醫(yī)院績效管理

李笑

（哈爾濱醫(yī)科大學附屬腫瘤醫(yī)院，哈爾濱150001）

一、醫(yī)院績效管理特點

（一）目標性

目標管理的一個最大好處是醫(yī)務人員明確自己的努力方向，醫(yī)院管理層明確如何更好地通過醫(yī)務人員的目標對其進行有效管理，并提供支持。績效管理也強調目標管理，提倡并使用“目標+溝通”的績效管理模式。只有績效管理的目標明確了，醫(yī)院管理層和醫(yī)務人員才會有努力的方向，才會更加團結，共同提高績效能力，努力實現績效目標，更好地服務于醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃及遠景目標。

（二）系統(tǒng)性

績效管理是一個完整的系統(tǒng)，而非簡單的步驟。很多醫(yī)院在管理實踐中會出現這樣一個誤區(qū)，認為績效管理=績效考核，做績效管理就是做績效考核表。這種誤區(qū)使得許多醫(yī)院在操作績效管理時省略了極為重要的目標制定、溝通管理等過程，忽略了績效管理中需要掌握和使用的技能與技巧，在實施績效管理中遇到了很多的困難和障礙，醫(yī)院的績效管理水平也在低層次徘徊，所以，系統(tǒng)的、戰(zhàn)略性的來看待績效管理才是明智的。

（三）強調溝通

溝通在績效管理中起著決定性作用。制定績效需要溝通，幫助醫(yī)務人員實現目標需要溝通，年終評估需要溝通，分析原因尋求進步也需要溝通，總之，績效管理的過程就是醫(yī)院管理層和醫(yī)務人員持續(xù)不斷溝通的過程。許多管理活動失敗的原因都是因為溝通出現了問題，績效管理致力于管理溝通的改善，全面提高管理者的溝通意識，提高管理的溝通技巧，進而改善企業(yè)的管理水平和管理者的管理素質。一旦離開了溝通，醫(yī)院的績效管理就會只流于形式。

二、醫(yī)院績效管理部門設置

績效核算數據主要來源于財務與統(tǒng)計部門。為了提高數據獲取的效率和質量，按照信息資源共享原則，應盡量減少或縮短數據溝通與處理環(huán)節(jié)。醫(yī)院財務科業(yè)務涵蓋醫(yī)療統(tǒng)計、會計、成本核算、工資薪金及資產管理、績效考核與綜合運營分析等工作，各項工作緊緊圍繞績效考核分配與綜合運營分析這一中心任務開展。

三、醫(yī)院績效管理系統(tǒng)設計

（一）準備階段

1.明確績效管理參與者。主要是確定績效考評參與人員，它取決于三種因素，即被考評者的考評類型、考評的目的、考評指標和標準。就醫(yī)院而言，績效考評涉及五類人員，包括考評者、放考評者、被考評者的同事、被考評者的下級、醫(yī)院外部人員。

2.選擇績效考評方法。主要考慮管理成本、工作實用性和適用性等因素，具體可分為三個類型：（1）品質主導型，以考評在工作中表現出來的品質為主，適合于對醫(yī)務人員工作潛力、工作精神及醫(yī)患溝通能力的考評，但是主觀性大、操作性和效度差；（2）行為主導型，以考評工作行為為主，適合于對管理性、醫(yī)護事務性工作進行考評；（3）效果主導型，以考評工作效果為主，適合于后勤服務等崗位，但是具有短期性和表現性的缺點。

3.確定績效考評要素和標準體系

績效考評要素主要包括業(yè)績考評、能力考評和態(tài)度考評。

（1）業(yè)績考評是對醫(yī)務人員承擔崗位工作的成果所進行的評定和估價，它又包括工作業(yè)績、員工綜合素質、員工對企業(yè)的貢獻等。

（2）能力考評是對被考評者知識、技能及能力的評價。

績效考評的標準，管理學上通常采用SMART原則和5W2H原則。

（二）明確績效管理運行程序

主要是確定考評時間和工作程序，其中考評時間要與考評目的、企業(yè)管理制度相協(xié)調。

1.實施階段

（1）收集信息與資料積累

建立健全原始記錄登記制度，其目的在于為診斷和改進醫(yī)務人員的績效提供有力的事實依據。

（2）強調績效溝通

績效管理強調醫(yī)務人員與醫(yī)院管理層的共同參與，強調醫(yī)務人員與院方之間形成績效伙伴關系，共同完成績效目標的過程。這種共同參與和績效伙伴關系在績效輔導階段主要表現為持續(xù)不斷的溝通。及時有效的溝通，不僅是醫(yī)院里一個很好的解決問題的機會，同時也有助于醫(yī)務人員及時、客觀、準確地反饋自己的工作績效，及時發(fā)現自己上一階段工作中存在的不足，不斷改善，從而提高績效水平。溝通可以通過正式和非正式的方式，包括定期的書面報告、有院方主管參加的例會、一對一的正式會談等。

2.考評階段

（1）確保績效考評的公正性

通常情況下，造成考評失誤的主要原因包括：考評者不能堅持原則，隨心所欲；考評標準缺乏客觀性和準確性，資料數據不準確；觀察不夠全面，記憶力不好；行政程序不合理等?？冃Э荚u的不公正，會在很大程度上打擊醫(yī)務人員的創(chuàng)造力和積極性。

績效管理的核心目的是為了不斷提升人員的技能水平，從而提高績效水平。這一目的能否實現，最后階段的績效面談和反饋起了很大作用。

（2）總結階段

這一階段是各個層面進行績效面談和溝通，上下級之間交流績效管理信息，彼此激勵互動的過程，也是對企業(yè)整體績效管理體系，乃至企業(yè)總體管理狀況和水平進行必要的檢測、評估和診斷的過程。

3.針對績效診斷所揭示出來的各種涉及醫(yī)院組織存在的問題，寫出具體詳盡的分析報告。

（1）制定出下一期人員培訓與薪酬、獎勵、崗位調動晉升等計劃。

（2）匯總各方面意見，對醫(yī)院績效管理體系、制度、績效考評指標及標準等相關內容，提出想修改和調整的具體計劃。

四、醫(yī)院績效管理中注意事項

目前，我國很多醫(yī)院在管理中都實施績效考核，但往往不夠科學、規(guī)范和合理，甚至流于形式。

1.績效管理首先是管理，它涵蓋了管理的所有職能，包括計劃、組織、領導、協(xié)調、控制等?？冃Ч芾響斒敲恳晃滑F代醫(yī)院管理者必須具備的一種管理能力。

2.要把考核作為績效管理的重要環(huán)節(jié)，但并非全部。績效需要評價、對比和衡量，考核是為實現這種要求而采用的一種具體方法。但績效管理不僅強調工作結果，還要重視達成目標的一個循環(huán)過程。

3.多溝通，改變業(yè)績輔導薄弱狀況?？冃Ч芾硎且粋€持續(xù)不斷的交流過程，該過程是由醫(yī)務人員和他的直接主管之間達成的協(xié)議來保證完成的。業(yè)績輔導主要應在兩個環(huán)節(jié)上進行，一是對醫(yī)院的績效管理目標進行詳細注解。二是在實施過程中，醫(yī)院管理者要針對各部門及主要人員的管理業(yè)績情況，對他們進行輔導分析，增強其對績效管理的認知程度，自覺調整可行性目標。

五、醫(yī)院績效管理的意義及作用

（一）挖掘員工工作潛力，獲取成功管理思想和方法

醫(yī)院績效管理是一種能提高醫(yī)院內部員工績效并激發(fā)員工潛能，使醫(yī)院不斷取得成功的管理思想和方法。有效的績效管理包括績效計劃、績效考核和績效反饋等多重環(huán)節(jié)，一個績效管理過程的結束，是另一個績效管理過程的開始，通過這種循環(huán)從中不斷獲得成功的管理思想和方法，使員工和醫(yī)院的績效得以持續(xù)發(fā)展。

醫(yī)院各級管理者在績效管理實施的整個過程中都發(fā)揮著積極的作用，是績效管理工作不斷向前的推進者、績效考核的實踐者、標準的制訂者、工作績效的記錄者等。醫(yī)院績效管理可以不斷地提升醫(yī)院管理者的溝通能力、組織能力、判斷能力、協(xié)調能力等，反過來影響績效管理的效果，保證醫(yī)院的高效運作和長遠發(fā)展。

（二）增強醫(yī)院內部凝聚力，形成績效導向的醫(yī)院文化

績效管理具有績效導向的管理思想，最終目標是建立醫(yī)院的績效文化，形成具有激勵作用的工作環(huán)境和氛圍?？冃Ч芾韺T工的工作態(tài)度和行為起著引導作用，并激發(fā)員工的創(chuàng)新性和工作熱情。醫(yī)院文化的建立離不開規(guī)范的管理，以引導、規(guī)范員工樹立起優(yōu)秀的行為準則。

（三）找準溝通平臺，改善員工與管理者關系

醫(yī)院績效管理是一個完整的系統(tǒng)，各個環(huán)節(jié)密切相關、相輔相成，串聯(lián)起整個系統(tǒng)，溝通是整個系統(tǒng)中最重要的一環(huán)，溝通的成敗直接決定績效管理的成敗。通過溝通把醫(yī)院管理者與員工密切聯(lián)系起來，并能及早發(fā)現問題，及時解決，從而達到共同進步的目的；通過溝通使醫(yī)院管理者能夠及時了解員工的工作狀態(tài)、進展情況及想法，以便及時調整工作計劃和績效目標，從而提高管理效率和準確性。

（四）強化醫(yī)療質量管理，促進技術力量提升

醫(yī)療質量是醫(yī)院工作的生命線，是醫(yī)院生存和發(fā)展的關鍵，是醫(yī)院管理中最核心、最重要的部分，是醫(yī)療技術、管理水平和醫(yī)德醫(yī)風的綜合反映。因此，抓好績效管理不僅可以給醫(yī)院管理者提供全面醫(yī)療質量管理技能和工具，也可促進技術力量的提升。考核結果不僅可體現效益工資的按勞分配，還能引導和調動優(yōu)秀的醫(yī)療技術人才投入到醫(yī)療服務中的積極性，激發(fā)他們的潛力，發(fā)揮他們的潛能。

（五）增強全員成本意識，促進醫(yī)院經濟效益提高

績效管理實行績效工資制,以工作目標和崗位責任制為考核內容，以崗位職務序列、經濟效益績效考核指標等進行綜合確定工資標準為表現形式的一種薪酬制度。它的突出特點是把員工個人利益與醫(yī)院利益有機地結合起來，使員工的個人收入與醫(yī)院和科室的效益密切相關，增強了全員節(jié)約成本意識，促進醫(yī)院經濟效益的提高。

結語

醫(yī)院績效管理將是現代醫(yī)院管理最為重要的管理制度體系，也必將隨著我國現代醫(yī)院人事制度改革的不斷深化，在新時期醫(yī)院管理發(fā)展中發(fā)揮出重要的作用。只有科學的理解，合理的運用，醫(yī)院績效管理才能真正使醫(yī)院從可持續(xù)發(fā)展和提高醫(yī)務人員隊伍素質的角度，來完成自己的職能轉變，從而最終實現促進醫(yī)學事業(yè)的發(fā)展和滿足人民群眾對優(yōu)質醫(yī)療服務的需求?？冃Ч芾淼乃枷朐卺t(yī)院管理中已經具備了一定的思想基礎。作為對一種新生事物的探索，終會成為現代醫(yī)院里一種科學的管理思想、方法和工具。