后，重新劃分管轄區(qū)域，合理安排新上小區(qū)專責(zé)人，推行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制。在重新優(yōu)化業(yè)務(wù)分工后，客戶經(jīng)理人均管理戶數(shù)由2015年7 100戶上升為11 000萬戶，大幅提升工作效率。

節(jié)點(diǎn)4：“二優(yōu)”—客戶經(jīng)理制為主線優(yōu)化新小區(qū)檔案核查流程。為確保新上客戶檔案信息準(zhǔn)確，開發(fā)分中心組建兩支新上小區(qū)現(xiàn)場工作小組，編制《新上小區(qū)交房現(xiàn)場工作指南》，以小區(qū)客戶經(jīng)理任組長，結(jié)合交房現(xiàn)場進(jìn)行客戶信息核對(duì)、費(fèi)控協(xié)議推廣簽訂、線上繳費(fèi)渠道推廣等工作，做好事中管控，提升客戶基礎(chǔ)檔案信息準(zhǔn)確率。

節(jié)點(diǎn)9：“一強(qiáng)”—以制定相關(guān)制度為依托強(qiáng)化班組協(xié)同辦公。為確保抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、抄表流程順暢，開發(fā)分中心通過制定《客戶變更用電工單流程管理規(guī)定》《自動(dòng)化抄表核算比例提升要求》等相關(guān)規(guī)定要求明確各班組及專責(zé)職責(zé)，做好采集異常處理、變更用電客戶及換表流程按時(shí)限要求及時(shí)歸檔，加強(qiáng)各班組協(xié)同辦公，確保班組各項(xiàng)指標(biāo)保持全省第一。

節(jié)點(diǎn)17：“三優(yōu)”—以“互聯(lián)網(wǎng)+”為平臺(tái)優(yōu)化客戶經(jīng)理工作模式。發(fā)行電費(fèi)后，客戶經(jīng)理由單一張貼催費(fèi)通知單發(fā)展為以短信平臺(tái)、微信平臺(tái)等形式進(jìn)行電費(fèi)催收工作?？蛻艚?jīng)理主動(dòng)加入新上小區(qū)微信群、建立老舊小區(qū)電費(fèi)群，實(shí)時(shí)發(fā)布電費(fèi)信息，在線答復(fù)客戶用電咨詢。同時(shí)開發(fā)分中心與“煙臺(tái)時(shí)報(bào)”公眾號(hào)、手機(jī)報(bào)平臺(tái)合作，定期發(fā)送遠(yuǎn)程費(fèi)控、安全用電等內(nèi)容，宣傳各類用電知識(shí)。

節(jié)點(diǎn)18：“二強(qiáng)”—以電費(fèi)回收為重點(diǎn)強(qiáng)化雙考核機(jī)制。班組依據(jù)當(dāng)月抄表準(zhǔn)確性、電費(fèi)回收率、優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行綜合排名評(píng)價(jià)，并通過月度績效考核進(jìn)行工作質(zhì)量考評(píng)。同時(shí)鑒于電費(fèi)回收的重要性，電費(fèi)催收實(shí)施雙考核制，鼓勵(lì)提前結(jié)零，每月月末根據(jù)結(jié)零時(shí)間、欠費(fèi)余額進(jìn)行排序，給予50～500元的獎(jiǎng)勵(lì)及50～100元的考核辦法，激發(fā)工作人員積極性。

3 新技術(shù)應(yīng)用

移動(dòng)作業(yè)終端。自省公司下發(fā)移動(dòng)作業(yè)終端后，組織培訓(xùn)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)，涉及現(xiàn)場抄表、客戶檔案查詢、用戶實(shí)時(shí)余額查詢、客戶短信訂閱、變更等功能[3]?？蛻艚?jīng)理現(xiàn)場催費(fèi)時(shí)，利用移動(dòng)作業(yè)終端實(shí)時(shí)查詢客戶繳費(fèi)情況、更改客戶聯(lián)系方式，現(xiàn)場高效答復(fù)客戶。

應(yīng)用營銷移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)的智能抄表系統(tǒng)。核抄現(xiàn)場存在設(shè)備封閉工作人員無法人工按鍵、輪顯故障電能表無法輪顯電量信息、位置不適或光線影響導(dǎo)致工作人員肉眼看讀困難等情況，針對(duì)上述問題采用一種智能抄表系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)面向營銷移動(dòng)作業(yè)平臺(tái)的應(yīng)用，平均每只表核抄用時(shí)20 s，可縮短80%的現(xiàn)場抄表時(shí)間，提高抄表效率，同時(shí)避免人工抄錄存度錯(cuò)誤以及錯(cuò)抄等問題，提高抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和可靠性。

采用不入戶式智能戶表線路測試裝置。新上居民小區(qū)電能表表后線路由開發(fā)商建設(shè)，建樓時(shí)就已經(jīng)布設(shè)在墻體內(nèi)部，所以容易出現(xiàn)A戶用B戶表，B戶用A戶表的串戶現(xiàn)象，存在潛在的電費(fèi)糾紛。目前，解決串戶的方法有的需要斷電，有的需入戶排查，都對(duì)客戶造成一定影響。為解決這個(gè)問題，抄表班采用不入戶式智能戶表線路測試裝置。可在不斷電、不入戶情況下確認(rèn)戶表對(duì)應(yīng)關(guān)系，無需客戶配合，在新上小區(qū)交房現(xiàn)場安排客戶經(jīng)理高效完成事前防控工作，有效管控串戶風(fēng)險(xiǎn)。

4 隊(duì)伍建設(shè)與文化建設(shè)

對(duì)于班組而言，“找人才不如留人才，留人才不如造人才”[4]。員工隊(duì)伍建設(shè)是班組管理中的重要組成部分，班組長應(yīng)充分授權(quán)提供員工參與學(xué)習(xí)、管理機(jī)會(huì)，營造創(chuàng)新性班組環(huán)境。班組內(nèi)部結(jié)合成員特點(diǎn)，充分發(fā)揮班組大講堂作用，做到人人都有特長、人人都能上講臺(tái)，現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅傳授經(jīng)驗(yàn)，如何與客戶有效溝通，新員工講解系統(tǒng)應(yīng)用技巧等計(jì)算機(jī)操作，做到有效互補(bǔ)，實(shí)行員工和班組“雙贏”效果；工作中靈活運(yùn)用1對(duì)多、1對(duì)1、多對(duì)1方式進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)加理論的培訓(xùn)和工作指導(dǎo)，開拓工作思路，營造團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)環(huán)境。

優(yōu)秀的班組文化可以形成強(qiáng)大向心力，凝聚人、引導(dǎo)人、激勵(lì)人、塑造人，提升整體素質(zhì)，營造溫馨和諧的氛圍。抄表班提出“小陣地”“小課題”“小規(guī)矩”“小創(chuàng)新”“小榜樣”五小班組文化[5]，從“小”做起的管理方式，營造比學(xué)趕幫超的進(jìn)取氛圍，激發(fā)正能量，提升班組對(duì)標(biāo)水平。

“小陣地”展現(xiàn)班組凝聚力。根據(jù)班組專業(yè)特點(diǎn)，打造班組文化墻、班組價(jià)值理念以及溫馨團(tuán)結(jié)的班組影集，把員工個(gè)人榮譽(yù)感、服務(wù)理念、個(gè)性想法等信息張貼上墻，全面展現(xiàn)班組員工精神風(fēng)貌。

“小課堂”交流技能提升素質(zhì)。班組開設(shè)小課堂，把在工作過程中積累的難題提出來，請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅講解，通過信息共享，難點(diǎn)交流，激發(fā)員工上進(jìn)心。

“小規(guī)矩”規(guī)范班組基礎(chǔ)建設(shè)。為規(guī)范班組日常管理，班組將硬性的規(guī)章制度改為員工樂于接受的“小規(guī)矩”?！肮╇姺?wù)雙十舉措”等以小卡片形式印發(fā)到每個(gè)員工手工，使制度變成員工的自覺行為。

“小創(chuàng)新”促進(jìn)技能提升。鼓勵(lì)員工立足崗位進(jìn)行小發(fā)明、小創(chuàng)造，成立QC創(chuàng)新小組，調(diào)動(dòng)班組成員創(chuàng)新熱情和創(chuàng)新活力。

“小榜樣”帶動(dòng)比學(xué)趕幫超。積極引領(lǐng)班組成員用身邊人講身邊事、用身邊事激勵(lì)身邊人，通過評(píng)選“優(yōu)秀農(nóng)電工”“電費(fèi)回收之星”營造積極向上的班組氛圍[5]。

5 結(jié)語

“兩強(qiáng)三優(yōu)”工作思路的推廣不僅提升了客戶經(jīng)理工作效率，同時(shí)，班組成員注重日常工作問題總結(jié)提煉，敢于提出創(chuàng)新思路，在創(chuàng)新管理方面取得一定成績，并得到了有關(guān)管理部門的認(rèn)可。

2017年，“提高高壓預(yù)購電運(yùn)行成功率”被評(píng)為國網(wǎng)山東省電力公司優(yōu)秀質(zhì)量管理小組三等獎(jiǎng)，“GPRS通訊模塊轉(zhuǎn)換延長設(shè)備的研制”“遠(yuǎn)程臺(tái)區(qū)用戶識(shí)別器”“一種光纖Modem保護(hù)箱的開發(fā)”榮獲煙臺(tái)市優(yōu)秀職工技術(shù)創(chuàng)新成果獎(jiǎng)。