智能快遞對傳統(tǒng)快遞模式的改革啟示
——從“菜鳥裹裹”看智能快遞背景下“速遞時代”

袁豆豆，鄭祥迪，王 嬌，凌文蘭，王 尚

（山東英才學院經濟與管理學院，濟南250104）

一、智能快遞概述

（一）快遞與物流的聯(lián)系

快遞亦稱速遞，快遞以商務文件、小包裹等小型物體為主要遞送對象；采取了“門到門”的服務方式，上門取貨、送貨上門，承諾在嚴格規(guī)定的時間內完成寄遞任務，其收費是按公斤收取，收費貴但速度快。

物流，歷史悠久，它是指物品從供應地到接收地的物體流動過程。根據(jù)實際要求，將運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能有機結合。物流以大中型物品為運輸對象，送貨到物流公司，提貨到物流公司，收費便宜但速度慢、服務低。

可見，快遞與物流兩者之間的聯(lián)系表現(xiàn)在兩個方面，一是物流涵蓋的范圍廣，快遞屬于物流，是一種特殊的物流，兩者是相輔相成的；二是兩者都依賴交通工具，通過運輸實現(xiàn)配送目的，均能促進國民經濟的發(fā)展。

（二）智能快遞的概念

所謂智能快遞，從本質上來看，就是承運方將供貨方物件移動到收件方處的全部移動過程，包括倉儲智能化、貨物配送智能化、運輸智能化、包裝智能化、裝卸智能化，以及物件收取和加工處理智能化。實現(xiàn)智能快遞的目的，主要是為了能夠為供貨方爭取更大空間的經濟效益、為收件方爭取更完美的服務質量，同時有效降低能源消耗和快遞成本，最終實現(xiàn)完整的快遞體系智能化。

隨著信息技術和網(wǎng)絡技術的發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)已成為當前快遞行業(yè)發(fā)展的重點，我國對于物聯(lián)網(wǎng)在快遞業(yè)當中的應用提到，要大力發(fā)展智能快遞。智能快遞是物聯(lián)網(wǎng)當中的重要應用之一，是快遞的智能化發(fā)展，依托先進的科學技術，綜合運用各種先進的信息系統(tǒng)，獨立高效的完成快遞作業(yè)。實現(xiàn)智能快遞，不僅有利于改變我國快遞業(yè)不平衡不充分發(fā)展的狀況，同時也有利于滿足人民日益增長的美好生活的需要。

（三）智能快遞的發(fā)展歷程

相較于日本、歐美等發(fā)達國家，我國的智能快遞起步較晚，但隨著云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術的興起，我國正在進入“人—機—物”融合、萬物互聯(lián)的時代，從而進一步完善智能快遞。2013年5月28日菜鳥成立，旨在通過整合上下游資源，建設一個數(shù)據(jù)驅動、社會化協(xié)同的開放、共享的物流基礎設施平臺；2014年，菜鳥開啟電商倉庫的自運營體系，并初步鋪設起全國自建倉庫網(wǎng)絡，此外通過推出電子面單，進一步提升了工作效率；2015年，菜鳥開始涉足倉儲并進行末端配送網(wǎng)絡的打造，推出菜鳥驛站、大數(shù)據(jù)路由分單以及中國首個物流云平臺；2016年，菜鳥聯(lián)合快遞、倉配、末端服務等企業(yè)成立菜鳥聯(lián)盟，同時加速布局農村物流；當前，菜鳥從做數(shù)據(jù)平臺到“數(shù)據(jù)平臺+倉儲”，從“天網(wǎng)”到“地網(wǎng)”，逐漸從“輕資產”到“重資產”過渡。2015年6月6日，順豐與申通、韻達、中通、普洛斯4家物流企業(yè)聯(lián)合出資5億元，成立了豐巢科技有限公司，并在全國范圍內投放快遞柜，為快遞員和客戶帶來了極大的便利。2016年，京東成為全球唯一擁有大件、中小件、冷鏈三大倉配一體化物流網(wǎng)絡的電商企業(yè)，特別是在倉儲系統(tǒng)方面，京東將無人倉作為電商物流中心改擴建的新方向，力推自動化物流中心的搭建和無人機送貨?？梢?，智能快遞的發(fā)展勢頭已無法阻擋。

二、智能快遞的主要模式

（一）自營模式

自營模式，主要是指社會市場中自營型的企業(yè)集團組織通過企業(yè)自身發(fā)展經驗及各領域所具備的獨特優(yōu)勢，組建自己的快遞中心，進而有效地對企業(yè)各部門之間的物品實現(xiàn)自由供應。自營模式并非適應于所有電商企業(yè)，采用該模式的電商企業(yè)主要有兩種類型:一是企業(yè)具備較雄厚的業(yè)務規(guī)模及資金技術，較大的傳統(tǒng)商務公司較為常見；二是企業(yè)為傳統(tǒng)的大型制造或者批發(fā)經營類的電商平臺。目前國內涉獵自營模式最為典型也最為成功的企業(yè)為京東集團。

（二）聯(lián)盟模式

聯(lián)盟模式主要是將家庭快遞、企業(yè)快遞、綠色快遞以及非營利機構快遞整合在一起，即快遞供應鏈聯(lián)盟組織。簡單來講，快遞聯(lián)盟實質上是一條有機快遞鏈條，包括原材料選購、產品生產、銷售、商品運輸、市場服務等各環(huán)節(jié)的需求，能夠最大限度地整合聯(lián)盟內企業(yè)從事經濟活動中所涉及的快遞項目，進而促使整個供應鏈系統(tǒng)狀態(tài)更加理想、功能更加健全。目前菜鳥聯(lián)盟是這一模式的典型代表。

三、智能快遞模式對比分析

（一）價格方面

快遞價格與運營成本和服務質量均成正相關性，京東速遞在價格上明顯高于菜鳥裹裹，但是從運營成本上看，京東速遞由于其獨立性造成其運輸成本和配送成本明顯高于菜鳥裹裹。從服務質量上看，京東在運輸和配送成本上難以與菜鳥裹裹競爭的同時，卻把服務質量作為重點進行打造，使得顧客省心放心，得到顧客的一致好評，投訴率遠遠低于菜鳥裹裹的合作快遞企業(yè)?？梢姡櫩驮诳紤]快遞價格的同時，對服務質量的關注日益突出，性價比將會成為影響顧客選擇快遞企業(yè)的一個重要指標。

（二）安全方面

2018年6月，菜鳥裹裹發(fā)布的《快遞時代突圍調查報告》顯示，安全是大部分接受問卷調查的人最關注的問題之一。當前來看，顧客對安全問題的關注焦點主要體現(xiàn)在訂單信息安全、后臺數(shù)據(jù)安全、人身安全顧慮三個方面。訂單信息安全目前已經逐步從技術上通過隱私面單的形式開始探索并試運行效果良好；后臺數(shù)據(jù)安全方面，各大快遞企業(yè)均加大技術防護的資本投入和人員管控，效果有待檢驗。人身安全顧慮方面，菜鳥裹裹占據(jù)明顯優(yōu)勢，據(jù)調查，絕大部分顧客寧可將快遞放到自提柜或菜鳥驛站自取，也不希望提心吊膽的給陌生人開門。前兩個方面，京東速遞與菜鳥裹裹水平相當，人身安全顧慮方面京東速遞有待進一步改進。

（三）時效方面

從時效方面看，京東速遞目前遠遠優(yōu)于菜鳥裹裹，目前京東基本實現(xiàn)地級或發(fā)達縣區(qū)次日達，甚至一二線城市實現(xiàn)了當日達，再加上京東完美的售后服務，造就了大量的忠實粉絲。2015年京東重點打造的O2O生活服務平臺—京東到家，基于京東速遞自身優(yōu)勢，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”技術大力發(fā)展“眾包物流”，整合各類O2O生活類目，基本實現(xiàn)了2小時內快速送達。雖然，2016年菜鳥裹裹啟動基于專業(yè)快遞人員的“攬件眾包計劃”，但是效果欠佳。但是，作為具有包攬全國70%快遞業(yè)務這一資源優(yōu)勢的菜鳥裹裹，完全擁有進一步提升時效性的巨大潛力。

四、我國智能快遞發(fā)展對策

（一）健全服務質量評估體系

隨著客戶對服務質量的要求日益增強，健全服務質量評估體系已勢在必行。一是明確服務對象和評估目標的要求，重點評估客戶的滿意度、忠誠度以及配送端的服務能力，利用大數(shù)據(jù)技術對客戶與配送端的互評數(shù)據(jù)進行處理分析，科學評判服務質量，量化評估標準，從低到高建立紅色、黃色、綠色三級服務質量等級。二是做到賞罰分明，對于紅色等級的快遞員或菜鳥驛站，果斷取消其與菜鳥的合作權利，取消對應快遞企業(yè)在該服務區(qū)的業(yè)務量，直至服務等級提升為綠級為止；處于黃色等級者，采取減少業(yè)務量或凍結押金的方式，迫使其提高服務質量；處于綠色等級者，采取增加其業(yè)務量、獎勵紅包等方式，鼓勵其再接再厲，形成良性競爭，促進加盟商主動提高自身服務質量。

（二）建立合作伙伴信任機制

“信任難建、管控困難”是“菜鳥裹裹”當前面臨的一大難題，為解決此問題，必須建立一套切實可行的合作伙伴信任機制。一是充分發(fā)揮“菜鳥裹裹”的技術優(yōu)勢，加強倉儲建設力度，最大限度的整合優(yōu)化資源，切實降低配送成本，提高合作信心。二是明確合作方式，細化物流信息共享要求，共同組建信息安全防護中心，相互協(xié)作，相互監(jiān)督，確保信息共享安全，杜絕共享信息被違規(guī)利用而對某一合作方產生不利影響。

（三）加強即時配送業(yè)務能力

“菜鳥裹裹”的即時配送能力相對于京東和順豐仍然存在較大差距，但是完全可以借助自身的資金技術優(yōu)勢彌補這一短板。一是采用眾包方式整合零散倉儲資源，或合作或收購或新建，通過對倉儲資源及商家需求的管理，為雙方提供信息交互平臺，促進業(yè)務流通，通過評價推薦機制提高倉儲服務質量。二是利用大數(shù)據(jù)和云計算等菜鳥網(wǎng)絡的優(yōu)勢技術，尋求與競爭對手之間的合作，借助或借鑒“京東到家”和順豐速運的資源或經驗，進一步縮短配送時間，從而在一定程度上降低自身的風險。