金融消費者權益保護工作中存在的問題及建議

金融市場中最主要的構成主體便是金融消費者，金融消費者是推動金融市場實現穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的重要部分。做好金融消費者權益保護，不僅能夠顯著降低金融風險，還可以在一定程度上確保金融市場環(huán)境的公平、穩(wěn)定與安全，同時還能夠促進金融消費者信心的增強?，F階段，我國金融市場正在進一步深化改革，金融產品種類越來越豐富，金融服務所包含的內容也在逐漸拓寬，這給金融消費者帶來了極大的方便，但也隨之出現了很多問題，比如：金融機構產品與服務不規(guī)范，金融消費糾紛越來越多，金融消費者權益得不到保障等現象，影響了金融業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，應引起有關部門的高度重視。

一、金融消費者權益保護中存在的問題

(一)金融消費者舉證難

“誰主張誰舉證”是我國民事訴訟中的一般舉證原則，但在金融消費領域，執(zhí)行這一原則對消費者來說是難上加難，主要原因還是由于存在信息不對稱的情況，特別是在一些較為繁瑣復雜的銀行衍生品中，這種情況尤為明顯。金融產品及服務較為專業(yè)，產品結構復雜，交易模式技術性強，金融消費者能掌握的信息十分有限，在維權過程中舉證能力不足，形成在現行制度下金融消費者無法完成舉證責任，進而導致其合法權益無法得到保護。

(二)保護法規(guī)多執(zhí)行難

目前，盡管金融業(yè)立法都以保護金融消費者權益為立法宗旨，但部分保護存款人或投資者、公民的合法權益的條款，雖原則性強，但可操作性差，對保護金融消費者及其權益問題沒有做出明確規(guī)定，不能為處于相對弱勢地位的金融消費者提供適當保護，沒有為金融消費者維權鋪平道路[1]。如：《商業(yè)銀行法》第三章對存款人的保護，只規(guī)定了儲蓄原則、利息、利率、款項扣劃、存款準備金等，但沒有對其他保護存款人權益的具體事項做出規(guī)定。在《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》中，第一條立法宗旨就規(guī)定了“保護存款人合法權益”，而在第三章“監(jiān)督管理職責”中，并沒有制定有針對性的金融消費者保護條款。

(三)金融消費者被欺詐

近年來，曝光的一些金融機構“假理財”“蘿卜章”“飛單”“存款失蹤”等案件，充分說明了金融消費者沒有太多知情權，相對來說地位更弱。很多金融機構相關銷售人員、服務人員，在針對金融產品介紹中往往只談其優(yōu)勢，而對于其中存在的風險或不利影響閉口不言，甚至一些業(yè)務人員利用偷梁換柱的方法對金融消費者實施誘導，并利用合同安排、制度設計等手段來減少其金融機構應該履行的義務。另外，還有一些業(yè)務人員在為消費者提供金融服務時，沒有做到客戶資料信息保密，未經客戶同意便隨意泄露客戶身份信息等私人資料，導致金融消費者信息安全及隱私權被侵犯，給金融消費者帶來一定損失。

(四)規(guī)章交叉維權不暢

現階段，市場上的金融服務產品如存款、保險、基金等，涉及銀行業(yè)、保險業(yè)、證券業(yè)等金融領域，這些分業(yè)領域由于業(yè)務性質的不同都有各自的規(guī)章，一些復雜的金融產品可能涉及幾個分業(yè)領域。例如，銀行代理保險業(yè)務出現糾紛，有時既涉及銀行有關規(guī)章制度，又涉及到保險業(yè)務的相關規(guī)章制度，致使消費者權益受損的投訴渠道不夠清晰，要投訴、維權非常困難。

(五)消費者維權意識差

主要表現在：獲取金融知識的渠道較窄，對金融產品和服務的了解不充分，識別和防范金融風險的意識和能力不夠強，消費者權利訴求不很強烈[2]。消費者在與銀行工作效率、服務態(tài)度、業(yè)務速度、設備設施、收費、合同、產品宣傳營銷、信息披露、產品設計等方面產生爭議需要投訴時，存在不知投訴渠道、投訴電話無人接聽、投訴后對銀行答復不滿意或不認同等情形，即使解決不了問題也不愿意繼續(xù)投訴。其主要原因，首先是缺乏法律和金融知識；其次是認為銀行強勢、投訴流程復雜麻煩、維權成本高。

二、加強金融消費者權益保護相關建議

(一)金融機構自覺保障消費者的正當權益

銀行業(yè)金融機構要認真貫徹落實《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》各項要求，規(guī)范經營服務行為，嚴格執(zhí)行“八條禁令”，切實保障金融消費者權益。一是財產安全權。金融機構不得挪用、占用客戶資金。二是維護客戶知情權。金融機構不得發(fā)布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。三是自主選擇權。金融機構不得出現強行買賣的現象，應尊重消費者自身消費意愿，不可在為其提供金融產品過程中隱晦添加一些不合理條件，也不能借助一些誘導方法來期滿消費者，或誤導消費者購買金融產品。四是公平交易權力。金融機構在進行金融產品銷售中要嚴格遵循公平交易原則，不可擅自在合同中擴大消費者責任，或忽視消費者合法權益，要確保消費者有自主采取法律救濟的渠道。五是依法求償權。金融消費者投訴處理的主體責任承擔者便是金融機構，對此金融機構應盡量增強自身投訴處理效率，確保投訴處理質量，并根據客戶投訴問題進行整改。六是公平對待原則。金融機構在為消費者提供金融服務中，應對每一位消費者公平對待、一視同仁，不可因為消費者年齡、性別、種族或社會地位等差別對待。七是信息安全權。金融機構要做好信息安全保護工作，避免泄漏消費者個人信息。

(二)監(jiān)管部門完善消費權益保護監(jiān)管機制

監(jiān)管部門要認真貫徹落實《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》中提出的各項要求，逐步完善消費者權益保護組織架構，規(guī)范制度流程[3]。一是制定健全的金融消費者權益保護法規(guī)。研究探索金融消費者權益保護特別立法，明確監(jiān)管目標、原則、標準、措施和程序，建立金融消費者權益保護業(yè)務標準。二是加強金融消費者權益保護監(jiān)督管理。監(jiān)管部門要依法加強監(jiān)督檢查，大力整治“三套利”“四不當”行為，及時查處侵害金融消費者合法權益的行為；創(chuàng)新非現場監(jiān)管方式，提高非現場監(jiān)管有效性；建立健全金融消費者投訴處理機制；完善風險提示和信息披露機制，維護金融市場有序運行。三是健全金融消費者權益保護工作機制。監(jiān)管部門要健全機構設置，強化責任落實和人員保障；建立跨領域的金融消費者教育、金融消費爭議處理和監(jiān)管執(zhí)法合作機制，形成監(jiān)管合力；強化國際監(jiān)管合作與交流，推動金融消費者權益跨境監(jiān)管和保護。四是促進金融市場公平競爭。監(jiān)管部門要有效運用市場約束手段防止金融機構不正當競爭行為，鼓勵金融機構以提高客戶滿意度為中心開發(fā)更多適應金融消費者需要的金融產品和服務，提升服務水平。

(三)多措并舉加強消費者的權益保護工作

一是增強金融消費者權益保護程度。相關部門應聯(lián)合地方政府加強金融消費者權益保護，明確各自職責，并制定科學、全面、有效、可行的權益保障制度，有效保護金融消費者合法權益。二是建立消費者投訴處理規(guī)程。建立《金融業(yè)消費者投訴處理規(guī)程》，規(guī)范應訴程序，提高工作效率，提升社會公眾對金融業(yè)的信任和信心。三是制定重大事件應對制度，針對金融消費者在權益保護工作中出現的一些突發(fā)性重大事件，應制定有相關應急處理預案，在事件發(fā)生后能及時處理。四是制定有效調解、訴訟仲裁等糾紛解決制度，在出現相關金融消費糾紛時，能夠依照相關規(guī)章制度進行解決[4]。五是進一步推動普惠金融發(fā)展。結合國家相關部門制定的普惠金融發(fā)展相關文件，進一步加大普惠金融覆蓋范圍，確保普惠金融能夠全面滲透。金融機構在具體金融開展中要注意消費者的個體差異性，尊重消費群體多元化原則，盡可能獲得更多消費群體支持，為其提供更多金融產品和優(yōu)質的金融服務。六是改善金融服務環(huán)境。建立以政府為主導、社會各界廣泛參與的服務體系，為保護金融消費者合法權益創(chuàng)造良好的條件。

(四)多管齊下強化金融知識宣傳教育工作

一是將金融知識教育納入國民教育體系。金融消費者自身對金融知識的了解，直接影響其維權意識和維權能力，因此提升金融消費者金融知識水平，對金融消費者保護有著極其重要的作用。國家應對金融教育進行長期規(guī)劃，逐步讓金融教育走進課堂，全面普及金融知識，從根本上提高公眾的金融素質。二是金融機構要積極主動、自覺地開展金融知識宣傳教育活動，推動公眾了解金融知識、提高維權意識。如，利用金融機構營業(yè)場所長期擺放宣傳資料，電子屏幕滾動播出宣傳內容；充分發(fā)揮大堂經理和柜臺一線人員的作用，通過辦理具體業(yè)務讓消費者了解相關知識；設立金融消費者權益保護體驗區(qū)，讓公眾親身體驗，增強感性認識。三是監(jiān)管部門督促金融機構開展形式多樣的金融知識宣傳教育活動。監(jiān)管部門制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃，監(jiān)督金融機構金融宣傳活動的高效進行，確保金融宣傳能夠全面、持續(xù)、系統(tǒng)地開展，增強金融消費者自身主動維權意識，提高他們的自主判斷能力[5]。比如，金融機構可以指派相關金融專業(yè)人員到學校、社區(qū)、工地、農村等地方開展宣傳活動，詳細為廣大民眾介紹不同種類的金融服務和金融產品，積極解決民眾存在的金融問題，在潛移默化中提升金融消費者自身金融意識。四是監(jiān)管部門及金融機構要積極主動取得地方黨政及有關部門的支持，通過開展金融知識免費教育和公益宣傳，為社會公眾提供全方位的金融服務。比如，金融機構可以和電信部門、電視臺、雜志社等聯(lián)合，定期在電視、報紙或網絡上插入相關宣傳教育內容。另外，還可以于與相關部門聯(lián)合，在諸如車站、機場、商場等人流量較大的地方放置相關宣傳資料，將金融知識宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。

(河北衡水中學，河北 衡水 053000)

[1] 鄭浩然.芻議我國互聯(lián)網金融消費者權益保護中存在的問題及對策探析[J].法制博覽，2017，(26)：261.

[2] 蔡培英.我國金融消費者權益保護監(jiān)管法律問題探析[J].金融理論與實踐，2016，(01)：87-90.

[3] 彭靜.對農村地區(qū)金融消費權益保護工作的調查與思考[J].時代金融，2015，(18)：32+39.

[4] 王英，啟運強，邱大波.縣域金融消費者權益保護工作中的問題及建議——以霸州市為例[J].河北金融，2015，(05)：34-35.

[5] 李凱風，朱冠如.我國金融消費者權益保護體系的問題與解決對策[J].金融與經濟，2017，(11)：82-87+66.