高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系及其構(gòu)建

孟躍 錢俊

摘 要：社交化媒體日新月異的時(shí)代，人人都是新聞的傳播者，人人都是記者，人人都有麥克風(fēng)。網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播一日千里，稍有不慎就可能導(dǎo)致要花費(fèi)更多精力去彌補(bǔ)。同時(shí)由于高職院校缺乏相應(yīng)新聞傳播方面專業(yè)人才，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)稍顯不足，因此構(gòu)建科學(xué)有效的應(yīng)對(duì)體系，就能夠較好地提升輿情研判、引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)能力，從而在較小范圍、較短時(shí)間內(nèi)，有效解決涉校輿情。

關(guān)鍵詞：高職院校；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對(duì)體系；社交化媒體

中圖分類號(hào)：G711 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2018）11-0145-03

當(dāng)前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，各種社交化媒體傳播手段層出不窮，在信息化高度發(fā)達(dá)的今天，傳播既帶來了便捷、舒適、高效的利，也不可避免地?fù)诫s了混亂、碎片、浮躁的弊。如何通過運(yùn)用和掌握更多移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代傳播規(guī)律，解決實(shí)際存在的問題成為重中之重。十九大報(bào)告中指出，要高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞?shì)浾搨鞑チΑ⒁龑?dǎo)力、影響力、公信力。尤其是高職院校，在面對(duì)紛繁復(fù)雜的移動(dòng)傳播時(shí)代，要用好社交化媒體帶來的便利，有效解決因?yàn)樯鐣?huì)或自身問題而帶來的種種輿情，更多地傳播正能量，為此就要構(gòu)建一套行之有效、與時(shí)俱進(jìn)的應(yīng)對(duì)體系，從而解決網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是社交化媒體所帶來的問題。

一、 高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情成因分析

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交化媒體的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)信息傳播渠道和來源呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn)，隨之而來的就是內(nèi)容的豐富和復(fù)雜，這就使得高校尤其是高職院校在各個(gè)渠道、各種方面都會(huì)受到影響，以至于在一定范圍和一定時(shí)間內(nèi)，師生在互聯(lián)網(wǎng)上表達(dá)的意見和言論成為熱點(diǎn)事件或焦點(diǎn)問題，對(duì)于社會(huì)公眾產(chǎn)生一定的影響力，從而產(chǎn)生輿情。目前大致會(huì)因?yàn)橐韵聨追N情況而產(chǎn)生輿情：首先就是因?yàn)樯鐣?huì)的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，比如學(xué)生會(huì)充斥“學(xué)生官”的問題、比如留學(xué)生管理問題，甚至諸如假疫苗、貿(mào)易戰(zhàn)事件等都會(huì)在學(xué)校產(chǎn)生較強(qiáng)影響；其次就是一些教育政策的解讀，比如學(xué)費(fèi)上漲、資助政策的變化等，會(huì)在學(xué)生中進(jìn)行傳播，如果解釋不到位或者有偏差，都有可能造成學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)發(fā)言吐槽、甚至網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)等；最后就是與學(xué)生最為密切的生活、學(xué)習(xí)相關(guān)的切身問題。比如調(diào)換宿舍、獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)選、食堂飯菜、情感受挫后的應(yīng)激反應(yīng)等等，都會(huì)造成一定程度的網(wǎng)絡(luò)輿情。

上述的幾個(gè)問題如果及時(shí)解決尚不足以產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情，最關(guān)鍵的問題是，如果校內(nèi)因?yàn)檎呋蛘邔W(xué)校自身原因出現(xiàn)了小的輿情，校方?jīng)]有引起足夠重視，不清楚、沒有運(yùn)用1-10-100麗茲法則及時(shí)消解矛盾，那輿情的影響力就會(huì)逐漸擴(kuò)大?？赡芫蜁?huì)出現(xiàn)任何一個(gè)微小的事件都被網(wǎng)絡(luò)渲染成大事件。甚至一些個(gè)人的行為也被網(wǎng)絡(luò)無限放大，輿情的擴(kuò)散不可避免。同時(shí)，大學(xué)生作為思維最活躍、最具批判性的群體，他們是輿情推波助瀾的主要力量，這樣一個(gè)龐大的群體，又是較為集中地在校園里，他們的選擇往往容易受到同宿舍、同班級(jí)、同院系的人的影響，從而引發(fā)更大的輿情傳播危機(jī)，這讓輿情的監(jiān)控和引導(dǎo)難度進(jìn)一步加大。而網(wǎng)絡(luò)擬態(tài)環(huán)境的出現(xiàn)，擴(kuò)展了信息覆蓋面，加大了言論自由度，也出現(xiàn)隱秘性、低門檻等特征，網(wǎng)上信息良莠不齊，信息泛濫失真，甚或出現(xiàn)造謠誹謗，還有為達(dá)成其目的，雇傭網(wǎng)絡(luò)推手、網(wǎng)絡(luò)水軍等，都讓輿情走向不可控的地步。

二、 高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

社交化媒體時(shí)代背景下，高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情的顯著特征在于，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播主體的特殊性，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播渠道多元化，傳播過程的及時(shí)性。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情傳播主體的特殊性

大學(xué)生群體既是成年人，又生活在相對(duì)封閉的校園內(nèi)，這就決定了他們這一群體，雖然生理上成年，但是在心理、思維方式等方面又缺乏一定的社會(huì)經(jīng)歷，導(dǎo)致他們更為關(guān)注社會(huì)事件、有更強(qiáng)烈的表達(dá)意愿，他們是一群既愿意表達(dá)自己的情感和意見，又有多渠道發(fā)布自己意見的人。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播渠道多元化

社交化媒體的層出不窮，各類App如雨后春筍，加上大學(xué)生群體又是一群熱愛嘗試新事物、接受新事物的人，二者一拍即合，他們可能對(duì)傳統(tǒng)BBS中的“斑竹”“大蝦”不熟悉，但是對(duì)B站彈幕等卻非常樂于嘗試和接受，他們更愿意通過彈幕即時(shí)表達(dá)觀點(diǎn)。傳統(tǒng)的QQ群、微信群、貼吧、QQ空間等是大學(xué)生最主要的意見集散地，抖音、快手、B站等短視頻、直播平臺(tái)成為新的傳播渠道，而且更多的“有圖有視頻有真相”的網(wǎng)絡(luò)輿情隨著傳播渠道的豐富，更會(huì)加大輿情處理的難度。

（三）傳播過程的即時(shí)性

社交化媒體傳播是一種雙向交互的信息傳播。同其他人聯(lián)系，進(jìn)行跨越時(shí)空的互動(dòng)交流，是網(wǎng)絡(luò)傳播方式的本質(zhì)特征。高校學(xué)生是輿情信息接受者、參與者和傳播者，加上95后、00后群體更習(xí)慣于即時(shí)性的傳播方式，除了朋友圈、QQ空間和各種交流群，在輿情現(xiàn)場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)直播更讓即時(shí)性變得及時(shí)和難以控制。

三、 高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系建設(shè)存在的問題

高職院校在社會(huì)影響力方面沒有知名本科高校大，加上師生數(shù)相對(duì)較少，導(dǎo)致高職院校的輿情發(fā)生相對(duì)較少，這也就進(jìn)一步導(dǎo)致當(dāng)前高職院校很少有學(xué)校會(huì)自建網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)控、收集系統(tǒng)，甚至很少有學(xué)校購買各種輿情監(jiān)測(cè)軟件，在處理輿情和引導(dǎo)手段上也不能跟上網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展。在發(fā)生輿情后，也往往在反應(yīng)和處理上不夠及時(shí)，還存在著管、堵的陳舊工作方式，因此高職院校在應(yīng)對(duì)體系建設(shè)上存在一些問題。

（一）應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全

盡管現(xiàn)在高職院校中輿情監(jiān)控和應(yīng)對(duì)由宣傳部統(tǒng)領(lǐng)，但是在大學(xué)生輿情的日常管理中，學(xué)生工作部門是主力軍，涉及宗教、安全、政治等問題保衛(wèi)處也會(huì)參與，可以說大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的管理部門很多，雖然都在做網(wǎng)絡(luò)輿情管理，但并非專門負(fù)責(zé)，這就導(dǎo)致重心偏差，部門間協(xié)調(diào)不及時(shí)等情況，尤其是在應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件時(shí)會(huì)發(fā)生應(yīng)對(duì)不及時(shí)情況，另外就是高職院校雖然有些建立了輿情預(yù)警機(jī)制，但往往是小事不在意，結(jié)果導(dǎo)致大事沒辦法，缺乏對(duì)輿情及其發(fā)展態(tài)勢(shì)的研判能力，響應(yīng)速度快、處置效率高的預(yù)警機(jī)制尚未建立并有效發(fā)揮。

（二）應(yīng)對(duì)的技術(shù)手段不夠先進(jìn)

目前，在大學(xué)生輿情引導(dǎo)上，主要還是以輔導(dǎo)員和大學(xué)生信息傳遞為主，很少有學(xué)校投入資金去購買一個(gè)月可能都監(jiān)控不到幾條輿情的監(jiān)測(cè)軟件，如果僅僅依靠人工開發(fā)現(xiàn)輿情，那輿情已經(jīng)在網(wǎng)上有了一定的傳播。高職院校目前主要監(jiān)控的是校內(nèi)貼吧，學(xué)生個(gè)人社交軟件也只能由與其親近的好友或師長及時(shí)關(guān)注，缺乏在校內(nèi)統(tǒng)一的校園網(wǎng)絡(luò)管理，對(duì)涉校輿情統(tǒng)一監(jiān)管的技術(shù)手段。

（三）輿情應(yīng)對(duì)專門人員缺乏

雖然高職院校已經(jīng)著手加強(qiáng)新聞發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員等專兼職輿情應(yīng)對(duì)隊(duì)伍建設(shè)，但是上級(jí)和校內(nèi)相關(guān)專門培訓(xùn)少，往往是建而無法有效發(fā)揮作用。對(duì)于新聞發(fā)言人如何做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，出現(xiàn)輿情何時(shí)發(fā)聲、如何發(fā)聲。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員如何掌握涉校網(wǎng)絡(luò)信息，如何有效跟進(jìn)，如何及時(shí)化解和疏導(dǎo)輿情，這些都缺乏培訓(xùn)和培養(yǎng)，而且網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員的水平參差不齊，處理不好，甚至?xí)霈F(xiàn)反面效果。

四、 高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)體系的構(gòu)建

（一）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警體系

在輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警體系中，輿情預(yù)警方案的制訂、輿情動(dòng)態(tài)的監(jiān)測(cè)、輿情信息的研判、輿情信息的傳遞與溝通是整個(gè)體系的重要組成。輿情預(yù)警方案的制訂，就是針對(duì)在網(wǎng)絡(luò)共空間可能出現(xiàn)的某種現(xiàn)象、事件問題反映出來的多情緒意見以及就學(xué)校公共事務(wù)、社會(huì)熱點(diǎn)所表達(dá)的觀態(tài)度，制訂比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，確保準(zhǔn)備充分，一旦出現(xiàn)輿情事件，根據(jù)輿情預(yù)警方案進(jìn)行操作。輿情動(dòng)態(tài)的監(jiān)測(cè)是確保掌控輿情發(fā)展?fàn)顟B(tài)的有效手段，可以在第一時(shí)間，對(duì)輿情進(jìn)行全方位、全時(shí)段監(jiān)測(cè)，獲取并跟進(jìn)輿情事件的發(fā)展?fàn)顩r，及時(shí)獲知和有效應(yīng)對(duì)重大輿情。輿情信息的研判體系是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展往往不是單向或者一邊倒的情況，這就需要對(duì)信息進(jìn)行有效判斷，了解輿情影響力和破壞力。在信息研判中，首先是要對(duì)信息來源進(jìn)行分析，輿情應(yīng)對(duì)工作人員應(yīng)在第一時(shí)間監(jiān)控和搜集各網(wǎng)絡(luò)上所有相關(guān)輿論信息，并進(jìn)行分析與判斷，確定其可能發(fā)生的影響，判別輿情出現(xiàn)的源頭信息。其次是要對(duì)信息的真?zhèn)芜M(jìn)行分析，對(duì)于信息來源復(fù)雜，不能判斷是校內(nèi)還是校外人員發(fā)布的涉校輿情，要對(duì)輿情信息進(jìn)行甄別，確定信息是否屬實(shí)。再次要對(duì)信息的類型進(jìn)行分析，可以根據(jù)輿情事件大小，也可以根據(jù)輿情事件類型，比如涉及學(xué)校師生的、涉及學(xué)校政策的、涉及日常事務(wù)的等等進(jìn)行綜合分類，也有助于為以后的輿情研判提供經(jīng)驗(yàn)。最后要對(duì)輿情分析的過程和結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)于其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)。在輿情預(yù)警監(jiān)測(cè)體系中，還有一項(xiàng)內(nèi)容就是做好輿情管理部門與涉事主體部門及其他相關(guān)部門的信息傳遞和溝通機(jī)制，確保各部門的相互配合。通過建立工作領(lǐng)導(dǎo)小組加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)，提升對(duì)涉校輿情的判斷和處置力。

（二）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)體系

網(wǎng)絡(luò)輿情在監(jiān)測(cè)預(yù)警的基礎(chǔ)上，做好引導(dǎo)才是最為根本的解決之道，要著重從三個(gè)層面做好引導(dǎo)，分別是解決問題式的基礎(chǔ)型輿情引導(dǎo)體系，提升能力式的增強(qiáng)型輿情引導(dǎo)體系和建設(shè)型輿情引導(dǎo)體系。在基礎(chǔ)型輿情引導(dǎo)體系構(gòu)建上，主要包括建立完善高職院校信息公開體系，通過網(wǎng)絡(luò)完善信息公開，主動(dòng)接受師生和社會(huì)監(jiān)督，以減少涉校的輿情發(fā)生；建立完善新聞發(fā)布體系，完善新聞發(fā)言人制度，加強(qiáng)新聞發(fā)言人培訓(xùn)，提高新聞發(fā)言人包括各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部與媒體交流的能力；建立完善輿情危機(jī)管理體系。建立健全輿情的輿論引導(dǎo)和危機(jī)應(yīng)急管理工作機(jī)制，力爭(zhēng)使輿情引導(dǎo)制度化、經(jīng)常化，做好事前預(yù)防、事中引導(dǎo)、事后正面宣傳回應(yīng)輿論關(guān)切。在增強(qiáng)型輿情引導(dǎo)體系上，要在以下幾個(gè)方面做好引導(dǎo)，要加強(qiáng)意識(shí)形態(tài)和思想政治工作，用積極健康向上的思想文化占領(lǐng)輿論陣地，加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下思想政治工作，通過典型宣傳、文化育人等手段，做好矛盾化解、疏通工作，凝人心、聚人氣，切實(shí)有針對(duì)性做好師生思想政治教育，“把原本屬于德育的眾多因素應(yīng)用到媒介上來，使之成為思想政治教育應(yīng)對(duì)媒介不良影響的主要力量”；要發(fā)揮社交化媒體的積極作用，社交化媒體作為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的新興媒體，其思想文化信息集散地和輿論放大器的作用日趨凸顯，要進(jìn)一步加強(qiáng)高校新興媒體陣地建設(shè)、內(nèi)容打造、載體豐富等工作，還要加強(qiáng)對(duì)信息來源的把握和傳播內(nèi)容的把關(guān)，充分發(fā)揮新興媒體優(yōu)勢(shì)和作用；要完善輿論引導(dǎo)組織和管理體系，做好校園宣傳員隊(duì)伍、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍建設(shè)，培育校園的意見領(lǐng)袖，加強(qiáng)對(duì)輿論傳播和引導(dǎo)工作的指導(dǎo)、管理和監(jiān)督，尤其是意見領(lǐng)袖的培養(yǎng)，“自媒體時(shí)代增強(qiáng)了意見領(lǐng)袖的輿論影響力。要通過認(rèn)識(shí)、培養(yǎng)、引導(dǎo)意見領(lǐng)袖來正確引導(dǎo)輿論”。在建設(shè)型輿論引導(dǎo)體系上，通過打造優(yōu)秀的校園文化，實(shí)現(xiàn)以文化人的作用，進(jìn)而形成文化向心力，實(shí)現(xiàn)校園和諧，避免輿情的發(fā)生。要通過積極有效的工作，推進(jìn)校園文明建設(shè)，培育以校訓(xùn)、校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng)為基礎(chǔ)的校園精神，消除和化解消極因素，減少不和諧輿論因素生存發(fā)展的空間；要通過校園文化建設(shè)，進(jìn)一步提優(yōu)秀校園文化的吸引力和影響力；要提高師生媒介素養(yǎng)，增強(qiáng)師生對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的使用能力。

（三）制定輿情應(yīng)對(duì)指標(biāo)

在構(gòu)建高職院校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控預(yù)警和引導(dǎo)體系時(shí)，有必要對(duì)應(yīng)對(duì)體系做一個(gè)定性和定量結(jié)合的應(yīng)對(duì)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行構(gòu)建。一是組織領(lǐng)導(dǎo)與制度建設(shè)指標(biāo)。學(xué)校要對(duì)涉校的熱點(diǎn)問題和輿情信息有足夠迅速和科學(xué)的響應(yīng)制度，同時(shí)還要逐步完善和增強(qiáng)學(xué)校的公信力。在出現(xiàn)輿情時(shí)，響應(yīng)態(tài)度和速度、響應(yīng)的質(zhì)量程度、響應(yīng)的指揮系統(tǒng)都是衡量學(xué)校相應(yīng)組織和制度建設(shè)優(yōu)劣的重要參數(shù)。而學(xué)校的公信力建立在制度建設(shè)的科學(xué)性和長效性基礎(chǔ)上的，比如健全的網(wǎng)上辦事大廳和公開透明的辦事流程，公平公正公開的獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)選等，都是學(xué)校公信力的重要因素，只有學(xué)生對(duì)學(xué)校有足夠的信任和滿意，才能避免網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)。二是信息發(fā)布與傳播透明度指標(biāo)。輿情發(fā)生后，學(xué)校應(yīng)及時(shí)公布相關(guān)信息，同時(shí)要評(píng)估信息公布后的傳播度，以及是否有效遏制消解不良信息。這其中就包括官方的聲明發(fā)布、發(fā)布的開放度和發(fā)布內(nèi)容的真實(shí)度等次級(jí)指標(biāo)，這也是解決輿情問題的最不可或缺的指標(biāo)。三是輿情應(yīng)對(duì)策略指標(biāo)。包括輿情分析策略、應(yīng)對(duì)技巧、機(jī)制策略等，輿情的分析要根據(jù)輿情進(jìn)展情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，為應(yīng)對(duì)決策提供參考，應(yīng)對(duì)技巧就包括與信息源發(fā)布者的溝通、媒體交流、輿論引導(dǎo)技巧等，機(jī)制策略是應(yīng)對(duì)指標(biāo)的核心，要在制度、組織構(gòu)架、人員、應(yīng)對(duì)舉措等方面建立長效的機(jī)制，以利于科學(xué)應(yīng)對(duì)。四是后期反饋處理指標(biāo)。包括處理結(jié)果發(fā)布、監(jiān)督落實(shí)、應(yīng)對(duì)報(bào)告撰寫等方面，這是提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的有效途徑。

總之，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情將會(huì)一直伴隨高職院校的發(fā)展建設(shè)進(jìn)程，要通過建立科學(xué)的應(yīng)對(duì)指標(biāo)體系有效化解網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)凈化網(wǎng)絡(luò)空間，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)育人作用，唱響網(wǎng)絡(luò)思政教育主旋律產(chǎn)生積極深遠(yuǎn)的影響。

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