共享服務(wù)中心把控指南

文/崔曉燕

企業(yè)所面臨的商業(yè)環(huán)境正在重構(gòu)，企業(yè)已經(jīng)進入萬物互聯(lián)、人工智能時代。共享服務(wù)中心也正面臨著又一次大的迭代升級。

增強“合規(guī)、風控”是很多企業(yè)建立共享服務(wù)中心的目標，也是共享服務(wù)中心必備的硬功之一，需要通過流程優(yōu)化、系統(tǒng)構(gòu)建，以及管理和監(jiān)控機制的設(shè)計達成。在談及如何提高共享服務(wù)中心價值的同時，也必須思考如何為共享服務(wù)中心降本增效，這是共享服務(wù)中心的生存之本。

如何增強共享服務(wù)中心合規(guī)、風控？

首先，通過流程梳理，識別風險點，明確職責和SOP。這是起點和基礎(chǔ)，也是流程梳理和優(yōu)化的核心任務(wù)之一。同時，要盡可能將風險點內(nèi)控在系統(tǒng)中，通過系統(tǒng)設(shè)置，做到風險及時、明確提示，將職責明確，操作前置，并設(shè)置監(jiān)控機制，用機制替代人治。舉個例子，很多經(jīng)理不了解，到了合同約定的轉(zhuǎn)正日期按照法律規(guī)定是默認轉(zhuǎn)正的。如果能在系統(tǒng)中分別設(shè)置提前一個月、半個月、一周、一天的轉(zhuǎn)正提醒，并且明確告知經(jīng)理相關(guān)法律規(guī)定，同時密切監(jiān)控那些經(jīng)理確定不予轉(zhuǎn)正的人員的離職流程進度，那么這一風險就可以得到有效的規(guī)避。

其次，讓經(jīng)理和共享服務(wù)同事都具備合規(guī)、風控的意識。剛才提到系統(tǒng)明確提示風險并前置操作，經(jīng)理們久而久之也會逐漸具備相關(guān)法律意識，變成半個HR專家。通過案例分享和案例庫的建立，理解流程中的風控點設(shè)計，不僅知其然，還知其所以然，知道紅線在哪里。

再者，給員工一個吐槽的平臺。員工的聲音是合法、合規(guī)在執(zhí)行中的最好檢驗，可以暴露很多管理問題和漏洞。所以，員工投訴必須有門且這個門越多越好，通過員工門戶、服務(wù)熱線、智能服務(wù)終端等渠道及時收集投訴、建議和反饋。認真對待這些投訴，建立有效的閉環(huán)處理和升級機制，深入調(diào)研后查漏補缺，增強合規(guī)。當然，還需要有專人對平臺進行有效的監(jiān)控和管理。

如何讓共享服務(wù)中心降本增效？

第一，流程的持續(xù)優(yōu)化和簡化。因為流程是效率的原動力，要特別關(guān)注流程中是否有死循環(huán)，是否有簡化的空間和可能，哪怕是一點點，因為乘上巨大的交易量后，效率的提升是可觀的。

第二，投資信息化建設(shè)。構(gòu)建自己的數(shù)字化運營生態(tài)。盡可能通過信息化手段實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同，提高自助服務(wù)的比例，提高自動化的程度、減少人工操作。因為信息化的建設(shè)基本上是一次性的，即便加上日常運維和升級的成本，也會大大低于人工成本。

第三，盡可能將工作任務(wù)集中處理，產(chǎn)生規(guī)模效益。設(shè)計一個有效分工、協(xié)作的組織模式，把凡是不需要面對面交付的工作內(nèi)容全部集中處理，并輔以操作流程和模式的優(yōu)化及信息化，將大幅提升處理效率，降低處理成本。

第四，按照業(yè)務(wù)處理周期建立例行復(fù)盤機制。減少異常、避免錯誤對提升效率非常關(guān)鍵。所以，每一個業(yè)務(wù)處理周期結(jié)束后（如薪資團隊按月，呼叫中心按日）都要及時復(fù)盤，看一下在上個周期內(nèi)遇到的問題和解決方案，思考一下有哪些可以優(yōu)化并提高效率的點，執(zhí)行并推動這些優(yōu)化點。久而久之，不僅業(yè)務(wù)會得到精進，效率會得到提升，而且團隊也會從意識和行為上得到成長。

第五，激活個體。很多事情要靠人的創(chuàng)造力和執(zhí)行力來完成，人是根本，沒有人一切都是空談。所以，要與共享團隊一起建立愿景、分享使命，要關(guān)注他們的情緒和訴求，尊重他們的想法和創(chuàng)造力，賦權(quán)賦能并保持密切溝通和及時的反饋，心系他們的職場價值和職業(yè)發(fā)展。有了有夢想、有激情、有創(chuàng)造力的團隊，一切都會水到渠成。

第六，有效整合外部資源為我所用。進一步降低成本，特別是隱形的管理成本。將駕輕就熟、內(nèi)部做已經(jīng)沒什么效率提升空間的工作外包出去。這些工作內(nèi)容對你而言就是工作，而對供應(yīng)商來講是立命之本，他一定比你辦法多，而且可以通過規(guī)模效應(yīng)幫助你進一步降低成本。

Tips 共享服務(wù)中心趨勢探索

越來越多的企業(yè)開始構(gòu)建共享服務(wù)中心，其中最為積極的當屬民營企業(yè)。數(shù)字化手段被更為廣泛的應(yīng)用于共享服務(wù)中心，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅包括業(yè)務(wù)和營銷，還包括后臺的管理運營。

業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫已經(jīng)遠遠不能滿足共享服務(wù)中心的需求，解決業(yè)務(wù)協(xié)同的工作流、工作任務(wù)分配、監(jiān)控和管理的工單系統(tǒng)，細分垂直領(lǐng)域的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用。共享服務(wù)中心更加關(guān)注和其用戶的連接，讓服務(wù)可視有型，多媒體員工門戶（PC端+手機端）、自助服務(wù)終端、員工服務(wù)大廳得以應(yīng)用。

系統(tǒng)再也不是僅僅服務(wù)于后臺職能部門，而是同時服務(wù)于經(jīng)理和員工。先驅(qū)者們更是開始嘗試電子簽章的應(yīng)用，通過RPA技術(shù)（機器人流程自動化）進一步提升業(yè)務(wù)處理效率，用虛擬員工代替人或和人協(xié)作，利用AI技術(shù)實現(xiàn)員工咨詢的智能應(yīng)答等。

商業(yè)環(huán)境的重構(gòu)和技術(shù)的飛躍，要求共享服務(wù)中心更加關(guān)注提升業(yè)務(wù)價值，實現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)果。今天的共享服務(wù)中心被定義為：通過對人員、技術(shù)和流程的有效整合，實現(xiàn)組織內(nèi)公共流程的標準化和精簡化的一種創(chuàng)新手段。

那么，共享服務(wù)中心的明天會是怎樣呢？

一是隨著電子簽和電子發(fā)票的推廣，未來的共享服務(wù)中心對人的依賴會大幅降低，對技術(shù)的依賴會逐步增強，員工自助服務(wù)的比例還會持續(xù)提升，所以縮編是一定會發(fā)生的；

二是企業(yè)內(nèi)部的共享服務(wù)中心做得再好也改變不了支持部門的命運，不可能成為公司的核心業(yè)務(wù)。技術(shù)的深入應(yīng)用和社會分工的不斷細化，也逼著共享服務(wù)中心越來越多的使用外包。無論是通過技術(shù)進一步提升效率，還是通過服務(wù)外包進一步降低成本。

未來的共享服務(wù)中心最大的價值是：

一是有效整合內(nèi)外部資源，設(shè)計并組織最適合本企業(yè)的共享服務(wù)交付和外包模式，有能力根據(jù)企業(yè)狀況隨時、靈活調(diào)整，并且對其進行有效的管理和監(jiān)控；

二是信息和數(shù)據(jù)才是明天的共享服務(wù)中心最大的財富，如何透過海量的信息提供管理洞見，如何透過大量的交易數(shù)據(jù)和員工行為數(shù)據(jù)反推業(yè)務(wù)精進、預(yù)警業(yè)務(wù)問題，輔助業(yè)務(wù)決策。如何通過工單語義分析，更加理解員工，更有針對性的滿足員工需求，更前瞻性的預(yù)測員工行為并提供服務(wù)；

三是員工體驗也是需要重點設(shè)計的，要通過每一次服務(wù)讓員工體驗到公司的價值觀和企業(yè)文化。