互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代郵儲(chǔ)銀行發(fā)展思路與建議

“科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力”?；ヂ?lián)網(wǎng)作為技術(shù)創(chuàng)新的重要體現(xiàn)，代表著一種先進(jìn)的生產(chǎn)力。回顧工業(yè)革命的演變歷史，機(jī)器、電力、計(jì)算機(jī)的廣泛普及和深度應(yīng)用，促使經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和生活方式發(fā)生了巨大變革，互聯(lián)網(wǎng)作為一種新的生產(chǎn)力工具，必將大幅提升各行各業(yè)的生產(chǎn)效率。互聯(lián)網(wǎng)金融是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等金融科技在金融領(lǐng)域深度融合的產(chǎn)物，不是簡(jiǎn)單地對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)與金融行業(yè)取交集，而是在互聯(lián)網(wǎng)精神指導(dǎo)下，運(yùn)用互聯(lián)思維把技術(shù)與金融交叉融合而產(chǎn)生的新型金融業(yè)態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)金融作為一種創(chuàng)新型的商業(yè)模式，借助金融科技優(yōu)勢(shì)，能夠提升金融資源配置效率，降低金融服務(wù)成本，拓展金融制度邊界，開(kāi)拓中小企業(yè)融資渠道，緩解欠發(fā)達(dá)地區(qū)的金融排斥，增強(qiáng)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，倒逼傳統(tǒng)商業(yè)銀行積極轉(zhuǎn)型。

一、郵儲(chǔ)銀行的互聯(lián)網(wǎng)金融實(shí)踐

郵儲(chǔ)銀行作為一家大型零售商業(yè)銀行，積極利用互聯(lián)網(wǎng)金融踐行普惠金融理念，通過(guò)引入互聯(lián)網(wǎng)思維加快創(chuàng)興步伐，成立互聯(lián)網(wǎng)金融實(shí)驗(yàn)室，研發(fā)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新產(chǎn)品、技術(shù)和商業(yè)模式。在移動(dòng)金融方面，以移動(dòng)支付、移動(dòng)展業(yè)為重點(diǎn)，促進(jìn)金融服務(wù)移動(dòng)化、智能化，根據(jù)不同客戶(hù)特點(diǎn)和客戶(hù)群體需求，設(shè)計(jì)了有針對(duì)性的移動(dòng)金融產(chǎn)品，如基于移動(dòng)智能終端，滿(mǎn)足城鄉(xiāng)流動(dòng)人口便捷化的金融服務(wù)需求。為改善農(nóng)村支付環(huán)境，郵儲(chǔ)銀行還通過(guò)個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電視銀行、電話(huà)銀行、自助設(shè)備、POS等渠道，健全農(nóng)村支付網(wǎng)絡(luò)，解決農(nóng)民取款難、結(jié)算難等問(wèn)題，打通“農(nóng)村金融服務(wù)最后一公里”。

郵儲(chǔ)銀行利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，深入挖掘農(nóng)戶(hù)、涉農(nóng)企業(yè)、個(gè)體創(chuàng)業(yè)群體、和高科技中小企業(yè)等長(zhǎng)尾客戶(hù)的金融需求，以支付結(jié)算為基礎(chǔ)，以農(nóng)村電商為突破口，在互聯(lián)網(wǎng)信貸領(lǐng)域進(jìn)行大膽嘗試，推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新。在網(wǎng)絡(luò)信貸方面，針對(duì)個(gè)人商務(wù)貸款客戶(hù)，郵儲(chǔ)銀行的手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行推出了E捷貸產(chǎn)品，無(wú)需經(jīng)過(guò)審核，系統(tǒng)實(shí)時(shí)放款，快速到賬。此外，還有郵樂(lè)網(wǎng)商戶(hù)的“商樂(lè)貸”，服務(wù)農(nóng)村電商客戶(hù)的“掌柜貸”。針對(duì)電商客戶(hù)，推出“郵e貸”專(zhuān)屬APP，可在線(xiàn)完成貸款申請(qǐng)、授信、支用、還款全過(guò)程。在供應(yīng)鏈金融上，2014年3月，郵儲(chǔ)銀行與1號(hào)店達(dá)成戰(zhàn)略合作，聯(lián)合推出電商供應(yīng)鏈金融產(chǎn)品，打造涵蓋“小微貸”、“信用貸”和“金融團(tuán)”等多個(gè)金融品種應(yīng)鏈金融產(chǎn)品。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代郵儲(chǔ)銀行發(fā)展思路

郵儲(chǔ)銀行要適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”新常態(tài)，關(guān)鍵是要全面深化改革，全方位推進(jìn)創(chuàng)新，以創(chuàng)造性的思維和前瞻性的眼光，高屋建瓴的頂層設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維定式，加快培育互聯(lián)網(wǎng)基因，采取切合實(shí)際的措施和行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的轉(zhuǎn)型升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展。

(一)打造開(kāi)放型互聯(lián)網(wǎng)金融云服務(wù)平臺(tái)

充分發(fā)揮母公司郵政集團(tuán)的郵政、金融、電商和支付牌照優(yōu)勢(shì)，尊重互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)律，利用自身金融專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，推進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下一體化發(fā)展，集合集團(tuán)內(nèi)部資金流、信息流、物流和商流，實(shí)現(xiàn)各數(shù)據(jù)流之間的有效集合和合理配置，打通各業(yè)務(wù)板塊和環(huán)節(jié)間的數(shù)據(jù)孤島，搭建一流的互聯(lián)網(wǎng)云服務(wù)平臺(tái)，成為集團(tuán)內(nèi)各成員間信息互通和融合的管道，為集團(tuán)河郵儲(chǔ)銀行科學(xué)決策、制定戰(zhàn)略提供天然數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)郵政集團(tuán)各版塊協(xié)同發(fā)展。

(二)構(gòu)建線(xiàn)上線(xiàn)下一體化服務(wù)體系

截至2017年末，郵儲(chǔ)銀行擁有4萬(wàn)余個(gè)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，有近3萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)分布在縣及以下地區(qū)，覆蓋了全國(guó)98%的縣域，是我國(guó)網(wǎng)點(diǎn)最多、覆蓋面最廣的商業(yè)銀行。除了4萬(wàn)多個(gè)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，郵儲(chǔ)銀行還有15萬(wàn)個(gè)助農(nóng)取款點(diǎn)、10萬(wàn)多臺(tái)自助設(shè)備分布在全國(guó)各地?；ヂ?lián)網(wǎng)以其低成本、快捷高效、易獲得、包容性強(qiáng)等特點(diǎn)，沖擊了線(xiàn)下實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，如何處理好互聯(lián)網(wǎng)和物理實(shí)體的關(guān)系成為緊迫的問(wèn)題。郵儲(chǔ)銀行應(yīng)整合現(xiàn)有的手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行和電話(huà)銀行等電子銀行渠道，打造成為高線(xiàn)快捷的線(xiàn)上交易服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)，積極推動(dòng)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，把龐大的線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備，打造成為客戶(hù)體驗(yàn)良好、智能因素引導(dǎo)的線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上渠道與線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的雙向互動(dòng)和聯(lián)動(dòng)發(fā)展。

(三)制定基于農(nóng)村電商的普惠金融機(jī)制

農(nóng)業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，一直受到國(guó)家高度重視。為了推動(dòng)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)集約化、規(guī)?；r(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，國(guó)家逐步加大了政策的扶持力度，引導(dǎo)社會(huì)重新關(guān)注農(nóng)村金融領(lǐng)域，以帶動(dòng)更多資金投向“三農(nóng)”領(lǐng)域?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的長(zhǎng)尾特性，與普惠金融具有天然契合性，是踐行農(nóng)村普惠金融的有效途徑。郵儲(chǔ)銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，一直深耕農(nóng)村金融市場(chǎng)，但在如何處理商業(yè)性和普惠性的關(guān)系，至今尚未找到合適的最佳路徑。國(guó)家鼓勵(lì)農(nóng)村電商政策的推出，為郵儲(chǔ)銀行實(shí)踐農(nóng)村普惠金融提供了良好的切入點(diǎn)，中國(guó)郵政具有涵蓋全國(guó)、發(fā)達(dá)完整的倉(cāng)儲(chǔ)、物流和配送體系，這是郵儲(chǔ)銀行進(jìn)軍農(nóng)村電商的最大優(yōu)勢(shì)。郵儲(chǔ)銀行應(yīng)以“郵掌柜”平臺(tái)切入農(nóng)村電商金融領(lǐng)域，完善和豐富平臺(tái)數(shù)據(jù)和信息，搭建農(nóng)村消費(fèi)金融、供應(yīng)鏈金融、物流金融等生態(tài)體系，結(jié)合線(xiàn)下郵政網(wǎng)點(diǎn)、村郵站、三農(nóng)服務(wù)站等實(shí)體網(wǎng)絡(luò)，打造基于O2O的農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)金融綜合服務(wù)平臺(tái)。

三、郵儲(chǔ)銀行應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的建議

(一) 樹(shù)立互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)理念

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，郵儲(chǔ)銀行要打破傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思維，主動(dòng)學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)思維，主動(dòng)出擊市場(chǎng)，改變過(guò)去總是慢半拍的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)節(jié)奏，在不斷進(jìn)步的同時(shí)，更要率先創(chuàng)造。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析不同客戶(hù)需求，并設(shè)計(jì)個(gè)性化、差異化的客戶(hù)服務(wù)方案，提高產(chǎn)品創(chuàng)新力度，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方案，努力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

互聯(lián)網(wǎng)金融與普惠金融具有高度耦合性，是踐行普惠金融的最佳途徑，最能代表金融普惠的應(yīng)用?；ヂ?lián)網(wǎng)除了擴(kuò)大交易邊界和提升金融效率之外，更重要的是提供低成本或免費(fèi)服務(wù)，不僅為互聯(lián)網(wǎng)金融帶來(lái)了大量的客戶(hù)資源和流量，也為客戶(hù)提供了更加方便快捷的投資渠道。在互聯(lián)網(wǎng)金融迅速發(fā)展和日益深入人心的背景下，郵儲(chǔ)銀行的壟斷思維和經(jīng)營(yíng)做法要及時(shí)轉(zhuǎn)變，加快自身轉(zhuǎn)型，提高金融包容性，大膽運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維降費(fèi)讓利于用戶(hù)，多提供免費(fèi)服務(wù)，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶(hù)粘性，否則就會(huì)被客戶(hù)無(wú)情拋棄，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代潮流中漸行漸遠(yuǎn)。

(二)搭建互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)

平臺(tái)經(jīng)濟(jì)是互聯(lián)網(wǎng)金融實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的基礎(chǔ)。郵儲(chǔ)銀行應(yīng)整合內(nèi)外部資源，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的新經(jīng)濟(jì)形態(tài)，充分整合和放大母公司郵政集團(tuán)多元化經(jīng)營(yíng)、多金融牌照優(yōu)勢(shì)，把各業(yè)務(wù)板塊沉淀的行為數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為價(jià)值數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)各專(zhuān)業(yè)板塊數(shù)據(jù)資源的共享，搭建集合郵務(wù)、速遞、金融、保險(xiǎn)、證券等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)信息共享平臺(tái)。除整合郵政內(nèi)部離散的各版塊數(shù)據(jù)外，也要堅(jiān)持開(kāi)放思維，積極謀取與外部數(shù)據(jù)合作，探尋有價(jià)值的外部數(shù)據(jù)，豐富數(shù)據(jù)維度，提高數(shù)據(jù)價(jià)值。進(jìn)一步改造“郵掌柜”平臺(tái)，豐富“郵掌柜”業(yè)務(wù)種類(lèi)，加載金融業(yè)務(wù)功能，充分利用郵政龐大的線(xiàn)下資源，提高“郵掌柜”在農(nóng)村的鋪設(shè)和使用率，作為郵儲(chǔ)銀行進(jìn)軍農(nóng)村電商市場(chǎng)的重要戰(zhàn)略和有效抓手，把“郵掌柜”打造成為集“支付+融資+投資理財(cái)+電商”的互聯(lián)網(wǎng)金融綜合服務(wù)平臺(tái)，并結(jié)合電商生產(chǎn)、消費(fèi)場(chǎng)景，創(chuàng)新電商金融產(chǎn)品，努力成為農(nóng)戶(hù)電商金融的領(lǐng)先者，以此促進(jìn)農(nóng)村普惠金融發(fā)展。

(三)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代注重用戶(hù)體驗(yàn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)的重要場(chǎng)所，遵循由易到難的推進(jìn)路徑，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造，將網(wǎng)點(diǎn)從交易中心轉(zhuǎn)向營(yíng)銷(xiāo)中心和體驗(yàn)中心。一是改善網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)識(shí)別及分流流程。首先建立預(yù)約流程，規(guī)劃多渠道實(shí)現(xiàn)客戶(hù)預(yù)約功能，預(yù)約要與預(yù)處理相結(jié)合，在預(yù)約過(guò)程中嵌入營(yíng)銷(xiāo)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)約階段的銷(xiāo)售線(xiàn)索，在預(yù)約流程中加入客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)優(yōu)先選擇渠道的提示性語(yǔ)句，減少客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)處理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)和等待時(shí)間。其次，優(yōu)化預(yù)處理流程，利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端將業(yè)務(wù)預(yù)處理電子化，使客戶(hù)在預(yù)處理過(guò)程中能掃描和輸入身份證件信息，提高網(wǎng)點(diǎn)廳堂的資源利用和管控。二是改善系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)功能。實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售線(xiàn)索轉(zhuǎn)介，通過(guò)系統(tǒng)大堂經(jīng)理可以查看現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的銷(xiāo)售線(xiàn)索，識(shí)別并與目標(biāo)客戶(hù)溝通，轉(zhuǎn)介給相應(yīng)崗位，系統(tǒng)要支持轉(zhuǎn)介的客戶(hù)信息，追蹤轉(zhuǎn)介客戶(hù)達(dá)成情況。三是提升網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)任務(wù)管理調(diào)度的能力。制定統(tǒng)一的客戶(hù)簽約流程，建設(shè)統(tǒng)一應(yīng)用平臺(tái)，整合各類(lèi)產(chǎn)品開(kāi)戶(hù)和簽約；建立多渠道的預(yù)約開(kāi)戶(hù)或開(kāi)戶(hù)簽約方式，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)分離，減少開(kāi)戶(hù)成本和時(shí)間，使網(wǎng)點(diǎn)更加專(zhuān)注于銷(xiāo)售；優(yōu)化柜員操作流程，減少柜員的手工、低價(jià)值的重復(fù)操作，提高工作效率，減少可能的差錯(cuò)，降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本。四是實(shí)現(xiàn)授權(quán)管理機(jī)制的多元化和一體化。統(tǒng)籌規(guī)劃柜員權(quán)限，提高業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化和集中化水平，解放處理授權(quán)方面的人力，補(bǔ)充客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)人員，根據(jù)業(yè)務(wù)屬性、風(fēng)險(xiǎn)程度、時(shí)效要求，構(gòu)建多樣化的授權(quán)模式。

(四)開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)

一是推進(jìn)電商與金融有效結(jié)合，為客戶(hù)提供場(chǎng)景金融服務(wù)。郵儲(chǔ)銀行可以積極與電商平臺(tái)、社交平臺(tái)合作，由互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供線(xiàn)上流量和客戶(hù)來(lái)源，郵儲(chǔ)銀行通過(guò)獲取客戶(hù)信息與交易記錄，在后端及時(shí)為客戶(hù)提供金融產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上消費(fèi)場(chǎng)景與金融服務(wù)的無(wú)縫有效對(duì)接。二是探索參與網(wǎng)絡(luò)信貸業(yè)務(wù)合作。郵儲(chǔ)銀行可以與金融科技平臺(tái)合作開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信貸業(yè)務(wù)，金融科技平臺(tái)利用其網(wǎng)絡(luò)流量?jī)?yōu)勢(shì)提供客戶(hù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘有金融需求的客戶(hù)，并批量推薦給郵儲(chǔ)銀行，而郵儲(chǔ)銀行通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)進(jìn)一步評(píng)估客戶(hù)信用水平，提供批量化信貸資金，推動(dòng)郵儲(chǔ)銀行拓展數(shù)字普惠消費(fèi)金融業(yè)務(wù)。

(五)提高客戶(hù)財(cái)富管理水平

基于人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的智能投顧，具有成本低、操作便捷、服務(wù)門(mén)檻低等特點(diǎn)，幫助投資者從海量信息中快速提取有用信息，并將其轉(zhuǎn)換為低價(jià)高效的財(cái)富管理策略，能夠避免人工理財(cái)顧問(wèn)的心理情緒波動(dòng)與利益傾向影響，保障投資理財(cái)策略的預(yù)期執(zhí)行。郵儲(chǔ)銀行可以引入智能投顧，根據(jù)客戶(hù)的理財(cái)需求、資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)承受能力及偏好等因素，以智能算法與投資組合優(yōu)化等理論模型，為客戶(hù)提供定制化、個(gè)性化的投資參考和資產(chǎn)配置方案。為了更好地提升客戶(hù)體驗(yàn)感，郵儲(chǔ)銀行可以把手機(jī)銀行與移動(dòng)視頻技術(shù)相結(jié)合，嵌入人工投資理財(cái)顧問(wèn)，與客戶(hù)在線(xiàn)實(shí)時(shí)交互交流，以移動(dòng)視頻、移動(dòng)客服、移動(dòng)直播等形式，提供金融產(chǎn)品介紹、講解和消費(fèi)者教育，從而降低客戶(hù)服務(wù)門(mén)檻，提升客戶(hù)黏性和保留度。

(中央民族大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，北京 100081)

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