信任的力量：基于組織和個(gè)人發(fā)展視角

蔣珠慧，王 穎

（云南財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院，昆明650221）

引言

隨著信息時(shí)代的迅速更新，人們?cè)诠ぷ髦忻鎸?duì)的不確定性和復(fù)雜性增加。在這樣的背景下，人與人之間以及群體、組織之間的協(xié)作形式愈加凸顯，而信任正是有效合作與溝通的基礎(chǔ)所在，在合作與溝通中員工之間能夠相互學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高個(gè)人素養(yǎng)。因此，信任一直是社會(huì)科學(xué)界進(jìn)行大量理論探討和實(shí)證研究的中心課題。本研究對(duì)于近50年來(lái)關(guān)于信任概念、產(chǎn)生機(jī)制、影響效應(yīng)以及干預(yù)措施進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理，以為未來(lái)相關(guān)的研究提供清晰的理論思路。

一、信任的概念及構(gòu)成

近年來(lái)，信任和信任關(guān)系的研究在哲學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)等眾多研究領(lǐng)域大量涌現(xiàn)。信任是關(guān)注另一方的行動(dòng)或結(jié)果是可接受的一種信心或預(yù)期。在信任關(guān)系中，他人始終處于自由選擇的狀態(tài)，因此對(duì)他人的信任充滿不確定性。從這個(gè)意義上說(shuō)，信任同時(shí)是一種對(duì)于未來(lái)、對(duì)于他人的行動(dòng)可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的一種“博弈”。

Deutsch（1958）著名的囚徒困境實(shí)驗(yàn)首次從人際關(guān)系的角度提出信任是個(gè)體在外界情境刺激下做出的行為選擇。該研究開創(chuàng)了人際信任研究的先河，被視為人際信任的經(jīng)典研究之一。目前有兩類關(guān)于信任的觀點(diǎn)（Chowdhury，2005），一是基于認(rèn)知的信任，即信任是以信任者對(duì)被信任者的事實(shí)了解為基礎(chǔ)的；二是基于情感的信任，即信任是由人與人之間的情感聯(lián)系所組成的。另外，信任是一種暗含情感、動(dòng)機(jī)等成份的多維度心理狀態(tài)。根據(jù)Mayer等人（1995）的信任模型，信任包括能力、善意和正直三個(gè)維度。能力是指員工在某一領(lǐng)域突出的技術(shù)和勝任力。善意是指被信任者被相信會(huì)去做對(duì)信任者有利的事的程度。正直是對(duì)被信任者會(huì)遵守其接受的原則的感知。

我們認(rèn)為，對(duì)于信任概念的把握要挖掘其本質(zhì)?；谝陨蠈?duì)信任概念的研究梳理，信任的重要特征在于它具有動(dòng)態(tài)性和交互性，并且是情境化的。動(dòng)態(tài)性是強(qiáng)調(diào)信任是一個(gè)過(guò)程概念，會(huì)隨著時(shí)間和事件的推移而發(fā)生變化；信任還具有交互性，只存在于個(gè)體間的聯(lián)系中。情境化則是指信任不是廣泛適用于任何對(duì)象的，而是針對(duì)某一特定的他人、團(tuán)隊(duì)或組織的。

二、影響組織信任構(gòu)建的因素

有三方面可能導(dǎo)致信任構(gòu)建困難的因素。首先，信任本質(zhì)上是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，個(gè)體需要充分了解對(duì)方的可信度（Zand，1972；Zucker et al.，1996）。其次，信任與不信任之間存在著“不對(duì)稱性”。即信任的構(gòu)建是一個(gè)緩慢、遞增式的過(guò)程，需要基于過(guò)去的信任行為和經(jīng)歷（Lewicki and Bunker，1996）。但不信任往往是瞬發(fā)的，具有持久的破壞性（Lane，1998）。第三個(gè)因素是信任本身隱含著風(fēng)險(xiǎn)：人們有時(shí)付出信任但得不到相應(yīng)的回報(bào)，甚至反而向?qū)Ψ奖┞读俗约旱娜觞c(diǎn)（M?llering，2001）。目前仍未有研究對(duì)這三方面的影響因素進(jìn)行探討。

研究組織信任的形成過(guò)程對(duì)于構(gòu)建和管理信任具有關(guān)鍵作用。目前的研究在信任的影響因素方面已經(jīng)進(jìn)行了較豐富的探索。Wendy等（2002）的研究發(fā)現(xiàn)，參與型領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)、人員決定是影響信任形成的重要因素。Anne等（2005）的研究結(jié)果表明，程序公正對(duì)于組織和管理信任具有顯著的促進(jìn)作用。另外，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)也是提升領(lǐng)導(dǎo)和組織信任的關(guān)鍵要素?？偟膩?lái)說(shuō)，組織信任的產(chǎn)生是復(fù)雜的個(gè)人、人際之間、組織特征等多種因素綜合的結(jié)果。

三、信任對(duì)個(gè)體開發(fā)和組織發(fā)展的影響

信任是所有組織的基本成分，是維持組織的潤(rùn)滑劑。大量研究已經(jīng)揭示了信任對(duì)于組織的內(nèi)部合作和工作效率的重要意義。信任如無(wú)形的紐帶，將社會(huì)生活的各個(gè)方面緊密聯(lián)系起來(lái)。它能夠促進(jìn)人際友誼（Gibbons，2004）、減少交易復(fù)雜性和成本（Tyler&Kramer，1996）、助推企業(yè)協(xié)商與談判（Olekalns and Smith，2005），甚至化解國(guó)際間的政治沖突（Kelman，2005）。研究還表明，信任對(duì)于組織內(nèi)員工的組織公民行為（Van Dyne et al.，2000）、組織承諾（Aryee et al.，2002）和員工忠誠(chéng)度（Costigan et al.，1998）有提升作用。Parks等（1996）發(fā)現(xiàn)，信任者傾向于忽視來(lái)自他人的競(jìng)爭(zhēng)性信息，而傾向于對(duì)合作信息產(chǎn)生積極的反應(yīng)。這種合作行為對(duì)組織中的知識(shí)交換至關(guān)重要。因此，員工信任得以提升必定是企業(yè)所樂(lè)見的，同時(shí)也有益于員工的個(gè)人發(fā)展。但是，如何對(duì)組織內(nèi)員工的信任加以開發(fā)、管理和維系一直是大多數(shù)組織面臨的巨大挑戰(zhàn)。

四、基于信任的員工管理和開發(fā)

目前，大多數(shù)關(guān)于組織內(nèi)的信任研究都聚焦在組織成員間的信任關(guān)系上，例如員工與其上級(jí)或者同事間的信任。研究表明，組織在信任的構(gòu)建過(guò)程中承擔(dān)著重要的角色。根據(jù)Six（2007）的研究，組織通過(guò)設(shè)計(jì)相應(yīng)的組織管理策略可以提升組織內(nèi)的信任氛圍。首先是構(gòu)建關(guān)系導(dǎo)向型的組織文化，從而向組織成員傳達(dá)出關(guān)心他人、幫助同事在組織中的重要性。其次，在管理控制方面，組織應(yīng)強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、杜絕官僚主義。只有如此，才能讓員工產(chǎn)生公平感和歸屬感，拉近與其他組織成員或管理者之間的心理距離。

另外，Covey（2009）還指出，有效的領(lǐng)導(dǎo)者能夠通過(guò)13種具體的管理措施來(lái)構(gòu)建和維系組織內(nèi)的信任：直話直說(shuō)、表示尊重、透明管理、糾正錯(cuò)誤、表現(xiàn)忠誠(chéng)、給予反饋、進(jìn)行提升、面對(duì)事實(shí)、表達(dá)期待、實(shí)行問(wèn)責(zé)、保持傾聽、遵守承諾、首先傳達(dá)信任。但是，管理者還要科學(xué)地平衡這些管理措施的應(yīng)用，例如，“直話直說(shuō)”的管理者還應(yīng)當(dāng)同時(shí)保持對(duì)員工的尊重，“進(jìn)行提升”的員工也需要管理者積極“給予反饋”，確保適當(dāng)?shù)耐獠考?lì)。任何一種有益的管理行為一旦極端化，就會(huì)變成對(duì)組織管理潛在的詬病。

五、局限與展望

雖然信任已逐漸成為一個(gè)成熟的研究領(lǐng)域，但是通過(guò)文獻(xiàn)梳理和剖析，我們發(fā)現(xiàn)其中還存在不足之處。首先，關(guān)于信任的概念目前尚沒(méi)有達(dá)成一致，尤其是管理學(xué)、心理學(xué)和社會(huì)學(xué)對(duì)信任仍以各自學(xué)科的視角進(jìn)行界定，不利于把握信任本身的深層次理論內(nèi)涵。并且，信任測(cè)量的本土化研究也是一個(gè)亟須關(guān)注的未來(lái)方向。目前國(guó)內(nèi)關(guān)于信任的測(cè)量和界定大多引自西方的相關(guān)研究。而在中國(guó)的文化情境下，人們往往重視“中庸”、“內(nèi)部信任”和“關(guān)系”，西方文化下的普遍意義上的信任在中國(guó)這種特殊文化特點(diǎn)下可能并不能得到很好的突顯。因此，未來(lái)研究需要展開中國(guó)特殊文化情境下的信任研究，開發(fā)一套適應(yīng)中國(guó)文化背景的信任量表。其次，在信任相關(guān)的研究設(shè)計(jì)上，未來(lái)需要進(jìn)一步開展跨時(shí)間的縱向研究。信任的核心特征在于動(dòng)態(tài)性，因此，檢測(cè)它在不同時(shí)間段的變化以及影響效應(yīng)有利于更深入地探索其內(nèi)部過(guò)程機(jī)制。并且大量的研究都聚焦于信任對(duì)組織的影響，而忽略了信任在帶來(lái)組織效益的同時(shí)也有利于員工的個(gè)人發(fā)展以及素質(zhì)培養(yǎng)。最后，隨著團(tuán)隊(duì)管理在組織中的重要性日益凸顯，未來(lái)對(duì)于團(tuán)隊(duì)層次的信任研究也是一個(gè)值得關(guān)注的方向。團(tuán)隊(duì)信任對(duì)于促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展和增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力具有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。

[1]Covey，St.，M.R..‘Building Trust：How the best Leaders do it.’Leadership Excellence，2009，22（2）：22-24.

[2]Mayer R C，Davis J H&Schoorman F D.An integrative model of organizational trust.Academy of Management Review，1995，20（3）：709-734.

[3]Six，F(xiàn).，and A.Sorge.‘Creating a High-Trust Organization：An Exploration into Organizational Policies that Stimulate Interpersonal Trust Building.Journal of Management Studies，2008，45（5）：857-84.