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    城市商業(yè)銀行服務(wù)體系建設(shè)與創(chuàng)新探究
    ——以龍江銀行為例

    2018-12-08 09:56:16
    經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊 2018年2期
    關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行銀行

    董 暉

    (龍江銀行股份有限公司 齊齊哈爾龍沙支行,黑龍江 齊齊哈爾 161005)

    當(dāng)前,我國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于“十三五”規(guī)劃全面推進(jìn)的發(fā)展階段,隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)全面崛起與中國(guó)金融體制改革創(chuàng)新全面深化,我國(guó)銀行業(yè)也進(jìn)入了重要發(fā)展和深刻調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期。在以政策性銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行為三大支柱的銀行業(yè)體系中,各城市商業(yè)銀行因其具有地方政府支持以及能夠深入地方區(qū)域產(chǎn)業(yè)等諸多優(yōu)勢(shì)而在我國(guó)銀行業(yè)中異軍突起。然而,由于城市商業(yè)銀行發(fā)展起步較晚、資源相對(duì)有限、發(fā)展區(qū)域也受到局限等問題,使其發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在此情況下,如何破解難題實(shí)現(xiàn)自身長(zhǎng)足發(fā)展,成為各家城市商業(yè)銀行不可忽視的重要問題。

    一般來說,傳統(tǒng)銀行業(yè)發(fā)展道路可以分為兩類:一是加大資金和科技力量投入,研發(fā)屬于自己獨(dú)特的支付結(jié)算工具,從而提供全新的客戶體驗(yàn);二是通過存款、信貸、理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品的創(chuàng)新,滿足不同社會(huì)層次客戶需求,從而實(shí)現(xiàn)獲取穩(wěn)定的現(xiàn)金流與全新的客戶資源。而對(duì)城市商業(yè)銀行而言,兩種發(fā)展思路均存在一定困難。因此,針對(duì)區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)體系的調(diào)整與創(chuàng)新,可提出一條新的發(fā)展路徑。

    一、龍江銀行服務(wù)體系發(fā)展現(xiàn)狀與存在的不足

    (一)龍江銀行服務(wù)體系現(xiàn)狀

    龍江銀行自成立以來,按照省委、省政府戰(zhàn)略部署,確立了“面向農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、面向中小企業(yè)、面向地方經(jīng)濟(jì)”的市場(chǎng)定位和“差異化、特色化、社區(qū)化、專業(yè)化、精細(xì)化”的經(jīng)營(yíng)策略,以農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)金融為重點(diǎn),通過“城市吸儲(chǔ),反哺三農(nóng)”,實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)、以城帶鄉(xiāng)、以工促農(nóng),從而達(dá)到合作共贏。發(fā)展過程中,龍江銀行始終堅(jiān)持依托黑龍江省豐富的農(nóng)業(yè)資源,將金融和農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈相結(jié)合形成供應(yīng)鏈金融模式;以龍江銀行小企業(yè)信貸中心為基礎(chǔ),全面推進(jìn)理財(cái)產(chǎn)品銷售與信貸經(jīng)營(yíng)相結(jié)合社區(qū)銀行模式。近年來,龍江銀行同時(shí)承擔(dān)政府社會(huì)保障金、最低生活保障金等年金的支付與結(jié)算業(yè)務(wù),其服務(wù)體系以“親民、便民、惠民”為理念,在實(shí)踐中得到了充分貫徹和眾多認(rèn)可。

    (二)龍江銀行服務(wù)體系中存在的不足

    1.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)體系與服務(wù)需求不匹配

    龍江銀行雖然承擔(dān)政府社會(huì)保障金、最低生活保障金等年金的支付與結(jié)算業(yè)務(wù),但其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并不能滿足大量中老年客戶集中繳納和領(lǐng)取保障金,導(dǎo)致每月領(lǐng)取保障金時(shí)大量客戶與購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品以及存貸款客戶同時(shí)集中辦理。在理財(cái)產(chǎn)品銷售高峰期,大堂工作人員集中為理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買客戶服務(wù),其余客戶難以得到服務(wù)人員服務(wù)與指導(dǎo),產(chǎn)生了工作高峰期環(huán)境混亂、銀行工作效率降低、銀行客戶滿意度下降、客戶投訴增加等問題。

    2.工作“制度”與“情感”沖突影響服務(wù)效率

    與大多數(shù)股份制商業(yè)銀行相比,龍江銀行工作人員一直以耐心細(xì)致的引導(dǎo)與周到熱情的服務(wù)而為廣大客戶稱贊。然而由于銀行相關(guān)業(yè)務(wù)制度限制,對(duì)業(yè)務(wù)失誤懲罰較為嚴(yán)格,導(dǎo)致前臺(tái)柜員在處理業(yè)務(wù)時(shí)更關(guān)注每筆業(yè)務(wù)是否準(zhǔn)確而忽視了工作效率。同時(shí),由于龍江銀行服務(wù)對(duì)象以中國(guó)老年客戶居多,高齡金融消費(fèi)者對(duì)于部分單據(jù)內(nèi)容不理解、填寫看不清、書寫困難等問題需要銀行大廳工作人員輔助,導(dǎo)致大廳工作人員有時(shí)雖然知道違規(guī)越權(quán)操作違背制度,但卻礙于情感與客戶信任不得不陷入矛盾之中。此外,前臺(tái)柜員與大堂工作人員缺乏充分溝通,種種沖突同樣導(dǎo)致工作人員進(jìn)退兩難,銀行工作效率降低。

    3.高端及優(yōu)質(zhì)潛力客戶資源稀缺

    對(duì)于任何銀行,客戶資源都是其得以生存發(fā)展的根本。長(zhǎng)期以來,各主要股份制商業(yè)銀行已經(jīng)發(fā)展形成屬于自己的相對(duì)成熟穩(wěn)定的客戶群體,大量具有發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)質(zhì)客戶被股份制銀行占有,一定程度上使得城市商業(yè)銀行發(fā)展受到制約。一方面缺少穩(wěn)定客戶資源,同時(shí)又難以及時(shí)獲取全新優(yōu)質(zhì)客戶,發(fā)展和吸引全新優(yōu)質(zhì)客戶成為困擾城市商業(yè)銀行發(fā)展的重要難題。

    4.銀行信貸難以深入基層

    龍江銀行雖然創(chuàng)建了IPC小微信貸模式,擁有了“采購(gòu)貸”“商鋪貸”“生意貸”等諸多貸款種類,為小企業(yè)量身打造了各類品牌系列產(chǎn)品二十余款,然而,由于貸款宣傳力度欠缺、貸款供需時(shí)空配合錯(cuò)位以及貸款需求者潛意識(shí)中對(duì)于傳統(tǒng)貸款缺陷恐懼等問題,導(dǎo)致貸款成交額并不理想,貸款對(duì)象仍局限于部分中小企業(yè)和個(gè)人,難以深入廣大基層農(nóng)村,成為廣大中小企業(yè)以及農(nóng)民貸款首選,各類貸款也并未被廣大群眾廣泛認(rèn)可。

    5.銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售模式單一

    龍江銀行“小龍人”系列理財(cái)產(chǎn)品一直以穩(wěn)定的投資收益率與良好的信譽(yù)而被廣大消費(fèi)者接受。然而,這一理財(cái)產(chǎn)品銷售模式一直采取以龍江銀行為主導(dǎo),客戶被動(dòng)接受選擇的銷售模式,在相同時(shí)間節(jié)點(diǎn)不同需求客戶難以同時(shí)購(gòu)買到符合自身收益與風(fēng)險(xiǎn)要求的理財(cái)產(chǎn)品,理財(cái)產(chǎn)品在約定期限內(nèi)不能提前支取,同時(shí)各客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品僅僅是與銀行單線聯(lián)系,客戶與客戶之間理財(cái)產(chǎn)品交易與貼現(xiàn)機(jī)制欠缺。此外,理財(cái)產(chǎn)品主要投資于固定收益類資產(chǎn),包括各類債券、存款、低風(fēng)險(xiǎn)基金等產(chǎn)品,雖然能夠最大限度降低風(fēng)險(xiǎn)、保障本金安全,但同時(shí)也在一定程度上限制了其他種類理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新。

    二、地方城市商業(yè)銀行服務(wù)體系調(diào)整與創(chuàng)新構(gòu)想

    (一)調(diào)整區(qū)域銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作結(jié)構(gòu)

    針對(duì)龍江銀行服務(wù)對(duì)象多為中老年客戶,且部分客戶資金持有量較大,須為大量客戶辦理社會(huì)保險(xiǎn)、最低生活保障金業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)特點(diǎn),龍江銀行應(yīng)調(diào)整區(qū)域銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作,改變網(wǎng)點(diǎn)類型。可以市為單位建立市分行,市分行之下直設(shè)數(shù)家龍江銀行體驗(yàn)旗艦店,為中高端VIP客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù),并為優(yōu)質(zhì)客戶提供相關(guān)服務(wù),對(duì)旗艦店準(zhǔn)入資格應(yīng)擁有嚴(yán)格限制。市分行之下不再設(shè)綜合支行而以區(qū)為單位建立如龍江銀行龍沙區(qū)信貸支行、龍江銀行龍沙區(qū)存取款支行、龍江銀行龍沙區(qū)理財(cái)銷售支行,將各區(qū)傳統(tǒng)綜合性支行改組,根據(jù)業(yè)務(wù)客戶量不同決定各種類支行數(shù)量。市分行下設(shè)存取款部、信貸部、理財(cái)部、政府年金管理部等職能部門,各區(qū)職能支行統(tǒng)歸各部管轄。這一運(yùn)作模式有助于體現(xiàn)社區(qū)銀行理念,客戶可根據(jù)自身需求選擇不同商店辦理業(yè)務(wù),從而提高業(yè)務(wù)辦理效率與客戶滿意度。

    (二)增強(qiáng)金融服務(wù)的“人性化”補(bǔ)充

    傳統(tǒng)銀行大廳工作人員在與客戶交流時(shí)面臨的問題是部分客戶需求違反銀行法規(guī),但工作人員出于客戶需求與信任不得不滿足客戶需求,由此容易造成業(yè)務(wù)違規(guī)。事實(shí)上,銀行既不同于政府和司法機(jī)關(guān),也不同于商業(yè)機(jī)構(gòu),而是介于二者之間的獨(dú)特個(gè)體。未來銀行發(fā)展仍需堅(jiān)持遵守相關(guān)法律法規(guī),但同時(shí),法律法規(guī)中應(yīng)明確在不違背相關(guān)規(guī)定前提下銀行可“因行制宜”適當(dāng)放寬業(yè)務(wù)自由度,給予銀行大廳工作人員更大自由,使大堂工作人員在與客戶交流時(shí)能夠充分體現(xiàn)人文關(guān)懷并給予最為適當(dāng)?shù)膸椭纱颂嵘蛻趔w驗(yàn),提高客戶滿意度。

    (三)創(chuàng)新整合客戶資源模式

    城市商業(yè)銀行由于各種資源有限因此并不能像各大型股份制商業(yè)銀行一樣進(jìn)行大規(guī)模金融產(chǎn)品以及支付結(jié)算手段創(chuàng)新,城市商業(yè)銀行發(fā)展客戶資源只有通過銷售理財(cái)產(chǎn)品或進(jìn)行小微企業(yè)、農(nóng)業(yè)貸款以點(diǎn)帶面,使優(yōu)質(zhì)客戶體會(huì)城市商業(yè)銀行的貼心、熱情、周到和值得信賴的良好印象。以此形成獨(dú)具特色的人文關(guān)懷吸引客戶資源模式,以真誠(chéng)付出彌補(bǔ)城市商業(yè)銀行資源劣勢(shì)。

    (四)優(yōu)化信貸資源與信貸權(quán)利配置

    城市商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)得以生存發(fā)展的關(guān)鍵在于能為在大型股份制商業(yè)銀行貸不到款、不愿貸款的客戶提供貸款,而并不需要十分復(fù)雜的貸款種類。城市商業(yè)銀行可總體將貸款分為工、商、農(nóng)、家四類,根據(jù)自身區(qū)域發(fā)展特點(diǎn)選擇主要貸款方向。如龍江銀行因業(yè)務(wù)范圍在黑龍江省,黑龍江省以農(nóng)業(yè)為主要經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè),因此龍江銀行應(yīng)將傳統(tǒng)各類農(nóng)業(yè)貸款整合,以較低的利率、寬松的額度、便利的手續(xù)吸引客戶。不同于之前分類,貸款業(yè)務(wù)重點(diǎn)應(yīng)放在下放貸款權(quán),將貸款額度以區(qū)、村為單位下放,以村委黨支部為貸款中間人進(jìn)行授權(quán),搭建銀行與農(nóng)民之間橋梁,而避免農(nóng)民以個(gè)體為單位直接與銀行協(xié)商貸款。

    (五)創(chuàng)新理財(cái)產(chǎn)品銷售模式

    全新的理財(cái)產(chǎn)品銷售模式應(yīng)以客戶需求為核心。銀行應(yīng)首先了解客戶需要何種理財(cái)產(chǎn)品,根據(jù)客戶需求決定一定時(shí)期內(nèi)理財(cái)產(chǎn)品發(fā)售情況??刹捎谩袄碡?cái)產(chǎn)品農(nóng)場(chǎng)”這一銷售方式,在“理財(cái)農(nóng)場(chǎng)”這一銷售模式中,當(dāng)客戶第一次購(gòu)買銀行理財(cái)產(chǎn)品成功后即擁有屬于自己專屬的理財(cái)農(nóng)場(chǎng);客戶同樣可以選擇不同期限的理財(cái)產(chǎn)品一起購(gòu)買“種植”于該農(nóng)場(chǎng)中,當(dāng)不同理財(cái)產(chǎn)品到期“收獲”后客戶可以自行選擇將資金全部或部分繼續(xù)購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品“種植”或?qū)⑹找娲嫒脬y行提供倉(cāng)庫(kù)(如龍江銀行錢來豐)之中滾動(dòng)獲利。不同農(nóng)場(chǎng)間客戶可自由出售或購(gòu)買未到期理財(cái)產(chǎn)品,以貼現(xiàn)為代價(jià)獲取現(xiàn)時(shí)的資金,出售價(jià)格可由客戶根據(jù)自身情況設(shè)定。理財(cái)農(nóng)場(chǎng)級(jí)別應(yīng)根據(jù)客戶投資理財(cái)時(shí)間與金額共同決定,級(jí)別更高農(nóng)場(chǎng)客戶可以享受銀行相關(guān)福利甚至VIP待遇。

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