城市商業(yè)銀行服務(wù)體系建設(shè)與創(chuàng)新探究
——以龍江銀行為例

董 暉

（龍江銀行股份有限公司 齊齊哈爾龍沙支行，黑龍江 齊齊哈爾 161005）

當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)正處于“十三五”規(guī)劃全面推進(jìn)的發(fā)展階段，隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)全面崛起與中國金融體制改革創(chuàng)新全面深化，我國銀行業(yè)也進(jìn)入了重要發(fā)展和深刻調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期。在以政策性銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行為三大支柱的銀行業(yè)體系中，各城市商業(yè)銀行因其具有地方政府支持以及能夠深入地方區(qū)域產(chǎn)業(yè)等諸多優(yōu)勢而在我國銀行業(yè)中異軍突起。然而，由于城市商業(yè)銀行發(fā)展起步較晚、資源相對有限、發(fā)展區(qū)域也受到局限等問題，使其發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在此情況下，如何破解難題實(shí)現(xiàn)自身長足發(fā)展，成為各家城市商業(yè)銀行不可忽視的重要問題。

一般來說，傳統(tǒng)銀行業(yè)發(fā)展道路可以分為兩類：一是加大資金和科技力量投入，研發(fā)屬于自己獨(dú)特的支付結(jié)算工具，從而提供全新的客戶體驗(yàn)；二是通過存款、信貸、理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品的創(chuàng)新，滿足不同社會層次客戶需求，從而實(shí)現(xiàn)獲取穩(wěn)定的現(xiàn)金流與全新的客戶資源。而對城市商業(yè)銀行而言，兩種發(fā)展思路均存在一定困難。因此，針對區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)體系的調(diào)整與創(chuàng)新，可提出一條新的發(fā)展路徑。

一、龍江銀行服務(wù)體系發(fā)展現(xiàn)狀與存在的不足

（一）龍江銀行服務(wù)體系現(xiàn)狀

龍江銀行自成立以來，按照省委、省政府戰(zhàn)略部署，確立了“面向農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、面向中小企業(yè)、面向地方經(jīng)濟(jì)”的市場定位和“差異化、特色化、社區(qū)化、專業(yè)化、精細(xì)化”的經(jīng)營策略，以農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)金融為重點(diǎn)，通過“城市吸儲，反哺三農(nóng)”，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)聯(lián)動、以城帶鄉(xiāng)、以工促農(nóng)，從而達(dá)到合作共贏。發(fā)展過程中，龍江銀行始終堅(jiān)持依托黑龍江省豐富的農(nóng)業(yè)資源，將金融和農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈相結(jié)合形成供應(yīng)鏈金融模式；以龍江銀行小企業(yè)信貸中心為基礎(chǔ)，全面推進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品銷售與信貸經(jīng)營相結(jié)合社區(qū)銀行模式。近年來，龍江銀行同時(shí)承擔(dān)政府社會保障金、最低生活保障金等年金的支付與結(jié)算業(yè)務(wù)，其服務(wù)體系以“親民、便民、惠民”為理念，在實(shí)踐中得到了充分貫徹和眾多認(rèn)可。

（二）龍江銀行服務(wù)體系中存在的不足

1.銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)體系與服務(wù)需求不匹配

龍江銀行雖然承擔(dān)政府社會保障金、最低生活保障金等年金的支付與結(jié)算業(yè)務(wù)，但其營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并不能滿足大量中老年客戶集中繳納和領(lǐng)取保障金，導(dǎo)致每月領(lǐng)取保障金時(shí)大量客戶與購買理財(cái)產(chǎn)品以及存貸款客戶同時(shí)集中辦理。在理財(cái)產(chǎn)品銷售高峰期，大堂工作人員集中為理財(cái)產(chǎn)品購買客戶服務(wù)，其余客戶難以得到服務(wù)人員服務(wù)與指導(dǎo)，產(chǎn)生了工作高峰期環(huán)境混亂、銀行工作效率降低、銀行客戶滿意度下降、客戶投訴增加等問題。

2.工作“制度”與“情感”沖突影響服務(wù)效率

與大多數(shù)股份制商業(yè)銀行相比，龍江銀行工作人員一直以耐心細(xì)致的引導(dǎo)與周到熱情的服務(wù)而為廣大客戶稱贊。然而由于銀行相關(guān)業(yè)務(wù)制度限制，對業(yè)務(wù)失誤懲罰較為嚴(yán)格，導(dǎo)致前臺柜員在處理業(yè)務(wù)時(shí)更關(guān)注每筆業(yè)務(wù)是否準(zhǔn)確而忽視了工作效率。同時(shí)，由于龍江銀行服務(wù)對象以中國老年客戶居多，高齡金融消費(fèi)者對于部分單據(jù)內(nèi)容不理解、填寫看不清、書寫困難等問題需要銀行大廳工作人員輔助，導(dǎo)致大廳工作人員有時(shí)雖然知道違規(guī)越權(quán)操作違背制度，但卻礙于情感與客戶信任不得不陷入矛盾之中。此外，前臺柜員與大堂工作人員缺乏充分溝通，種種沖突同樣導(dǎo)致工作人員進(jìn)退兩難，銀行工作效率降低。

3.高端及優(yōu)質(zhì)潛力客戶資源稀缺

對于任何銀行，客戶資源都是其得以生存發(fā)展的根本。長期以來，各主要股份制商業(yè)銀行已經(jīng)發(fā)展形成屬于自己的相對成熟穩(wěn)定的客戶群體，大量具有發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)質(zhì)客戶被股份制銀行占有，一定程度上使得城市商業(yè)銀行發(fā)展受到制約。一方面缺少穩(wěn)定客戶資源，同時(shí)又難以及時(shí)獲取全新優(yōu)質(zhì)客戶，發(fā)展和吸引全新優(yōu)質(zhì)客戶成為困擾城市商業(yè)銀行發(fā)展的重要難題。

4.銀行信貸難以深入基層

龍江銀行雖然創(chuàng)建了IPC小微信貸模式，擁有了“采購貸”“商鋪貸”“生意貸”等諸多貸款種類，為小企業(yè)量身打造了各類品牌系列產(chǎn)品二十余款，然而，由于貸款宣傳力度欠缺、貸款供需時(shí)空配合錯(cuò)位以及貸款需求者潛意識中對于傳統(tǒng)貸款缺陷恐懼等問題，導(dǎo)致貸款成交額并不理想，貸款對象仍局限于部分中小企業(yè)和個(gè)人，難以深入廣大基層農(nóng)村，成為廣大中小企業(yè)以及農(nóng)民貸款首選，各類貸款也并未被廣大群眾廣泛認(rèn)可。

5.銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售模式單一

龍江銀行“小龍人”系列理財(cái)產(chǎn)品一直以穩(wěn)定的投資收益率與良好的信譽(yù)而被廣大消費(fèi)者接受。然而，這一理財(cái)產(chǎn)品銷售模式一直采取以龍江銀行為主導(dǎo)，客戶被動接受選擇的銷售模式，在相同時(shí)間節(jié)點(diǎn)不同需求客戶難以同時(shí)購買到符合自身收益與風(fēng)險(xiǎn)要求的理財(cái)產(chǎn)品，理財(cái)產(chǎn)品在約定期限內(nèi)不能提前支取，同時(shí)各客戶購買理財(cái)產(chǎn)品僅僅是與銀行單線聯(lián)系，客戶與客戶之間理財(cái)產(chǎn)品交易與貼現(xiàn)機(jī)制欠缺。此外，理財(cái)產(chǎn)品主要投資于固定收益類資產(chǎn)，包括各類債券、存款、低風(fēng)險(xiǎn)基金等產(chǎn)品，雖然能夠最大限度降低風(fēng)險(xiǎn)、保障本金安全，但同時(shí)也在一定程度上限制了其他種類理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新。

二、地方城市商業(yè)銀行服務(wù)體系調(diào)整與創(chuàng)新構(gòu)想

（一）調(diào)整區(qū)域銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作結(jié)構(gòu)

針對龍江銀行服務(wù)對象多為中老年客戶，且部分客戶資金持有量較大，須為大量客戶辦理社會保險(xiǎn)、最低生活保障金業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)特點(diǎn)，龍江銀行應(yīng)調(diào)整區(qū)域銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作，改變網(wǎng)點(diǎn)類型?？梢允袨閱挝唤⑹蟹中?，市分行之下直設(shè)數(shù)家龍江銀行體驗(yàn)旗艦店，為中高端VIP客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并為優(yōu)質(zhì)客戶提供相關(guān)服務(wù)，對旗艦店準(zhǔn)入資格應(yīng)擁有嚴(yán)格限制。市分行之下不再設(shè)綜合支行而以區(qū)為單位建立如龍江銀行龍沙區(qū)信貸支行、龍江銀行龍沙區(qū)存取款支行、龍江銀行龍沙區(qū)理財(cái)銷售支行，將各區(qū)傳統(tǒng)綜合性支行改組，根據(jù)業(yè)務(wù)客戶量不同決定各種類支行數(shù)量。市分行下設(shè)存取款部、信貸部、理財(cái)部、政府年金管理部等職能部門，各區(qū)職能支行統(tǒng)歸各部管轄。這一運(yùn)作模式有助于體現(xiàn)社區(qū)銀行理念，客戶可根據(jù)自身需求選擇不同商店辦理業(yè)務(wù)，從而提高業(yè)務(wù)辦理效率與客戶滿意度。

（二）增強(qiáng)金融服務(wù)的“人性化”補(bǔ)充

傳統(tǒng)銀行大廳工作人員在與客戶交流時(shí)面臨的問題是部分客戶需求違反銀行法規(guī)，但工作人員出于客戶需求與信任不得不滿足客戶需求，由此容易造成業(yè)務(wù)違規(guī)。事實(shí)上，銀行既不同于政府和司法機(jī)關(guān)，也不同于商業(yè)機(jī)構(gòu)，而是介于二者之間的獨(dú)特個(gè)體。未來銀行發(fā)展仍需堅(jiān)持遵守相關(guān)法律法規(guī)，但同時(shí)，法律法規(guī)中應(yīng)明確在不違背相關(guān)規(guī)定前提下銀行可“因行制宜”適當(dāng)放寬業(yè)務(wù)自由度，給予銀行大廳工作人員更大自由，使大堂工作人員在與客戶交流時(shí)能夠充分體現(xiàn)人文關(guān)懷并給予最為適當(dāng)?shù)膸椭?，由此提升客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。

（三）創(chuàng)新整合客戶資源模式

城市商業(yè)銀行由于各種資源有限因此并不能像各大型股份制商業(yè)銀行一樣進(jìn)行大規(guī)模金融產(chǎn)品以及支付結(jié)算手段創(chuàng)新，城市商業(yè)銀行發(fā)展客戶資源只有通過銷售理財(cái)產(chǎn)品或進(jìn)行小微企業(yè)、農(nóng)業(yè)貸款以點(diǎn)帶面，使優(yōu)質(zhì)客戶體會城市商業(yè)銀行的貼心、熱情、周到和值得信賴的良好印象。以此形成獨(dú)具特色的人文關(guān)懷吸引客戶資源模式，以真誠付出彌補(bǔ)城市商業(yè)銀行資源劣勢。

（四）優(yōu)化信貸資源與信貸權(quán)利配置

城市商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)得以生存發(fā)展的關(guān)鍵在于能為在大型股份制商業(yè)銀行貸不到款、不愿貸款的客戶提供貸款，而并不需要十分復(fù)雜的貸款種類。城市商業(yè)銀行可總體將貸款分為工、商、農(nóng)、家四類，根據(jù)自身區(qū)域發(fā)展特點(diǎn)選擇主要貸款方向。如龍江銀行因業(yè)務(wù)范圍在黑龍江省，黑龍江省以農(nóng)業(yè)為主要經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，因此龍江銀行應(yīng)將傳統(tǒng)各類農(nóng)業(yè)貸款整合，以較低的利率、寬松的額度、便利的手續(xù)吸引客戶。不同于之前分類，貸款業(yè)務(wù)重點(diǎn)應(yīng)放在下放貸款權(quán)，將貸款額度以區(qū)、村為單位下放，以村委黨支部為貸款中間人進(jìn)行授權(quán)，搭建銀行與農(nóng)民之間橋梁，而避免農(nóng)民以個(gè)體為單位直接與銀行協(xié)商貸款。

（五）創(chuàng)新理財(cái)產(chǎn)品銷售模式

全新的理財(cái)產(chǎn)品銷售模式應(yīng)以客戶需求為核心。銀行應(yīng)首先了解客戶需要何種理財(cái)產(chǎn)品，根據(jù)客戶需求決定一定時(shí)期內(nèi)理財(cái)產(chǎn)品發(fā)售情況?？刹捎谩袄碡?cái)產(chǎn)品農(nóng)場”這一銷售方式，在“理財(cái)農(nóng)場”這一銷售模式中，當(dāng)客戶第一次購買銀行理財(cái)產(chǎn)品成功后即擁有屬于自己專屬的理財(cái)農(nóng)場；客戶同樣可以選擇不同期限的理財(cái)產(chǎn)品一起購買“種植”于該農(nóng)場中，當(dāng)不同理財(cái)產(chǎn)品到期“收獲”后客戶可以自行選擇將資金全部或部分繼續(xù)購買理財(cái)產(chǎn)品“種植”或?qū)⑹找娲嫒脬y行提供倉庫（如龍江銀行錢來豐）之中滾動獲利。不同農(nóng)場間客戶可自由出售或購買未到期理財(cái)產(chǎn)品，以貼現(xiàn)為代價(jià)獲取現(xiàn)時(shí)的資金，出售價(jià)格可由客戶根據(jù)自身情況設(shè)定。理財(cái)農(nóng)場級別應(yīng)根據(jù)客戶投資理財(cái)時(shí)間與金額共同決定，級別更高農(nóng)場客戶可以享受銀行相關(guān)福利甚至VIP待遇。