機(jī)遇與挑戰(zhàn)：客戶投訴問題精細(xì)化處理革新

于 姝，殷秀顏，張永安

（廣州供電局客戶服務(wù)中心，廣州 510620）

0 引言

電力市場(chǎng)在最近幾年得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，但隨著多元化電力市場(chǎng)逐漸形成，不同用電市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、不同類型用電客戶對(duì)供電服務(wù)訴求的差異性凸顯，對(duì)供電營(yíng)銷服務(wù)的針對(duì)性與時(shí)效性提出了更高的要求。如何在中國(guó)電力改革中，設(shè)定合理、規(guī)范的電力服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，不斷提高電力行業(yè)服務(wù)質(zhì)量等問題都是國(guó)家能源局對(duì)各能源行業(yè)客戶服務(wù)的主要關(guān)注。

1 對(duì)客戶投訴的分析

1.1 根據(jù)總體投訴情況

電力企業(yè)的投訴信息真實(shí)地反映了用戶的需求，用戶投訴問題反映的事項(xiàng)集中于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄表收費(fèi)、供電質(zhì)量、供電搶修、卡表調(diào)整電費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、用電檢查等方面。

特點(diǎn)一：用戶投訴問題相對(duì)集中。

特點(diǎn)二：用戶法律意識(shí)大幅提高。

特點(diǎn)三：農(nóng)村等偏遠(yuǎn)地區(qū)基層人員工作不規(guī)范比較容易引發(fā)投訴。

1.2 供電可靠

隨著流動(dòng)人口和違章建筑的增多，居民、工業(yè)小作坊及小商業(yè)等混合用電情況嚴(yán)重，造成用電負(fù)荷超出原有承受能力，出現(xiàn)供電可靠性問題。

1.2.1 故障搶修

搶修復(fù)電時(shí)間長(zhǎng)這個(gè)問題受天氣因素及區(qū)域性故障停電頻發(fā)影響，造成搶修任務(wù)繁重，導(dǎo)致復(fù)電時(shí)間長(zhǎng)?！氨Ｕ虾笠恢蔽磸?fù)電”及“搶修復(fù)電措施不明顯”等問題是導(dǎo)致?lián)屝迯?fù)電時(shí)間長(zhǎng)現(xiàn)象頻發(fā)的原因。

1.2.2 頻繁停電

頻繁停電問題原因具有多樣性。夜間不間斷出現(xiàn)停電，嚴(yán)重影響正常生活。附近區(qū)域長(zhǎng)期出現(xiàn)停電現(xiàn)象，一直沒有解決。

1.2.3 電壓質(zhì)量

低電壓是其中的一個(gè)熱點(diǎn)問題，電壓不穩(wěn)、電壓過低或過高，特別是線路末端用戶，在部分城中村和農(nóng)村地區(qū)，這一問題更為突出。

1.3 用電繳費(fèi)

目前關(guān)于電量突增問題依賴區(qū)局調(diào)查，查找原因周期長(zhǎng)，回復(fù)效率低，對(duì)于客戶電量突變的原因分析有限。對(duì)客戶電量突增問題處理方式未完善。①對(duì)外辦事單位停電通知不及時(shí)。②換表后電價(jià)變化，客戶投訴電費(fèi)突增。主要是抄表工作不合規(guī)范，抄表人員估抄。③其次是催費(fèi)工作不合規(guī)范。④抄表人員未提前送達(dá)停電通知單，或者送達(dá)停電通知單的同時(shí)就扳閘刀、拔保險(xiǎn)絲野蠻斷電等，停電引起客戶經(jīng)濟(jì)受損。

1.4 業(yè)務(wù)辦理

通過對(duì)投訴數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)由于服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)不夠精細(xì)，專業(yè)管理制度不夠嚴(yán)謹(jǐn)，各服務(wù)流程由多個(gè)專業(yè)人員協(xié)作，導(dǎo)致流程中存在業(yè)務(wù)盲點(diǎn)。①業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理時(shí)限超期、居民辦理峰谷表安裝時(shí)間過長(zhǎng)。②電能表的更換未通知用戶簽字確認(rèn)引發(fā)爭(zhēng)議。③裝表差錯(cuò)引發(fā)電費(fèi)差錯(cuò)以及非現(xiàn)場(chǎng)申校時(shí)間拖延過長(zhǎng)導(dǎo)致用戶投訴。

2 提升供電服務(wù)的應(yīng)對(duì)策略

針對(duì)目前的客戶問題投訴現(xiàn)狀，我們利用投訴因素分析法進(jìn)行分析。

投訴因素分析法是指對(duì)可能導(dǎo)致投訴發(fā)生的因素進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，從而確定投訴發(fā)生概率大小的投訴評(píng)估方法。其一般思路是：調(diào)查投訴源→識(shí)別投訴轉(zhuǎn)化條件→確定轉(zhuǎn)化條件是否具備→估計(jì)投訴發(fā)生的后果→投訴評(píng)價(jià)。

通過投訴因素分析法，我們發(fā)現(xiàn)了客戶問題形成的根源，通過統(tǒng)一各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的維度，厘清數(shù)據(jù)與問題流轉(zhuǎn)之間的關(guān)系，隨后我們總結(jié)了以下幾個(gè)方案。

2.1 從客戶服務(wù)方面

（1）開展客戶滿意度分析，建立業(yè)務(wù)處理質(zhì)量檔案，客戶回訪和挖掘客戶訴求，客戶服務(wù)滿意度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落腳點(diǎn)，建立全省客戶滿意度信息中心，了解客戶偏好和需求，挖掘客戶訴求，并積極響應(yīng)客戶個(gè)性化、互動(dòng)化服務(wù)需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。

提高客戶滿意度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目標(biāo)，如何細(xì)化滿意度指標(biāo)，量化開展客戶滿意度分析及評(píng)價(jià)，準(zhǔn)確定位影響滿意度關(guān)鍵因素，查找供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和“短板”問題，是建立客戶導(dǎo)向型服務(wù)體系的重要命題，也是降低客戶投訴的重中之重。

對(duì)于各種投訴情況，我們要做到全程跟蹤，了解客戶滿意度，對(duì)客戶進(jìn)行回訪。首先，在總體供電可靠性方面是重中之重，我們必須加強(qiáng)對(duì)該地區(qū)用戶用電負(fù)荷情況的監(jiān)控，進(jìn)一步加強(qiáng)臺(tái)區(qū)的規(guī)范化用電管理。其次，在用電繳費(fèi)方面，我們必須做到：接獲投訴，應(yīng)排查現(xiàn)電表情況，同時(shí)主動(dòng)聯(lián)系客戶，查找突增原因；對(duì)客戶非正常抄表計(jì)收的電費(fèi)要及時(shí)做好備注及說明，以便客戶來電反映問題能及時(shí)查找計(jì)收記錄，明確該期電費(fèi)計(jì)收方式，方便客戶追溯。最后在業(yè)務(wù)辦理方面要頻繁主動(dòng)聯(lián)系政府部門、走訪客戶、現(xiàn)場(chǎng)傾聽投訴、現(xiàn)場(chǎng)說明情況，客服中心對(duì)于頻次較高的頻繁停電咨詢工單要提級(jí)處理。

（2）加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳。對(duì)于客戶限電管理方面，需要采取加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳的措施。除了以往在小區(qū)、公告欄等貼出公式外，可嘗試引入發(fā)送人工短信等多渠道發(fā)布形式通知客戶，建立客戶反饋信息收集流程，遇到有較大意見的客戶應(yīng)主動(dòng)致電了解情況，耐心聽取客戶意見。

供電企業(yè)要想獲得更多的客戶.就要放低姿態(tài)，不斷向客戶靠攏，對(duì)自身的服務(wù)工作進(jìn)行擴(kuò)大宣傳。供電企業(yè)應(yīng)廣泛建立與客戶的互動(dòng)交流平臺(tái)，向用電客戶宣傳自身的優(yōu)勢(shì)，承諾實(shí)際的服務(wù)保障。

2.2 從內(nèi)部管理方面

基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析的投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警防控管理體系建設(shè)的內(nèi)涵在于，突破傳統(tǒng)的“事后再處理、投訴量管理”模式，在新技術(shù)、新政策、新市場(chǎng)、新需求等條件約束下，以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)識(shí)別與預(yù)警，建立分級(jí)應(yīng)對(duì)策略，培育投訴管理的“新動(dòng)能”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)與消除，建立系統(tǒng)化、規(guī)范化、高效化的新型防控管理體系。“體系建立、全面推進(jìn)、成效評(píng)估、規(guī)范完善”四個(gè)階段的持續(xù)推進(jìn)，形成了新型的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警防控體系。讓客服及時(shí)通知專業(yè)人員上門進(jìn)行實(shí)際情況了解，進(jìn)一步完善投訴處理流程，加強(qiáng)各級(jí)的監(jiān)督考核，形成閉環(huán)管理。

2.3 投訴應(yīng)對(duì)綠色通道

適當(dāng)做到有重有輕，有急有緩。當(dāng)前供電企業(yè)服務(wù)投訴處理呈現(xiàn)出明顯的“多頭處理”特征，在客戶投訴發(fā)生后生產(chǎn)、運(yùn)檢、營(yíng)配等專業(yè)部門相互溝通和聯(lián)動(dòng)不暢通，對(duì)客戶投訴的復(fù)雜問題處理不及時(shí)，大大降低了客戶的感知。供電企業(yè)對(duì)投訴風(fēng)險(xiǎn)的處理需要建立協(xié)同化的處理機(jī)制，集中發(fā)揮各專業(yè)部門的優(yōu)勢(shì)，快速響應(yīng)客戶需求，解決客戶關(guān)心的問題。對(duì)VIP客戶或緊急投訴的分類分級(jí)處理渠道不暢、日常工作中自己的哪些“作為”易發(fā)生被投訴，導(dǎo)致重要客戶的投訴或是緊急投訴不能及時(shí)響應(yīng)，影響了處理速度。

2.4 創(chuàng)建交流溝通平臺(tái)

為監(jiān)管對(duì)象之間創(chuàng)建一個(gè)交流溝通平臺(tái)，監(jiān)管人員可以與監(jiān)管對(duì)象進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，既可以單獨(dú)指點(diǎn)，也可以進(jìn)行集體交流，還可以群發(fā)信息，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管部門和監(jiān)管對(duì)象之間無障礙、無縫隙、無遲滯的信息傳遞。實(shí)時(shí)服務(wù)進(jìn)行了督促、指導(dǎo)，使此項(xiàng)工作得以順利進(jìn)行。在監(jiān)管中也發(fā)揮著積極作用

3 未來展望

供電企業(yè)是通過完善電力客戶服務(wù)，提高供電服務(wù)等級(jí)，來體現(xiàn)關(guān)注民生和服務(wù)民生的。在電力客戶服務(wù)的體系中，要努力使服務(wù)的內(nèi)質(zhì)外形形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，保證電力用戶能夠及時(shí)、安全、放心地用電，不斷地完善服務(wù)理念，樹立正確的服務(wù)意識(shí)，不斷地提高企業(yè)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，提高電力客戶服務(wù)的質(zhì)量，從而推動(dòng)我國(guó)供電企業(yè)健康穩(wěn)定地發(fā)展下去。電力作為一種基礎(chǔ)性能源，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位和作用是無可取代的。然而，電力作為一種在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中買賣的商品，就必須遵循市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律，在保證質(zhì)量的同時(shí)，努力提升客戶服務(wù)的水平。

主要參考文獻(xiàn)

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